高效管理沟通
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• 反馈的三层次：
– 简单重复 – 总结 – 举一反三
• 反馈包含语言信息，也包含非语言信息。
倾听的原则
• 用全身心去听 • 开放头脑和心胸
– 延迟判断 – 抑制情绪反应
• 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。
• 表达方式可能引发的歧义是什么？如 何界定来避免歧义？
一个好的表达者，不是寻求别人的理解， 而是寻求被理解！
高效沟通
讲授：李向平
何谓沟通？
• 将“信息”(message)由一人传 达给另一人，这是一种人际间 （interpersonal）的互动 。
沟
确保工作准确、 及时地进行
通
传递 信息
的
功
能
促成 改变
交流 情感
达成和保持共识 提高执行力
改善人际关系建设 和谐的组织文化
沟通的效果
• 取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
对 错 不清楚
4．有人把收银机里的钱倒了出来。
对 错 不清楚
5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对 错 不清楚
6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚
格式塔效应
• 当外界的情况不完整时，大脑自动 想象出线索，使其完整。
沟通中的问题
• 1、过早的评价 • 2、直接跳到结论 • 3、注意力分散 • 4、简单思维 • 5、猜想 • 6、只选择自己想听的内容 • 7、思想僵化 • 8、偏见
效。”
• 你能否留意到对方的沟通状态？
– “看样子他没在听我说话。” – “他显然有话想说。” – “他真的能理解吗？” – “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
良好与高效沟通的前提条件
• 信任 • 理解 • 关怀
如何建立良好的沟通习惯
• Listening 倾听
• Presentation 表达
• 若非原则问题，乐于成人之美
积极的沟通模式
• 控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听
应
问
改善沟通的习惯
忘掉感觉，关注差异，坚持品质： • 沟通时，倾听的习惯 • 倾听时，反馈的习惯 • 表达时，简洁的习惯 • 难解时，比方的习惯 • 表达后，验证的习惯 • 分歧时，提问的习惯 • 遇罗嗦，回应的习惯
提问的类型和原则
• 提问的类型
– 开放式的问题 – 封闭式的问题
• 提问的顺序
– 从简单到复杂 – 从浅到深
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
• 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏 的信息；
• 把话题引向下一个事件。
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
• 当时的差异：频道差异。
什么是沟通的频道？
• 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双 方思维的一致性。
识别频道差异突破沟通障碍！
频道差异的类型 • 关闭的频道 • 争夺频道 • 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更 复杂，往往是上述三种频道差异混合在 一起产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果
沟通表达训练
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效原则 • 简单：简洁的，避免噪音 • 实效：浅显的，不要使用对方没有的
频道
简洁和浅显的关系
• 简洁和浅显是一对矛盾
• 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个 比方或者举一个例子
• 使用对方的“语言”
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息——明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
• 在不同的频道上，没有实质性的沟通发 生
• 只有在同一个频道上才能“通”。
• 频道差异带给人挫折感，让人容易激动 和愤怒。
• 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让 沟通双方彼此欣赏。
我们常常只关注沟通的 对象和内容，而忘了关注沟 通过程中我们自身的状态。
• 你是否留意到自己的沟通状态？
– “刚才我好像走神了。” – “我好像过分激动了。” – “我是不是说得太多了？” – “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏
• 滔滔不绝 • 神采飞扬 • 无话不谈
——他/她 就喜欢你了！
• 某商人刚关上店里的灯，一 男子来到店堂并索要钱款，店主 打开收银机，收银机内的东西被 倒了出来而那个男子逃走了，一 位警察很快接到报案。
判断一下：
1．故事发生在夜里。
对 错 不清楚
2．有一个男子进行抢劫。
对 错 不清楚
3．打开收银机的人是杂货店主人。
人要学会人际交流与人际互动
•君子贵乎道者有三： 动容貌，斯远暴慢矣； 正颜色，斯近信矣； 出辞气，斯远鄙倍矣。
意思就是说：变动了自己的容貌，就远离了 粗暴和傲慢；端正了自己的面色，就建立了信赖； 说话注意语气和言辞，就可以避免粗野和背理。
解决沟通难题视频讲座
• 主要内容： • 1、什么是沟通难题 • 2、造成沟通难题的原因 • 3、解决沟通难题的步骤 • 4、解决沟通难题的方法
回应——满足沟通对象
回应的主要目的：
• 满足对方沟通的心理需求；
• 回应是 让对方非理性频道消退的最佳方 式。
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
回应的原则
理想的结果
有问题的结果
糟糕的结果
信息层
了解、理解
不了解、不理解
反应层 行为层
心服口服 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳
就是不服 对抗行为
心服口服，才能言行一致
沟通的经典模型
语言 共识
编码
传讯
解码
回馈
差异——沟通的主要问题
• 沟通中的主要问题是差异：
– 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、 立场、地位……
克服倾听的坏习惯
• 避免过早判断 ——避免主观臆断，用开放的头脑去听， 延迟判断。
• 避免情绪化 ——用开放的心胸去听，控制情绪。
倾听的良好习惯
• 像沟通对象一样思考
• 不能只停留在表面
– 听语词 – 听表情、语音、语调 – 听体态、小动作 – 听心情、愿望、意图
• 积极反馈
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的 效果。
• Question 提问
• Reply
回应
倾听问题——沟通中最核心的问题
• 知己知彼——正确判断源于完整的信息 • 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，
表达过程中的随时倾听听众的频道 • 不了解对方的需求，就很难说服对方 • 始于倾听，终于倾听
