旅客服务心理学

1*
民航旅客的特殊服务需要
1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP
贰
客人等。
2、不同类别旅客需要：国内
旅客、国外旅客。
3、不同背景的旅客需要：社
会阶层、性别、年龄、宗教等。
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LOGO 第二章
态度是行为的准备状态，亦即 个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象优劣、思想正误和 人们好坏的一种心里倾向。
旅客心理学
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LOGO 目录页
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1
心理学的基本知识
2
旅客的心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
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LOGO 过渡页
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1 心理学的基本知识
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LOGO 第一章
1*
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候，
理
通过各种感官认识外部世界事物，通过
征 之
忽视一致性信息
归
自我防御性归因
因
错误的归因导致错误的行为
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LOGO 第二章
自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
（二）需要
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需要是个体缺乏某种东西时产生的
贰
一种主观状态，也就是个体对一定事
或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ保持机体与环境的
之 感
平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
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LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
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LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评.价→情感体验→意向。
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种 特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
LOGO 第二章
（四）情绪与情感
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人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识
活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体－生理变化和外部表情行为。
贰
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
1
肯定性 和否定 性的两 级对立
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
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LOGO 第二章
（一）认知
2*
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部感
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民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个人 财产安全等都是旅客特别关注的 问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员的 理解和尊重、关心和帮助。其直 接的变大方式就是民航服务人员 为其提供周到、细致的服务和人 性关怀。
2*
我们可以从哪些非语言途径
壹
来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体语
心
言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境 （二）空乘人员的服装. 。（三）服务手段
LOGO 第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第一 印象作用最强，持续 的时间也长，比以后 得到的信息对于事物 整个印象产生的作用 更强。
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
心理学就是一门研究人类的心理现象、精
称知、情、意。
神功能和行为的科学。
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2 旅客的心理特征
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LOGO 第二章
壹
觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、听觉、
嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特征
旅
和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋，
客
经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢，从而 产生的反应，而感觉的综合就形成了人对这一 事物的认识及评价。
心 理
特
对人知觉中的认知偏差
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近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
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LOGO 第一章