店长职责规章制度

店长工作职责及日常工作要求

一、店长工作职责：

1.人事管理：

·协助公司招聘员工并作好新员工的培训工作。

·公平及准确的评核下属的工作能力。

·鼓励、控制及训练下属。处理下属怨质，解决下属困难。

·编排门店的排班表及按时呈报考勤及人事动态报告。

·向下属解释公司的政策及指示。

·与有关部门保持密切的联系。

·协助员工和谐工作气氛及创造团队协作精神。

·留意合适的销售及管理人选，给公司建议。

2 .营业管理：

·确保门店各环节的运作正常，合理控制及利用店铺营运各项费用。

·负责当天账日的核对。

·负责处理顾客投诉、退换货品等事宜。

·建立及维护老顾客档案。监督员工作好留言交接。

·作好员工的表现考核、考勤管理工作，并确保公平合理。

·努力学习并领会品牌的陈列要求，定时更换陈列。

3 .货品管理：

·及时准确地作好货品的进销存账目，并同工作电脑账日定时核对。

·安排人员接货、上柜及陈列。

·留意检查门店及货仓的安全。

·及时检查门店货品色、码是否齐全，确保及时补货。

·及时向公司反映货品的畅、滞销状况和原因。

·监督并带领做好盘点工作，并负责盘点报告的准确性。

4 .环境管理：

·随时检查店堂内的清洁情况，确保店堂各方位的整洁。

·监督下属注意爱护店内的所有配套设施。

·警惕货场形迹可疑的人，以防货品丢失。

5.市场观察：

·要了解流行趋势及留意竞争者动态。

·建立及维护老顾客档案。

·随时向公司报告和记录顾客对公司的形象、货品、价格的反映和所存在的问题。6.员工评定：（以店内规章制度、培训手册为标准）

随时作好员工的日常表现评定工作，以身作则，严格要求自己，树立榜样并确保评定工作的公平、公正性。店内员工（包括店长）如违反以下所列各项中的任何一项，即可扣分，1 分代表1 元，如当月累计20分以上者，即所罚金额将变为双倍罚款。具体扣分标准如下：

·考勤类： 5 分（如当月累计迟到时间超出半小时者，即当月全勤奖全部扣除）·仪容仪表类： 5 分(工服不洁及妆容不整者)

