浅谈护理工作中的服务艺术
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２ （ ）５ ６ ６ ：３
，
Fra Baidu bibliotek
配合治疗工作 ， 反之 ， 病人感 觉到 没有被理 解 ， 感到
自尊心受到伤害 ， 的拒绝接受治疗。 有
４ 推 行 亲 情 化 服 务
亲情化服务是 一种 以病人 的个 体需要 、 整体感 觉、 服务效 果为宗 旨， 以优质便 捷 、 温馨 、 全方位 、 多 样化 为特点 的服务模式ｌ 。我们在全院开展了把病 ２ Ｊ 人视作 自己的熟人 、 朋友 、 亲人 的活动 ， 让护 士们站 在病人 的角度来评价 自己的护理 工作 ， 设身处地 、 换 位思考 ， 了解病人 的需求 、 期望 和感 受 ， 真正做 到急 病人所急 ， 想病人所想 ， 帮病人所需 。
维普资讯 http://www.cqvip.com
・
６ ・ ８
Ｆ ＡＭ Ｉ Ｙ Ｌ ＮＵＲＳ ｒ ， ０ ７ Ｖｏ ． ． Ｃ Ｅ Ａｐ ｉ ２ ０ １ ５ Ｎｏ ４ ｌ
求护士在与病人交往 中要注意 从小事 做起 ， 注意 自 己的一言一行 、 一个 面部表情 。如 ： 当病人倾诉时要 认真听 ， 时表达 同感 ， 病人感 到温 暖， 适 使 被理 解 的 要求能够得 到满足 ， 从而产生对护士的信任感 ， 积极
１ 仪 表 端 庄 ， 笑 服 务 微
由于身患疾病 ， 大多数病 人在住 院期 间很难讲
究 自己的仪表 ， 时心有余 而力不 足。但病 人每天 有 接触最多 的是护士 ， 士仪表端庄如否 ， 护 对他们 的心 理状态有一定的影 响。当护士服 饰干净 整洁 、 面容 和蔼可亲 、 健康而 富有朝气地为病人 服务时 ， 能使病 ‘人感 到愉快 ， 感到健康 的魅力 ， 使他们从 内心 自发地
病人 的隐私权 。操作时应做到操作轻 、 说话轻 、 走路 轻、 关门轻 ， 避免因护士的不 良行 为习惯 给病人带来 的不适。要注意观察护理 效果 ， 意收集病 人 的反 注 馈意见 ， 时改进护理措施 ， 及 让病人满意 。 卫生 宣教是护理工作 中的一 项重要 内容 ， 围 应 绕病 人最 关心 、 最担忧的问题进行健康宣传和指导 ， 应穿插在病人住 院的整个过 程 中， 穿插 在对病人 的
浅谈 护 理工 作 中的 服务 艺术
谢春芳
中 图分 类 号 ： ９ ．２ Ｒ１７ ３ ３ 文 献标 识 码 ： Ｃ
高他们 自我保 健 、 自我护理的能力。 在 护理过程 中 ， 要注意做好 解释 工作 ， 争取病人
的积极配合 ， 要注意遮盖 病人 身体 ， 注意保 暖 ， 以病 人感 到舒适为度 。要 注意维 护病人 的 自尊心 ， 障 保
俗 的语言 、 恰当的示范动作 、 耐心的讲 解给予病人 疾 病 的治疗 、 饮食 、 锻炼 、 休息 、 全 、 安 预防感染 方 面的
知 识 和 护 理 指 导 。 宣 教 时 与 病 人 交 谈 的距 离 要 近
些， 语言要温 和 ， 语音不 宜太高 ， 要耐 心倾 听病人 的 谈话 ， 要 随意 打断 ， 不 以示 礼貌 。交谈 时要 神 情 专
士要 因人 施 护 ， 人施 教 。有 的着 重 生 活 上 的护 理 ， 因
一
产生 一种 渴望恢 复健康 的欲望 。微 笑服务 ， 使他 们
因角色改变而焦虑 、 衡 的心 重新获得 平衡 。当他 失
，
不要左顾右盼 ， 这样 能让病人感觉到护士是诚心
为他们的健康着想 ， 为他们 的病痛分忧。 ３ 优质服务 ， 益求精 精 医院是 一门特殊 的服务行 业 ， 护士是 服务 窗 口 中的直接服务者 。护士 的一 举一 动都在病 人 属 的监督之下 ， 与病人 的健康息息相关 ， 都 让每个病人 都感到满意是护士共 同的心愿 和工作 目标 ， 要做 但
们感慨生命健康可 贵时 ， 能 以最 佳的心理 状态 接 就 受和配合治疗 ， 取得最好 的疗效 。
２ 因 人 施 护 ， 人 施 教 因
医院是社会的缩影 ， 病人来 自不同的社会 阶层 ， 由于他们的职业 、 社会 地位 、 经济状 况 、 文化修养 及 发病原 因不 同 ， 因而他们的生活需求也不尽相 同， 护
［ ］ 金玉芝 ． ２ 试述医疗活动中的亲情服务 ［］中国医院管 Ｊ．
理 ，０ ６ ２ （）４ ． ２ ０ ，６ ８ ：７
作者 简 介 ： 宏 文 （９ ８ ） 女 ， 北 省 涿 州 人 ， 士 长 ， 徐 １ ６一 ， 河 护 主
