通用别克_4S店汽车销售顾问技巧培训课件

创造客户需求的条件
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在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客户对其它公司的车了解多少？ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 采购决策的人数是多少？
（事实真的是这样吗？）
原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌 会留有深刻的影响！
结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步
客户接待技巧
当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是 什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环 境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况，让你有一个大 概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价？ 结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的， 我在这里消费是一个不错得选择！
PMP（项目管理专业人士认证）原理
当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最 为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个 问题 自然很简单的指着一台，问你：“这车多少钱？”
销售话术PMP原理：“X先生，你的眼光真不
错，这是我们现代销量最好的车型悦动，价格从 99800元到129800元都有，这是这款车的资料，你可 以坐下来喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫 然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的 产品！
此时，你知道应该推销哪台车了吗？
理性客户
客户：“你这里黑色1.6手动挡舒适型的伊兰特以优惠多少？” 销售话术：“X先生，你大概想什么时候想拿一款黑色1.6手动挡舒适型的 伊兰特？” 客户：“就下个星期吧/今天谈的好就可以买.” 销售话术：“X先生，今天可以订车吗？/请你稍等下，我先进去看下库 存……我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我 们会优先考虑您的！” 客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！” 销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”
了解客户类型

客户类型
分析
支配
表达度 （表达的意愿）
和蔼
表达
情感度
了解客户类型

客户类型
情感度底、表达度高
了解客户类型

客户类型
情感度高、表达度高
了解客户类型

客户类型
情感度高、表达度低
了解客户类型
wk.baidu.com
客户类型
情感度底、表达度低
创造客户需求
问题或忧虑
解决问题 的愿望
需求
客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。
车型介绍技巧
1.FAB介绍法 2.汽车5方面介绍法
产品展示
如何向客户推荐产品？

FAB产品描述法
F A B
Feature 配备
Advantage 优势
Benefit 利益

Feature 配备 一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信 息。如起亚的车子发动机有CVVT技术；有ABS电子防抱死 安全制动系统，这些都是产品的特征。 客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与 它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难 以完全理解的，例如具备ABS系统。多数客户都知道一辆好 车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何 与自己的安全联系起来的，很少人可以说得清楚。因此，销 售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生 的好处，即产品的优点。
客户成交技巧
1.了解客户的动机 2.分析客户的类型 3.针对客户类型做出正确的解决方案
了解客户购买动机
购买车型
B
弄清来意
A 了解潜在 客户的动机
C
购买角色
客户类型
E
D
购买重点
分析客户购买动机
豪华舒适 质量可靠 周到的服务享受 显示我的地位
赢得女性关注
有地位的朋友都开
购买的行为和动机都是显性的，可以公开的 购买的行为和动机都是隐性的，不愿公开的
如何向客户推荐产品？ 从汽车的五个方面了解汽车
舒适实用性 安全能力
动力与操控 超值性 造型与美观
测试：
一对夫妻带着自己的小孩来买车： 丈夫重视汽车的哪方面？ 妻子重视汽车的哪方面？ 小孩重视汽车的哪方面？
针对性的介绍
在介绍车型时，不要给客户一一介绍，销售 顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！
创造客户需求的条件
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在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 客户的学历状况如何？ 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ 客户的个人成就如何？ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 客户从事商业活动的时间？ 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ 客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 客户平时是否经常会做重要的决定？
4.提高公司价值
原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见 得有价格！
销售话术1：“我们是娄底地区唯一的家4S店，与二级网点不同，我们是 从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎 么来的，您可以去咨询一下！” 销售话术2：“X先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每 3个月要做一次保养，我们4S店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂 家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车 子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？” 销售话术3：“您的车子买了以后，车子是有2年保修的，假设需要保修的 话，我们4S店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在长沙4S 店买车，为了保修跑到长沙去，这个费用也是一笔不小的开支！” 目的：提升4S店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。
汽车销售顾问技巧培训
通用别克4S店
培训要求：
1：请关闭你的手机或者调为无声 2：请带好你的本子和笔 3：拿出你觉得最舒适的坐姿，除了趴着和把 腿放到桌上 4：如果是重要电话，请举手告诉我。
自我介绍技巧
考考大家的记忆力，20秒时间你记得多少？ 32 东亚 BMW www.shengyuan.net 房产 4300i YNCON 优雅 马达加斯加岛 DIY评测 航空工业集团 99 刘迪平 lady 玛莎拉蒂 85% 上海证券交易所 香奈儿 08年5月1日 163邮箱 佳洁士 台电 NBA 梦里花落知多少 超薄手提电脑 WAR3 消费 十拿九稳 皇家马德里 淘宝 3G 旗舰店
2.在公司允许的范围内做选择
案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了福瑞迪，电话咨询过几家 4S店，一家说优惠2000，并赠送汽车 精品。其他一家说优惠3000。赠送简单汽车精品。周末决定 去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下 来。并且询问说：“你们公司的悦动优惠多少呢？”如果你是 这个销售顾问，你会如何回答？ 销售话术：“张总，我们目前的销售政策有3种：第一种：优 惠2000，赠送汽车精品……！第二种：优惠3000，赠送汽 车精品……！第三种：优惠4000，没有汽车精品赠送！” 目的：给客户封闭式的选择，让客户跟着你的思路！