·卫生类： 5 分（柜台、货品及地面无浮尘，库房整洁）

·日常店务处理：5 分（包括报表填写、账目核对）

·商品知识的掌握：10 分

·解决顾客投诉类：10 分

·违反团队精神类：10 分

·不服从有关部门领导指挥，消极怠工的:10分

·违反员工培训手册及店内规章制度中的其它任何一项：10 分

·如店长本人不能对自己做出正确评定，虚报、隐瞒者，一经发现当月全勤奖全部扣除。

二、日常工作要求：

1 、树立良好的个人形象，诚恳待人，办事公正合理，以身作则。

2 、制定每日工作计划并坚持执行。每月填写物品申领表，由公司统一发放，店内

有专人负责。

3 、到岗后，先检查橱窗及陈列，并以旁观者的心态察看店内情况。

4 、察看销售情况，及时制定有效的改进措施。

5 、观察员工情绪，调节工作气氛。及时向公司反映员工情况。

6 、检查员工同贵宾之间的沟通情况。

7 、检查和监督货品的进出货情况。

8 、根据销售情况监控并合理掌握库存结构，并随时与商控沟通补调换货。

9 、关于货品问题要及时和公司沟通。保持店内工作环境的清洁，整齐有序，每日商

品的清洁工作由店长安排落实到个人，并定期检查。

10、督促员工认真作好市场调查表，公司联系本及其它表格的工作。

11、作好员工评定工作。周一例会。

上班规章制度

1 ．员工要严格遵守上下班时间．严禁迟到，早退和旷工。

2 ．准时开门，开灯．使店内光线充足。

3 ．员工必须在开门前（中、晚班员工提前十分钟到岗）穿戴整齐。工服干净，丝袜无

破损，工鞋擦亮，头发束起．指甲修剪，摘掉个人的首饰。化淡妆。

4 ．打扫卫生，拖，扫地面；整理库房，并随时保持地面的清洁。

5 ．清点货品（早、中、晚班做好货品单据帐目交接），理清帐目，在交接班记录本上

签字。

6 ．擦拭店内玻璃门，镜子，椅子，层板，橱窗，橱窗内的展品，收银台及柜子，电脑，

电话。用白手套擦拭展柜及层板上的货品，摆放整齐，并整理价签。店内要保持空气清新，每周一上午调换陈列。

7 ．员工应爱惜店内一切公物．保管和保护好各种道具，文具，画册及包装材料。如发

现丢失和损坏者，应照价赔偿并处以罚款。

8 ．有顾客进店时，要放下手中的工作，热情接待，微笑着说“您好！欢迎光临hogl 店” ,

尊重顾客意见，耐心解释，不能将个人不良情绪带到工作中。同时做好客人意见的收集工作，客人离店要微笑说：“欢迎您再来，慢走！”

9 ．员工要熟悉店内商品的产品知识及库存情况，如遇特殊情况，不要慌张，应及时告

知店长和公司，妥善处理。

10 ．员工在店内严禁大声喧哗，嬉笑打闹，食用零食，站在门口与外人聊天，做与工作

无关的事情。员工不得无故离岗外出。早班吃午餐应在中班接班后去，中班应在晚班用餐后下班，员工应随时注意货品安全，提高警惕。

11 ．员工上班时间不准长时间打私人电话，不准会客长谈，不准在店内接个人手机电话，

手机必须设为震动。

12 ．早班应认真填写交接班记录及顾客调查表。晚班接班时点数正确签字后，无其它工

作后方可清洗卫生用品，更换工服。

13 ．下班前要清楚自己第二天是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清点货品，

整理帐目，关闭电脑库房，相关物品归位后，方可更换工服，每周五店长招开例会总结。

1. 语言

1) 礼貌用语，“您好！”“欢迎光临！”

2) 注意宣传店内正在进行的促销活动或其他产品信息。

2. 语调

1) 声调略高于平时但要自然。

2) 语调柔和，吐字清晰。

3. 身体语言

1) 微笑、点头、目光接触，表情自然愉快。

2) 自然站姿：双手自然摆放身体两侧，腰背挺直两脚略分（女“丁字”，男

“外八”），站姿挺拔。

3) 邀请姿态：头部及身体微倾，配合手势（五指并拢微合呈勺状，胳膊伸

直微弯）指向店内，亲切热情。

4. 注意事项

1) 坚持“打招呼”的原则。

2)

