服务行销ppt

你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；
你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；
你赞美你欣赏的异性， 他（她）会变成你的情人。
赞美时放开喉咙 挖苦时咬住舌头
赞美的方法：
１、具体的描述 ２、别出心裁，与众不同 ３、意想不到之处
客户的异议处理 是一种服务:
客户不满的原因:
• ①商品质量差 • ②商品使用不当 • ③客户误会时产生 • ④销售人员待客不当
处理不满的十句“禁语”
:
• ①“这种问题连三岁小孩都会。” • ②“一分价钱一分货。” • ③“不可能，绝不可能有这种事情发生。” • ④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 • ⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。 • ⑥“我绝对没有说过那种话。” • ⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不
行” 。
1、尊重个人原则，努力做到做好。
2、10英里规则、三米微笑问候。
3、太阳落山原则：员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
赞美是一种服务!
了解人性，每一个人都喜欢 被赞美，因为在这个世界上，没 有人能够拒绝他人的赞美，即使 明知不过是一种礼貌，即使明知 言过其实，其实内心同样还是觉 得飘飘然的。
• 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 • 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。
• 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。
• 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。
• 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。
处理步骤:
• 第一步:对不满事实进行道歉和承认； • 第二步:倾听、转移情绪、问一些开端
问题； • 第三步:针对问题提出一种公平的化解
方案； • 第四步:对带来的不便或伤害给予附加
的补偿； • 第五步:遵守诺言； • 第五步:有跟进行动。
“三变法”
• ①撤换当事人 ； • ②改变场所； • ③改变时间。
---摘自《学会生存》
你未来最大的竞 争优势,就是比你的竞 争对手学得更多，学 得更快！
-----彼得.圣吉
你可以拒绝学习，但你的竞 争对手不会！
－－杰克.韦尔奇
教育是最好的 投资，培训是最好 的福利，是管理的 一部分．
——张瑞敏
经验是负债，学习是资产，过去曾经 成功的经验，有可能是今天失败的原因。
• ⑧“这是本店的规矩”。 • ⑨“总会有办法的。” • ⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”
• 客户服务人员不准给客户如下答复： –否定或拒绝式答复 –接待客户头不抬 ，回答客户摸棱两 可 –推卸责任 –在不了解具体情况下说：“你使用不 当，我们不负责任” –遇到问题不积极解决
• 电话接听也是一种服务:
服务替代 行销策略
一、我们今天的目的：
改变现状 改变行为 改变思想 改变信念
思路决定出路 性格决定命运 学习成就未来
21世纪国与国之间的竞争是什么？ 两个国家前3000家企业的竞争
企业和企业之间的竞争是什么？ 人才
人才与人才之间的竞争是什么？ 才能
才能获得的关键是什么？ 学习力
学习能力=竞争能力=生存能力
• 拥有必要的知识 :
–商品的名称、商标和产地； –商品的原料、成分、工艺流程以
及性能和用途； –商品的使用方法； –商品的售后服务的承诺。
3.服务的理 念与方法!
微笑是一种服务!
百货大王华纳克认为：向顾客微笑是 一本万利的事，费时短又不费事，可是对 业务却有无形的帮助。
希尔顿：如果我们旅馆只有一流的设 备，而没有一流服务生的微笑的话，那就 像一家永远不见温暖阳光的旅馆，又有什 么情趣可言呢？
(有价值的经验可值得我们去模仿和创新)
－－李嘉诚
今天学习什么? 服务替代
行销策略!
二十一世纪企业
与企业之间的竞争 就是服务与服务之 间的竞争!
小天鹅的4、3、2、1概念
• 40%通过朋友的介绍购买 • 30%看到商品听了介绍购买 • 20%受到广告的诱惑购买 • 10%通过其他原因购买
尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。
美国营销策略计划所调查：
–91%的顾客会避开差服务公司 –80%的人去找更好服务的公司 –甚至：20%的人为得到好服务宁愿
多花钱。
今天探讨的服务营销内容:
1． 为什么要优质服务？ 2． 正确的服务营销理念。 3. 服务的理念与方法. 4． 审视我们的服务品质。 5． 我们应该做什么？
1.为什么要优质的服务: 乔·吉拉德：“二五零定律”
做好服务必须具备的素质:
• 个人素质
• 广博的知识 • 健康的心理 • 为他人着想
–积极适应不断变化的市场形式 –提供不同层次的服务 –多与顾客接触
业务素质:
• 了解顾客的期望 • 一切以顾客为中心 • 营造顾客至上的环境 • 学会倾听顾客的意见 • 完善顾客服务 • 转变销售额至上的原则观念 • 满足顾客需求
好的服务会传播8个人
–差的服务会传播40个人 –顾客是真正的衣食父母
顾客满意：
经常购买
顾客满意
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
教播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷入恶性循环
好顾客的自白书
• 我也是一位绝对不会再上门的顾客
客户抱怨歌
你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 把我的钞票还给我
2.正确的服务营销理念--先做人再做事
1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。 2、随时留意客户的需要，主动服务。 3、提前计划，充分准备，付诸行动。 4、客户有急难之事，尽力相助。 5、保持联络、见缝插针，随时服务。
– 充分做好接电话的准备； – 接通电话后，要先自报姓名；
☺ 微笑是全Biblioteka Baidu界的通 用语言
☺ 微笑的价值 ☺ 微笑必须采取主动 ☺ 微笑可以练习
迷人的微笑的长期苦练出来的:
原一平曾经假设各种场合与心 情，自己面对着镜子，练习38种笑。 经过长期苦练之后，他的笑才达到 炉火纯青的地步。原一平深深体会 出，最美的笑容就是婴儿的笑容， 天真无邪，无法抗拒。
沃尔玛的服务观(国 外大型百货商店)