危机公关课件

第一节 危机公共关系概述
四、危机的成因 2．组织素质低下，组织或个人言行不当。 如1993年，西安香格里拉大酒店丹麦总经理在 饭店大堂当众殴打一位中国顾客而引发的企 业形象危机即属此类。 【案例】武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐 厅事件P403
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四、危机的成因 3 经营决策失误，违背“与公众共同发展” 的公关理念。投机心理、短期行为，欺诈行 为。织自身决策违背了“与公众共同发展” 的公关理念 4 公关决策失误，活动组织不力。 例：恒源祥
三、危机公关的主要类型： 2、公害（环境污染）问题而引起的危机公关 埃克森的危机公关 1989年3月24日，“傲慢无礼”的埃克森 1971年在旧金山海湾泄油后埃克森公司的公 关活动。
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三、危机公关的主要类型： 3、意外灾难事件尔引起--日本核泄漏。
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三、危机公关的主要类型： 6、洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起 的危机公关 【案例】CECT手机“中国种的狗”事件
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四、危机的成因 美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容说： “危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多， 难以一一列举。” 组织内部原因： 1．缺乏危机意识。“居安思危”。 如三株
在行业方面，建筑业板块会因基础建设重建的需求 预期而表现出色，保险业板块则因支付索赔和收益 恶化的忧虑而将表现欠佳。能源业受到的影响将尤 其突出。在地震发生后，日本东北沿岸地区一些核 反应堆关闭。野村证券报告说：“如果假设这一地 区有一半核电电力损失将由燃煤发电厂来补充，那 么以目前的进口量而言，日本的煤炭进口将可能增 加50%。这将给区域现货煤价带来上升压力。此外， 还有重建工程所需的钢铁问题。日本一直以来是钢 铁的净出口国，但野村证券注意到一旦重建工作需 要更多钢铁，亚洲钢铁市场恐怕会供应紧张，这将 为今年晚些时候的亚洲钢铁价格带来一些支持。
上汽通用五菱召回 部分宝骏630轿车 2013-6-2 来源：渤海早报 日前，上汽通用五菱汽车股份有限公司根据《缺 陷汽车产品召回管理条例》的要求，向国家质检总 局备案了召回计划，决定自2013年5月31日起，召 回2012年11月15日至2013年5月15日生产的部分宝 骏630轿车。-----
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第二节 危机公关处理原则
一、及时主动处理原则（迅速反应） 第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机 事件继续恶变的“第一法宝”。 危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的 恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少 到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企 业原有的良好形象和声誉。赢得时间就等于 赢得了形象。高效率和日夜工作。
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一、危机公关的定义 1 危机公关是指发生危机事件时的公共 关系管理活动，即用公关手段减少危机给组 织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维持组织形象。
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一、危机公关的定义 危机词义： 1.指令人感到危险的时刻; 2.指一种产生危险的祸根; 3 严重困难的紧要关头。 4.指一种十分紧要的危险关头。 5.也指一种处于特别危险的境地，即将发生祸 害的末端。
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四、危机的成因 5 没有建立正常有序的传播沟通渠道 6 法制观念淡薄。 7 纠纷处理不当。
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四、危机的成因 组织外部原因 1不可抗力。非典-雾霾天气-北京旅游业 2 体制和政策因素
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四、危机的成因 课堂讨论：分析公关危机产生的原因 2010年2月，丰田“刹车门-视频 2010年6月，富士康员工“13连跳”惊动了 整个中国社会、震动中国制造业、极大损害 了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业 的声誉。
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一、危机公关的定义 2公共关系危机与危机公共关系 公共关系危机是指由于主观或客观的原 因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态， 企业面临十分困难的处境。是对所出现的问 题的描述，危机公共关系则是指组织对危机 事件进行预测与防范、发现与处理，以及修 复与完善组织形象的一系列活动过程。强调 的是一种行动过程。
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二、危机公关的特征 4、普遍性。“企业发生危机如同死亡和 税收一样，是不可避免的。” 5、关联性。瞬间传播，强烈刺激人们的 好奇心理，成为社会舆论的焦点 6、紧迫性。 7、延续性。 8、复杂性。涉及面积大、关系复杂。
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三、危机公关的主要类型： 1、组织的产品与服务缺陷所造成的危机公关
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三、危机公关的主要类型： 4、舆论的负面报道引起的危机公关 真实报道、失实报道；连锁反应。 【案例】巧借[特富龙"事件 格兰仕[阳谋"新 闻公关
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三、危机公关的主要类型： 5、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而 引起的危机公关 例：王老吉---加多宝
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一、危机公关的定义 3公共关系危机管理与公共关系危机处理 公共关系危机管理是指公关人员在危机观 念指导下，依据管理计划，对可能发生或已 经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、 控制、协调处理的全过程。公共关系危机处 理是指改变因突发事件而造成的公共关系主 体所面临的危机局面的过程。
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二、危机公关的特征 1、突发性。偶然性事件，在难以预料的 时刻突然发生。 2、未知性。又称潜伏期，危机中包涵诸 多未知因素，具有不可预测的特征。 3、危害性（破坏性） 如，核泄漏将给日本经济带来哪些影响
核泄漏将给日本经济带来哪些影响 2011年03月17日 CCTV《第一时间》 分析家和经济学家们对这次地震造成的经济损失 目前的预计是1800亿美元。 对于长期损失的评估，路透社的报道给出的数字 有可能是2000亿美元。另外日本野村证券研究所也 发表报告说：“预期地震主要打击了农业、伐木业、 渔业、采矿业、电子机械、精密仪器和公用事业等。 受地震和海啸影响最严重的日本东北几个县占日本 总工业生产的大约百分之七。