“一致性”的原则。任何时候、任何位置、任何人（只要是公司人员）见到顾客都必须招呼致意。

3) “及时”的原则。顾客进店的第一瞬间与营业过程中销售人员看到顾客

的第一时刻。

1.招呼顾客之后，继续顾客进店时的工作，留给顾客随意浏览产品的空间，切

勿紧紧尾随。

2.工作中以自然“不经意”的方式留意观察顾客的神情举止，灵活而具有技巧

性。注意切勿过于直接或过于频繁，造成顾客的不安及被监视感而匆匆离开店铺。

3.通过对顾客的体态举止，气质外形的观察初步估计顾客的消费类型及消费风

格（依据销售技巧培训知识）。为提升自己的销售技巧，我们可以将这种观察能力的练习列为日常的工作任务内容之一。

4.当顾客流露对某产品的兴趣时（具体表现如下），结合初步观察分析得出的顾

客类型介绍产品的FAB，并再次重复宣传店铺正在进行的活动内容，尝试与顾客的交流。

1)目光停留

2)脚步迟疑

3)触摸商品

4)翻看价格

5.技巧

1)如果没有得到顾客回应：

a暂停介绍，稍后再试。

b在重复尝试2-3次后，如顾客均无回应，应该停止尝试，让顾客自由选购。

c继续工作，关注但勿“盯视”顾客，等待顾客主动发问。

2)得到顾客回应：

a根据顾客的回应内容，选择不同的推销方式与技巧，增进彼此之间的情感交流与沟通，了解顾客的消费需要及方向。

6.注意事项

1)观察方式的技巧，切勿造成顾客不安或不快。

2)对顾客的需要反应及时。仔细留意观察顾客的身体语言，避免让顾客开

口询问，切勿造成顾客的“被忽视”感。

3)不怕受挫，勇于尝试与顾客的交流。

诚实负责的向顾客推销和介绍产品特点，严禁虚假捏造，欺骗顾客。不同店铺应结合当地的人文特点准备一些关于现场销售人员怎样向顾客提出问题的技巧与内容，员工通过不断的操作练习，逐步熟练掌握并灵活运用。

1.展示产品

1)向顾客介绍产品，一定要将产品拿在手中，进距离向顾客展示。

2)展示产品的正面、外侧，必要时可以强调产品大底、底台造型、低纹设

计等等。

3)强调介绍点与展示重点相结合，辅以恰当自然的手势动作，增强说服力。

2.语言组织

1)组织开放式的问题面对顾客。

a引导顾客说明其消费的需要和目的。

?“请问您想买双什么样的？”

?“您准备什么时候穿？”

?“是什么人穿？”

?“这是最新款，您觉的怎么样？”

?其他

b激发顾客的谈话欲望。

?“今年白色特别流行，您说呢？”

?“许多人觉得羊皮鞋就是舒服，您觉得呢”？

?“您第一次来选购这个品牌吧？”

?其他。

c尝试推销产品。

?“您看这个颜色配正装怎么样？”

?“这款我们卖的特别好，您看看？”

?“这是推荐款，￥3999还是小牛皮呢，您看怎么样？”

?其他。

2)产品知识准备

a新产品上柜一周之内，必须熟知产品FAB。

b依照新产品介绍说明书，专卖店人员通过相互交流学习及沟通，每人自备一套适用于自己，并能够在工作中熟练有效运用的产品介绍

词。介绍词主要包含以下几项内容：

?尝试为每款产品搭配出最佳服饰，并在销售过程中向顾客推荐介绍此搭配。

?将每款产品个人最为喜爱的突出特点一一列出并清楚的说明理由，运用在销售过程中。

?为每款产品想象塑造出“最适合穿着的顾客”，列出具体的年龄范围（上下浮动在5岁以内）、职业、性格特点等等。

?分别列出个人认为“最适合顾客”的穿着理由，通过同事间相互讨论交流，总结运用在实际的销售工作中并不断加以改进完善。

?其他

c通过努力学习掌握全面的产品及专业知识

?产品设计特点。

?产品使用的材料性能。

?鞋类材料保养常识。

?同行业竞争品牌的产品特点及与我们产品相比的优劣势。

?服饰消费时尚、流行信息。

?其他。

3)严禁以简单粗糙的答复回应顾客提出的问题。简单的“是！”“不是！”或

其他类似“一句话”的回答，会造成与顾客沟通的屏障使交流无法持续

并令自己表现的非常“不专业”，难以取得顾客的好感与信任。

3.语调

1)声调略高于平时但柔和自然。

2)吐字清晰，速率适中。

3)语气自信肯定但不武断绝对。

4)耐心不急躁，语调平稳柔和。

4.身体语言

1)保持微笑。

2)通过目光接触、探询顾客反应。

3)对顾客讲述的不同内容，回应适当的表情动作。

4)注意

a目光专注，频繁以笑容回应顾客。

b多提问、多聆听、少说话，切勿喋喋不休，自说自话。

c根据顾客的特点，琢磨顾客的喜好介绍，不要盲目推销，令顾客反感。

通过在这一步骤中与顾客的深入接触及交流，争取建立“令人喜爱信任的”消费感受，创造顾客与品牌及个人的良好延续关系。

1.语言组织

1)鼓励以及激发顾客的试穿欲望，通过具体的视觉形象刺激顾客购买产品。

a“这是最新款式，您可以试试看效果！”

b“您试试，这款式正好配您这身衣服！”

c“您看这弹力多好啊，穿脚上才好看呢，特别秀气！”

