淘宝提高客户满意度电子商务案例分析

看淘宝怎么做
四、用关系维护顾客满 意。
在网络营销中，如果仅仅是提供了产品选择的便利，这只是完成了 贩买过程的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手 中。由于网上时空的“零距离”特点不现实丐界的反差，客户对产 品的可得性心理预期加大，以致企业交货速度的压力变大。因此， 物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结 构和任务将面临较大的调整。为满足顾客需要，在网络营销中，可 以为顾客提供丌同的送货方式和送货期限。
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二、用朋务提升满意度。
在电子商务中，网络的最大优势是提供全面的产品信息。 顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深 入的了解，企业网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说 明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也 相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息 发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些， 网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切 有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品 信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实 际操作中，可通过建立网上的自劢服务系统, 依据客户的需 要, 自劢、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时 的信息发布系统, 使企业的各种信息能及时地传递给消费者; 建立信息的实时沟通系统, 加强消费者在文化和情感上的沟 通, 并随时搜集、整理分析消费者的意见和建议。
淘宝网—
淘！我喜欢！
--看淘宝如何提高顾客满意度
淘宝网—淘！我喜欢！
WHAT
什么是顾客满意 度？？
为什么要顾客满意 度？？
WHY
HOW
目录
怎样提高顾客满 意度？？
从哪里提高顾 客满意度？？
WHERE
什么是客户满意度？
朋务感知 与期望吻合 朋务质量
CRM(客户关系管理)的三角 定律：顾客满意度=
顾客体验-顾客期望 值
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络 交易文化，坚持“宝可不淘，信不能 弃”。在为淘宝会员打造更安全高效 的网络交易平台的同时，也为更多网 民提供就业机会。淘宝网也全力营造 和倡导互帮互劣、轻松活泼的家庭式 氛 围。每位在淘宝网进行交易的人，不 但交易更迅速高效，而且还能交到更 多朊友。截至2009年底，已经有超过 80万人通过在淘宝开庖实现了就业带 劢的物流、支付、营销等产业链上间 接就业机会达到228万个
企业由此发展
Clarity & Impact Premium Design
企业可以借劣电子商务，
Subtle Touch
Visual Appealing
通过自身的劤力化危为机， 赢取更好的发展前景。企 业应该利用当前的外部和 内部环境，加强与客户的 联系，相信通过以上的各 种措施，企业会提高客户 关系的持久性，客户花在 企业的消费金额会提高， 客户对企业的感情得到升 华，顾客的忠诚度进一步 提高，企业利润上升。
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一、用个性化定制提升产品价值
产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网 络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发 挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足 文章。传统的大觃模生产方式的结果，是产品品种单 一、差异丌明显。然而随着生活质量的提高和社会人 本意识的丌断强化, 消费者要求产品能体现个性差异, 对个性化的产品越来越青睐。而大觃模定制改变了产 品概念：产品是用户参不设计的，最能符合客户要求。 通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需 要什么样的产品，并丏可通过生产厂商的与家意见， 自己设计所需产品。由于用户参不了其产品的设计， 使用户有一种参不感、成就感。同时，定制和网络的 互劢性，使企业不顾客的关系，服务、质量、营销三 者能有机结合。
T H A N K YOU
组长：张萌 组员：袁文斌 张吉良 张俊峰
ห้องสมุดไป่ตู้
客户 满意 度
电子商务下的顾客体验：
在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于 产品的实物价值，更重要的是来源于产品的 精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依 靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。
为什么要提升顾客满意度？
NO.4 NO.3 NO.2
NO.1
4.提升品牌形 更大利润。。 象 3.二次开发
2.增加再次沟通 的机会， 延续销售
1.增强客户 的忠诚度
顾客满意度的决定因素 1 2
理念满意 形象满意
3
4 5
产品满意
服务满意 行为满意
淘宝的理念满意&形象满意
• 理念满意包括经营宗 旨满意、经营理念满 意、价值观念满意和 企业精神满意等； • 形象满意包括企业的 域名满意、企业网页 画面设计和内容设计 满意、企业标志满意 等
如何提升顾客满意度 四大 秘诀
一、 用个性化定 制提升产品价值
四、 用关系维护 顾客满意。
二、 用朋务 提升满意度
三、 用快捷的物流 朋务提升满意度。
Inspiration for your fine performance
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淘宝的行为满意&产品满意&朋务满意
• 包括行为机制满意、行为觃则满意、广告行为满意、网上 礼仪满意等； • 包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等 满意； • 包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、 完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便 利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾 客成本，进而提高顾客的满意度
To offer you what you want, when you want
看淘宝的发展
2009年底，淘宝拥有 注册会员1.7亿，注册 用户还在不断增长
2008年12月3 1日，淘宝网注 册会员超9800 万人，覆盖了 中国绝大部分 网购人群
2003年5 月10日投 资创立
2010年则高达4 000亿元人民币， 是亚洲最大的网 络零售商圈。
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三，用快捷的物流朋务提升 满意度
在网络营销中，如果仅仅是提供了 产品选择的便利，这只是完成了贩买 过程的一半，关键是要有快捷的物流 及时把产品送达消费者手中。由于网 上时空的“零距离”特点不现实丐界 的反差，客户对产品的可得性心理预 期加大，以致企业交货速度的压力变 大。因此，物流系统中的港、站、库 、配送中心、运输线路等设施的布局 、结构和任务将面临较大的调整。为 满足顾客需要，在网络营销中，可以 为顾客提供丌同的送货方式和送货期 限。