前厅案例

此法可以最妥善地解决“张冠李戴”。前提是必须行动迅速、
【思考与启示】
接待员在接团时要逐项核对计划书的内容与旅行社订房单是 否完全相符，防止只报社名、人数、国籍而不详细注明其他订房 要点的现象出现。 预订部在与旅行社核对团队资料时，应详细地问明每一团体
的情况，如果团体号上注明另有A,B甚至C, D团，应做出特别
打造团队精神
合作才可达成功
工作能力培养
能力
服务知识
从业能力
建立良好人际关系
1、用心，而不是用脑。
2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。 4、看人的优点，与别人的优点相处。 5、真诚地赞赏他人。 6、世上绝无愚蠢的人。
优质服务
团结协作
热情
耐心
细致
注，又可使客人保留主动性的心理优势，不至于像“做 法1"那样让客人感到惶恐、尴尬，或因自尊受到伤害 而生气，甚至因有此次经历而不愿再次光顾这家饭店。
4.根据当时外面正在下着滂沱大雨的情况， 以及客人漫无目的、漫不经意的举止，应该可以 分析判断出客人有可能是在此躲雨，可以请客人 在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店 的宣传册供客人消磨时光，也可以用聊天式的方 式向客人介绍一些饭店的设施并视情况适当做一 些不会给客人造成心理压力的饭店产品推销。确 认客人是在躲雨后，也可以适时询问客人是否需 要借用饭店的雨具，主动提供服务。
这是一种很好的做法，可以称得上是 “智慧型”的服务，所达到的效果不仅能使
客人满意，而且超过了客人的期望值，无形
中会为饭店带来现实的或者潜在的经济效益。
这正是我们所应大力提倡的服务方式。这样
的服务技巧并非朝夕之功所能学成，而是要
基于多年实践经验的积累和总结，平时注意
观察客人的行为、研究客人的心理才能达到。
是自己搞错了。本来这个B团订的是市中心的另一家 四星级饭店。来之前，旅行社计调部把接B团的计划 书先给了他，而把接A团的计划书后给了另一陪同。 他当时粗心，未仔细核查团队编号，认为自己拿的
肯定是A团，就来到本饭店，偏巧除团队编号外其他
内容两团都一样，所以搞错了。
此时小苗对自己接团时也未曾仔细核对团队编 号而深感懊悔。她清楚地意识到，麻烦事儿马 上就要降临了。A团将很快到达本饭店，而B团
一旅行社仅编号有细小区别的两个旅游团队张冠李戴，导 致一个团队无法入住旅行社负有不可推卸的责任。饭店前
厅接待员小苗如果推卸责任，旅行社和陪同应无可厚非，
只是这样处理，将不利于饭店和旅行社今后的合作。而且 一旦A团到店后，势必会因无房可住而在大堂吵闹，即使 最后改住他店，也会给A团客人和其他店内客人留下不良 印象，最终都将使旅行社和饭店的声誉遭受很大的损失。
客人人住安排就绪后，小苗再次核对团队接待计划，
发现计划书上的团体编号与陪同给自己订房单上的 团体编号不一致，计划书上是HNWZJ-0915A， 而订房单上却是HNWZJ-0915B。小苗顿时觉得 有疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除
团体编号有A,B之区别外，其余均一样，包括国籍、
人数、地接社名、组团社名、用房数等。此时小苗
案例三：预订房出售了
小娟是北京维利亚饭店的前厅接待员。2012年2月14-
17日，北京汽车用品展览会在京召开，北京几乎所有饭
店客房都已爆满，而且期间各饭店房价飙升，2月12日晚 11:00左右，小娟在工作繁忙之时接到一位潘先生预订 客房的电话。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生， 并与他约好到达饭店时间是11:30。 潘先生是该饭店已 签订协议单位的老总，也是常住客，所以小娟格外小心。 在等待潘先生的半小时期间，有许多电话，也有许多客人 亲自来到饭店询问是否还有客房，他都一一婉言谢绝了。
的饭店，在客人未到店之前悄然转移，这样不仅能避免两方面
的不满（因A团入住的是市中心同档次饭店），还可大大减少 本饭店员工的工作量。 有效，当机立断。这样，既表明了饭店接待员主动承担责任， 积极采取措施、解决问题的诚意，又暗示了旅行社应负主要责 任，而A,B团的客人则不知内情，从而达到A、B团互换同档次 饭店，而旅行社与饭店继续保持良好关系的效果。
