卓越的客户服务体系

呼叫中心对外一站式
用户咨询 用户投诉 退换货及 订单处理
提升用户 满意度
1、全面完善的解答用户问题 2、用最快响应及处理时效 3、问题订单终结处理，并安抚用户做用户关怀
客服中心扩展规划---呼叫中心
呼叫中心对内职能
管理层 -
在合理的数据模型下提供详实的数 据分析 为兄弟部门提供用户动向； 市场调查及推广； 产品各类数据，来进行我们本身的 优化及活动；方案制定。 提高员工本身的需求层次，从物质 基础向更高层次转换
卓越的客户服务体系
7
数据化管理
表现指标 客服中心入线报表、销售报表 、客服报表、现场管理报表、质检报表 培训报表、异常情况处理报表、品控报表、物流报表、异常运营报表等
知识管理 客服中心知识库（商品知识、系统操作方法、业务流程描述、FAQ、 话术）
卓越的客户服务体系
8
信息管理
竞争信息管理 在竞争环境中，对同行业、同类型的竞争对手定期信息收集与管理。通 过科学的统计与分析，了解其他竞争对手的服务策略与发展动向，保持自 己客服中心的优势地位。 决策管理 在运营过程中对运营数据的变化信息与客户需求的变化信息进行有效的 收集与管理，通过分析与改进， 不断持续有效的提升服务品质，提高客户 满意度与忠诚度。 运营信息管理 通过竞争与运行信息的管理与分析，帮助公司制定或完善经营策略，促 进资源的优化配置，并帮助窝窝团扩大市场份额和开辟新的业务类型。
管理人员
处理客服产品部和技术，研 发，运维以及其他部门产 品部出现的问题，保障产 品部各项目顺利进行
在线客服、订单 客服中心、OA设计
1、收集系统提供的各项数据 以及报告，为客服业务 提供必要的数据支持； 2、处理日常在线客服，客服 中心，订单处理系统出 现的各类宕机问题； 3、收集整理一线客服在使用 系统中发现的问题，不 断的对业务管理系统以 及客服中心系统进行优 化
卓越的客户服务体系
3
客户忠诚度与满意度
客户满意 客户在与客服中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、 被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调 查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。 客户忠诚 以客户满意为前提，客户对窝窝团能表现出浓厚的兴趣和持续购 买意愿和行动；对窝窝团商品与服务充满信心和信任，愿意更多获得 与窝窝团相关的信息（DM单、手册/其他等），并愿意推荐其他人与 窝窝团建立购买或合作关系；客户不会因为窝窝团有理由（或不得以） 的价格变动或产品瑕疵而放弃与窝窝团的交往，并对于窝窝团的过失 给予积极的谅解或提出友善的建议。
强力的团队
配置合理、综合素质高的团队
完善的系统
强大的CTI及CRM系统，完善的 数据分析支撑及报表系统。易 用性强的知识库。多渠道用户 沟通方式的支持
理想的实现 各部门支持
公司其他业务部门的支持。包括 流程，文档。处理时效。
充足的资金
客服中心本身是成本中心。人 员的高素质及强大的系统意味 着需要充足的资金作为后盾
负责客服部系统软件设计与开发，并不断对客服各个系统进行优化和设计， 保障客服系统在行业内的先进性
客服中心扩展规划---呼叫中心
内部困难及解决
•合理的成长空间 良好的团队文化
人员流失率
•公正公开公平的绩效考核机制
处理时效难以提高
•优化内部系统及流程，协调所需要的任何 资源来维护以用户为中心的宗旨
用户满意度难以提高
团购核心竞争力--建立卓越的客户服务体系
主讲:孙丽丽
客服中心的重要性
概
要
•客服中心重要性主要围绕以下三点作为重点介绍
卓越的客服服务体系定义
客服体系现状SWOT分析
2011年客服中心工作重点
卓越的客户服务体系
1
客服中心服务战略与价值
6
业务处理水平
2
同行业影响力
7
数据化管理
3
客户忠诚度与满意度
8
信息管理
卓越的客户服务体系
9
技术能力（系统能力）
业务系统满足能力 客服中心技术平台与客服中心需要实现的服务功能的相匹配程度。客 服与售后工单的流转；销售系统人性化、高效率等；前提不意味着需要 花费高的投入配置最先进的系统，而是系统的功能和投入须符合客服中 心所承担职能的服务功能需要。
