物流企业的服务创新
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n
服务经济时代，顾客需求丰富多变，把握需求变动，提供差异化服 务是企业成败关键，因此企业服务创新可能会受到市场震荡影响。
n
互动导向的推行需要信息技术的支持，一些独特服务提供也需要依 托互联网技术，因此企业服务创新可能会受到技术震荡影响。
n
新服务开发的成功，需要企业密切关注竞争对手的情况， 因此企 业服务创新可能会受到竞争强度的影响。
n
互动导向，刘艳彬和袁平[22]，竞争强度有显著作用，市场震荡和技 术震荡都不显著；吴兆春和于洪彦[23]，三个维度都不显著。
u
尚无关于环境动态性在互动导向与服务创新绩效之间调节作用 的研究。
19/4/22
9
文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
u
本研究认为环境动态性有可能在互动导向与服务创新绩效的关系之中 发挥调节作用。
n n
顾客观念，指企业应基于个体，而不是群体层面对市场进行细分。 互动响应能力，指企业在交易过程中收集信息以对顾客需求进行分 析、 预测和差异化响应的能力。
n n
u
顾客授权，指企业对顾客在参与的方式和程度方面的管理。 顾客价值管理，指企业对个体顾客价值大小的衡量与预测。
新服务开发过程实质上就是企业与顾客互动的过程，互动导向为顾企 交互提供了良好的参考。
19/4/22
1 0
文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
u
H4: 环境动态性在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4a: 市场震荡在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4b: 技术震荡在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4c: 竞争强度在互动导向与服务创新绩效之间具有
u
不可预测性，通常包括市场震荡、 技术震荡和竞争强度三个维度[20]， 已有研究关于其对市场导向和互动导向对企业绩效影响的调节作用结 论并不一致。
n
市场导向， Greenley[21]，市场震荡和技术震荡调节作用显著，竞 争强度不显著；Jaworski 和 Kohli[20]，三个维度都不显著。
Ø
研究思路
u
本文以互动导向为视角，探究互动导向对新服务开发的影响， 珠三角 242 家物流服务企业信息进行实证分析，以期明确互动 导向对服务创新绩效的作用路径和影响边界，为服务创新研究 做出独特贡献。
19/4/22
5
文献综述和研究假设
Ø
互动导向与新服务开发
u
Ramani 和 Kumar[4]将互动导向划分为顾客观念、 互动响应能力、 顾 客授权和顾客价值管理等四个维度。
Ø
样本选择及数据收集
u
珠三角物流服务企业（201305-201405），主管以上级别的管理者且 需在本企业工作 2 年以上， 发500，收268，有效242。
19/4/22
13
数据分析和假设检验
Ø
验证性因子分析
19/4/22
14
数据分析和假设检验
Ø
信效度分析
19/4/22
15
数据分析和假设检验
Ø
假设检验
19/4/22
16
数据分析和假设检验
Ø
假设检验
19/4/22
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ17
总结
Ø
研究结论与启示
u
互动导向对新服务开发具有显著的直接正向影响。
n
企业应充分利用现代信息技术实施互动导向， 通过树立顾 客观念和进行顾客授权等， 激励顾客积极参与到新服务开 发过程中来。
u
互动导向对服务创新绩效具有显著的直接正向影响。
2
I II
引言 文献综述和研究假设 研究设计 数据分析和假设检验 总结
大纲
III IV V
19/4/22
3
引言
Ø
服务主导逻辑理论，使越来越多的学者开始关注服务创新研究[1]，顾 客在其中的作用日益受重视[2]。
Ø
研究现状
u
目前，在服务创新领域，“顾客参与和顾企交互”研究成为热点。
n
已有研究多在于阐述和强调顾客参与和顾企交互对服务创新的 积极作用。
n
u
顾客参与和顾企交互内在机制问题缺乏深入探讨。
互动导向理论为顾客参与和顾企交互进行服务创新以实现价值共 创提供了方向性指引。
n
研究初步探讨了对企业绩效[4]、创新能力[6]和创新绩效[7]等的 积极作用，但对服务创新影响机理，边界条件等问题未解决。
19/4/22
4
引言
Ø
问题提出
u
互动导向对服务创新绩效影响的内在机制？
u
H1: 互动导向对新服务开发具有正向影响。
6
19/4/22
文献综述和研究假设
Ø
互动导向与服务创新绩效
u
互动导向指导企业与顾客进行频繁的交流与互动，可实现信息的双向 流通。
n
企业，及时优化服务创新流程、降低创新风险、获取顾客知识和创 意以及原始想法，进而缩短服务创新周期[16]。
n
u
读书报告
19/4/22
1
参考文献
Ø
[1]田宇,杨艳玲. 基于物流企业的服务创新研究:互动导向 视角[J]. 科研管理,2016,37(02):116-123. [2017-10-07]. DOI：10.19571/j.cnki.1000-2995.2016.02.014
19/4/22
u
3个维度调节作用不显著。
n
n
服务的产供销往往同步发生，受外部环境因素的影响较小；
良好的信息沟通与高度的信息共享，最大程度的消除了市场环境动 荡对企业造成的不利影响，保证了企业发展的稳定性。
19/4/22
19
总结
Ø
研究不足与展望
u u
实证结果的适用性需进一步验证。 互动导向的服务创新绩效的影响机制研究尚处于初步阶段，有待进一 步研究。
n
互动导向的指导下，顾客不仅是新服务的使用者和购买者，也是创 新资源的提供者和价值的共创者。