即使这样解决，仍然可能会招致客人的不满，因为凑起来
的房间分布于多个楼层，且标准不一致、房内设施不一致，临 时投入使用的维修房很难保证质量，第二天即使能有合适的房
间调换给客人，也会在多方面给客人带来诸多不便。
4.由陪同出面与旅行社联系转移A团到另一家饭店，前厅 接待员小苗立即报告大堂副理，由其与销售部主管、销售员协 商，请旅行社通知A团陪同，在来店途中转向去原计划B团入住
“那么，您是不是要去哪里？”小雅见客人盯着指示牌，便进
一步提供服务。 “我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了， 终于对小雅说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲 雨。我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚 好赶上下雷阵雨，就进来躲一会儿。你非得刨根寻底地问我干什 么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。
凭经验感觉不对劲。她怀疑预订部可能会把A错写成
B，但与预订部核对后，发现旅行社传真上确实写的 是HNWZJ-0915B。
小苗马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团体编 号全称。陪同被这突如其来的问题惊呆了，立刻紧 张起来，急忙放下电话，仔细核对订房单。接着匆
匆跑下楼来，告诉小苗刚人住的的确是B团，并承认
周到
案例一：A、B团的混淆
2012年3月18日晚8:00，北京维利亚饭店大堂 内，3个旅游团同时抵达饭店，散客在总台排队登记。 前台接待员小宝和小苗有条不紊、忙而不乱地分别接待 散客和团队。小苗是一名老员工，对团队接待特别有经
验，她与陪同核对团号、人数、国籍、地接社名、组团
社名、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分 给20位客人，小苗马上将客人人住信息通知房务中心 和电话总机，以便做夜床和开电话，通知行李房按陪同 的分房名单送行李，随后迅速录人电脑。
小雅感到非常委屈，可又不知道
自己做错了什么，不禁想到有些老员 工对她说的话“多做多错，少做少
错”，难道真的是这样吗？
【评析】
1.像小雅那样多次询问客人逗留在大堂里的原因。这种
做法的结果，在本案例中大家已经看到了，热情过头，而
且没有把握好服务的时机和方式，客人非但不感激，反而 很生气，弄巧成拙。因此不可取。 2.对客人不理不睬。这种做法显然达不到星级饭店的服 务标准，有失服务的主动性。也许客人正需要帮助，而饭
锚、手机无电所以未事先来电说明。一听说房间已卖掉，
【评析】
1.小娟向客人解释，指出是潘总未按约定时间抵达饭店，我们没有责 任，无论潘总如何气愤，只表示爱莫能助。
2.向客人致歉，并立即打电话联系其他饭店，为潘总重新预订一间同档
次的客房，如果无房，尽量在饭店内部挖掘潜力解决问题，实在不行，则向客 人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给潘总。
4.害怕事情闹大，饭店老总知道后被炒鱿鱼，干
脆自己掏腰包赔偿损失。 作为饭店前厅服务员的小娟，从操作程序来看，他 并没有错，而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可 以理解的，但要想成为一个优秀的接待员，就不仅仅是 操作程序对了就没有责任了、工作就做好了，必须把事 情处理得尽量完美，让客人觉得你确实努力，没空子可
但一直等到11:40时，潘总还未抵店，小娟心想：
也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来 住，如果再不卖掉，12:00以后就很难卖了，为了饭 店的利益，不能白白空一间房过夜。于是，到了 11:45时，小娟将最后一间标准间卖给一位正急需客
房的熟客，12点左右潘总出现在总台，并说因车子抛
他顿时恼羞成怒，立即要求饭店赔偿损失，并声称将取 消协议，以后不再安排客人来住该饭店了。此时该怎么 办呢?
