麻将游戏折射出的国人独特的群体心理

麻将游戏折射出的国人独特的群体心理
麻将游戏折射出的国人独特的群体心理

麻将游戏折射出的国人独特的群体心理。

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加为好友|给我留言文/鞠佳jujia

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(前段时间刚从深圳回老家,所以最近一直写些文字,在天涯上凑凑热闹。沿袭前两篇文章一贯的思路,我还是要写写国人的群体心理,当然,依旧是用我们身边发生的故事来讲述,但风格略微一变):

(上篇)

周末有好友发短信来:要不要打麻将?三缺一啊。我倍感郁闷,以前的几个好友,年龄渐长,怎么现在都越来越爱打麻将了?去吧,我又不是非常精通,常常要输,多打几盘自己就要打瞌睡了;不去吧,实在驳面子,尤其是到过年过节,回家时,亲朋好友、同学发小们,最热衷的娱乐活动就是搓麻,家家户户隐约传来麻将的稀里哗啦声,伴随着赢家兴奋的大笑和输家锤头顿足的埋怨,以及人们对各种麻将牌的排列组合的惊呼,还有那上家防着下家、紧盯对家的心理算计,一幕幕中国典型的群体心理就这样展现。

在我来看,中国古代有三种游戏流传至今:1.围棋。围棋似道,产生于原始社会,三百六十子毫无贵贱,一视同仁,周而复始循环演变;2.象棋。象棋似儒,产生于封建社会,排兵布阵,等级阶层之分,各有各的走法,乱不得;3.麻将。麻将最接近世俗生活,产生于明朝后期市井文化,防上家、猜下家、算计对家、相互拆台、自己不赢也不让别人赢,是国人至今以来最拿手的把戏。

人说,每个民族都有自己最喜好的娱乐方式。日本人下围棋,欧洲人踢足球,美国人打桥牌,而中国人喜欢打麻将。游戏是社会的产物,更是文化的缩影。而一种娱乐游戏如果成为举国上下的普遍休闲模式,恐怕就是折射出中国人的文化精神和价值观念。

麻将要说复杂,恐怕确实需要心思算计的复杂,要说简单,其实也很简单,一个基本原则就是:紧跟着上家,防范着下家,算计一下你的对家,总之,十三张牌只要凑足了某个排列组合,你就“和”了!

四四方方一座城,东南西北四个人,两两相对,却是各自为战。这与西方扑克牌的二人合作截然不同。在打麻将的过程中,人们相互之间防范,表面上一团和气,其实暗地里是相互算计。上家打了什么牌,你要清清楚楚地记着,紧跟着他打,不让下家钻了你的空子;而下家打了什么牌,你更要揣摩仔细,猜测千万不能给他“吃”、“碰”的机会——总之,你的目的是让自己利益最大化,同时让别人捡不到便宜。这正是中国人精明算计的本性所在,忽视合作精神,顾全自己利益,在围墙内外,人心隔肚皮,“各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜”,在现实社会中,人们相互堤防、算计,互相的不信任,恰恰正是麻将的演绎。

麻将讲究的是单打独斗,还要相互利用。国人不团结的“劣根性”早已被批判了百年,

却依稀如旧。人们在一起,常常不是心灵的契合,而是因为有利用价值。至于自己手中的十三张牌,正是被国人简单地二分法:有用和无用。有用的牌留下,无用的牌扔弃。什么牌有用?什么牌无用?全看现场情况,只要满足自己利益的就有用。在现实社会的交往中,人们往往就是按照这种方式进行生活:你飞黄腾达、发财致富了,亲朋好友们便蜂拥而至,求你帮忙、托你办事、找你借钱,那些昔日里长久不见的普通朋友、远房亲戚,也变得热情似火,满脸笑容;而倘若你失势了、下台了、欠债了、落魄了、或是遭遇绯闻了、被拍艳照门了,没有利用价值了,昔日里的朋友便一个个无影无踪,消失得一干二净……

这哪里是游戏?明明就是现实生活、乃至百年历史的国人历史演绎嘛。由麻将衍生到生活、工作、经济、政治、文化领域,一幕幕熟悉的场景莫不让我们身临其境:公司里的办公室政治、表面和气内心却算计的各部门同事、政府里的阳奉阴违、老百姓之间的市井势利……莫不是一个“麻将江湖”的世界,在这个江湖(river and lake)世界里,一切遵循的是谁有实力、谁精明、谁会算计,只有那些满肚子花花肠子的人们才能生存,而那些“老实”的人就是淘汰品。今天,当有人用“老实”这个词语形容别人的话,恐怕对方就要跳起来大发雷霆了,“老实”等同于侮辱性质。

