智能语音外呼系统(语音机器人电话)应用及趋势分析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
创亚咨询 LOGO
广州创亚企业管理顾问有限公司 2019年1月
目录
一、智能语音外呼系统概括
二、外呼系统类型 三、外呼系统的特点 四、系统的优势
五、智能语音外呼系统应用
六、智能外呼系统发展趋势
LOGO 创亚咨询
Page 2
Leabharlann Baiduage 3
LOGO 创亚咨询
定义
外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播 放给用户。它是基于CIT技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部 分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。
户，通过直接点击鼠标，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息 ，这用在主动营销或企业售后的回访工作中。
Page 17
LOGO 创亚咨询
优势特点
提供决策依据
通过系统提供的日 / 周 / 月 / 年等统
计分析报表数据，为企业领导的产 品、业务调整等决策提供强有力的
帮助。
避免服务纠纷
所有的服务通话皆被录音，可以再
与客户出现纠纷的时候提供有力的 法律依据，也可以用于公司对员工
服务态度的考核。
LOGO 创亚咨询
智能外呼营销系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定 做的智能电话营销解决方案，系统支持呼出任务设置、CRM客户资料管理、统
计分析报表等，实现快速拨号、自动外呼；通话自动录音保存、客户资料管
理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计，实时 监控、统计员工电话量，准确把握每个销售员的销售状态，极大提高电话营
1.中文操作界面，操作简单，易学 ，语音提示友好。 2.自动化程度高：系统可自动运行 ，维护量小且简单方便，模块化设 计使系统的扩容极为方便。
放双手，音质更清晰，操作更方便。
4. 回访工作人员拨入和用户投诉、咨
询拨入采用同一个号码，不用设置多
号码，而是根据权限不同使用不同的 功能，更简单方便。 5. 自动群呼时可利用不同的通道做不 同的通知，通道之间互不影响。通道
8. 回访问卷自动生成，自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的
工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进行分配。
9.录音系统将每次通话的录音跟每条数据直接对应起来，这样在查看数据时
便可听取当条数据的录音，查看更方便灵活。
LOGO 创亚咨询
Page 12
Page 13
LOGO 创亚咨询
合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递
、集成和共享，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化， 解放更多的人力。
Page 16
LOGO 创亚咨询
优势特点
节省人力成本
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理
，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。
预览型拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或 者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放 弃。
Page 7
LOGO 创亚咨询
预测型拨号
将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：
如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼
之间可分开使用也可和起来使用，设
计更加人性化。
Page 11
LOGO 创亚咨询
应用特点
6.系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放
语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。
7.客户端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据
，客户端不需要装软件，更方便了用户的使用。
对比人工
Page 14
LOGO 创亚咨询
优势特点
提高服务质量 通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面 的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的 客户服务质量，提升了企业形象。
提高工作效率
采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并
通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。
Page 15
LOGO 创亚咨询
优势特点
提高销售效率 通过系统的预拨号的功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，电 话接通后方转人工坐席，提高销售效率达30%-50%。
提高资源利用率 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效
销效率。
Page 4
LOGO 创亚咨询
定义
越来越多的智能外呼营销系统还可以在没有电脑、只有座机的环境下使用。 智能电话营销系统广泛应用在保险、小额贷款销售、房地产、贵金属、投资 理财和培训等电话营销行业，可以为这些行业发展提供强大的技术支持。
Page 5
LOGO 创亚咨询
Page 6
LOGO 创亚咨询
Page 18
Page 19
LOGO 创亚咨询
功能应用
批量自动外呼
系统可以根据企业需要设定自动呼叫客户，向用户播放各种设置的语音、发
送短讯、EMAIL等，它无需人工参与。系统自动执行呼叫任务，同时记录和统 计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，和后期的催缴费系统
等服务中。
Page 20
提高效率。
Page 8
LOGO 创亚咨询
预约型拨号
要求客户一定程度的参与。通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式 、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求， 发送客户所需信息，实现服务。
Page 9
LOGO 创亚咨询
Page 10
LOGO 创亚咨询
应用特点
3. 坐席端采用头戴式耳机电话，可解
LOGO 创亚咨询
功能应用
定时外呼 系统还可以根据用户预约等，设定按时自动呼叫该用户，向用户播放预定的 信息（如TTS文本)。这种方式即定时外呼，可用于自动成交回报、行情报警 、天气预报、其它类型通知等。这类功能可以制作电话语音通知系统。
人工坐席外呼
坐席员根据某个（或某些）条件，在系统数据库里进行信息检索出相应的客
叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到 话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接
线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处 理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大
