服务创新的理论演进方法及前瞻

服务创新的理论演进、方法及前瞻

2013年07月22日09:24 来源：《经济管理》2012年10期第184～191页作者：王朝阳字号

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【内容提要】服务创新理论的演进与服务业的发展壮大相伴随但又相对滞后于实践。自20世纪70年代起步以来，服务创新理论大致经历了技术与互动性研究、批判和改进、知识与创新系统研究三个阶段。服务创新的研究方法大都基于案例分析和调查研究，且通常是基于某个具体行业或部门，借助制造业常用的分析工具进行调查。未来研究的重点在于服务基础理论和方法论、创新系统中的知识与智力、服务创新产出和绩效的测度、制造业与服务业融合发展环境下的服务创新。

【关键词】服务创新信息通信技术知识密集型服务业创新系统

【作者简介】王朝阳(1981-)，男，江苏连云港人，中国社会科学院财经战略研究院副研究员，经济学博士，研究的领域是服务经济、金融服务 (北京100836)。

一、服务创新理论研究的起步阶段：技术与互动性

“创新”一词的经济解释源于熊彼特(1912)在《经济发展概论》中的论述，其内容包括产品创新、技术创新、市场创新、资源配置创新和组织创新。此后，创新被引入到经济研究的各个领域，特别是在工业制造业领域，从不同角度关于创新的研究文献众多。但传统上，服务业是非生产性的，是国民经济中的第三部门、第四部门乃至第五部门。随着工业资本主义被确立为经济和政治的中心力量，制造业被看做是真实价值的源泉，服务因为不能贡献它们的价值而被大打折扣(前苏联时期所使用的物质生产净值指标就是一种极端的体现)。对于一个连生产性都谈不上的部门来说，创新性更是无从谈起。因此，在20世纪70年代之前，关于服务创新的文献寥若星辰。

20世纪70年代，许多西方国家服务业产出和就业份额超过制造业，服务开始表现出生产性，但仍不具有创新性。当然，这一时期开始出现一些新的服务，比如民航、电视、远程教育、计算机软件等，但它们大都依赖于新的物质产品，通常不被视作服务的创新。与此同时，那些低技能的服务(如服侍、清洁)和专业化的服务(如法律、医疗)、小范围的服务(如商店零售)和大规模的服务(如教育、卫生)，也都不被认为具有创新性。但服务创新的早期线索开始显现，如Levitt(1976)所强调的服务的“工业化”，即通过组织创新，使劳动分工系统化，使服务产品标准化。类似于制造企业中劳动分工和组织创新为技术创新铺平道路一样，服务业或许也能够形成一种更具持续性的创新模式。按照这一思路，整个20世纪80年代，欧洲共同体的科技预测与创新项目(FAST)资助了许多针对服务业的研究，其导向大都是技术问题，这些研究中有许多成果和创新有关。类似研究提议的还有美国国家工程院，相关成果被收录到Guile & Quinn(1988a，1988b)主编的论文集，其主题同样是服务业中创新的管理和相关技术。

这一时期，需要提及的是Barras(1986)的“逆向产品周期”(RPC)模型。该模型中提到的服务创新的具体特征与服务的信息强度有关。新型信息技术在服务领域的应用最初是为了提高后台部门的效率，此后，信息技术把服务业有效地带入到产业时代。在了解到信息技术的能力之后，人们开始将各项重要的工作围绕信息技术有组织地展开。组织化的学习意味着服务技工和管理者开始以创新的方式认识到新技术的应用范围。这促使从效率提高向服务产品质量提高转变，并最终形成新的服务产品。模型把服务创新分为三个阶段：效率提高、质量改进和新服务，大致与20世纪70年代、80年代和90年代(当时还是预测)相对应。按照该模型，服务部门以它们自己的方式成为独立的创新者，这一目标最初要靠从制造部门吸收创新来实

