服务企业运营管理第七章服务设施的设计31页PPT
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主要内容
1 服务运营设施的选址
2 服务运营设施的布局
3 服务运营系统的有形展示/场景
天时不如地利，地利不如人和。 ——孟子
学习目标
1.掌握影响服务设施选址的因素 2.了解服务选址的一般步骤和方法 3.掌握服务设施的布局方法 4.掌握服务运营设施的有形展示
第一节 服务运营设施的选址
一、选址的重要性 二、影响选址的因素 三、选址的一般步骤 四、选址的方法
二、服务设施布局
(一)产品布局 (二)过程布局
【例】假设你来到餐厅，递上餐盘，然后点上你所要吃的东西。有时，这个过程并不一定能 很流畅地进行，因为有些服务有特定分工，不能由其他人来担任(例如要经过专门训练才能上 岗的收银员)。所谓理想的即平衡的工作流程是指其中每道服务的工作所花费的时间都应该是 均等的。表7—2所示是餐厅所设的6个供餐点。图7—2(a)向我们展示了目前安排在各点上的5 位员工的工作表现情况。图中第4工作台4服务员提供甜食(15秒)和饮料(10秒)。问题在于整 条供餐线的流程相当不平衡。在第5工作台，收银员给l位顾客结账时间平均需要花费60秒钟。 这意味着，在I个小时内这名收银员只能服务60名顾客。这样，其他的员工在1分钟的工作时 间(也可以看成是一个顾客的服务周期)中竟然有30～40秒钟的闲暇时间。
全开放式的环境中办公桌并排相连 利用书架、花草、文件柜分隔形成的办公区 利用金属、玻璃分隔形成的办公区 从地板到天花板完全隔开的办公区 作为大楼建设组成部分的办公室
四、零售商店布局
1．沿商店的四周放置热销商品； 2．交易次数频繁、挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品适宜布置在商
店的出人口处，便于顾客购买； 3. 关联性的商品要布置在临近区域，便于选购和促进连带销售； 4．显眼的位置摆放诱人的商品或高利润商品，便于使顾客冲动性购买，
（二）办公场所设备的配置要考虑的问题：
要便于Βιβλιοθήκη Baidu队内部员工交流或团队与其他团队间的交往； 常有顾客出入的办公场所要布置得美观； 为需要的企业设置会议室； 单个办公室的设计要做到能反映出所属人的工作地位； 办公室的走廊要进行专门设计，以方便员工出入，同时要避免从他人办
公室穿越； 办公室要配备一个电脑信息交流中心以便能及时准确掌握信息； 公用设备要摆放在方便使用的地方，为文具和易耗品的存放留出场地。
（三）单一设施选址定位
1.直角距离法
各需求点到达设施s的距离为：
i
2．向量法(几何法)
需求点i到设施s的距离为:
dis= (xi-xs)2+(yi-ys)2
则，各需求点i到达设施s的距离之和为：
（四）多设施选址定位
1.完全覆盖问题
【例】某一地区有9个社区，现要开设便民服务中心来满足居民的需要。要求是： 任一社区方圆3km范围内至少有一个便民服务中心，除社区6(不允许该区设立)，任 一社区都可以作为潜在便民服务中心的所在地。图7—1表明了各个社区的位置及社 区间的距离。
三、办公室设施布局
（一）办公场所具有的特点：
办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的来访者 在办公室中工作效率的高低往往取决于人的工作速度 办公室布局中，同一类工作任务可选用的办公室布置方式有多种 在办公室中，组织结构、各个部门的配置方式、部门之间的相互
联系和相对位置的要求对办公室的布局有着更重要的影响作用。
2
2 3.5
1 3
4 7
3
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3
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3 3
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2.5
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14
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1.5 1.5
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图7-1 行进网络
表7—1 潜在位置的服务范围