d“别看跟高点，可穿着不累，您试试？”

e“其实现在最流行这款式了，…明星上次在…节目中就穿这种款式！”

f其他

2)随时询问顾客的感受及看法，灵活变换所推销产品的内容和重点。

a“合适吗？跟不跟脚？”

b“多秀气啊，您觉得呢？”

c“这皮料特殊加工过，很舒服的，您活动活动！”

d其他。

3)向顾客提出多项产品选择建议，提高销售达成的成功率并提高促成附加

销售的可能性。

a“那儿还有拉带款，您看看？”

b“其实您穿带点跟的更好，走起来比较有精神！您试试这双？”

c“上次…主持人就穿这颜色，您看了吗？”

d“这款/色配…衣服，最显…了！”

e其他

4)附加推销

a附加推销的类型

?介绍最新产品。

?介绍附带产品。

?介绍推广期之产品。

?介绍特价产品。

b技巧

?把握语音语调，以一种热心但很诚恳的态度向顾客推销。

?介绍店铺内正在进行的促销活动以及具体活动内容必须在顾客进店的第一时刻提出。

?附加推销应在整个销售过程中把握时机，穿插进行。

?主动积极的介绍附加产品，但切勿“强行推销”。

?对于已决定购买的顾客，在银款交付后再做附加推销，避免发生变化。

2.语调

1)声调微微压低加重，表达出对所推荐产品的自信肯定。

2)吐字清晰，语速略微放慢，热诚但不急迫。

3)把握语气间顿，探询顾客反应。

4)亲切友好不夸张。

3.身体语言

1)保持微笑。

2)多以目光交流询问顾客意见。

3)行动迅速熟练。

4.行动步骤

1)帮助试穿（注意始终确保视线能够看到店铺入口。）

a“一摸、二蹲、三服务”

?一摸：确定鞋里面的包装纸全部取出，用手捋一遍鞋里面，特别留意冬靴里是否有未拨出的钉子。

?二蹲：单腿蹲下来拉近与顾客的距离，使与顾客交流的气氛更加融洽。注

意不要蹲在裙装女顾客的正前方。

?三服务：请客人用鞋拔试穿，有鞋带的款式要帮助客人系鞋带，征求顾客意见，在顾客不反感的情况下帮助顾客试穿鞋子。

2)引领顾客到镜前观看穿着效果，并向顾客描述可以选择的服饰搭配，引

发顾客联想到个人可能塑成的穿着形象，刺激顾客购买欲望。

5.注意事项

1)多询问顾客的需要，了解顾客的消费目的，针对性的介绍产品及产品特

点。

2)多征询顾客感受，令自己的介绍能够被顾客接受。

3)多聆听顾客见解，令顾客感觉得到重视，愿意与我们交流。

4)多赞同顾客看法，令顾客感觉能够与我们产生共鸣，愿意接受我们的推

荐。

5)提出建议但尊重顾客，顾客想要得到我们专业化的推荐与介绍而不是严

肃的教训与武断的个人意见。

注意在全过程保证目光的接触与交流，即使顾客没有购物，也必须向顾客微笑致意并礼貌道别，态度诚恳。

1.语言

1)请顾客稍候开票，礼貌的表示歉意“对不起，请稍等。”

2)表示对顾客惠顾的谢意，引领或指明收银方向“谢谢，您这边交款。”

3)收款

a收款员向顾客致意“谢谢您，共…元。”“收您…元。”

b再次致意“找您…元，这是票据请收好，谢谢，欢迎您再来！”

4)收取票据，向顾客交付货品，请顾客验明货品的款式、尺码并检查货品

的质量，再次向顾客表达谢意“谢谢您，这是您的鞋，您看看。”

5)邀请顾客再次惠顾，宣传近期举办的店铺活动“我们……活动，欢迎您

再来！”

