案场管理之管理手册

案场管理部分：物业服务一、员工仪容仪表检查标准
岗前着装流程表
二、服务礼仪
（一）、通用礼仪规范
1）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3）在取低处物品或需要下蹲作业时，应采用适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、
低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。

整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

（二）、问候、言谈礼仪
1）遇到客户要主动行礼，打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，
则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时，
要先向客户问候，再向同事问候。

2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等用语。

（三）、引领客人
1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，如：双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧。

如果双方单行行走时，要居于左
前方约一米左右的位置。

2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

三、岗位职责
（一）、首席客户管家岗位职责
1、严格按照展示中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常
工作；
2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协
调工作；
3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗
等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建
议；
4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监
督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；
5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；
6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；
7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆
放均与原设计风格相符；
9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维
修保养；
10、负责协调下属的调班情况。

（二）、客户管家岗位职责
1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行
宣传。

每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作。

2、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进。

3、每日（早晚两次）对展示中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的
摆放均与原设计风格相符；
4、每日定时检查展示展示中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
5、每日检查展示中心内灯光及设施设备是否正常运作。

（三）、礼宾主管工作职责
1、领导礼宾员完成展示中心各项秩序维护任务，树立龙湖礼宾队伍的良好形象。

2、组织所属礼宾员进行业务知识学习、班次安排、岗位自查、日常考核、月
底考勤、内部违纪查处等工作。

3、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保
道路畅通和按规定停车。

4、负责档案分类保管和基础台帐记录。

5、负责展示中心消防工作，落实展示中心消防责任制，定期进行消防器材和
消防安全检查，发现问题及时解决和上报。

6、组织处理或汇报展示中心的突发事件。

7、服从案场的管理指挥，及时如实向管理部门反映服务工作情况，意见及存
在的问题。

8、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各
项指示精神。

9、带队执勤，时刻保证全班礼宾员精神饱满地工作，做到不睡岗、不漏岗、
不脱岗。

10、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困
难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性。

11、负责请销假登记制度，记录礼宾员岗位执勤情况。

12、负责礼宾员岗位责任制考核。

13、完成公司领导交付的其他任务。

14、负责完成每月、每季度、年度的工作总结。

15、负责对本部门员工及其他部门员工的消防宣传教育工作。

（四）保洁主管工作职责
1、承担展示中心卫生管理责任，积极提合理化建议。

2、每天负责员工的考勤，负责当日展示中心人力安排和调配。

3、督导日常工作，定期培训。

4、每日巡视展示中心工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和
服务。

7、做好会场的安排检查及公共区域的巡视工作，确保卫生情况及服务规范。

8、有效控制中心的设备保养、操作用具和安全，制定中心设备的维修更新以
及添置中心用品计划。

9、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本。

11、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求。

12、善于做思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，
努力调动一切积极因素。

15、完成上级交办的其他任务。

（五）、形象岗工作职责
1、门岗（形象岗）礼宾站姿站岗，着装严整，工作认真，精神饱满，形象良好。

2、遇打车来的客户，要求记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品。

3、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作。

4、对前来展示中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预
约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员。

5、对未预约客户及时与客户经理沟通。

6、对进入展示中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入展示中心，做
好来访车辆的保卫工作；
7、及时纠正案场周围出现的不文明现象。

8、对驶离展示中心的车辆行注目礼。

9、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
10、为客户提供叫车服务
11、坚持执行文明值勤、礼貌服务。

（六）、礼宾岗位职责
1、做好来客车辆的引导、停车工作。

2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作。

3、询问客户是否预约，及时与管家、销售之间的衔接工作
4、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作
5、下雨或下雪时主动为客户打伞。

6、客户离开时目送车辆远行。

（七）、迎宾岗位职责
1、负责客户迎送工作，并与销售人员做好对接工作；
2、做好对大厅突发事件的应急处理；
3、检查大厅内灯光及设备是否正常运转
4、注意随时留意客户及大厅的一切状况；
5、监督与维护销售接待大厅的整洁状况，循环保洁；
6、为客人提供必要的个性化服务。

7、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领，
8、协助水吧人员为客户提供服务
9、下雨或下雪时主动为客户打伞。

（八）、吧员岗位职责；
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；
2、按规定要求做好背景音乐播放工作；
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；
7、对所需物品的不足及时做出汇报。