2．最大覆盖定位问题
商业设施多采用此定位方式。这个问题基于这样一个目标：对某 一设施在特定服务距离内，实现最大可能的覆盖，即实现服务最大化。
结合上例，假定每个社区的人口相同，若将便民服务个心定位于 社区4，覆盖的社区最多，有1、3、4、5、6、7共六个，都超出了位置3 或8所能覆盖的数量。若要再设立便民服务中心，可选择位置8(或9)，覆 盖社区8和9。而位置2仅覆盖尚未被覆盖的社区2。
二、选址的影响因素
1.是否接近于市场与原材料供应地 2．运输问题 3．区域内消费者的购买力水平 4．劳动力资源 5．基础设施条件 6．政策、法规条件 7．其他因素
三、选址的一般步骤
(一)选择某一个地区
城市设址 农村设址 城郊设址
(二)商圈分析 (三)客源和客流分析
居住人口 工作人口 流动人口
(四)选择适当的地点
尽可能全面地考虑选址地点的 情况，尽量做到最优的选择
整理选址地点环境的费用 员工生活方便
(五)比较不同方案选出最佳结果
四、选址的方法
（一）单一设施选址的不同情况
1.新成立企业或新增加独立经营单位 2．企业扩大原有设施 3企业迁址
（二）单一设施选址的一般步骤与方法
1.明确目标 2.收集数据，确定候选方案 4．选定最终方案 3．对初步拟订的候选方案进行详细分析
上述这种先从最大覆盖点开始定位，然后逐渐覆盖需求点的方法 称为“疯狂添加法”。
通过上述分析，我们可以看出，商业设施的最大覆盖定位与公共 设施的完全覆盖定位所存在的不同。
第二节 服务运营设施的布局
零售商店 布局
服务设施 设计
服务流程设计 的方法
服务设施 布局
办公室 设施布局
一、服务设施设计
1.服务组织的性质和目标 2.外部环境限制 3.柔性，即灵活性 4.美学因素
或在收款台附近，摆放小商品便于顾客在等待交款时随机购买； 5．贵重商品、技术构造复杂的商品，及交易次数少、选择性强的商品，
宜布置在商品不太明显的位置； 6．信用卡付账区和其他非卖区需顾客排队等候服务的宜布置在“死角”
不影响销售的地方。
第三节 服务运营系统的有形展示/场景
一、便利产品
(一)核心产品 核心产品是顾客用于消费服务的相关固定资产。它们的
设施是指生产经营得以进行的硬件手段，通常是由工 厂、办公楼、车间、设备、仓库等物质实体所构成。
设施选址是指如何运用科学的方法决定设施的地理位 置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、 经济地达到企业的经营目的。
一、选址的重要性
（一）影响投资额 （二）影响提供的产品和服务的成本 （三）影响员工生活和工作的积极性 （四）选址影响企业的长远发展
1 服务运营设施的选址
2 服务运营设施的布局
3 服务运营系统的有形展示/场景
天时不如地利，地利不如人和。 ——孟子
学习目标
1.掌握影响服务设施选址的因素 2.了解服务选址的一般步骤和方法 3.掌握服务设施的布局方法 4.掌握服务运营设施的有形展示
第一节 服务运营设施的选址
一、选址的重要性 二、影响选址的因素 三、选址的一般步骤 四、选址的方法
二、服务设施布局
(一)产品布局 (二)过程布局
【例】假设你来到餐厅，递上餐盘，然后点上你所要吃的东西。有时，这个过程并不一定能 很流畅地进行，因为有些服务有特定分工，不能由其他人来担任(例如要经过专门训练才能上 岗的收银员)。所谓理想的即平衡的工作流程是指其中每道服务的工作所花费的时间都应该是 均等的。表7—2所示是餐厅所设的6个供餐点。图7—2(a)向我们展示了目前安排在各点上的5 位员工的工作表现情况。图中第4工作台4服务员提供甜食(15秒)和饮料(10秒)。问题在于整 条供餐线的流程相当不平衡。在第5工作台，收银员给l位顾客结账时间平均需要花费60秒钟。 这意味着，在I个小时内这名收银员只能服务60名顾客。这样，其他的员工在1分钟的工作时 间(也可以看成是一个顾客的服务周期)中竟然有30～40秒钟的闲暇时间。
全开放式的环境中办公桌并排相连 利用书架、花草、文件柜分隔形成的办公区 利用金属、玻璃分隔形成的办公区 从地板到天花板完全隔开的办公区 作为大楼建设组成部分的办公室
四、零售商店布局
1．沿商店的四周放置热销商品； 2．交易次数频繁、挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品适宜布置在商
店的出人口处，便于顾客购买； 3. 关联性的商品要布置在临近区域，便于选购和促进连带销售； 4．显眼的位置摆放诱人的商品或高利润商品，便于使顾客冲动性购买，
