民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论

第一节什么是民航服务心理学

（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

（二）民航服务心理学研究的基本内容

货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

（三）民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义

（一）民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（二）民航服务心理学的研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系

民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

（四）学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

（一）民航服务心理学的研究对象

1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象

（二）民航服务心理学的基本内容

1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。

（三）民航服务心理学的主要特点

1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。

（四）民航服务心理学的研究原则

1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（五）民航服务心理学的研究方法

1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。

（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系

1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。

（七）学习民航服务心理学的意义

1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。

第二章民航服务中的旅客心理

第一节旅客的知觉

（一）知觉和社会知觉概述

知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。

社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。

（二）影响旅客知觉的因素

民航企业的因素；

民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；

民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。

（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见

7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要

（一）需要概述

需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。

马斯洛的需要理论的主要观点及评价。

（二）旅客的一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。

（三）旅客的特殊心理需要

旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。

第三节旅客的个性特征

（一）个性特征概述

个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。

（二）旅客的气质差异性与民航服务

气质的概念。

气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

4种典型气质类型旅客的服务措施

（三）旅客的性格差异性与民航服务

性格的概念。

性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。

性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A型性格和B型性格。

民航旅客9种性格类型及其服务措施。

（四）旅客的能力差异性与民航服务

能力的概念。

能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。

旅客的能力差异与民航服务。

第四节旅客的态度

（一）态度概述

态度的概念和3个成分。

态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。

（二）民航旅客态度的特征

旅客态度的强度。

旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。

旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。

（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度

影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。

改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态

度的民航服务人员的工作技巧。

第五节旅客的情绪和情感

（一）情绪和情感概述

情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。

情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。

情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。

（二）影响民航旅客情绪变化的因素

旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。

第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务

（一）重要旅客的心理特点及其服务

政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。

工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。

（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务

老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。

病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。

儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。

（三）国际旅客的心理特点及服务

服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。

（四）初次乘机旅客的心理特点及服务

强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。

（五）团体旅客的心理特点及服务

针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。

三、考核知识点

（一）旅客的知觉和社会知觉

（二）旅客的需要

（三）旅客的个性特征

（四）旅客的态度

（五）旅客的情绪和情感