用Baidu Nhomakorabea么听？
用全身心听！支持对方的情绪表达。 听到对方：
– 简单重复 – 总结 – 举一反三
• 反馈包含语言信息，也包含非语言信息。
倾听的原则
• 用全身心去听 • 开放头脑和心胸
– 延迟判断 – 抑制情绪反应
• 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。
• 表达方式可能引发的歧义是什么？如 何界定来避免歧义？
一个好的表达者，不是寻求别人的理解， 而是寻求被理解！
高效沟通
讲授：李向平
何谓沟通？
• 将“信息”(message)由一人传 达给另一人，这是一种人际间 （interpersonal）的互动 。
沟
确保工作准确、 及时地进行
通
传递 信息
的
功
能
促成 改变
交流 情感
达成和保持共识 提高执行力
改善人际关系建设 和谐的组织文化
沟通的效果
• 取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
对 错 不清楚
4．有人把收银机里的钱倒了出来。
对 错 不清楚
5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对 错 不清楚
6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚
格式塔效应
• 当外界的情况不完整时，大脑自动 想象出线索，使其完整。
沟通中的问题
• 1、过早的评价 • 2、直接跳到结论 • 3、注意力分散 • 4、简单思维 • 5、猜想 • 6、只选择自己想听的内容 • 7、思想僵化 • 8、偏见
效。”
• 你能否留意到对方的沟通状态？
– “看样子他没在听我说话。” – “他显然有话想说。” – “他真的能理解吗？” – “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
良好与高效沟通的前提条件
• 信任 • 理解 • 关怀
如何建立良好的沟通习惯
• Listening 倾听
• Presentation 表达
• 若非原则问题，乐于成人之美
积极的沟通模式
• 控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听
应
问
改善沟通的习惯
忘掉感觉，关注差异，坚持品质： • 沟通时，倾听的习惯 • 倾听时，反馈的习惯 • 表达时，简洁的习惯 • 难解时，比方的习惯 • 表达后，验证的习惯 • 分歧时，提问的习惯 • 遇罗嗦，回应的习惯
提问的类型和原则
• 提问的类型
– 开放式的问题 – 封闭式的问题
• 提问的顺序
– 从简单到复杂 – 从浅到深
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
• 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏 的信息；
• 把话题引向下一个事件。
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
• 当时的差异：频道差异。
什么是沟通的频道？
• 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双 方思维的一致性。
识别频道差异突破沟通障碍！
频道差异的类型 • 关闭的频道 • 争夺频道 • 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更 复杂，往往是上述三种频道差异混合在 一起产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果
沟通表达训练
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效原则 • 简单：简洁的，避免噪音 • 实效：浅显的，不要使用对方没有的
频道
简洁和浅显的关系
• 简洁和浅显是一对矛盾
• 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个 比方或者举一个例子
• 使用对方的“语言”
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息——明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
• 在不同的频道上，没有实质性的沟通发 生
• 只有在同一个频道上才能“通”。
• 频道差异带给人挫折感，让人容易激动 和愤怒。
• 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让 沟通双方彼此欣赏。
我们常常只关注沟通的 对象和内容，而忘了关注沟 通过程中我们自身的状态。
• 你是否留意到自己的沟通状态？
– “刚才我好像走神了。” – “我好像过分激动了。” – “我是不是说得太多了？” – “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏
• 滔滔不绝 • 神采飞扬 • 无话不谈
——他/她 就喜欢你了！
• 某商人刚关上店里的灯，一 男子来到店堂并索要钱款，店主 打开收银机，收银机内的东西被 倒了出来而那个男子逃走了，一 位警察很快接到报案。
判断一下：
1．故事发生在夜里。
对 错 不清楚
2．有一个男子进行抢劫。
对 错 不清楚
3．打开收银机的人是杂货店主人。
人要学会人际交流与人际互动
•君子贵乎道者有三： 动容貌，斯远暴慢矣； 正颜色，斯近信矣； 出辞气，斯远鄙倍矣。
意思就是说：变动了自己的容貌，就远离了 粗暴和傲慢；端正了自己的面色，就建立了信赖； 说话注意语气和言辞，就可以避免粗野和背理。
解决沟通难题视频讲座
• 主要内容： • 1、什么是沟通难题 • 2、造成沟通难题的原因 • 3、解决沟通难题的步骤 • 4、解决沟通难题的方法
回应——满足沟通对象
回应的主要目的：
• 满足对方沟通的心理需求；
• 回应是 让对方非理性频道消退的最佳方 式。
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
回应的原则
理想的结果
有问题的结果
糟糕的结果
信息层
了解、理解
不了解、不理解
反应层 行为层
心服口服 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳
就是不服 对抗行为
心服口服，才能言行一致
沟通的经典模型
语言 共识
编码
传讯
解码
回馈
差异——沟通的主要问题
• 沟通中的主要问题是差异：
– 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、 立场、地位……
克服倾听的坏习惯
• 避免过早判断 ——避免主观臆断，用开放的头脑去听， 延迟判断。
• 避免情绪化 ——用开放的心胸去听，控制情绪。
倾听的良好习惯
• 像沟通对象一样思考
• 不能只停留在表面
– 听语词 – 听表情、语音、语调 – 听体态、小动作 – 听心情、愿望、意图
• 积极反馈
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的 效果。
• Question 提问
• Reply
回应
倾听问题——沟通中最核心的问题
• 知己知彼——正确判断源于完整的信息 • 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，
表达过程中的随时倾听听众的频道 • 不了解对方的需求，就很难说服对方 • 始于倾听，终于倾听
用Baidu Nhomakorabea么听？
用全身心听！支持对方的情绪表达。 听到对方：