麻将文化不是精英文化,而是最真实、最广泛的大众文化,它根植于每个国民大众内心深处,它的游戏规则成为中国人百年来真正的“潜规则”。中国历史两千年,诸子百家思想杂糅,发展到如今,要看懂,恐怕不是那么容易,但要用“麻将”作为代表文化,恐怕是最适合不过的了。有位读过金庸小说的外国朋友,曾经问我:我究竟该用孔孟的原则来看你们,还是用老庄哲学、墨家的侠义来看你们,或者是马克思主义、毛泽东思想?我说:那些书本上的你全都不用看,你只需学会打麻将,你就看懂中国了。外国朋友又说:可是我在金庸小说中看到你们中国人信仰的侠义、仁智,难道这些都是虚的吗?我说:靠,那都是金庸的前期作品,你看完他最后一部《鹿鼎记》,你就找到最后的答案了。

《鹿鼎记》是我最不喜欢的一部武侠小说,但是我不得不承认:它却是真真正正的“麻将文化”的群体心理范本,精明、算计、拆台、市井、势利、一切以自己利益为标准,它的主人公韦小宝才是中国人内心深处所向往的理想境界。

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(下篇)

麻将中,有两条最基本的原则:

1.在自己可能赢的情况下,一定要利用任何机会,获得最好的牌、扔弃没有价值的牌,使自己尽快、最好地赢;

2.如果自己没有赢的机会,就要想尽一切方法,阻止别人赢,利用“碰”、“抢杠”、“拆牌”等各种方法拆台,反正,我赢不了,你也别想赢。

麻将桌上,往往是打到最后,关键几张牌时,最有看头。双方都有和牌的希望,四个人就开始相互算计了,哪张牌可能碰,哪张牌可能放炮,你猜我,我猜你,明知道你缺哪张牌,我就硬是不能打出来,反正我也和不了,就和你对死,谁也别想和牌。这种相互拆台的伎俩最为国人所津津乐道,尤其每局麻将结束,大家亮出底牌一看,便有人蹲足长叹,就差一张牌就和了!然后其他三人哈哈大笑,幸灾乐祸,为又一次阻止别人赢牌而暗自欣喜,那种“小样,我早算到你了”的得意溢于言表。总之,麻将的精髓在于:相互拆台。

有人说,京剧似乎太阳春白雪,而麻将却是老少通吃、不分雅俗,所以麻将应该成为中国的“国粹”。随着高科技的发展,这一游戏在QQ游戏、联众游戏上的麻友们也越来越多,公司职员、政府公务员、家中主妇……只要无事,便打开电脑,在鼠标轻点下,沉浸于麻将的无限趣味中。看来,筑长城也是有历史惯性的,历朝历代的皇帝们喜欢筑长城、修皇宫,用高高的围墙将外界隔绝,谨慎地算计着外界的一切;小老百姓们也热衷于筑长城,在麻将桌上堆起自己的围墙,以防他人窥视自己,却又千方百计算计上家与下家,相互琢磨对方的心思。

这哪里是什么娱乐游戏?明明就是训练国人的心理战,虚虚实实,真真假假,用尽各种心思骗上家盯下家,有时候要故意打好张牌,有时候又特意要喂一口,虚与委蛇,两面三刀。所以人们说,中国人是全世界最聪明的,任何规则都能钻漏洞,任何事情他都能捞取到自己的利益,我想,这恐怕是国人从小就耳濡目染地在麻将游戏中获得的经验吧。

认识几个外国朋友,澳洲籍、北美籍,他们说中国的麻将怎么学也学不会,看得是云里雾里,远比金庸小说更难理解。西方人似乎天生就比中国人更缺心眼,脑子少一根弦,他们的赌博方式非常简单,或是直接转轮盘,靠单纯的运气来赌博,或是两个人各拿一枪,相互决斗,每人按规则秩序先后开枪,谁先打死谁就输。即使在战场上,古代西方人的战争,也是你来我往,一人一下,不搞小动作、不搞花花肠子——如此“弱智”的规则游戏,在中国人看来简直不可思议,而且愚蠢透顶。我们必定会想:为何不能多开两枪?为何不能偷袭?为何不能用物体遮蔽?为何不能偷梁换柱、把对手的子弹换掉?为何不能暗度陈仓、釜底抽薪、无中生有、借刀杀人、趁火打劫……

西方人认为规则就是规则,大家都照此遵守,就OK了。中国人却花花肠子多,脑筋转得快,所谓“上有政策,下有对策”,所谓“规则是死的,人是活的”,总之,没有你办不到,只有你想不到。

而这小小的麻将桌上,则尽显我们国人的群体心理,并且,这种心理模式的演绎每天都在中国的各个角落、各个阶层里上演,并为不同年龄阶段的人们所热衷,乃至成为“国粹”,远销海外,惹得外国人倍感新奇和惊讶,却又不知所以然。传说有外国人把北京奥运会上张艺谋导演的活字印刷的大型阵容误作是“麻将”,看着那一个个木块上下翻动,变化多端,这些傻了吧唧的洋毛子大呼:啊,这就是传说中的中国“国粹”——麻将啊!