2.语调

1)语速微微放缓，保持耐心柔和的语气。

2)声调轻快略微上扬。

3.身体语言

1)微笑致意。

2)目光交流。

3)双手交送。

4)引领手势。

5)送别手势或自然摆放。

4.道别顾客注意事项

1)礼貌用语的使用，如“谢谢！慢走！欢迎再来！”等等。

2)注意在顾客走出店铺时再次强调店铺近期内将要举办的促销策划活动、

最新销售举措等。

3)注意留给顾客一个被尊重对待，友好亲切的“全过程”服务体验，在送

别中始终保持微笑及目光接触等与顾客的无声交流。

消费者的任何购买行为都是受一定的购买动机所支配，导购员学会并掌握消费心理、加以分析、揭示唤起消费者购买行为的动机。

主要分为三大类型：

A

．感情动机 （1）情绪动机 好胜心理

注重新颖新奇心理

（

2）情感动机 看名牌心理

爱美心理

B ．理智动机 （1）讲求实在心理

（2）在乎价格心理

C ．惠顾动机 （1）个人喜好心理

（2）讲求信誉心理

导购员在售货现场随时随地观察和分析研究，找准动机，投其所好。

A ．兴奋型：表现—易冲动、忍耐差，稍不合意就发脾气，傲气十足。

B ．健谈型：表现—话多，“见面熟”，买与不买决定很快，但改变注意力也很快。

C．自主型：表现—较内向，反应慢，一般沉着和不动声色，做事谨慎理性，有头有序。购买

态度较认真，选购商品独自进行，动作缓慢。

D．谨慎型：表现—缺少主见，反应速度慢，刻板、不灵活，做事谨慎小心，内心易自卑或伤

感，但不溢于言表。好反复挑选，怕上当，甚至购买后要退货等。

以上了解了顾客气质，便于导购员学会引导和利用其积极方面控制其消极方面，观察不同顾客的神态、走路、说话都有不同程度的表现。以此提高服务质量和销售效果。

特点策略

前卫型 *喜爱新货品 *介绍新货品/料及其与别不同之处*追求潮流 *推销形象

*注重时尚名牌 *交换潮流意见

*拥有一定的风格 *表达认同其个人形象

健谈型 *得到售货员注意及礼貌对待 *主动接近，殷勤款待

*喜欢与人分享自己开心事 *据其说话内容，多了解其需要

*喜欢谈及自己关心的人 *关注他所关心的人或事联络感情

*善于表达 *多加建议，促成决定

自我型 *自己作主 *在适当时才主动打招呼

*要求他人认同自己的说话 *认同，不“硬碰”

*支配一切 *称赞，并跟随他的意识

*耐心、尊重批评请对方给意见 *不要催促与参谋，但行动要配合得快

谨慎型 *详细了解货品的特性及用途 *强调产品之物有所值

*要求物有所值 *详细解释产品的好处

*关注所付出的价钱及各细节 *有耐性，消除疑虑

*需要多一些时间作出购买决定 *产品知识讲解准确

*增加顾客的购买信心

因我们的产品属成熟、时尚型，所以一般选择和试穿的客人年龄均在40－50岁左右，因价格因素，此类人群的消费水平、收入及身份地位均属社会中上层，他们对产品的要求、品味、包括细节都会相当仔细。同样，此类人群主见性也会很强，所以，要说服他们购买必须先了解他们的动机和喜好，投其所好方加大成交的可能性。结合以上顾客的气质和消费行为分析，大部分客人分为以下几种：

挑三拣四型：他们会挑出自己较中意的产品，但同时也会挑出该产品与其它产品的不同处，或者该产品的不满意之处，却也不表达自己的具体想法和要求，也不表露购买的动机。例如：颜色不好看、太亮、底太薄、太老气、不适合我、跟太高或太低等等。此时，可能是因为产品的某些东西未真真打动他，或者是价格等其它因素。

建议：此时要仔细打量该顾客的穿着、气质，同时咨询平时的穿着，对其表示赞美（例如：

鞋好看、手表、包，气质佳等等）。沟通其具体想法，了解其购买产品的用途，帮助其对其提出的疑问一一解释，或者根据与顾客的聊天中所获得的大致信息找出类似的款，请其试穿，找了两者不同的优点。同时观察顾客的表情变化，及眼神，以便帮其做出正确的判断。

