服务行销锦囊_妙计三十六
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·双赢·
相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如 我们自己一样。使客户的观念潜移默化， 并感觉是平安的主人，那么离开做一名平 安的忠实拥护者就不远了。
·双赢·
所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番 细心的考虑而打动的，从而也达到了我们 的初衷。
服务行销锦囊
15
S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
做客户的票友
送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人， 注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是 非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏 曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会 票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发 布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票 ······至于电影票是大多数人都喜欢的 。
·双赢·
独具创意的服务，让客户既出乎意料之外 ，又合乎情理之中，照片是客户用来做的 最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最 佳宣传媒体。
服务行销锦囊
17
S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
特别的信息 给特别的你
注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采 取简报，口信等方式，用传真，电告或邮递给 客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心 关怀：我愿为您的成功添砖加瓦。
2）传真生日和节日祝愿；
3）传真客户推荐函；
4）传真请客、约会事宜；
5）传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事
......
善用现代化的传真工具，比写信快捷，比寄卡 便宜，比打电话具体，比登门拜访容易，但一 样能表达我们的专业与诚意！
·双赢·
在为客户带来方便的同时,既为我们打响
知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基
服
36 务
行 销 锦 囊
锦囊妙计三十六 服务行销锦囊客户满意我获利1
S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
感谢投保函
通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间 ，客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封 感谢投保函： 1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我 将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的 支持！
·双赢·
客户要打电话找我们，那一定是急事或要 事，也是我们进行服务的重要时刻，只有 客户及时得到帮助，我们就可以避免接到 公司转来的投诉电话了。
服务行销锦囊
6
S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
客户证询ABC卡
当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户 意见证询卡”。内容包括：
1）您对所购保险的内容 A、清楚；B、尚可； C、模糊
2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客 户所烦恼的。
3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢 你。
·双赢·
倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除 了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就 彻底成功了。
服务行销锦囊
13
S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
编份保单分析表
很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何 许保障与权益，可能还有大部分客户答不全， 而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全 不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人” 了。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首 先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再 写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。 而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出 合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救 措施！
·双赢·
在日常生活用品上贴上我们的保险标签 ，既可方便联络，又能做做广告一举两 得。
服务行销锦囊
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赠书籍杂志
送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。 送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是 时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送 给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是 幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是 那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书 籍杂志。
·双赢·
为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客 户想忘了我们都难！
服务行销锦囊
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最重要的服务
据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户 最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检 验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接 到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况 ，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将 来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得 理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将 赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。
础。
服务行销锦囊
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让客户找得到你
在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲 ：我没什么大的要求，只是有事情时，能够找 得到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕 被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也 是最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他 随时都能找得到，如若换了号码，应及时传真 或电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户 的信任。
·双赢·
为客户处理保单上的疑问，让客户更善用 、珍惜这份保单，也为加保创造良机。
服务行销锦囊
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做处理投诉的专家
服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不 是解决问题的好方法。面对客户的诉怨，我们 要做的是：
1）保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况 告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。
·双赢·
稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的 损失，为下次服务打好基础。
服务行销锦囊
2
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卡无虚发
贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样 让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是 颇有讲究的：
1）小孩子的生日卡是一定不能 忘的，而且必须是卡通的， 色彩鲜艳的，立体的更棒。
2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特 别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大 而不在于精致。
3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是 快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意 。
4）感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的——感恩的心 ，感谢有你。
·双赢·
我们善解人意，同样也会让客户学会善解人 意，知道什么才是我们最需要的东西。
服务行销锦囊
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照片留念
当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、 其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个 影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服 务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心， 并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片 背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的 “客户照相簿”。
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为保单做外套