早在上个世纪初,就有胡适写过一篇论麻将的文章,文中他将麻将列为中国四大害:八股、鸦片、小脚、麻将。与鲁迅痛骂国人劣根性一般,胡适先生痛骂“麻将”消磨人的时间、助长赌徒贪婪的心理,可事隔近一个世纪,我们的国人不仅没有半点回改,反而将这一娱乐活动蔓延至全国上下的各个角落里,老少皆宜,妇孺皆通,大有祖国江山一片“和”的势头。

在此,我感觉义愤填膺似乎已无必要,高呼正义也显得过于夸张,只好愣愣地说一句:很好,很和谐。

我们试图以惯有的一种逻辑,一套方法,一条道路去解决问题时,难免不顺遂,不经意间,落入了一个圈套,我们叫完美圈套.我们每个人不免落入这个套中,而且尚不自知,成为套中人. 1.美国有个空军上尉叫墨菲,认为他的同事是个倒霉蛋,不经意间开了个玩笑,"如果一件事可能被弄糟,他去做一定会更糟."这句话流传开了,演变成了一个定律:如果坏事可能发生,不管这种可能性有多小,它总会发生,并带来最大可能的损失._这就是墨菲定律.

这条定律告诉我们,错误也是这个世界的一部分,不可能消除,我们能做的就是想的更全面一些,周到一些,采取多种措施,防备偶然发生的失误导致灾难和损失.

2.你所完成的工作里80%的成果,只来自你20%的努力.其实,我们大多的努力都是白费.在原因和结果,投入和产出以及努力和报酬之间,本身就是不平衡的._这就是二八法则.

这条法则告诉我们:要用最少的换最好的,寻求捷径,而不是事事参加.选择的寻找,而不是巨细无遗的观察.在几件事上追求卓越,不必事事都有好的表现.

3.凡是少的,就连他仅有的也夺过来,凡是多的,让他更多._这就是马太效应.

要么被吃要么通吃,这就是这条效应的原理.

4.有一只表的人知道几点了,有两只表的人则没法确定._手表定律.

这条定律告诉我们,要明白你想要的,你想成为的,许多人牺牲了自己的本性,去做那么些自己不愿做的事,或者说根本不知道自己要什么.尼采说:兄弟,如果你想活的幸运些,你必需只采用一种道德准则而不要贪多,这样你会活的更幸运些.

5.不值得做的事,就不做为好._不值得定律.

值得做的工作是符合我们的价值观,适应我们的个性与品质需要的工作.

6.在一个组织中,员工趋向于升到其不称职的地位.-彼得原理.

7.游戏者有输有赢,但整个游戏的总成绩永远是零.-零和游戏.

从个人到国家,整个世界都是一个封闭的系统,财富,资源,机遇都是有限的,个别的增加必然意味着对其他人,其他地区和国家的掠夺.这是一个弱肉强食的世界.

8.一个人敷衍了事,两个人互向推诿,三个人永无成事之日._合作定律.

合作是一个问题,如何合作也是一个问题. 管理的目的不是让每个人做的最好,而是避免内耗过多.

9.如果把一勺酒倒进一桶污水,你得到的是一桶污水,如果把一勺污水倒入一桶酒,你得到的还是一桶污水._污水定律

10.一只水桶能装多少水,完全取决于它最短的那块木板._水桶定律.

最差的,往往是最重要的.

11.对于初出茅庐者管理如下_将其置于阴暗角落,浇上大粪,任其自生自灭.-蘑菇定律.

12.当有人告诉你,"不是钱,而是原则问题.",记住:十有八九就是钱的问题.-超级原则.

13如没必要,勿增实体.把事情变复杂很简单,把事情变简单很复杂.-剃刀原则.

民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 (三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容

1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。(三)民航服务心理学的主要特点 1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。 (四)民航服务心理学的研究原则 1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (五)民航服务心理学的研究方法 1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。 (六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 (七)学习民航服务心理学的意义 1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 (一)知觉和社会知觉概述 知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型。 (二)影响旅客知觉的因素 民航企业的因素; 民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态; 民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 (三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 (一)需要概述 需要的概念。需要的分类:生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 (二)旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 (三)旅客的特殊心理需要

(完整版)民航服务心理学

民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理:个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性: 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则: 1、--客观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结: 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么? 答:研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学? 答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系? 答:现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些? 答:研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与实践相结合的原则。 研究方法有:观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章:民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能:在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康。 2、--调节功能:人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标 3、--整合功能:人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点: 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通:信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通