n
在新服务开发过程中帮助企业优化服务创新流程、 提高服务创新 效率和投资回报率，最终帮助企业获取良好的服务创新绩效
u
H3: 新服务开发与服务创新绩效正相关。
19/4/22
8
文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
n
企业面对当前的大数据环境和新的价值创造模式， 应主动将顾客
这种宝贵资源纳入到企业生产体系中来。
19/4/22
18
总结
Ø
研究结论与启示
u
新服务开发对服务创新绩效具有显著的直接正向影响。
n
企业应基于个体层面对市场进行细分， 通过为顾客提供差 异化的服务并进行持续的改进与创新， 以丰富多彩的新服 务不断为顾客带来良好感受和全新体验，最终帮助企业获取 良好的服务创新绩效。
顾客，提高用户体验和满意度，进而提高服务创新绩效[17]。
互动导向将顾客放在了重要战略位置并通过多种方式将其有效的纳入 到服务创新体系之中， 真正践行了企业与顾客的价值共创。
u
H2: 互动导向与服务创新绩效正相关。
19/4/22
7
文献综述和研究假设
Ø
新服务开发与服务创新绩效
u
网络经济的发展，使新服务多样化，顾客因此变得挑剔，新服务的开 发也成为获取竞争优势，进而保留老顾客，吸引新顾客重要手段[18]。
正向调节作用。
19/4/22
1 1
文献综述和研究假设
19/4/22
12
研究设计
Ø
量表及问卷设计
u
为了保证量表的信效度， 研究皆以相关文献为基础，借鉴和参考前人 开发的成熟量表。
n n n n
自变量：互动导向[4]、 新服务开发[9]； 调节变量：环境动态性[20]； 因变量：服务创新绩效[14]。 控制变量：企业性质、 企业规模和企业年龄[20]。
u
研究所涉及的互动导向是一个多维度构念，目前尚无学者基于维度的 视角对其展开深入研究，这也将是未来研究的一个重要方向。
19/4/22
20
19/4/22
21
服务经济时代，顾客需求丰富多变，把握需求变动，提供差异化服 务是企业成败关键，因此企业服务创新可能会受到市场震荡影响。
n
互动导向的推行需要信息技术的支持，一些独特服务提供也需要依 托互联网技术，因此企业服务创新可能会受到技术震荡影响。
n
新服务开发的成功，需要企业密切关注竞争对手的情况， 因此企 业服务创新可能会受到竞争强度的影响。
n
互动导向，刘艳彬和袁平[22]，竞争强度有显著作用，市场震荡和技 术震荡都不显著；吴兆春和于洪彦[23]，三个维度都不显著。
u
尚无关于环境动态性在互动导向与服务创新绩效之间调节作用 的研究。
19/4/22
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文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
u
本研究认为环境动态性有可能在互动导向与服务创新绩效的关系之中 发挥调节作用。
n n
顾客观念，指企业应基于个体，而不是群体层面对市场进行细分。 互动响应能力，指企业在交易过程中收集信息以对顾客需求进行分 析、 预测和差异化响应的能力。
n n
u
顾客授权，指企业对顾客在参与的方式和程度方面的管理。 顾客价值管理，指企业对个体顾客价值大小的衡量与预测。
新服务开发过程实质上就是企业与顾客互动的过程，互动导向为顾企 交互提供了良好的参考。
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文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
u
H4: 环境动态性在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4a: 市场震荡在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4b: 技术震荡在互动导向与服务创新绩效之间具有
正向调节作用。
u
H4c: 竞争强度在互动导向与服务创新绩效之间具有
u
不可预测性，通常包括市场震荡、 技术震荡和竞争强度三个维度[20]， 已有研究关于其对市场导向和互动导向对企业绩效影响的调节作用结 论并不一致。
n
市场导向， Greenley[21]，市场震荡和技术震荡调节作用显著，竞 争强度不显著；Jaworski 和 Kohli[20]，三个维度都不显著。
Ø
研究思路
u
本文以互动导向为视角，探究互动导向对新服务开发的影响， 珠三角 242 家物流服务企业信息进行实证分析，以期明确互动 导向对服务创新绩效的作用路径和影响边界，为服务创新研究 做出独特贡献。
19/4/22
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文献综述和研究假设
Ø
互动导向与新服务开发
u
Ramani 和 Kumar[4]将互动导向划分为顾客观念、 互动响应能力、 顾 客授权和顾客价值管理等四个维度。
Ø
样本选择及数据收集
u
珠三角物流服务企业（201305-201405），主管以上级别的管理者且 需在本企业工作 2 年以上， 发500，收268，有效242。
19/4/22
13
数据分析和假设检验
Ø
验证性因子分析
19/4/22
14
数据分析和假设检验
Ø
信效度分析
19/4/22
15
数据分析和假设检验
Ø
假设检验
19/4/22
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数据分析和假设检验
Ø
假设检验
19/4/22
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ17
总结
Ø
研究结论与启示
u
互动导向对新服务开发具有显著的直接正向影响。
n