（二）办公场所设备的配置要考虑的问题：
要便于Βιβλιοθήκη Baidu队内部员工交流或团队与其他团队间的交往； 常有顾客出入的办公场所要布置得美观； 为需要的企业设置会议室； 单个办公室的设计要做到能反映出所属人的工作地位； 办公室的走廊要进行专门设计，以方便员工出入，同时要避免从他人办
公室穿越； 办公室要配备一个电脑信息交流中心以便能及时准确掌握信息； 公用设备要摆放在方便使用的地方，为文具和易耗品的存放留出场地。
（三）单一设施选址定位
1.直角距离法
各需求点到达设施s的距离为：
i
2．向量法(几何法)
需求点i到设施s的距离为:
dis= (xi-xs)2+(yi-ys)2
则，各需求点i到达设施s的距离之和为：
（四）多设施选址定位
1.完全覆盖问题
【例】某一地区有9个社区，现要开设便民服务中心来满足居民的需要。要求是： 任一社区方圆3km范围内至少有一个便民服务中心，除社区6(不允许该区设立)，任 一社区都可以作为潜在便民服务中心的所在地。图7—1表明了各个社区的位置及社 区间的距离。
三、办公室设施布局
（一）办公场所具有的特点：
办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的来访者 在办公室中工作效率的高低往往取决于人的工作速度 办公室布局中，同一类工作任务可选用的办公室布置方式有多种 在办公室中，组织结构、各个部门的配置方式、部门之间的相互
联系和相对位置的要求对办公室的布局有着更重要的影响作用。
2
2 3.5
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2.5
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图7-1 行进网络
表7—1 潜在位置的服务范围
2．最大覆盖定位问题
商业设施多采用此定位方式。这个问题基于这样一个目标：对某 一设施在特定服务距离内，实现最大可能的覆盖，即实现服务最大化。
结合上例，假定每个社区的人口相同，若将便民服务个心定位于 社区4，覆盖的社区最多，有1、3、4、5、6、7共六个，都超出了位置3 或8所能覆盖的数量。若要再设立便民服务中心，可选择位置8(或9)，覆 盖社区8和9。而位置2仅覆盖尚未被覆盖的社区2。
二、选址的影响因素
1.是否接近于市场与原材料供应地 2．运输问题 3．区域内消费者的购买力水平 4．劳动力资源 5．基础设施条件 6．政策、法规条件 7．其他因素
三、选址的一般步骤
(一)选择某一个地区
城市设址 农村设址 城郊设址
(二)商圈分析 (三)客源和客流分析
居住人口 工作人口 流动人口
(四)选择适当的地点
尽可能全面地考虑选址地点的 情况，尽量做到最优的选择
整理选址地点环境的费用 员工生活方便
(五)比较不同方案选出最佳结果
四、选址的方法
（一）单一设施选址的不同情况
1.新成立企业或新增加独立经营单位 2．企业扩大原有设施 3企业迁址
（二）单一设施选址的一般步骤与方法
1.明确目标 2.收集数据，确定候选方案 4．选定最终方案 3．对初步拟订的候选方案进行详细分析
上述这种先从最大覆盖点开始定位，然后逐渐覆盖需求点的方法 称为“疯狂添加法”。
通过上述分析，我们可以看出，商业设施的最大覆盖定位与公共 设施的完全覆盖定位所存在的不同。
第二节 服务运营设施的布局
零售商店 布局
服务设施 设计
服务流程设计 的方法
服务设施 布局
办公室 设施布局
一、服务设施设计
1.服务组织的性质和目标 2.外部环境限制 3.柔性，即灵活性 4.美学因素
或在收款台附近，摆放小商品便于顾客在等待交款时随机购买； 5．贵重商品、技术构造复杂的商品，及交易次数少、选择性强的商品，
宜布置在商品不太明显的位置； 6．信用卡付账区和其他非卖区需顾客排队等候服务的宜布置在“死角”
不影响销售的地方。
第三节 服务运营系统的有形展示/场景
一、便利产品
(一)核心产品 核心产品是顾客用于消费服务的相关固定资产。它们的
设施是指生产经营得以进行的硬件手段，通常是由工 厂、办公楼、车间、设备、仓库等物质实体所构成。
设施选址是指如何运用科学的方法决定设施的地理位 置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、 经济地达到企业的经营目的。
一、选址的重要性
（一）影响投资额 （二）影响提供的产品和服务的成本 （三）影响员工生活和工作的积极性 （四）选址影响企业的长远发展