第七章-消费者群体与消费心理

第七章消费者群体与消费心理 第一节消费心群体概述 一、群体的概念和特征 (一)概念 群体,是指人们为了一定的共同目的,以一定方式结合在一起,彼此之间存在相互影响,心理上存在共同感并具有情感联系的两人或更多的人组成的集体。群体是人类存在的基本形式,人们总是通过一定的群体来参加社会活动。同时,群体也是个体实现理想抱负、发挥聪明才智的舞台。 (二)群体的特征 群体成员在心理上彼此意识到对方,存在一定的相互作用与相互影响。群体的成员之间相互依赖,经常进行多种形式的互动与交流。群体成员往往具有一定的共同目标或心理需求。长期存在的群体往往还发展起了自己特定的亚文化,有自己的价值观、态度倾向与行为方式。 群体是组织化的人群,具有一定的结构和规范,成员间相互协作、密切配合。这种结构和规范是群体在自身的活动过程中自然形成的,它要求每个成员必须遵守,否则将受到谴责。群体内每一个成员,都在群体中占据一定的位置,并执行着一定的角色,有一定的权利和义务。 二、群体消费心理 群体心理,是指群体成员在工作和生活中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉。群体心理是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。药品消费者是由具有社会性的人构成的,药品消费者从事消费活动也不能脱离群体而孤立地进行。因此,研究群体心理的特点与规律,便于我们了解和掌握药品消费者群体的心理活动特征。 (一)群体心理特征 群体类别很多,特征各异,不同群体对其成员的心理影响力不同,但总体而言,不同群体的心理与行为又具有相似性,具体表现在如下几个方面: l.群体凝聚力 2.群体归属感 3.群体认同感 4.群体心理压力 (二)消费者群体的心理 1.消费者群体概述 消费者群体是指具有某些共同消费特征、消费心理或消费习惯的消费者组成的群体。同一群体中的消费者在消费心理、消费行为、消费习俗上有很大的相似性或明显的共同之处,而不同群体中的消费者由于所处社会地位不同,所扮演的角色不同,生理特征和心理特征上存在着差异,其消费需要、消费方式、消费结构和消费水平各具特色。 2.消费者群体的心理特征 消费者市场人数众多,范围广泛,消费者的心理由于受到各种因素的影响而千变万化,但从总体上分析还是存在着一定的趋向性和规律性。药品消费者群体的心理特征主要表现在: (l)感染性消费心理:“感染”是群体性的影响,即群体中一部分成员的消费心理或消费行为激起另一部分成员产生同样的反应。 (2)从众性消费心理:研究表明,很多人都有从众心理。 (3)参照性消费心理:参照群体是个体在购买或者消费决定中的参照框架,其作用是促使个体形成一般的或者特殊的消费态度、消费心理或特殊的消费行为导向。

民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。 (二)民航服务心理学研究得基本内容 货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。 (三)民航服务心理学得学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。 第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学得研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学得研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系 民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学得意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学得研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。民航服务过程中得心理现象 (二)民航服务心理学得基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。

中国高端人群之消费心理与行为分析

中国高端人群之消费心理与行为分析(上) 深圳市拓璞家具设计有限公司.研究中心向苏云 关键词:高端人群;消费心理;消费行为 中国高端人群主要指拥有相当财富、身份和地位,处于财富金字塔上层的那部分人群,他们或拥有雄厚的经济资源,或占据独特的知识资源,再或是占有广泛的社会资源,并将这些资源为己所用,不断创造更多的物质财富。作为社会的中坚力量,他们还拥有特质化的价值取向、生活背景、居住习惯和文化品位,对居住品质、生活环境有着超过一般标准的要求。这些要求不仅仅体现在物质层面上,更追求物质与精神的统一、前瞻性的生活理念及功能多元化等,体现在对健康、人文内涵、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。此外,高端人群对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求也有较高的要求。 一、高端人群的消费心理 炫耀消费:高端人群喜欢在既定的范围内,以常人无法企及的奢侈高端物品在一个特定的生活圈子里相互攀比炫耀,以显示自身财富与身份地位。 享受消费:高端人群大多对生活的舒适度和档次都要求高,特别是软环境,其大多有海外旅游居住经历,或者认同海外生活方式及标准,希望通过高端消费来获取相当的贵族式生活体验。 二、高端人群的分类分析 根据高端人群的情感偏好以及他们特殊的行为习惯和价值观,在此将高端人群主要分为四大类:尊贵型、享受型、标签型和理财型。尊贵型人群大多事业有成,拥有多套住宅及一辆以上名车,重视“尊贵身份”的概念;享受型人群则更多注重生活质量的提升,追求更高水平的生活方

式和生活理念;标签型人群大多属于高消费,热衷于品牌消费,希望通过这种方式来证明自己的能力;理财型的人群则更加注重投资理财,他们拥有丰富的投资经历和经验,当然这类人群本身就拥有雄厚的经济实力,且有境内外旅游和豪宅居住经历,对生活条件和生活方式的要求均比较高。不同价值观的高端人群对生活方式的要求和理解不同,同时,他们对产品的消费取向也不一样。下面,我们将分别对四种价值观的高端人群作相应分析:(未完,待续。。。)发表于:2010/09/28 产品战略--高端人群之消费心理与行为分析(中) 深圳市拓璞家具设计有限公司. 研究中心向苏云 关键词:高端人群;消费心理;消费行为 (1)尊贵型——追求自然、闲适 高端奢侈消费体验对尊贵型人群来说是事业成功的标志,如高端豪宅、别墅则是释放工作压力获得独立自由的私密空间和独享心灵宁静的场所,也是体现他们生活品味、情趣、情调的地方。此类人群大多为企业家、名人或者事业有成的生意人士,他们中大部分处于中年或以上,也有小部分是来自全国各地年轻有为的创业型社会精英,也包含一些进驻内地发展的港澳台同胞,归国华侨等。 尊贵型高端人群在诸多价值观的关键要素当中,其更注重生活的自然、品质、安全环保等方面,在价格敏感、时尚等方面的关注比较少,体现了他们追求自然、闲适的价值观。在生活习惯方面,尊贵型消费人群很重视生活品质,注重休闲,经常和朋友聚会,活动丰富,在休闲活动方面开支水平也较高,同时也是一些高级俱乐部的会员。同时,他们也很爱好运动,高尔夫球是他们中多数人最喜欢的运动,同时也有部分人偏好马术等高端休闲活动;在生活态度方面,倾向于自然、轻松、简单的生活方式;在消费取向方面,相对而言他们消费时更希望得到身份和地位的认同,期待博得认同与喝彩。 (2)享受型——注重服务、细节 享受型高端人群更多的是享受生活的场所和氛围,同时也很注重产品消费

