服务员的礼仪礼节礼貌培训(1)教学内容

服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2．服务员职责：服务礼仪礼仪礼节礼貌作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。

Б：培养良好的组织纪律修养。

С：树立高尚的职业道德观。

4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：扩大知识面。

礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉… 20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。

姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。

其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。

两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。

注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

坐态。

就坐时的姿态要端正。

要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就会时切不可有以下几种姿势：⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；⑷趴在工作台上。

不雅的坐姿。

双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。

标准蹲姿。

其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

基本行进姿态要求与标准。

正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点。

方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。

男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。

同时注意：⑴尽量靠右行，不走中间。

⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

酒店部分岗位人员的站态要求⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。

但不抱臂。

手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

陪同引导1、本人所处方位。

若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。

若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。

当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。

在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇1、放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务微笑服务酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。

微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。