广州创亚企业管理顾问有限公司 2019年1月
目录
一、智能语音外呼系统概括
二、外呼系统类型 三、外呼系统的特点 四、系统的优势
五、智能语音外呼系统应用
六、智能外呼系统发展趋势
LOGO 创亚咨询
Page 2
Leabharlann Baiduage 3
LOGO 创亚咨询
定义
外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播 放给用户。它是基于CIT技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部 分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。
户，通过直接点击鼠标，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息 ，这用在主动营销或企业售后的回访工作中。
Page 17
LOGO 创亚咨询
优势特点
提供决策依据
通过系统提供的日 / 周 / 月 / 年等统
计分析报表数据，为企业领导的产 品、业务调整等决策提供强有力的
帮助。
避免服务纠纷
所有的服务通话皆被录音，可以再
与客户出现纠纷的时候提供有力的 法律依据，也可以用于公司对员工
服务态度的考核。
LOGO 创亚咨询
智能外呼营销系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定 做的智能电话营销解决方案，系统支持呼出任务设置、CRM客户资料管理、统
计分析报表等，实现快速拨号、自动外呼；通话自动录音保存、客户资料管
理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计，实时 监控、统计员工电话量，准确把握每个销售员的销售状态，极大提高电话营
1.中文操作界面，操作简单，易学 ，语音提示友好。 2.自动化程度高：系统可自动运行 ，维护量小且简单方便，模块化设 计使系统的扩容极为方便。
放双手，音质更清晰，操作更方便。
4. 回访工作人员拨入和用户投诉、咨
询拨入采用同一个号码，不用设置多
号码，而是根据权限不同使用不同的 功能，更简单方便。 5. 自动群呼时可利用不同的通道做不 同的通知，通道之间互不影响。通道
8. 回访问卷自动生成，自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的
工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进行分配。
9.录音系统将每次通话的录音跟每条数据直接对应起来，这样在查看数据时
便可听取当条数据的录音，查看更方便灵活。
LOGO 创亚咨询
Page 12
Page 13
LOGO 创亚咨询
合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递
、集成和共享，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化， 解放更多的人力。
Page 16
LOGO 创亚咨询
优势特点
节省人力成本
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理
，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。
预览型拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或 者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放 弃。
Page 7
LOGO 创亚咨询
预测型拨号
将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：
如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼
之间可分开使用也可和起来使用，设
计更加人性化。
Page 11
LOGO 创亚咨询
应用特点
6.系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放
语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。
7.客户端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据
，客户端不需要装软件，更方便了用户的使用。
对比人工
Page 14
LOGO 创亚咨询
优势特点
提高服务质量 通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面 的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的 客户服务质量，提升了企业形象。
提高工作效率
采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并
通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。
Page 15
LOGO 创亚咨询
优势特点
提高销售效率 通过系统的预拨号的功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，电 话接通后方转人工坐席，提高销售效率达30%-50%。
提高资源利用率 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效
销效率。
Page 4
LOGO 创亚咨询
定义
越来越多的智能外呼营销系统还可以在没有电脑、只有座机的环境下使用。 智能电话营销系统广泛应用在保险、小额贷款销售、房地产、贵金属、投资 理财和培训等电话营销行业，可以为这些行业发展提供强大的技术支持。
Page 5
LOGO 创亚咨询
Page 6
LOGO 创亚咨询
Page 18
Page 19
LOGO 创亚咨询
功能应用
批量自动外呼
系统可以根据企业需要设定自动呼叫客户，向用户播放各种设置的语音、发
送短讯、EMAIL等，它无需人工参与。系统自动执行呼叫任务，同时记录和统 计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，和后期的催缴费系统
等服务中。
Page 20
提高效率。
Page 8
LOGO 创亚咨询
预约型拨号
要求客户一定程度的参与。通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式 、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求， 发送客户所需信息，实现服务。
Page 9
LOGO 创亚咨询
Page 10
LOGO 创亚咨询
应用特点
3. 坐席端采用头戴式耳机电话，可解
LOGO 创亚咨询
功能应用
定时外呼 系统还可以根据用户预约等，设定按时自动呼叫该用户，向用户播放预定的 信息（如TTS文本)。这种方式即定时外呼，可用于自动成交回报、行情报警 、天气预报、其它类型通知等。这类功能可以制作电话语音通知系统。
人工坐席外呼
坐席员根据某个（或某些）条件，在系统数据库里进行信息检索出相应的客
叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到 话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接
线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处 理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大