第一章 管理沟通基础知识

” 5W2H”要素

有效管理沟通的检核表




你是否明确要实现和能实现的目标?——目标 你是否清楚听众的需要? ——对象 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相 关的信息? ——信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背 景资料和环境状况? ——环境 你是否选择了正确的沟通渠道? ——渠道 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观 点? ——主体 你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈
服饰仪态
空间位置
沟通的种类
二、语言沟通
1、口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的 可能性 —— 英语 ？——

2、书面信息沟通

writing


公告、记录、传真、合约、报告、 备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不 易更改 效率较低，素质要求高
2．根据途径的异同分为

正式沟通 formal communication

下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)

非正式沟通 informal
communication
小技巧:
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什 么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)要求或指令要具体。 你的订单…… 你定购的真丝服装……
第三节 管理沟通的类型
一、分类 Communication Style
1．根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 副 语言
口头
笔头
身体 语言
动作姿态

导游很吃惊，说：“没那么悬吧？我下去问 问。”导游下去问农民：“刚才老外跟你说了 什么？”农民回答道：“来了一个老外个子很 高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一 顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃俩馍，他说 他饿了能吃四个馍。”我又说：“废话，老子 饿了能吃五个馍。”，“他越吹越不像话，他 说他一顿能吃七个馍，我说再吹牛，我就要扁 他。他赶紧走了。”
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
Management Communication
Part 1
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
Introduction
管理沟通的概念和作用 管理沟通的过程与要素 管理沟通的类型 如何才能成功沟通 管理沟通的障碍分析
第一节 管理沟通的概念和作用
一、沟通与管理沟通的概念
1、沟通（ communication)：即信息的交 流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体），并达到预期目标的整个 过程。
(3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量 少谈自己的感受。

我们很高兴授予你5000元信用额告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用 “我” 。
2、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟 通主体（沟通者）基于一定的沟通背景， 为达到一定的沟通目标，在分析沟通客 体（沟通对象）的基础上，将特定的信 息或思想、观点、态度传递给客体，以 期获得预期反应效果的全过程。
二、管理沟通的功能
领导与控制成员的行为
激励员工
信息交流
表达情感

我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主 语，以保护读者的自我意识。
二、管理沟通要素（Elements of MC）

目标(Why to communicate) 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What) ——语言符号+非语言符号 渠道 (How to deliver); 口头与书面渠道 正式和非正式渠道 个体渠道与群体渠道 反馈 (How to be understood)

外国人转身上了车，高兴地说：“中国 的农村了不起！”导游吃惊地问那位外 国人：“你们俩说什么了？”

外国人回答说：“我告诉他全世界只有 一个地球，而且农民是地球保卫者，我 尊重农民。农民马上回答说地球有南北 两极。我又说咱们有四大洋，他立刻回 答我还有五大洲。我又说有七大行星， 他接着说七大行星全部围绕一根轴心 转。”
第二节 管理沟通的过程与要素

沟通体验

有请三位学员上场
一、管理沟通的过程 （Process of MC）
反馈
信息
思想
发送者
编码
渠道
解码
接受者
理解
噪音 环境

影响编码的四个条件



知识 技巧 态度 不同文化背景
不同理解的例子


一个外国人来中国旅游，隔着车窗，看见车外有一群 农夫在耕地。老外就对导游说：“停车，让我下去跟 这些农民聊一聊。”导游说：“可是，中国的农民受 教育程度不高，一般都不会说英语。”老外说：“不 怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。” 外国人下车后拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸 伸大拇指，一句话也没说。这个农民看看外国人也不 说话，伸出两个手指；外国人见状，伸出四个手指； 农民伸出五个手指；外国人又看农民，两手一起伸出 七个手指；农民伸出一个中指在空中甩了甩。