提醒如用荧光笔画出。行李房在接收行李时应仔细核对团体号并 提醒总台。
如果团队有事先发来的名单，则接待员在入住时应核对入住
登记客人姓名与团体客人分房名单上的姓名是否相符，以便提前 发现问题，防患于未然。
案例二：GRO的行为
某天傍晚，天正下着滂沱大雨，维多利亚饭店大堂内，一位 戴眼镜的先生正在大堂内来回踱步。他时而看看饭店的指示牌， 在总台前看看房价表，时而从饭店大堂的几个走廊走进走出，似 乎在等人，又似乎在寻找什么…… 客人的情形引起了当晚值班的GRO（宾客关系员）小雅的 注意。此时，她正在大堂内巡视，一双聪慧的眼睛敏锐地扫过每 一位客人。平时，碰到这样的客人，小雅总会主动上前征询客人
店员工熟视无睹，会使客人产生被冷落的感觉，甚至因此
而得出饭店服务不到位的结论。所以此法更不足取。
3.以无声的语言，如眼神、微笑及适当的体态语言， 如走到客人附近，点头致意等，向客人表示你已经注意
到他了，并且准备随时为他提供服务。
这是一种较好的做法，运用了目前饭店服务中被普来自百度文库
遍认可的一种人性化服务，既可让客人感受到他已被关
人住的B团陪同与A团陪同联络，争取让A 团陪同在半路上改变方向，去入住另一家 四星级饭店。为了谨慎起见，她及时向大 堂副理报告了上述情况。大堂副理将如何 处理呢？
【评析】 1.告诉已住店B团的陪同，因其错把B团先行拉到本 饭店入住，导致饭店因客房住满而无法解决A团的入住事
宜，应由旅行社自行协调解决。因陪同工作粗心，错将同
这样的领班对吗？
北京维利亚饭店内，早上8时正，前厅部前台领班小莹正在 主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口 头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小莹的嗓 门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍 停片刻，她继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不 友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数 数从1数到10。” 小梅是调到这个班刚满1个月的服务员，聪 明伶俐，班内服务员都喜欢她，领班的话刚告一段落，她便插口 问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100， 不过数得慢一些。”小莹开导他。 “可是假如到时我还是……” “数到100还控制不住自己算是人吗？” 领班看到小梅跟自己捣 蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你凭你那副不尊重领导的样子， 本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……”
先租用了10间客房后，该饭店已无法再安排A
团了。客人玩了一天后很累，且对本饭店也相
当满意，如果让B团改住其他饭店，己是不可
能的了。况且即使B团改住其他饭店，本店重
新整理房间也来不及了。小苗想象A团一到，
在大堂对饭店因工作失误而无房安排预订客人
人住时的愤怒情形，顿时感到不知所措。
小苗知道，解决问题的唯一希望，是让已
2.让已入住的B团客人立即收拾行李，
改住其他饭店。此法顾此失彼，很有可能 导致B团和A团在大堂相遇，两团客人一起 吵闹，后果之严重将不堪设想。
3.立即查看房态，通知值班经理，由其决定是否将饭店剩 余的维修房、残疾人用房、豪华套房、总统随从房、值班房及 已超过预订保留时间的客房集中起来，看看是否能达到或接近 10间。这样做在万不得已的情况下，如果A团一定要入住本饭 店，而B团又不愿改住其他饭店时，对饭店而言是一个可让A团 先将就一晚的权宜之计。
显然，此方法处理得效果较好，气愤的客人看到你如此不停地打电话到
别的饭店为他找房间，从心理上也会好受些，即使他投诉到老总那儿去，你 也不用怕，因为你已经做到仁至义尽了，而且值班经理和大堂副理也知道此
事的经过，他们也知道你这样做是为了饭店的利益，而且有理的一方是服务
员小娟。
3.向值班经理或大堂副理汇报，将矛盾上交 领导处理。遇到自己不能解决的事情向上级汇报 是对的，但客人会觉得小娟是一个遇到麻烦赶快 踢皮球的人，从而折射出整个饭店员工的素质和 能力，况且在当时情况下，领导能否解决也还是 个未知数。员工不仅应主动为领导分忧，更应站 在客人的立场，尽量缩短解决问题的过程，办事 的高效率是优质服务的第一标准。
是否需要帮助，客人往往都能从小雅处得到他们所需的信息。小
雅热情主动的服务态度常常受到客人的好评。这时，她又像往常 一样上前询问客人：
“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”
“我……”客人欲言又止。
“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。 “哦！不要、不要。”客人有点慌乱。 “您是不是在等人或找人？” “不是，不是。”