企业应充分利用现代信息技术实施互动导向， 通过树立顾 客观念和进行顾客授权等， 激励顾客积极参与到新服务开 发过程中来。
u
互动导向对服务创新绩效具有显著的直接正向影响。
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I II
引言 文献综述和研究假设 研究设计 数据分析和假设检验 总结
大纲
III IV V
19/4/22
3
引言
Ø
服务主导逻辑理论，使越来越多的学者开始关注服务创新研究[1]，顾 客在其中的作用日益受重视[2]。
Ø
研究现状
u
目前，在服务创新领域，“顾客参与和顾企交互”研究成为热点。
n
已有研究多在于阐述和强调顾客参与和顾企交互对服务创新的 积极作用。
n
u
顾客参与和顾企交互内在机制问题缺乏深入探讨。
互动导向理论为顾客参与和顾企交互进行服务创新以实现价值共 创提供了方向性指引。
n
研究初步探讨了对企业绩效[4]、创新能力[6]和创新绩效[7]等的 积极作用，但对服务创新影响机理，边界条件等问题未解决。
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引言
Ø
问题提出
u
互动导向对服务创新绩效影响的内在机制？
u
H1: 互动导向对新服务开发具有正向影响。
6
19/4/22
文献综述和研究假设
Ø
互动导向与服务创新绩效
u
互动导向指导企业与顾客进行频繁的交流与互动，可实现信息的双向 流通。
n
企业，及时优化服务创新流程、降低创新风险、获取顾客知识和创 意以及原始想法，进而缩短服务创新周期[16]。
n
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读书报告
19/4/22
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参考文献
Ø
[1]田宇,杨艳玲. 基于物流企业的服务创新研究:互动导向 视角[J]. 科研管理,2016,37(02):116-123. [2017-10-07]. DOI：10.19571/j.cnki.1000-2995.2016.02.014
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3个维度调节作用不显著。
n
n
服务的产供销往往同步发生，受外部环境因素的影响较小；
良好的信息沟通与高度的信息共享，最大程度的消除了市场环境动 荡对企业造成的不利影响，保证了企业发展的稳定性。
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总结
Ø
研究不足与展望
u u
实证结果的适用性需进一步验证。 互动导向的服务创新绩效的影响机制研究尚处于初步阶段，有待进一 步研究。
n
互动导向的指导下，顾客不仅是新服务的使用者和购买者，也是创 新资源的提供者和价值的共创者。
n
在新服务开发过程中帮助企业优化服务创新流程、 提高服务创新 效率和投资回报率，最终帮助企业获取良好的服务创新绩效
u
H3: 新服务开发与服务创新绩效正相关。
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文献综述和研究假设
Ø
环境动态性的调节作用
n
企业面对当前的大数据环境和新的价值创造模式， 应主动将顾客
这种宝贵资源纳入到企业生产体系中来。
19/4/22
18
总结
Ø
研究结论与启示
u
新服务开发对服务创新绩效具有显著的直接正向影响。
n
企业应基于个体层面对市场进行细分， 通过为顾客提供差 异化的服务并进行持续的改进与创新， 以丰富多彩的新服 务不断为顾客带来良好感受和全新体验，最终帮助企业获取 良好的服务创新绩效。
顾客，提高用户体验和满意度，进而提高服务创新绩效[17]。
互动导向将顾客放在了重要战略位置并通过多种方式将其有效的纳入 到服务创新体系之中， 真正践行了企业与顾客的价值共创。
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H2: 互动导向与服务创新绩效正相关。
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文献综述和研究假设
Ø
新服务开发与服务创新绩效
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网络经济的发展，使新服务多样化，顾客因此变得挑剔，新服务的开 发也成为获取竞争优势，进而保留老顾客，吸引新顾客重要手段[18]。
正向调节作用。
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文献综述和研究假设
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研究设计
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量表及问卷设计
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为了保证量表的信效度， 研究皆以相关文献为基础，借鉴和参考前人 开发的成熟量表。
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自变量：互动导向[4]、 新服务开发[9]； 调节变量：环境动态性[20]； 因变量：服务创新绩效[14]。 控制变量：企业性质、 企业规模和企业年龄[20]。
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研究所涉及的互动导向是一个多维度构念，目前尚无学者基于维度的 视角对其展开深入研究，这也将是未来研究的一个重要方向。
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