技术响应 客服中心技术响应速度和响应能力影响着服务的结果和客户满意度。 积极汇总系统需求，不断优化与改善。使技术不会成为服务的瓶颈和制 约，而可成为服务实现和效果提升的推动力。为此，技术响应是今年年 特殊关注重视的问题。 系统应急方案 在系统使用过程中因诸多非人为因素引起的故障，IT与CC必须具有系 统应急方案，以保证客服中心服务的正常运行 。
4
人力资源管理
9 10
技术能力（系统能力）
5
运营管理水平
持续提升潜力
卓越的客户服务体系 1
客服中心服务战略与价值
服务价值： 客服中心售前、售中、售后方面必要的服务功能，实现窝窝赋予 的责任和使命，通过服务的持续提升为窝窝团塑造良好的服务品 牌形象，为窝窝赢得强有利的竞争优势。
销售价值： 以优质的服务为基础，与客户建立良好的诚信关系和合作关系。 把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及 时的信息帮助和销售引导，为公司的营销提供直接或间接的支持 。
客服中心扩展规划---呼叫中心
热线坐席
通过热线处理用户投诉，解答用户团购中出现的各 类问题
呼出营销
协助各地营销团队进行电话销售工作
在线解答
通过多种渠道进行客户在线答疑，优化方式方法达到降 低人力成本
高级支撑
为了节约一线处理时效，缩短用户等候时常，所有疑难问 题转交高级支撑协调，并且负责与商户沟通协调处理问题
卓越的客户服务体系
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持续提升潜力
客户的需要是多元化的，并在不断的变化和提升，因此窝窝团客服中 心服务是一个持续改进和完善的过程。2011年客服中心应具备持续优化 和改进的意识和行动力，能引领团队朝向更高的水平迈进。持续提升的 潜力包括了持续改进意识、明确的目标及可行的改进方法三个部分 。
客服中心
打造一流 物流团队
• 职业技能
加强专业的岗位培训，提高人员职业技能。
• 绩效管理
制定KPI绩效管理体系，工作效果与绩效挂钩。
客服中心策略规划---物流信息 策略实施方案
流程制定
制定各物流环节标准化 操作流程，加强物流过 程管理。
考核指标
制定第三方物流KPI考核 指标，加强第三方物流 管理。
标准运营 管理体系
卓越的客户服务体系
5
制度
制订可以满足窝窝团发展需要的成文的规则或规范---《客服中心运营管理手 册》以此来保障全员可以按照符合窝窝团要求的、一致性的行为执行任务。制度 的的建立原则：适用性、规范性、公平性，能体现客服中心管理的成熟化水平。 流程 流程是连接窝窝团内部与外部各工作环节及工作结果如何满足客户需求的纽带 。流程设计及控制的好坏是衡量客服中心管理水平的一个最佳的标准。11年会关 注细节，控制好流程，与相关部门紧密配合使流程更加合理高效。 管理文化
订单处理
问题订单处理
客服中心扩展规划---呼叫中心
人员管理
员工考勤、绩效、及人员安置管理
数据统计
客服中心运营数据的统计及分析
运营 管理
流程优化
客服中心内部流程的梳理、优化及 监督管理
项目跟进
客服中心业务或与外部门协作的项 目跟踪进程管理
客服中心扩展规划---呼叫中心
产品部结构
业务管理系统客 服中心模块 0A设计 1、收集整理一线客服在使用 系统中发现的问题，不断 的对业务管理系统以及客 服中心系统进行优化。 2、撰写功能需求策划文档。 3、与研发部门沟通，确保功 能顺利开发。 4、对开发结果进行验收，并 收集一线客服的使用情况
卓越的客户服务体系
6
业务处理水平
质量绩效 包括接通率、放弃率、一次性解决问题率、排队时长、服务水平、排 队时长、录音抽听、工单处理、销售能力、出勤情况、现场管理等反映 客服中心服务水平的质量标准的实现能力。 一致性 一致性指在与服务相关的内部工作结果及对外服务过程中所表现出 的各工作环节的统一。包括行为与制度、规则、文化、流程要求的统一 。2011年客服中心一致性反应与服务能充分体现客服规范化程度和职业 化水平。
卓越的客户服务体系 2
同行业影响力
服务印象 2011年能实现客户对享受客服中心服务有良好的印象和愉悦感，愿 意把良好的印象传递给他人，使客户对服务的口碑能提升窝窝团品牌价 值和促进窝窝团的发展。 品牌地位 为客户提供优质的服务，在同行业中处于领先水平，相关的标准和 规范的建立，能得到客户和行业的认可，在公司被同行业认可的情况下 能引领服务的新潮流，为客户带来积极的影响和消费品质的改善。