消费者心理和行为

考前练习题 一、简答题 1.简述研究消费者群体的意义。 答题要点: 消费者群体是某些具有共同消费特征的消费者组成的群体,同一消费群体内部在购买行为、消费心理及习惯等方面有许多共同之处;不同消费群体之间则存在诸多差异。研究消费者群体的意义: 1.有助于从宏观角度把握社会总体消费的运动规律; 2.有助于商品生产者和经营者准确地细分消费者市场,制定最佳营销策略。 2.简述消费者的常见购买动机。 答题要点: 消费者的常见购买动机有: 1.求实的购买动机。这是以追求商品的使用价值为主要目的的购买动机。 2.追求安全、健康的购买动机。抱有这种动机的消费者通常把商品的安全性能和是否有益于身心健康作为购买与否的首要标准。 3.求便的购买动机。受追求便利动机的驱动,人们把购买目标指向可以减少家务劳动强度的各种商品和劳务。 4.求廉的购买动机。这是以注重商品价格低廉,希望以较少支出获得较多利益为特征的购买动机。 5.求新的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的的购买动机。 6.求美的购买动机。消费者对商品美学价值和艺术欣赏价值的要求与购买动机。 7.求名的购买动机。这是因仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机。 8.自我表现的购买动机。这是以显示自己的身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。 9.好胜攀比的购买动机。这是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的购买动机。 10.满足嗜好的购买动机。这是以满足个人特殊偏好为目的的购买动机。 11.习惯性动机。它是指消费者对特定商店或特定商品品牌产生特殊信任偏好,从而习惯性地重复光顾某一商店或购买同一品牌。 12.储备性购买动机。消费者出于储备商品的价值或使用价值而购买商品的动机。 13.留念性心理动机。消费的目的是为了记下当时的气氛、记住当时的情景、留下回忆等。 14.馈赠性动机。消费者购买商品的目的不是为了自己使用,而是为了馈赠他人。 15.补偿性动机。消费者购买商品是为了补偿以前被压抑的购买动机。 16.发泄性购买动机。通过购买来发泄心中的不满情绪。 3.简述消费者购买行为的含义和特点。 答题要点: 消费者购买行为指消费者为满足某种需要而产生的购买商品的一切活动。消费者购买行为具有以下特点: 1.消费者购买行为与心理现象的相关性。消费者购买行为是消费者心理的外在表现,消费者心理现象是消费者行为的制约因素和动力。二者具有互相影响和作用的相关性。 2.个体消费行为受社会群体影响和制约。消费者是社会的人,其消费行为必然会受到所属群体的制约和影响。

旅客运输服务心理学-课程标准

《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。 一、课程教学标准建设的基本原则 1、精准定位原则 核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位,以保证专业课程模块的完整性和有效性。 2、可操作性原则 课程教学标准是课程实施的依据,必须具备可操作性。 3、基于工作过程的系统化原则 专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容,形成以核心(课程)能力为主,相关课程为辅的模块化结构。 4、满足和促进企业技术进步原则 核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性,能满足企业用人需求、促进企业技术进步,为毕业生的可发展空间留有余地。 5、课程范型与职业能力匹配原则 坚持课程范型与职业能力匹配原则。根据课程性质,可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。 二、学习领域定位 1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理

活动及其规律的学科,是重要是专业必修课,学生通过对本课程的学习,能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法,以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能,从而培养学生的职业能力,提高学生就业竞争力。 3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程,后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。 三、学习目标 1.专业能力目标 (1)能掌握客运服务心理学的基本概念; (2)能掌握客运服务人员的能力品质培养; (3)能掌握乘客的感知觉等心里活动; (4)能掌握乘客的需要动机; (5)能掌握乘客的个性心理特征; (6)能掌握客运服务的态度与要求; (7)能掌握客运服务中人际关系的处理; (8)能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略; (8)能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。 2.方法能力目标