打折寻求平衡型：此类客人喜欢的东西会比较明显的表现，同时也会有部分客人表示产品的不足之处，但从言语中能得知对产品的偏爱。比较爱面子，总觉得让些折扣能让自己有成就感，其实并不在意之间的微小金额。

建议：这类客人比较认定品牌，同时也容易成为品牌的忠实者，偏爱品牌者相对应会重视品牌的服务，所以，面对此类顾客，要强调贵宾的服务，强调品牌，强调产品的销售周期、数量和所需要的号段，或者根据专柜现有的附带产品酌情赠送，同时一定要强调产品的护理知识，赞美客人穿着后的形象气质，包括其它的搭配和适用的场合，将其的注意力支左右而言它。

不露声色型：较多的客人会在专柜试鞋，但从不表现自己的需求，而且所拿的产品类型较多，难以判断真正喜爱。

建议：对此类客人言语不必过多，仔细观察其所拿产品的表情变化，同时向其大致介绍所看的商品，打量顾客的整体形象、气质。进店看几双鞋，试探问仍不答者，试向其推荐自认为适合该顾客的新品，同时告知该新品的卖点，鼓励其试穿。这类客人可能以观察的居多，一般不太愿意与营业员答话，此时推销的尺度一定要把握，不可多，不可急。

举棋不定型：此类客人对自我需求不明确，主观性不强，时而冲动时而谨慎，

建议：对此类客人一定要多聊天，了解其需求以便推荐。对于推荐的商品不宜过多，二到三款即可，请其多试，在试穿的同时咨询其感觉，帮助其找不同的优点，帮助下决定，（下决定时一定要确定顾客更偏向那个优点）

产品FAB，以横向式向顾客作介绍：

Features 特性Advantage 优点 Benefits 好处

产品的特性，有关产品特性带来的优点。当顾客使用产品时所得到的好处

产品所具有的特质，这些好处是源自

产品特性引发

至优点，而使顾

客感受使用时

的好处

如：皮鞋的质料、产地、设计如：羊皮柔软、牛皮挺括如：羊皮质地，

具有柔软的

优点，好处是

穿着舒适

销售本身就是一项自我挑战，身为第一线的导购员，所要做的不仅仅是简单的销售商品，更深的是将原来不可能的事变为可能的意义。提升能力，自我增值。

1．立定目标、列清单

你每天工作为谁辛苦为谁忙？树立一个努力的目标。列清单有良好的计划可令我们的工作事半功倍，把每天要做的事或需要时刻提醒自己注意的事情列在清单上。

2．自信心

想自己是最棒的，想自己的产品是最好的，什么状态出什么活，这样令你充满活力。

3．拉近与对方的距离

观察对方的眼神、表情，接触的成功与否决定你的胜败。顾客的需求倾向及习惯等，沟通中了解顾客的需求心态并迎合他，如提问，巧妙地提问获取顾客信息，但要注意避免那些容易回答“是”与“不是”的问题。

4．真诚赞美顾客身上某一样特别的东西，激起对方的好感与购买动机。

例1：小姐，您的裙子的款式很特别，配上这双鞋的效果会很好，不如试一下！

例2：这款式很好卖，我们来货不多，很快会出现断码。

例3：我们这些鞋很多客人穿过之后，都会再来买，不妨选一款来试试。

5．回答顾客异议—回答顾客异议前，请准备：

（1）明确异议内容并计划答案

（2）用友善、平和的态度回答顾客

（3）永远不要对顾客说：“你错了”

（4）强调产品的优点

6．演示，充分展示卖点好处。

7．让顾客当场购买—让顾客参与主动，肯定对方的选择，临门一脚促成销售。关键法宝：销售期限有限

特价销售

商品数量有限

附少量赠品

8．促进一个将来的销售：

给顾客留下一些思考的东西，一个吸引顾客再次来购买的理由。

“这是我们的一些其他产品介绍资料，可以带回去看看。

9．善于观察学习他人的沟通方式。

平日与老员工请教和咨询如何维护客人的心得

业余时间学习相关知识

学习其他品牌员工的优秀沟通之处

“损失最低”

