第6章酒店产品设计及创新

他只是在卖牛奶吗？
卫生健康
牛奶
包装、标签、 品牌
他本人、自行车、 场地、服务
整体产品 五层次整体概念
三层次整体概念
潜在产品
延伸产品 形式产品
核心产 品
延伸产品 期望产品 形式产品
核心产 品
6.1 酒店产品组合及品牌
产品是指能够提供给市场并引起人们注意、获取、 使用或消费以满足某种欲望或需要的任何东西。
第六章 酒店产品设计与创新
本章概要
6.1 酒店产品组合及品牌 6.2 酒店产品生命周期策略 6.3 酒店新产品开发
他的牛奶为啥卖不出去？
一个民工模样的人用自行车载着鲜 奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包 装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货 上门”。
他站在那里已有很长一段时间了， 他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。 而每一次，他都失望了。
6.2.1
产品生命周期理论
6.2 酒店产品生命周期策略
1.导入期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期
6.2 酒店产品生命周期策略
导入期：又称介绍期，指产品引入市场，销售缓慢成长的 时期。 成长期：产品被该市场迅速接受和利润大量增加的时期。 成熟期：因为产品被大多数的潜在购买者所接受而造成的 销售成长减慢的时期。 衰退期：销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期。
6.2.2
产品生命周期原理及营销策略6.2 酒店产品生命周期策略
1.导入期
高价高促销策略 大多数的市场已知晓这种产品 购买者愿意出高价 不存在潜在竞争 高价低促销策略 市场规模相对较小，竞争威胁不大 市场上大多数用户对该产品没有过多疑虑 适当的高价能被市场接受
低价高促销策略 市场规模很大 市场对该产品不知晓 大多数购买者对价格敏感 潜在竞争很强烈 酒店的单位生产成本下降 低价低促销策略 市场规模大 市场上该产品的知名度 市场上对价格相当敏感 有一些潜在的竞争者
饭店给予奖励）
6.1 酒店产品组合及品牌
上述饭店产品的5个层面既相互独立、各具特点，又紧密联系， 共同构成饭店整体产品的全部内容。在5个层面上，确保基础 产品和期望产品的质量，是使顾客满意的前提条件。全面理解 饭店产品的5个部同层次使我们认识到：
第一，饭店产品的竞争始于形式产品，更确切地说，始于产品的核心利益。
思考：作为一名顾客，你在选择酒店时会 考虑哪些因素？
6.1 酒店产品组合及品牌
梅德里克（S.Medlik）提出，饭店产品由5个部 分组成，每一部分都可能带给顾客不同的感受和 利益。
地理位置：饭店地理位置的好坏意味着可进入性与交通 是否方便，周围环境是否良好。 设备与设施：包括客房、餐厅、酒吧、会议室、娱乐休 闲设施等。 服务：包括服务内容、方式、态度、速度与效率等。 形象：指客人对饭店设施、服务、地理位置与室内外环 境等各种因素的印象总和。 价格：价格既表示饭店通过其他地理位置、设施和设备 、服务和形象给予客人的价值，也表示客人从上述因素 中获得的满足。 气氛
针对核心性产品所 追加的代表额外利 益的产品，它也起 到与竞争产品相区
别的作用
6.1 酒店产品组合及品牌
6.2 饭店产品生命周期策略
产品生命周期理论是市场营销学中重要的理论。
6.2.1 产品生命周期理论产品生命周期理论包括 下列主要内容：
（1）产品的生命有限； （2）产品销售经过不同阶段，每一阶段对销售者提出不 同的挑战； （3）在产品生命周期的不同阶段，利润有升有降； （4）在产品生命周期的不同阶段，产品需要不同的市场 营销策略。
第二，满足顾客的期望是饭店经营成功的关键。如果一家饭店不能提供顾
客期望的产品，顾客便不可能不满足甚至投诉。
第三，在激烈竞争的市场条件下，竞争主要体现在延伸产品上，也就是饭
店产品的差异化。
第四，一家成功的饭店常以提供潜在产品为其特征。
第五，灵活性来自于饭店管理人员和所有工作人员，来自于持续进行的、
卓有成绩的培训，来自于适当的授权，即让一线工作人员直接处理日常工 作中遇到的麻烦与问题。
6.1.2
酒店产品的层次 6.1 酒店产品组合及品牌
可进入性、氛围、顾 客与服务机构的互动、 顾客参与以及顾客之
间的互动
扩展性产品
顾客参与 生产
硬件环境 核心性产品
购买者真正要买的 是什么？解决问题
的服务包
顾客与服 务系统的
互动
顾客在使用核心产品 时必须存在的物品或
服务
配置性产品
支持性产品
顾客与顾客间的互动
6.1.2 酒店产品的层次
酒店整体产品
最基本的层次是核心产品，即顾客真正需要的基本 服务或利益。
如休息与睡眠、餐饮
第二个层次，实现核心利益所必须的形式产品，即产 品的基本形式
如位置、建筑、装潢、设备、床、浴室、毛巾、衣柜 、厕所等。
第三个层次，期望产品(expected product)，即购买 者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件 。
第五个层次是潜在产品(potential product)，即该 产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部 分（产品将来的发展方向〕。
如全套家庭式旅馆的出现
酒店服务的延伸产品
增加租赁（笔记本电脑、照相机、摄像机） 出租秘书、儿童看护 少数民族客房 推荐奖励（客人推荐的人享受折扣，累计达到一定数量，
它包括各种有形物品、服务、地点、组织和想法。
星级酒店的服务感觉真好
大堂门前
前厅接待处 客房
上述是一次酒店产品的买卖过Biblioteka Baidu，那酒店卖的是什么产品 ，它与其他普通商品有什么不同？客人选择酒店考虑什么 因素？
酒店产品是组合产品 酒店产品没有储存性 酒店产品无转移 产品所有权相对稳定性 酒店产品无法进行售前 质量检查，其生产过程 大多和顾客直接见面。
如干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的
环境。酒店价格的高低、服务的优劣、预料的时尚性
。
（获得满意）

第四个层次，延伸产品(augmented product)，即提 供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物 与竞争者的提供物区别开来。
如电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚 餐，优良服务等。 获得惊奇和高兴）