我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让 客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之 力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件 爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户 更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸 盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文 件夹（包）···客户自然会称赞我们办事细 心。
2）您对本公司其他险种
A、了解 B、想听 C、不知
3）您对本人的专业印象
A、很好 B、还好 C、不好 4）您对本人期望的服务
A------------- B------------- C------------
最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是 我明天的动力！
·双赢·
让客户感觉备受重视，同时也给我们提供 改进的意见，和增加再访的机会。
服务行销锦囊
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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陪客户聊天
不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了 解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做 个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺 术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走， 聊天时须记住：
1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权 交给客户。
5）当客户不幸患病或住院 时，我们的一张康复卡，给客人 带来的是真诚与体贴。
·双赢·
一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。 它必须在特别的时候，给特别的人，才能 产生特别的效应。
服务行销锦囊
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S E服 R务 V行 I销 C锦 E囊 S
初一十五电话到
每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到 客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得 增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一 十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业 务员，每月一通电话也是能做到的。
2）体谅对方，找出不满原因：“我能理解你 的心情。”
3）想办法解决客户的问题，不能当场解决的 ，应说：“我想我们经过调查在**时候会给你 一个答复，可以吗？”“我想**时候，我们会 给你一个答复的，可以吗？”
高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关 我的事”。
·双赢·
客户的意见可能不都是对的，但我们的态 度可以都是好的。
·双赢·
在恭贺客户为自己为家人做了一件好事之 余，还应该想到客户可能还有不清楚的地 方，只有让客户了解详情，才能消除将来 的隐患，并让客户帮我们去做正确的广告 。
服务行销锦囊
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附回邮的信函
当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调 查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩 大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附 上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然 是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正 让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。
·双赢·
我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事 业以提携，投桃报李的。
服务行销锦囊
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饮水思源的保险茶杯
为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的 东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯 就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸 写—年—月—日，投保—险，——敬贺，热线 ————，最好请客户放在他的办公桌上，饮 水思源，常常想到你。
·双赢·
我们不再会忘了何时客户过生日，何时要 求客户续保，因为我们的案头已有了备忘 录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立 时送达我们的美好祝愿。
服务行销锦囊
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年度保单检查
“我今天是特地来为您的保险作年度检查的” 。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这 样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和 检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现 有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒 客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情 况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个 方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽 屉里就没人管了。
·双赢·
要让客户不忘记你的最好方法，就是经常 保持电话联系。我们的关心给客户的是一 种安心，并确保一有机会就为我们作推荐 和介绍，没有第二人选，非我莫属。
服务行销锦囊
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传真传递真情
现在很多客户的办公室里都有传真机，我们是 否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对 方呢？由于传真机放在办公场所，能让客户的 同事们也能经常感受到我们的服务。它包括： 1）传真建议书；
·双赢·
谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令 客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭 ，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑， 又是我们日后工作中的最好佐证。
服务行销锦囊
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台历上的服务档案
为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做 的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一 本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用 红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名） ，用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户 姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案 就建立了。从现在起就补写一下全年的客户， 每增加一个客户就填写一个，每年整理一次， 我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多 ，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自 己对客户的服务的态度。
·双赢·
富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们 ，也易与客户找到沟通的话题。
服务行销锦囊
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做平安的邮递员
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态， 平安新举措，商品新险种，服务新项目，理赔 新信息等（我们有平安保险报，平安行销，客 户服务报，寿险资讯等），让客户掌握最新资 讯，成为平安编外荣誉员工，做平安的代言人 和宣传者，告诉客户：“您是平安最重要的人 物，平安的发展您也有权利知道”。
相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如 我们自己一样。使客户的观念潜移默化， 并感觉是平安的主人，那么离开做一名平 安的忠实拥护者就不远了。
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所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番 细心的考虑而打动的，从而也达到了我们 的初衷。
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做客户的票友
送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人， 注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是 非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏 曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会 票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发 布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票 ······至于电影票是大多数人都喜欢的 。
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独具创意的服务，让客户既出乎意料之外 ，又合乎情理之中，照片是客户用来做的 最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最 佳宣传媒体。
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特别的信息 给特别的你
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2）传真生日和节日祝愿；
3）传真客户推荐函；
4）传真请客、约会事宜；
5）传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事
......
