最新万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________

家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号

联系电话________________

访问员姓名____________

访问日期__________月_____日______年

访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分

访问时间长度： ___________分钟 ____ ____

(113)(114)

督导员姓名_____________

备注_________________________________

一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。

我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立

研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程

度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。

过滤和判别

S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)

S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。

1．是————————感谢并终止访问

2．否————————继续

S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？

1．是————————继续

2．否————————感谢并终止访问

S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月

S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月

S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？

1．是————————继续

2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤

S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116)

1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

2．22-59岁————————继续

3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130)

1．准业主（尚未入住）

2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月

3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月

4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前

[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

卷I：主卷

满意度和忠诚度评价

A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(138)

A1a （对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）

A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡

A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？

3 非常不满，难以容忍

2 不满

1 不满，但觉得没有太大影响

A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？

A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(212)

A2a. （对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？

A2b它在哪些方面比万科做得好？

A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(213)

A3a. （提问A3回答为3－5分的人）

截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？___ ___人(214)(215)

A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？___ ___人(216)(217)

（访员注意：A3b小于A3a。如果A3a为0，则A3b自动填写0。然后跳问A4）

A3c. （对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？

二级指标评价

[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。

A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(245)

A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(246)

此卷无A5a。

A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？

（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）

[访员注意，追问详细原因。]

997/97 = 无