现。当前，服务业中信息技术创新的重要性日益凸显，信息技术方面的社会研究和政策分析也越来越多，这些都意味着该模型极具影响力。

这一时期还有一些非英语的研究文献，如以法语进行的相关研究的重点是互动性。法国国家科学研究中心(IFRESI)把服务关系作为焦点，提出了“服务生产”的概念，并把其视作供应商客户关系维护中涉及的活动和程序。与其他部门相比，供应商和顾客之间的关系对服务企业而言通常更为重要。这一概念对物质生产活动和目标转化过程进行了明确的对比，因而被大多数创新研究人员所研究。Belleflamme等(1986)从服务企业角度对创新的样本分别进行了分类，其研究表明，创新可能涉及服务生产、产品或者二者的组合。该项研究认为，服务可以凭借自身的能力成为创新的源泉，因此，并没有假设创新必然围绕信息技术展开。但或许是语言的原因，尽管服务关系的重要性一直被法语言的研究者所强调，相关文献中却只有少数服务创新研究遵循了这一特别的方法。

二、服务创新理论研究的第二阶段：批判及改进

20世纪90年代之后，研究者逐渐认识到，服务创新是一种重要的被忽视的现象，由此，创新研究的第三产业化之路开始深化。前述RPC模型把服务创新与制造业创新联系起来，为理解许多服务创新的案例提供了一个概念性的框架，尤其是它确立了如下观点：服务潜在地并且通常在事实上是具有创新性的，特别是在引入新的信息技术之后。但人们逐渐发现，服务创新并不都是基于技术的，大量创新与信息技术无关但却现实地改变了服务业发展。即便是基于信息技术的创新，也并不完全遵循着RPC模型描述的套路。

Uchupalanan(1998，2000)以泰国银行服务为对象，对RPC方法进行了持续和详细的批评。过去10余年来，泰国的所有银行业务都是基于信息技术的五个方面的创新：部门间在线服务、自动取款机、信用卡服务、远程银行、实时电子资金转账。但是，不同企业表现出多种样式的创新战略，而不是一般性的逆向产品周期路线。即便在同一组织内，针对不同创新的战略和相应的路线也有差异。同时，创新之间的关系也十分重要。银行受到其竞争对手战略的影响，关于某一种创新的战略，也会受到此前采取的(或即将采取的)其他创新的影响。

其他类似研究则表明，应该看到服务创新过程的多样性，逆向产品周期或许只是众多实证研究确立的形式中的一种。Den Hertog(2000)对技术创新进行了跟踪研究，认为服务创新应关注生产与交付的四个不同构面：(1)服务概念。即受竞争性服务和既有服务影响的创新；(2)客户界面。即受现有和潜在客户特征影响的创新；(3)服务交付系统。即受服务工作者能力、技巧和态度影响的创新；(4)面临的技术选择。具体的创新以及创新过程的整体动力则是由协调这四个构面互动作用的组织能力塑造的。由此，形成了服务创新的“四维度模型”。

Den Hertog(2000)还进一步分析了不同的创新类型，确立了各自鲜明的模式，包括：(1)供应商主导型创新。创新在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技术创新；(2)服务业内部创新。实际的创新与执行是在服务企业内部发起和发生的，可能是技术性或非技术性的；(3)客户引导型创新。服务企业对其客户明确提出的需求做出响应；(4)经由服务的创新。服务企业影响了客户公司内部的创新过程，中间服务的提供者提供知识资源，并以各种方式支持创新过程；(5)范式创新。复杂而又普遍渗透的创新深深地影响到价值链中的所有成员。可以看出，从模式1到模式4，客户公司或最终消费者对创新过程施加的影响逐渐增加。相比之下，模式5则代表了一种不同的情形：价值系统中的所有角色共同造就了一项创新或者被迫去适应这一创新。

与之类似，Gallouj(2000)也对传统的服务创新研究者提出了批评，认为他们虽然把注意力转向服务创新，但关注的焦点却过多地放在技术创新上。关键在于，技术创新并不是不重要，而是在于它并不是故事