善用现代化的传真工具，比写信快捷，比寄卡 便宜，比打电话具体，比登门拜访容易，但一 样能表达我们的专业与诚意！
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在为客户带来方便的同时,既为我们打响
知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基
服
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锦囊妙计三十六 服务行销锦囊客户满意我获利1
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感谢投保函
通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间 ，客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封 感谢投保函： 1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我 将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的 支持！
·双赢·
客户要打电话找我们，那一定是急事或要 事，也是我们进行服务的重要时刻，只有 客户及时得到帮助，我们就可以避免接到 公司转来的投诉电话了。
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客户证询ABC卡
当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户 意见证询卡”。内容包括：
1）您对所购保险的内容 A、清楚；B、尚可； C、模糊
2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客 户所烦恼的。
3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢 你。
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倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除 了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就 彻底成功了。
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编份保单分析表
很多客户拿到了保单，问问他们已经拥有了何 许保障与权益，可能还有大部分客户答不全， 而一张保单动辄20年，等到要用它时才发现全 不是那么一回事，就要责怪保险公司“骗人” 了。因此我们要帮客户编一份保单分析表：首 先强调客户投保的理由，各项保障与利益，再 写明各种给付的条件，让客户一看就能明白。 而最后还应该列出客户尚未获得的保障，提出 合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救 措施！
·双赢·
在日常生活用品上贴上我们的保险标签 ，既可方便联络，又能做做广告一举两 得。
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赠书籍杂志
送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。 送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是 时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送 给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是 幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是 那些符合客户兴趣的，或对其工作有帮助的书 籍杂志。
·双赢·
为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客 户想忘了我们都难！
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最重要的服务
据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户 最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检 验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接 到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况 ，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将 来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得 理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将 赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。
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让客户找得到你
在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲 ：我没什么大的要求，只是有事情时，能够找 得到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕 被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也 是最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他 随时都能找得到，如若换了号码，应及时传真 或电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户 的信任。
·双赢·
为客户处理保单上的疑问，让客户更善用 、珍惜这份保单，也为加保创造良机。
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服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不 是解决问题的好方法。面对客户的诉怨，我们 要做的是：
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·双赢·
稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的 损失，为下次服务打好基础。
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卡无虚发
贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样 让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是 颇有讲究的：
1）小孩子的生日卡是一定不能 忘的，而且必须是卡通的， 色彩鲜艳的，立体的更棒。
2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特 别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大 而不在于精致。
3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是 快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意 。
4）感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的——感恩的心 ，感谢有你。
·双赢·
我们善解人意，同样也会让客户学会善解人 意，知道什么才是我们最需要的东西。
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为保单做外套
我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让 客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之 力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件 爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户 更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸 盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文 件夹（包）···客户自然会称赞我们办事细 心。
2）您对本公司其他险种
A、了解 B、想听 C、不知
3）您对本人的专业印象
A、很好 B、还好 C、不好 4）您对本人期望的服务
A------------- B------------- C------------
最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是 我明天的动力！
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让客户感觉备受重视，同时也给我们提供 改进的意见，和增加再访的机会。
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陪客户聊天
不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了 解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做 个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺 术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走， 聊天时须记住：
1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权 交给客户。
5）当客户不幸患病或住院 时，我们的一张康复卡，给客人 带来的是真诚与体贴。
·双赢·
一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。 它必须在特别的时候，给特别的人，才能 产生特别的效应。
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初一十五电话到
每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到 客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得 增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一 十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业 务员，每月一通电话也是能做到的。
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3）想办法解决客户的问题，不能当场解决的 ，应说：“我想我们经过调查在**时候会给你 一个答复，可以吗？”“我想**时候，我们会 给你一个答复的，可以吗？”
高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关 我的事”。
·双赢·
客户的意见可能不都是对的，但我们的态 度可以都是好的。
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附回邮的信函
当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调 查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩 大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附 上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然 是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正 让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。
·双赢·
我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事 业以提携，投桃报李的。
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饮水思源的保险茶杯
为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的 东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯 就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸 写—年—月—日，投保—险，——敬贺，热线 ————，最好请客户放在他的办公桌上，饮 水思源，常常想到你。
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我们不再会忘了何时客户过生日，何时要 求客户续保，因为我们的案头已有了备忘 录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立 时送达我们的美好祝愿。
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年度保单检查
“我今天是特地来为您的保险作年度检查的” 。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这 样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和 检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现 有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒 客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情 况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个 方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽 屉里就没人管了。
·双赢·
要让客户不忘记你的最好方法，就是经常 保持电话联系。我们的关心给客户的是一 种安心，并确保一有机会就为我们作推荐 和介绍，没有第二人选，非我莫属。
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传真传递真情
现在很多客户的办公室里都有传真机，我们是 否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对 方呢？由于传真机放在办公场所，能让客户的 同事们也能经常感受到我们的服务。它包括： 1）传真建议书；
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谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令 客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭 ，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑， 又是我们日后工作中的最好佐证。
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台历上的服务档案
为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做 的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一 本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用 红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名） ，用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户 姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案 就建立了。从现在起就补写一下全年的客户， 每增加一个客户就填写一个，每年整理一次， 我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多 ，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自 己对客户的服务的态度。
·双赢·
富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们 ，也易与客户找到沟通的话题。
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做平安的邮递员
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态， 平安新举措，商品新险种，服务新项目，理赔 新信息等（我们有平安保险报，平安行销，客 户服务报，寿险资讯等），让客户掌握最新资 讯，成为平安编外荣誉员工，做平安的代言人 和宣传者，告诉客户：“您是平安最重要的人 物，平安的发展您也有权利知道”。