医院满意度调查设计方案

医院满意度调查方案

一、调查目的

（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；

（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；

（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；

（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。

二、调查对象：来院患者

三、调查内容

（一）门诊患者满意度调查

1、门诊患者的一般情况；

2、门诊患者的心理环境；

3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。

（二）住院患者满意度调查

1、住院患者的一般情况；

2、住院患者的心理环境；

3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

（三）出院患者满意度调查

1、出院患者的一般情况；

2、出院患者的心理环境；

3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。

四、调查方法：

（一）患者满意度调查：

1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。

2、出院患者：调查出院患者20人。

3、门诊患者：

调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。

（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：

各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。

不是抽样检查

五、调查表的发放与回收：

1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）

（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。

（2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。

2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。

六、调查结果反馈：

院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。

附表：

1、就医信息登记表

2、门诊患者满意度调查表

3、住院病人满意度调查表

4、出院患者满意度调查表

附表1

就医信息登记表

病友：

感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，

祝您早日康复！

请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。

就诊科室：填表时间：年月日时间：年月日。

A1.门诊

．．

A2.性别：□男□女

A3.年龄：□＜18岁□18～25 岁□26～35岁□36～50岁□51～60岁□61岁～A4.婚姻状况：□未婚□已婚□离异或分居□丧偶□其它

A5.职业：□工人□农民/农民工□公务员□事业单位人员□专业技术人员□企业职员□个体工商户□军人

□自由职业者□离退休人员□学生□无职业者□其他

A6文化程度：□研究生及以上□本科、大专□中专、中技、高中□初中

□小学及以下□其他

A7.居住地：□城镇□乡村

A8.付费类别：□公费□医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险□自费□其它(请写出)

第二部分就医背景

A9. 您是否是第一次来这家医院看病

？□是□否

．．．．．．

如果否，大约是第几次？________次

A10. 您家庭的人平均年收入：□＞15000元□15000～12000 □11999～9000

□8999～6000 □＜6000

A11. 您是否给过医务人员额外报酬？□是□否

如果是

，以何种方式（可选择多项）？

．．．

□送红包□送礼物□请吃饭□送购物卡其它(请写出)

A12. 您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：

□医疗水平高□服务态度好□就近方便□交通便利

□费用低□医疗设备好□其它医院转诊□环境整洁、优美□医院名气大□医保定点□亲朋好友推荐□医院有熟人

□其它

附表2

对门诊医疗服务的满意调查

请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。

一、医院环境设施

B1 您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B2 您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B3 您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况（干净、整洁）

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B4 您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B5 您对医院的指示牌和门牌

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B6 您对医院的绿化、公共设施

1．不满意 2. 一般 3. 满意

B7 您对医院食堂饭菜的质量

1．不满意 2. 一般 3. 满意

二、工作人员的服务态度