消费心理(4)消费者群体的心理与行为

消费心理(4):消费者群体的心理与行为 激励女性的创造感。大部分女性认为,购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条,就是最大的创造和骄傲,对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此,应把握时机,引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲,从而触发购买欲。 案例1: 做生意要瞄准女人 “做生意要瞄准女人”这一犹太人经商的座右铭,已被许许多多的经商者所认识和注意。他们认为,如果说消费者就是企业的“上帝”,那么女性消费者就是更为活跃的主角,她们至少左右了现实生活购买力(包括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分,甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性)的四分之三,因此,充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征,积极吸引并成功诱导女性消费,应当引起企业营销者重视。在经营的实践中,有人总结出了女性消费心理引导十诀。 1. 激励女性的创造感。大部分女性认为,购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条,就是最大的创造和骄傲,对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此,应把握时机,引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲,从而触发购买欲。

2. 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识,喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想,并常把幻想当作现实的组成部分。所以,巧妙运用女性所特有的不完全幻想,处处留给她们发挥幻想力的余地,同时满足幻想和实用价值两方面的需求,就极容易对她们产生作用。 3. 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达,致使她们对事物进行决断时,必须相当程度地依赖触觉。在百货公司,女性购买者肯定会要求拿过商品,经她们实际触摸后才可能决定是否购买,换言之,女性不只用大脑思想,也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性,让其亲手触摸触摸,效果会好得多。 4. 帮助女性缩小选择范围。女性购物时,最讨厌只拿一样商品强行推销。但是,奉劝她们多中择优,又只能徒增其选择上的困难。可见,促使女性购物最有效的办法,就是让她们参与作出决定的过程,布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势,缩小购物范围,击破其迷梦而达到推销目的。 5. 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈,非常害怕自己属于“例外”之列,往往舍弃选择的自由,乐于在“从众泥潭”里打转。因此,恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理,积极诱导女性购物意向并付诸行动。 6. 让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识,经常希望自己是“与众不同的一

民航旅客服务心理学

民航旅客服务心理学 12 : 客服务心理学研究的对象与任务 服务心理学研究的对象 理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程 心理:个性倾向、个性心理特征 航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 民航旅客服务心理学研究的任务 示旅客的一些心理规律 示服务人员的一些心理规律 示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 航旅客服务心理学的必要性与意义 必要性: 空公司的生存与发展需要心理学 航旅客服务工作的性质需要心理学 学习民航服务的意义 助于实现“安全、正常、服务好”的口号 助于掌握旅客服务心理,提高服务质量

助于了解自己 客服务生理学与其他学科的关系 心理学以马克思想主义哲学为指导 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 心理学以民航旅客服务实践为基础 客服务心理学研究的原则与方法 原则: 观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 系发展的原则 论与实践相结合的原则 方法 察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 查法:(1)谈话法(2)问卷法 践法:(1)实验室实验(2)自然实验 结: 航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么? 究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 航旅客服务人员为什么要学习心理学? 航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解求,这是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理

第六讲 不同群体的消费心理

第六讲不同群体的消费心理 第一节不同年龄段消费者的 消费心理 0----11岁儿童消费者群体(乳婴期、学前期、学龄初期) 12—-14岁少年消费者群体 15----35岁青年消费者群体 36----55岁中年消费者群体 55岁以上老年消费者群体 ?一、少年儿童的消费心理 ?1、儿童消费者群体的消费心理特征 ?(1)从纯生理性需要逐渐发展为带有社会性的需要?(2)以依赖为主,逐渐增强个人意识 ?(3)好奇心和模仿动机强 ?(4)消费的直观性和可塑性心理 ?2、少年消费者群体的消费心理特征 ?(1)有成人感,独立性增强 ?(2)购买行为趋向稳定 ?(3)从受家庭的影响转向受社会的影响,受的范围逐渐扩大?3、面向少年儿童消费者群体的营销心理策略 ?(1)根据不同对象,采取不同的组合策略 ?(2)改善外观设计,增强商品的吸引力 ?(3)树立品牌形象 ?二、青年的消费心理 ?1、青年消费群体的心理特点 ?(1)追求时尚,尝试创新 ?(2)追求个性,表现自我 ?(3)科学消费与冲动性购买并存 ?(4)具有超前消费意识

?2、面向青年消费者群体的营销心理策略 ?(1)满足青年消费者多层次的心理需要 ?(2)开发时尚产品,引导消费潮流 ?(3)注重个性化产品的生产、营销 ?(4)缩小差距,追求商品的共同点 ?(5)做好售后服务工作,使青年消费者成为推动市场开拓的力量 ?三、中年群体的消费心理 ?1、中年消费群体的心理特点 ?(1)经验丰富,注重实用 ?(2)量入为出,计划性强 ?(3)注重身份,稳定性强 ?2、面向中年消费者群体的营销心理策略 ?(1)注重培育中年消费者成为忠诚顾客 ?(2)在商品的设计上要突出实用性、便利性 ?(3)切实解决购物后发生的商品退换、服务等方面的问题?(4)促销广告活动要理性化 ?四、老年群体的消费心理 ?1、老年消费群体的心理特点 ?(1)消费习惯稳定,消费行为理智 ?(2)商品追求实用 ?(3)消费追求便利 ?(4)部分老年消费者抱有补偿性消费心理 ?(5)注重健康,增加储蓄 ?2、面向老年消费者群体的营销心理策略 ?(1)生产商要针对老年消费者注重实用性、方便性、安全性及舒适性的消费心理,开发、生产出适合老年消费者需要的各类商品。 ?(2)开展恰当的广告促销。广告的受众既可以是老年人群体,也可以是其子女。 ?(3)销售过程中应充分体现对老年人的充分尊重和细致关

