礼貌礼节的含义

礼貌礼节的含义

一、礼节的含义：是向别人表示敬意的一种形式。如待人接物的规则和方法。

二、人们在公共场所的举止、风度和衣着等等。

三、礼貌的含义：在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼言行到举止，仪容，表现出对别人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。服务员的文明礼貌

一、仪表：所谓仪表，就是人的外表。（包括容貌，姿态、风度、服饰等）

二、仪容：就是容貌、面容的总称。

三、服饰的要求：

1、工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣的扣子，裤扣。

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。

3、服务员上班时一律空黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，而鞋要干净。有准赤脚鞋，不准穿球鞋凉鞋，拖鞋。

4、服务员在上岗期间，不准佩戴各种饰物，如项链、手链、戒指等。

5、服务员在上班期间，工作服勤洗、勤理换。

6、服务员在上班前，应首先对工作镜栓查自己仪表是否合乎要求。并接受

领班检查，不合格不准上岗。

四、仪容的要求

1、服务员应保持面容清洁，头发整齐，适时理发。发型美观大方，不梳怪异发型。

2、常修指甲，常洗澡，勤洗发，勤更衣。

3、服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩。

4、服务员不要化浓妆，化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃异味食品。

6、要面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

五、仪态：

1、站立的要领：挺胸，收腹，梗颈；站立端正，目光平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；站立时脚跟并拢。脚尖成“V”字型，大约30度，双膝靠拢。

2、站立分3种姿势：前腹式；侧放式；后背式。前腹式：在原有的姿势基础上，双手交叉相握放于小腹上，两拇指平行右手放在左手上）。侧放式：在原有站姿基础上，双臂自然下垂，两手中指自觉寻找裤线或裙线。后背式：在原有站姿基础上，双手重叠放于后背（位置在腰带上）右和放在左手上，手指紧张分开。

3、行态：行走的姿态。

基本要点：行走时，身体重心稍后前，它有利于挺胸，收腹，梗颈。面带微笑。两臂自然前后摆动，不可过大，不可过小。步子匀称，两个脚距是一只脚的距离。

4、下蹲取物；走路自然，不要眼睛无目标，过于死盯着目标不放。弯腰不要过大，不要翘臀。站在物体的一侧。

5、鞠躬：站立姿势不变，前腹式后背式，脊椎为轴，向前弯腰十五度或三十度，不可过大或过小，抬起头后眼睛要索定目标，看客人的眼鼻口三角区，客人从你的一侧走来，你可实施侧位式。与客人同侧的那只脚向外侧转动，不要过大，看客人的远近，身子也随着转动（上身动、下身不动）然后鞠躬，面带微笑。

6、点头礼：与鞠躬礼相似，但是点头礼以颈为轴，上身保持不动，向前点

头致意即可。

7、引领：走在客人的左前方，大约是1米左右远，走路时要有“语”的手式，团体客人要照顾。在距离目的较远时，中途时回头看客人走到那里，等待客人赶到，然后伸手直请再前行。

8、拖盘：左臂弯曲成90度，即小臂与胳膊成直角。五指分开，掌心向上，拖住盘底，掌心不能贴于盘，拖盘略低于胸，距胸大约十五公分。

七、服务员在工作中正确举止是什么？即客人交谈应注意些什么？

1、同客人讲话时，要面向客人。重手恭立，距离适当（一步左右手远）笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻口三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠他物。说话时不能指手划脚，伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，打饱咯，挖眼屎，搓泥垢，修指甲，等不礼貌行为。

2、同客人讲话时，如要咳嗽打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发生大声。

3、同客人讲完话，服务完毕后，要进退有序，要先躬身退后一步，然后转身离开，以示尊敬。

4、遇客微笑致意，服务人员在工作中遇到客人，应行15—30度鞠躬礼，如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“您好”或：“对不起”。

5、不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们。也不准议论。更不能指手划脚模仿其动作。

八、使用服务语言有哪些应注意的问题？

1、要力求语法完整，合乎语法。

2、服务用语法要简炼清楚，注意场合，切忌喋喋不休。

3、同客人讲话，还应注意语言、表情和行为的一致性。

4、说话要口齿清楚，音量适度。

5、保持口腔清洁。

6、已经许诺客人的托办事项，要尽力办好，不得拖延。

九、接待服务用语的范围

1、欢迎语：欢迎光临，欢迎您下榻我们宾馆。

2、告别语：明天见，欢迎您下次再来，欢迎再次光临，祝您旅途愉快。

3、称呼语：直接称呼客人先生，夫人，小姐、名字或职务；问候称呼；您的夫人，您的先生，您的小姐。（内容）有位老年客人，那位男客人，有位同志（首长，教授，博士……）

4、征询语：您有什么需要吗？如果不介意的话，我可以……讲您慢点好吗？我能为您做些什么吗？

5、问候语：您好，早上好，晚上好，晚安。

6、应答语：不必客气，好的我明白，谢谢，没有关系愿意为您服务。

7、道歉语；打扰您了。对不起了，请原谅，让您久等了，这是我们的错，对不起，给您添麻烦了。

8、祝贺或意愿语：节日快乐，祝您长寿，祝您早日恢复健康。

9、推辞语：谢谢您的好意，但我还有工作要做，对不起，这些礼貌我们不能收，请您收回。

十、礼貌服务的基本要示是什么？

“主动，热情，耐心，周到，细致”

十一、服务员必须做到；三轻，而三轻是指什么？

指的是走路轻，说话轻，操作轻。

十二、对服务员的语言有什么要求？

语调亲切，音量适中，讲普通话，适时运用“您好、请谢谢，对不起，打扰你了，别客气，请稍等，早上好，晚上好，

再见等基本礼貌用语，称呼宾客适当，不用“哎，喂”等不礼貌语言代作称呼。见到宾客主动打招呼，做到有问必答，不漫不经心不粗言粗语。高声喊听。十三、礼貌待客服务应做到哪：“五声”

顾客进店有“迎声”，询问有“答声”，帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，离店有“送声”。

十四、服务员的“四不准”要求是什么“

服务员不准与客人拉关系；不准托客人捎，买，带物品；不准私自接受客人的馈赠和小费；不准泄露国家机秘。

十五、服务员上岗期间不准佩戴哪些手饰？

服务员上岗期间不佩戴手镯，耳环，戒指等首饰。

十六、登记簿可否交与他人查阅？

住宿登记簿不可交与他人查阅（除公妆检查机关），应为住宿客人保密，认真做好宾客和来往客人登记，住宿登记卡及时放进登记处簿内。

十七、接待服务员工作的“四个第一“是什么？

宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。

优秀员工的十个习惯第一习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。

第二习惯：员工都有必须做到尽量使用客人的名字加称呼称呼客人，预见并满足客人的需求热情亲切的送别客人。

第三习惯：员工工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先。

第四习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

第五习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六习惯：员工必须不断的认识酒店存在的缺点，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他的部门或同事。在工作场所，不要对你酒店做消极的评论。

第八习惯：把每一次投诉视作改善服务的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九习惯：制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信。

第十习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。