个人、顾客、公司，三方利益的平衡协调，以诚恳谦恭的态度力求与顾客达成情感上的互通体谅，促成投诉问题处理的最佳结果。

“勇于承担”

把握第二次机会，追求个人职业财富的累积。

“追究连带责任”

我们的任务就是帮助顾客正确的选择及使用产品

步骤一：接受投诉：乐意帮助、勇担责任。

要展示给顾客比销售时更热情的服务态度，语言、语调及身体语言都表达出友好负责、愿意积极提供帮助的信息。以愿意帮助顾客的态度，缓解顾客前来投诉

时带有的怨恨不满或忐忑不安的情绪。接受问题后再去验收或查证是否确属我们

出售的货品，树立真诚负责、专业体贴的品牌形象。

1.语言

1)接受投诉：“您好，请问有么能帮您吗？”

2)询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？”

2.语调

1)声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度。

2)语速平缓，语句略微简短，表达耐心聆听的态度。

3)切勿躲避、推卸顾客的问题。

3.身体语言

1)目光专注，迎向顾客。

2)身体微前倾，表示重视。

3)双手递送，表达尊重。

步骤二：了解情况：聆听与复述澄清，致歉与感同身受。

询问及鼓励顾客祥述情况，了解投诉原因详情，对重点内容予以重复强调，表达对顾客情绪和心情的理解和对给顾客带来不便的歉意。牢记“投诉并非针对

你个人而来”，感谢顾客的意见，保持耐心友好的聆听态度。

1.语言

1)“…小姐/女士等，您能说详细些吗？”

2)“…小姐，真是对不起您，给您造成……。”

2.语调

1)语速放慢，柔和平稳。

2)声调略微降低但吐字清晰。

3.身体语言

1)根据顾客描述的内容表达自己的同情共鸣如点头、惋惜等等。

2)目光专注。

3)配合表达歉意的微笑。

4)礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。

步骤三：解决问题：把握原则、立即行动。

在自己的能力范围内尽快帮助顾客解决问题；如需要提交投诉，应向顾客明确说明，并主动带领或帮助顾客找到能够解决问题的人或部门；尝试附加推销。

针对不同顾客类型的具体情绪反应，使用不同沟通技巧（语言语调及身体语言）有效缓和顾客不满。例如：顾客情绪急躁，我们使用最为明确简短的答复尽可能快速的给予解决问题的承诺；顾客较为注重细节，我们则需给予其耐心细致、更为详细全面的解答与回复等。

1.一般情况下，我们鼓励员工在现场迅速果断的解决顾客投诉问题，给予现场

销售人员处理顾客投诉的最大权限，避免由于解决过程的繁琐复杂而造成顾

客不满的加剧。只有在遇到极少数“恶意寻衅”的顾客时，为不影响卖场的

正常规范运作迅速将顾客转交其他部门或直接寻找上级处理。

2.语言

1)“…小姐，您先别生气，我帮您看看。”

2)“真是对不起，您别着急，我现在就……。”

3)“…小姐，真对不起，您稍等等，我去……。”

4)真对不起…小姐，麻烦您到……，我带您过去。”

3.语调

1)语音恳切，音调略低。

2)语速缓慢有力，吐字清晰。

3)根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓的语调。

4.身体语言

1)配合表达歉意的微笑。

2)目光专注、直视。

3)以点头赞同确定等等相关的动作手势强调谈话内容。

步骤四：跟进与记录：追踪记录所受理投诉问题的最终解决，学习有关知识技巧。

对相关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实的记录；与管理同事沟通学习和记录相关解决方法，提升专业能力。与具体顾客建立长期联系，修护品牌信任，发展忠实顾客，将每一次投诉都看成一次宣传品牌形象的最佳时机。设立完整详细的顾客投诉档案，注明投诉问题的发生时间、具体的投诉内容、具体