客服中心扩展规划---呼叫中心
线上服务
最终服务形态
无线服务 线下服务
客服中心扩展规划---呼叫中心 团队构成
客服中心总监
业务中心
运营管理
质监培训
销售中心
客服中心
其他
业务中心 运营管理 质量监控 培训部门 产品设计 其他
多渠道受理公司所有用户服务请求 负责客服中心数据统计分析、人员绩效考核管理、项目管理、流程 优化 负责客服中心整体质量方案设计及实施。通过多通道方式对于 全部工作人员进行质量监控 负责客服中心新员工培训、老员工提高。通过产品知识、系统 使用、坐席职业化各方面培训来提升员工素质及服务意识。 完善客服中心前后台系统，优化操作流程。整理系统需求并且 跟紧研发工作 根据公司情况分配
呼叫中心
兄弟部门
本身
客服中心扩展规划---呼叫中心
传统客服与团购客服的区别
传统客服 内容 团购客服
信息量居中等，相对有规律
信息数量庞大，相对无规律
信息量
产品更新周期较长 产品更新速度相对较快
产品更新
用户相对较稳定 一次服务不到位马上流失
用户流失率
有规律，可控 发展迅速，不宜控制
发展速度
客服中心扩展规划---呼叫中心 理想客服中心四要素
• 提升整体服务质量的前提是员工。通过 不同的培训、激励、精神物质来提升员工 满意度，使员工对于公司高度认可。从而 提升用户满意度
客服中心扩展规划---呼叫中心 工作步骤
• 团队组建
• 需求调研 • 制定并且分析目标 • 员工培训
• 系统搭建 • 目标修正
永无止境 的分析目 标提升用 户满意度
扩展客服中心职能
卓越的客户服务体系 4
人力资源管理
招聘与培训 完善的招聘与培训管理制度是保证客服中心提供优质服务的基础，随着客户 需求的不断提升，招聘的要求与培训的要求也随之提高。客服中心与行政/人 事部积极沟通，注重这方面的完善与发展。 绩效与考核 绩效与考核是衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中注重公平、 一致、针对性等原则。保证客服中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。 晋升与激励 晋升与激励本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖 励先进，稳定员工队伍。降低员工流失率。 员工满意度与流失率 员工满意度与流失率能体现客服中心员工队伍的运行情况，客服中心会定期 进行测评，并调整改进措施。
运营管理水平
形成有特色的窝窝团管理文化，客服中心所表现出的个性特征，由各位管理人 员的管理作风和管理观念构成客服中心管理氛围，正确影响员工的共有观念、价 值观及工作行为等外在表现形式。 效率 运营管理是对客服中心战略及内外部需求响应的及时性、准确性、完整性的执 行能力。建立高响应效率和执行能力的客服中心可以在发现问题和需求的第一时 机为窝窝团赢得最佳的竞争优势
品控
仓储物流
客服中心扩展规划---呼叫中心
一、外部客户 二、内部客户
我们的客户是谁？
用户
管理 人员
协调 部门
商家
本身
渠道
客服中心扩展规划---呼叫中心 我们要做什么
解决用户咨询 解决用户投诉
提升公司品牌
呼叫中心 性质
收集用户数据
提升用户满意度与忠诚度
协助营销团队进行电话覆盖
客服中心扩展规划---呼叫中心
服务水平
制定标准化物流操作流程，保证物流服务水平的统 一性。
客服中心策略规划---物流信息 策略实施方案
• 人员规模
物流岗位落地，加强各分公司物流管理，提高物流反应速度。窝窝将 打造一支800人物流团队，为分公司提供一流的物流支持服务，为用户 提供一流的物流服务。
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• 岗位职责Βιβλιοθήκη Baidu
明确物流岗位职责，细化物流岗位分工。
优化内外部 流程及结构
客服中心策略规划---物流信息
规划侧重点
星级团队
打造团购行业一流物流团队，为用户提供星级物流 服务体验。
高效运营
全面落实物流标准化运营体系，保证物流服务高 效运转。
物流服务
为用户提供本地24小时商品送达物流服务，提高 物流服务核心竞争力。
信息平台
打造一流物流信息服务平台，提高用户物流服务的 满意度。