阿里巴巴操作完全手册

电子商务操作手册

一．电子商务平台日常操作内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2二．电子商务部门规章制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6三．外贸业务员考核标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 四．外贸业务员客户跟进一览表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10

一．电子商务平台日常操作内容

（一）组成人员：

老板----追过程求结果-

望远镜----追求结果的同时，注重培育良好业务员良好的操作习惯

外贸助理----做辅助、盯过程、勤汇报

平面镜----协助业务员做好后勤工作，及时向老板汇报操作进展

外贸部业务员----强有力地正确执行

显微镜---把事情做细，从小处入手，精细的做好每一件事情！

共同的关键词：开心、付出有回报（个人能力提升和经济收入）

阿里客户专员：帮助监督过程、协调各部门、引导、激励

（二）操作规范

---------业务员

1.准备报价单：

A.报价单采用文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染，海外买家更愿意接受。

B 报价单的确定需有生产部门和销售部门的协助，大家经过详细分析，最后确定。争取同一产品能有针对不同地区或特点客户的多种报价，如一般来讲中东和东南亚地区的客户对价格特别敏感，要求第一次报价就有竞争力，而美国的客户对产品的附加值和服务比较关心，报价时就要考虑这部分的成本，同时要向客户说明。

2.准备电子样本、图片：由于您公司的产品目录上的产品图片摄影已非常专业，因此我们将对其进行扫描处理，当然如有需要我们还可进行拍摄。您公司需对每份产品进行详细表述，产品描述应该包括产品名称、规格、型号、最小定单量、关键人、价格、国际认证和技术参数等信息。

3.准备实物样本：需由设计和生产部门配合，每件产品要提供高质量的样品，便于寄样。

4.接收客户询盘：具体操作人员每天至少三次收发email (早中晚各一次)，出差时请指定有

关人员代为接收和处理查询。

5.询盘回复：

a. 确保回复每一个查询，不要觉得希望不大就忽略查询，重要的是和潜在的买家建立良好

的沟通，而不是立即有订单。

b. 及时报价：一般无特殊情况，客户的每次询价提问确保在一天内完成，尽量争取在两小

时内完成，同时要确保报价准确，如果需要，报价时连同电子样本、报价单一起发出。

c.回复时尽量告诉买家我们能为他做什么,扼要介绍公司并强调优势所在,完整填写公司名

称、创办年份、总资产、年销售额、奖项、联系人、电话和传真等，让买家感觉我们是一家很正规的公司。

6. 询盘整理：由阿里巴巴提供专业的客户管理工具。具体操作人员每天在买家发出查询后,

第一步：接收和评级, 将所有询盘按A`B`C`D`级进行保存

第二步：建立买家数据库：

●定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻

●隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到网站上去看；

●新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品

●出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时

间沟通；

●参加商展；利用买家数据库通知买家摊位号，带上商展的最新样品，追踪表格。按照买家

反馈与买家约见面；

●利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；

●利用买家数据库进行统计工作；了解客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品。

注：A级：有明确意向，成交可能性较大的客户。

B级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。

C级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。

D级：意向不明确，但也有可能成交。

如果需要，每月由具体操作人员将所有A级客户名单及具体情况提交给企业营销负责人。

7.客户跟进：按ABCD级进行。

A级：每周2次

B级：每周一次

C级：每半月一次

D级：每月一次

1) 将所有的客户资料（如老客户、展览会认识的客户）放入Access客户管理系统中，而不只

是来自阿里巴巴的邮件查询。

2) 每次收到一个陌生的邮件查询、电话或传真时，先在客户管理系统中查找他以前有没有和

您联系过，问过产品，如果以前有过联系，当时的进展如何？在对该客户的情况有一个基本的判断，进行更有效的后续跟进；如果该客户以前没有联系过，则将他的资料录入到系统中。

3) 系统地跟踪每一个查询，一般每半个月至少和客户联系一次，如果有参展、新产品发布或

促销活动，通知客户，有可能的话尽量邀请客户去会展现场面谈。

4) 经常利用客户管理系统来发直邮给所有问过产品的买家。

5) 常发新产品附件给买家。

6) 从节省成本角度出发，合理利用电话、传真、邮件。

TEL电话：针对A级客户了解详细的情况；

FAX传真：传真查询用传真回复（12小时以内）；

POST：给买家提供最完整的资料，用特快专递寄资料，设计一个反查询表格随信件一起发过去。

8. 客户要求寄样品：

a. 电子样本。先寄电子样本给客户，因为速度快而且成本为零，还有样本可随时更新。

b. 真实样品。样品邮寄费一般采用样品免费，快件费倒付方式，如果客户对产品确有诚意，

他会主动提出倒付，这样的客户希望很大，关键就取决于样品质量了。如果样品量大，可以让买家先由T/T方式汇到贵司帐号。

------外贸助理

1．建立产品样品图片库并编号登记供业务员人员更新产品信息，防止图片引用冲突。

2．为业务员开通并分配外贸软件子帐户，新人员上岗要及时开通软件帐户。员工离职立刻将帐户冻结，转移该帐户下的客户资源并分配给其他业务员。提醒业务员做好客户解释工作。

3．新人员上岗培训，培训内容为外贸软件日常操作。产品信息发布和更新，引导外贸人员使用公司统一外贸报价模板。将新同事介绍给其他外贸同事和其他部门同事。做好配合。

4．协助外贸人员制作公司统一对外宣传电子模板、电子报价单、产品目录。做好备份和更新工作。

5．组织学习和培训，接待阿里巴巴服务人员，组织外贸人员座谈，将操作问题及时反馈出来，并做好记录。当收到阿里巴巴外贸业务培训和管理培训时，及时将培训内容通知外贸业务员，无特殊情况一律参加培训。管理培训信息报告老板。

6．监督与汇报。

通过外贸软件监督外贸业务员日常操作情况。每周六下班前以书面的形式将一周的工作情况和相关数据汇报老板，包括一周跟进的客户，重点客户情况等等（见附件--）

7．营造良好的工作和学习氛围，要与每个业务员保持相对独立关系，不搞小团体。向老板负责。