民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究 摘要 提高航空服务质量,把握旅客的个性心理特点,满足旅客心理需要是一个重要方面,以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用,研究航空旅客的心理需求,进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析,有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点,对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。 关键词:民航旅客,心理需求,民航服务交往 民航旅客心理需求研究的意义 民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律;服务人。员服务的心理规律;服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究,航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科,以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、 1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础 旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导,以民航旅客服务实践为基础。 1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用 (1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。 1.2.3民航旅客心理需求研究的原则 旅客心理活动都是有规律可循的,其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。 1.3民航旅客服务交往功能和表现形式

民航服务心理学

. 民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理:个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性: 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则: 1、--客观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

. 2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结: 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么? 答:研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学? 答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。另外,民航 旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系? 答:现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论 为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些? 答:研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与 实践相结合的原则。 研究方法有:观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章:民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能:在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康。 2、--调节功能:人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同 目标 3、--整合功能:人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点: 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通:信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通

不同消费群体的心理分析

第四节顾客消费心理 导入案例 ●添一点 ●有一家卖瓜子的小店生意特别火,其它同类商家怎么也比不上,该店老板说:“其实,我们家瓜子除了味道独特以外,在经营方面还有一小技巧,就是在称份量时,别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉;而我们家总是先估计得差不多,然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小,却符合顾客的微妙心理,许多顾客都害怕短斤少两,“拿掉”的动作更增加了这一顾虑,而“添点”,则让人感到分量给足了,心里踏实,所以乐于登门。 导入案例 ●【思考】 ●动感地带的成功推广主要利用了年轻人的哪些消费需求特点? 一、不同年龄阶段的消费者群体的消费心理特点 ●1.少年儿童群体的消费心理特点 ●(1)儿童消费心理特征。 ●①从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。 ●②从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。 ●③消费情绪从很不稳定向稍微稳定发展。 ●④对消费品的购买行为逐渐从依赖型向 独立型发展。 ●⑤儿童消费品中娱乐用品的消费比重较 ●大。 不同消费群体的心理分析 ●(2)少年消费心理特征。 ●①喜欢与成人比拟。 ●②购买独立意识逐渐形成。 ●?③消费意识方面的矛盾性增强。 ●④为满足成长性需要的消费所占比重增加。 ●(3)少年儿童消费与营销心理策略。 ●①区别购买与消费对象,采用不同促销方式。 ●②改善商品的外观形象,发挥商品的直观形象作用。 ●③建立商品品牌形象,提高品牌忠诚度。 ●④注重满足消费者的多元化消费。 不同消费群体的心理分析 ●2.青年群体的消费心理特点 ●(1)青年消费者的消费心理特征。 ●①追求时尚,强调实用。 ●②意愿强烈,需求多样。 ●③消费能力相对最强。 ●④消费倾向标新立异。 ●⑤冲动购买,计划筹款。 ●⑥注重情感,直觉选购。 不同消费群体的心理分析 ●(2)青年用品市场的营销心理策略。 ●①满足多层次的心理需要,刺激产生购买动机。 ●②开发时尚商品,引导消费潮流。 ●③注重个性化产品的生产、营销。 ●④推出同类不同档次商品,满足不同收入水平青年需要。

消费者心理与行为(第六版)课程大纲

消费者心理与行为 主讲教师:课程类别:专业必修 课时:34学分:3学分 上课时间:上课地点: 一、课程简介: 基于心理学、社会学、经济学和人类学的跨学科视角,《消费者心理与行为》课程将系统介绍消费者行为学领域的经典理论,结合企业的真实营销实践案例帮助学生理解理论的背景和应用场景,从而为企业的营销活动提供策略性建议。课程将包含消费者决策过程、知觉与注意、学习与记忆、选择偏见、选择动机、态度改变、群际影响等内容。 二、教学目的: 课程目的是系统梳理消费者心理与行为学领域的理论框架和研究脉络,为学生构建完整的知识体系,从而理解现实营销活动背后的理论逻辑。完成本课程的学习后,学生应当学会解读消费者行为与决策背后的心理机制及原因,能独立运用相关理论解读消费与营销现象,并提供相应的营销策略。 三、考核方式: 考勤及课堂参与20% 案例分析20% 期末闭卷考试60% 总计100% 四、课程教学内容、学时分配和课程教学基本要求 1消费者心理与行为学导论(2学时) 1.1消费者心理与行为学的研究对象和内容