（九）、保洁员岗位职责：
1、每日对大堂、通道、外围等进行清洁；
2、及时做好每日工作日志记录；
3、及时维修上报；
4、协助销售人员，做好配合工作。

（10）、消监控员工作职责
1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序，确保各类设施设备的完好；
2、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知队长或礼宾员处理。

（十一）、夜间巡场保安职责
1、安全防范检查（各办公室门是否关闭）。

2、节能工作检查（楼层走廊灯是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源
是否切断）。

3、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
4、填好值班记录，做好交接工作。

四、各岗位工作流程
(一)首席客户管家工作流程
8:10- 8:30 着装到岗，负责组织召开班前会；
8:30- 8:45 到岗检查灯光及设施设备运行情况;督促客户管家清点展示中心物品；督促吧员进行服务准备；检查礼宾是否规范到岗；检
查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;
8:45- 9:00 联合巡场（协同值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、
水系是否按规定开启，以及卫生状况确保中心处于待接待状态）9:00- 11:30 接待客户;
检查监督下属员工仪表礼仪、服务质量；
11:30- 13:00 轮流用餐；
检查监督下属员工仪表礼仪、服务质量；
13:00- 17:30接待客户；
17:15- 17:35 再次督促客户管家清点展示中心物品；
督促吧员进行吧台物品清点整理；
17:35- 17:45 下班例会
17:30 或所有客户离场后联合巡场 (协同值班经理一同检查中心的
卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。

(二)客户管家工作流程
8:15- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；
8:30- 8:45 到岗检查展示中心灯光及设施设备运行情况;清点展示中心物品并作好书面记录；
8:45-9:00 检查展示中心卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;
9:00-11:30 接待客户，并做好相关记录;
11:30-13:00 轮流用餐；
13:00-17:30 接待客户，并做好相关记录;
17:15-17:35 再次清点展示中心物品；
17:35-17:45 下班例会。

(三)礼宾主管工作流程
8:15- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；
8:30- 11:30 督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作。

11:30- 13:00 轮流用餐；
13:00- 17:30 督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作。

17:35- 17:45 下班例会。

(四)保洁主管工作流程
7:30- 8:20 着装到岗，安排保洁员开展工作
8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前会；
8:30- 11:30 规范到岗,检查所有区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;
11:30- 13:00 轮流用餐；
13:00- 17:30 循环保洁
17:35- 17:45 下班例会。

(五)礼宾工作流程
8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.
8:30- 11:30 按规范接待客户，并做好相关记录;
11:30- 12:30 轮岗用餐
12:30- 17:30 按规范接待客户，并做好相关记录;
17:35- 17:45 下班例会。

(六)迎宾的工作流程
8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前会；
8:30- 11:30 按规范接待客户
11:30- 12:30 轮流用餐；
12:30- 17:30 按规范接待客户
17:30- 17:45 下班例会。

(七)水吧员工作流程
8:15- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；
8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检
查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

9:00- 11:30 接待客户;做好茶水服务；
11:30- 13:00 轮流用餐；
13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务；
17:20- 17:35进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及
时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；
17:35- 17:45 下班例会。

(八)保洁员工作流程：
1）展示大厅
7:30- 7:45 VIP室开窗通风
7:45- 8:10 清洁大堂内地面、墙面、家具及软装用品的清洁整理工作；
8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前会；
10:00- 11:30 随时准备做好客人离开后的保洁工作；
11:30- 12:30 轮流吃饭；
12:30- 16:00 循环保洁；
16:00- 17:30 细化保洁。

2）外围及公共区域
8:00- 11:30 清洁外围及公共区域；
11:30- 12:30 轮流吃饭；
12:30- 17:30 循环保洁。

17:35- 17:45 下班例会。

注：1、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保
洁。

2、日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和
地方进行重点清洁。

3、客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；
4、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；
5、保洁员轮休时，可由水吧服务人员代为进行销售大厅内的循环保洁工作。

（九）夜间巡场保安工作流程
17:30- 18:00 按规定着装、检查仪表仪容后到岗,关闭水系。

18:00- 19:00 第一次全场巡查
19:00- 19:30 检查水系灯光，
20:00- 20:30第二次全场巡查
21:30- 22:00第三次全场巡查；
23:00- 23:30第四次全场巡查；
24:00 做好交班工作
注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8：30
（十）报修工作流程（图）
五、各岗位服务标准（略）。