Benefit 利益 “您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会 注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时， 不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板， 为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的 控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作 则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见， ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向 控制的一个装置。”销售人员这样的陈述方法就与 客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说头 脑中会留下足够的印象。
客户需求
什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽 车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立 足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供 符合客户需求和利益的产品销售服务。
能告诉我，你和一般商场的售货员有什么 区别吗？
记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务
引导客户的销售技巧
感性客户
客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？” 销售话术：“X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上 牌和 保险！” 客户：“10W左右都可以，只是买车！” 销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？” 客户：“黑色和银色都可以。” 销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？ 客户：“手动挡/自动挡。”
以下是2种销售顾问给客户的自 我介绍！
1. “你好，我是北京现代4S店的销售顾问：周曦， 你可以叫我小周，请问您怎么称呼？” 2 . “你好，我是北京现代4S店的销售顾问：周曦， 因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎 么称呼？”
从你刚才的记忆，你发现了什么？
案例：一名销售顾问抱怨说：“那个客户我好像接待过，怎么 今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客 户？”
将客户引导至此，客户接待基本完成
谈判技巧
1标准设定法 2在公司允许的范围内做选择 3转移客户话题 4提高公司价值
1.标准设定法
所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关 的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈 判的过程中我们要想办法设定标准。 案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对 销售顾问说：“我希望这台车可以优惠5000元。”销售顾问马上回答说： “好的，这台车卖给你！”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心 里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不 是再去其他地方看看？” 每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有 一个自己的期望值---价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格 吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？ 销售话术：“X先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统 一报价是129800，娄底目前的优惠政策是3000.和你的要求有一点距离！” 标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后 面的谈判做好铺垫！

Advantage 优势 任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换 成相应的产品优点。一个产品的优点就是：该特征是如何使 用的，以及是如何帮助客户解决问题的。 比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打开车门， 尤其是在行驶的时候避免危险从而提高了对儿童的安全保障。 可见，产品的任何特征都可以转换为这样的陈述方法向客户 介绍。但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受，如 果这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征， 这个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进而，我 们就需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练掌 握对产品利益的描述方法。
FAB介绍练习
下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益： 1.这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。 2.不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。 3.贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2” 这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净 漂亮的副本读。 3.这辆车的行李厢容量为350公升。 4.车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。 5.这种奶粉含有高单位的钙质。 6.这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会 影响到会议的交谈。 7.这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。 8.这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。
3.转移客户话题
案例：客户要求优惠6000元才愿意购买（客户的理想价位）， 而销售顾问心里的成交价位是优惠5000元。 销售话术1：“X先生，不如我先帮你把上牌和保险的费用算一 下，让你有一个全面的了解！” 销售话术2：“X先生，没有哪台汽车是不需要做装饰的，就像 你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做……，你也 可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰！” 销售话术3：“X先生，您买车是一部分成本，以后您的维修和 保养也是一部分开支，我现在告诉您4S店一些维修和保养的 费用，让您有进一步的了解！” 目的：现在汽车行业是一个买方市场，不要与客户在一个问题上 纠缠，特别是价格问题！这样才能避免销售顾问的被动局面！