的投诉接受人、解决人、问题解决的时间期限、实际的问题解决时间、解决

的方法与内容、顾客的反应、顾客的回复等等。

2.通过顾客投诉资料登记记录，以电话联络的方式询问顾客对其所投诉问题处理

结果的满意情况。

3.对所有顾客投诉的内容进行归类整理，分析产生顾客投诉原因的规律性，改进

产品及服务质量。

4.通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客的联系，真正恢复顾客对我们品牌

产品及服务的信任与喜爱，发展强化产品品牌的市场知名度，固化并拓宽品

牌忠实顾客的覆盖面。

必须向顾客明确投诉问题的解决时限，并在时限内尽快回复顾客解决结果。

我们明确规定“凡非属于顾客有意而产生的一切产品投诉问题，销售人员都需要承担相应的连带责任，我们的任务就是帮助顾客正确的选择及使用产品！”不要去挑剔顾客的错误如“她自己不小心！”“当时干什么去了！”“买的时候不好好挑！”等等，一三包规定范围内的顾客投诉处理

1.如顾客投诉的产品问题属于三包规定范围以内，依据有关规定予以处理

解决。

2.如顾客对处理方法不满，可提出自己权限范围内的其他可行建议，与顾

客协商解决问题。

3.三包范围内的顾客投诉处理技巧

1)确认产品问题后再次向顾客明确诚恳的表达歉意。

2)迅速给予解决。

3)一般情况下，除少数因顾客坚持要求而必须使用退换产品的处理解

决方法之外，我们可以努力说服顾客采用产品修复处理的方式解决

问题。

a基本的语言行为处理技巧同上，需要特别强调的是称呼对方姓氏

并进行自我介绍，建立良好的沟通氛围。

b通过略微低势的谦恭姿态承认我们的错误，尊重顾客的情绪，获

得顾客态度的缓和及对销售人员本人的认可，使投诉问题的处理

不再仅仅是一种纯粹的商业行为，而成为顾客与你“人与人之间”

的交流沟通与谅解。

c向顾客提出多种建议，以诚实的态度向顾客说明每种处理方式将

会给顾客本人带来的不同结果及损失，以及对你本人个人利益的

不同影响，争取顾客的体谅理解。

d这里我们强调人与人之间相互体谅理解以及人性中“同情弱势”

的特点，当我们将自己与顾客设置在同一阵营并强化一种略微低

势的姿态时（自己可能会受到的损失）就比较容易取得顾客的谅

解，与顾客达成共识。

e与顾客达成共识之后，应对顾客的体谅大度表示真诚的谢意并尽

快将问题予以圆满解决。

f追踪并落实问题处理的结果，调查顾客的满意程度。尽量恢复顾

客对品牌产品的信任度。

g设立顾客档案，保持与此顾客的联系，为自己和企业创造一个“忠

实”长期的顾客与朋友。

三包规定范围之外的顾客投诉处理

如果能够帮助顾客解决问题尽力帮助解决；如果需要收取修理费用则必须向顾客明确说明收费的内容、方法以及可能的时间期限，征求顾客的同意，达成一致协议。

产生顾客投诉的原因有着很大的规律性，我们可以根据具体地区的具体情况将可能发生的投诉问题一一加以分析归类，并注明准确标准的解决方式及方法，方便销售人员在现场正确果断标准的处理顾客投诉问题。此外，可以根据不同地区的具体情况设计一些“特色化“的投诉问题解决方法与技巧，如通过一些补偿性的馈赠品、优惠待遇等等与顾客达成协商妥协，解决产品质量投诉问题。

导购员有时会遇到顾客或行家等问及货品销量具体数额等，只需答销售很好即可，不需

具体详谈。

专业的产品介绍是销售成功的基础，否则，无论技巧多么高明，都会让顾客感到不安。通过专业的介绍，顾客会放心的购买，并且让顾客掌握正确的使用方法，从中学到不少知识，会让顾客感到自己所买的东西物有所值。专业的商品知识包括以下几个内容：

1、了解公司品牌的特点和品牌发展状况；

2、熟悉商品的标签及内容，能对其品质，型号，组成，价格进行说明；

3、以商品的特质作、潮流、质料、颜色、特价及促销作引子；

4、能与其他同类产品比较向顾客说明该产品的特性和优点。