1.2消费者心理与行为的学科性质和特征 1.3消费者心理与行为的学科演进和发展 1.4 消费者洞察的重要性与必要性 基本要求:通过本章学习,使得学生了解消费者心理与行为领域的主要研究对象、学科发展脉络,理解研究消费者的必要性和重要性。 2.影响消费者行为的因素体系(2学时) 2.1消费者行为的基本模式 2.2影响消费者行为的个人内在因素 2.3影响消费者行为的外部环境因素 基本要求:结合教材中的案例教学,通过本章帮助学生分析影响消费者行为的内部和外部因素。 3.消费者的注意与知觉(上)(2学时) 3.1知觉的定义与特性 3.2消费者的知觉过程 3.3教材案例分析 基本要求:通过本章学习,帮助学生理解什么是知觉,分析知觉的过程,区别知觉与感觉,同时结合相关案例进行讨论。 4.消费者的注意与知觉(下)(2学时) 4.1消费者的感官系统 4.2 消费者的注意力 4.3消费者知觉的营销启示 基本要求:学习本章后使得学生掌握消费者的五个感官系统,每个系统的特点;了解如何测量和提升消费者的注意力,并分析消费者知觉过程如何在企业应用场景中进行应用。 5.消费者的学习和记忆(上)(2学时)

不同消费者群体的心理特征与相应的营销策略

不同消费者群体的心理特征与相应的营销策略

不同消费者群体的心理特征与相应的营销策略 施奇伟学号:5078052031 摘要:电子商务和农村是两个极具潜力的消费市场。这两个消费群体心理特征、消费特点差别很大,很有代表性。本文分析了网购者和农村妇女不同的心理特征,并相应给出了企业可以采用的营销策略。 关键词:心理特征、网购者、农村妇女、营销策略 本学期的管理心理学课堂上,张老师讲了一节课的策略学基本知识,当时以消费者和商家的心理状态为切入点,生动地讲授了一些购物技巧、营销策略。我对此很感兴趣,经过查找资料、联系自身购物实践和进一步思考,我对此有了更为深入的了解,遂决定以此为主题写一篇论文。本文分析网购者和农村妇女这两个典型群体的 不同心理特征,并分别提出商家可以实行的营销策略。 一、网络购物市场 我身边的同学几乎都有网上购物的经历,网

上购物尤其受到年轻且高学历人群的青睐,并成为其新潮生活方式的一部分。究其原因,虽然从表面上看是与价格低廉有关,但实际上是网上购物者特殊心理与行为的反映。而消费者购物方式的转变也为企业提供了巨大的商机。 (一)网购者的组成与心理特征 网上购物者一般两个特点:一是文化层次高、具有一定的网络知识;二是具备一定的经济基础、购买力强。网上购物者的平均年龄集中在17—30岁之间,以25岁为分界点基本可以分为两个消费层次,20岁左右的消费群体以勇于尝试新鲜事物的大学生为主,消费商品主要包括数码产品、音像制品、休闲服装等;25岁以上的消费群体则以高学历的知识阶层为主体,购买商品包括书、音像制品、健身用品、手机、MP3等。消费者网上购物原因依次为:方便快捷、价格便宜、节省时间、操作方便、充满乐趣等。为此,可以把网上购物者分为三类:冲动型消费者,他们购买时行动迅速;耐心型消费者,他们会在进行一些比较后才购买;分析型消费者,他们在经过大量的研究后才做出购买决定。另外,还有一些“橱窗消费者”,他们以浏览为乐。

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好,而很多人对铁路的服务感到不满意,“铁老大”的地位已有动摇,所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本,提高“为旅客服务,让旅客满意”的文化精神建设,增强和丰富服务文化产品,将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中,只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要,结果往往事与愿违,有时候越勤快、主动,越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖,旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意,但在旅客服务当中,不同气质、不同性别,不同年龄,不同职业,不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同,服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量,主要是从旅客的心理角度出发,分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点,满足其心理需要,提供有针对性的服务。通过这些多层次,多角度的综合分析,得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研,是指通过各种调查方式,比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见,进行统计分析,研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间,所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷,收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问 列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充,做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿,作为以上两种方式的补充,如果没有涉及到的乘

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案 课程名称:旅客运输心理学 出版社:中国铁道出版社 课时:72学时 一、课程说明:在旅客运输服务业中,服务的对象和服务的提供者都是人,旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为,客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为,在服务与被服务中二者是相互影响的,相互制约的,从客运工作角度,一方面要了解旅客旅行的心理活动,另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间,空间移动需求的运输服务,在提供运输服务的过程中,旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系,旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节旅客运输心理学的研究方法 复习思考题

知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度,研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律,以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律,对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章旅客旅行心理活动与服务 随着社会经济水平的提高,人们乘车旅行的需要不断增长,乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现,很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手,树立运输企业的形象,提供全方位的优质服务。 第一节旅客旅行心理现象概述 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节旅客旅行的个体心理与服务

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