家政服务员培训礼仪篇ppt课件

2、仪表
仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面 貌的外观体现。
仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服
清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满
活力。
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二、仪容仪表的要求
1、仪容
男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头 发不能长到衣领，不留胡须，常修面.
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与人握手
在见面之初、告别之际、 慰问他人、表示感激、 略表歉意等时候，往往 会以手和他人相握。
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标准握手礼仪注意：
场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示 尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也 要欠身握手，以示敬意。
谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方 “您好”，“见到您很高兴”
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迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 向客人道歉、实在对不起。 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该
做的。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。
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3、交谈时
态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表 达得体。
基本礼仪礼节
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第一节 礼仪礼节概述
定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯 形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪
式。
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一、什么是仪容仪表
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理 水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧
要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉
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服务语言要求
1、要用敬语 例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指
不可与客人抢道。
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2、手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈 话中手势不宜过多，动作不宜过大。
请的手势 端茶的手势 招呼的手势
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三种请的方式
横摆式 直臂式 曲臂式
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要避免出现的手势
在交际活动时，有些手势会让人反感，严重 影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等。
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家政服务人员的基本礼仪
一、待人接物 1. 招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下
打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给
雇主留下心不在焉的印象
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2.称呼礼仪 初次见面自我介绍： “您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的
家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？”
教、包涵、高见、拜托。
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2、要文明用语
问候招呼时：早上好、您好、晚安。 表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。 歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我
应该做的。 推托时：很遗憾、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能帮你的忙、谢谢好意。 送客时：再见、欢迎下次光临。 祝福时：托你的福。
使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者
有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二
步引导客人 送客走在客人后面
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5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关
的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言
交谈时不谈扫兴的事， 语言要适度。 讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。 谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与
妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。 注意内外有别，严守机密。
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衣物洗涤
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第一节 各类纺织品的性能和鉴别
衣服的面料 天然纤维：动、植物纤维 化学纤维：人造纤维、合成纤维
女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任 何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服 袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里 不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜
色。
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三、仪态要求
1、站姿
站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。 站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至 六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚 上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前 平视，微笑，微收下颚。
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2、坐姿/走姿
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。 步态应轻盈、稳健。 一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，
带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名
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3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送
至大门口
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4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，
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3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌 心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和 女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。
时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客 户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重 些，表明礼貌、热情。
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5、握手 时表情应 自然、面 带微笑， 眼睛注视 对方。