管护师 ， 本科 ， 从事护 理管理工作 ， 工作单位 ：３ ０ ３ 新疆 ８０２ ， 维吾尔 自治 区乌 鲁木 齐市火 车 西站 医院 ； 初秋 英工 作单 位 ：３ ０ ３ 新疆维吾 尔 自治 区乌鲁木齐市火车西站 医院。 ８０２ ， （ 收稿 日期 ：０ ７ ３ １修 回 日期 ：０ ７ ４—１ ） ２ ０ —０ —１ ； ２ ０ —０ ７ （ 文编辑 郭海瑞 ） 本
通 过以上一 系列 的措施 ， 院的护理 队伍 素质 我
明显 提 高 ， 患 之 问有 了 良好 的沟 通 和 交 流 ， 诊 和 护 门
病房 病人满 意度 大幅度 提高 ， 达到 ９ ％以上 ， ５ 收到
了预 期 的效 果 。 参考文献 ：
［ ］ 姚兵 ． 医疗服务质量管理 ［］ 中国医院管理 ，０ ６ １ 谈 Ｊ． ２０ ，
各 种 治疗 和护 理 中 ， 样 病 人 更 容 易 接 受 。应 用 通 这
文章编号 ：６ ２ ８８ ２ ０ ）Ｃ一０ ６ —０ １７ —１８ （０ ７４ ０８ ２ 随 着 社 会 的 发 展 进 步 ， 民 的 物 质 生 活 水 平 的 人 提高 ， 民的精神需求也相应有了很大的提高， 人 对护 理工作的实施 者——护士 提出 了更 高 、 更全面 的要 求 ， 了顺应和满足人 民群众 日益 增长 的医疗保 健 为 的要求 ， 护士在护理工作中应 掌握一定 的服务艺术 ， 从而 收到事半功倍 的效果 。
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Fra Baidu bibliotek
配合治疗工作 ， 反之 ， 病人感 觉到 没有被理 解 ， 感到
自尊心受到伤害 ， 的拒绝接受治疗。 有
４ 推 行 亲 情 化 服 务
亲情化服务是 一种 以病人 的个 体需要 、 整体感 觉、 服务效 果为宗 旨， 以优质便 捷 、 温馨 、 全方位 、 多 样化 为特点 的服务模式ｌ 。我们在全院开展了把病 ２ Ｊ 人视作 自己的熟人 、 朋友 、 亲人 的活动 ， 让护 士们站 在病人 的角度来评价 自己的护理 工作 ， 设身处地 、 换 位思考 ， 了解病人 的需求 、 期望 和感 受 ， 真正做 到急 病人所急 ， 想病人所想 ， 帮病人所需 。
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Ｆ ＡＭ Ｉ Ｙ Ｌ ＮＵＲＳ ｒ ， ０ ７ Ｖｏ ． ． Ｃ Ｅ Ａｐ ｉ ２ ０ １ ５ Ｎｏ ４ ｌ
求护士在与病人交往 中要注意 从小事 做起 ， 注意 自 己的一言一行 、 一个 面部表情 。如 ： 当病人倾诉时要 认真听 ， 时表达 同感 ， 病人感 到温 暖， 适 使 被理 解 的 要求能够得 到满足 ， 从而产生对护士的信任感 ， 积极
１ 仪 表 端 庄 ， 笑 服 务 微
由于身患疾病 ， 大多数病 人在住 院期 间很难讲
究 自己的仪表 ， 时心有余 而力不 足。但病 人每天 有 接触最多 的是护士 ， 士仪表端庄如否 ， 护 对他们 的心 理状态有一定的影 响。当护士服 饰干净 整洁 、 面容 和蔼可亲 、 健康而 富有朝气地为病人 服务时 ， 能使病 ‘人感 到愉快 ， 感到健康 的魅力 ， 使他们从 内心 自发地
病人 的隐私权 。操作时应做到操作轻 、 说话轻 、 走路 轻、 关门轻 ， 避免因护士的不 良行 为习惯 给病人带来 的不适。要注意观察护理 效果 ， 意收集病 人 的反 注 馈意见 ， 时改进护理措施 ， 及 让病人满意 。 卫生 宣教是护理工作 中的一 项重要 内容 ， 围 应 绕病 人最 关心 、 最担忧的问题进行健康宣传和指导 ， 应穿插在病人住 院的整个过 程 中， 穿插 在对病人 的
浅谈 护 理工 作 中的 服务 艺术
谢春芳
中 图分 类 号 ： ９ ．２ Ｒ１７ ３ ３ 文 献标 识 码 ： Ｃ
高他们 自我保 健 、 自我护理的能力。 在 护理过程 中 ， 要注意做好 解释 工作 ， 争取病人
的积极配合 ， 要注意遮盖 病人 身体 ， 注意保 暖 ， 以病 人感 到舒适为度 。要 注意维 护病人 的 自尊心 ， 障 保
俗 的语言 、 恰当的示范动作 、 耐心的讲 解给予病人 疾 病 的治疗 、 饮食 、 锻炼 、 休息 、 全 、 安 预防感染 方 面的
知 识 和 护 理 指 导 。 宣 教 时 与 病 人 交 谈 的距 离 要 近
些， 语言要温 和 ， 语音不 宜太高 ， 要耐 心倾 听病人 的 谈话 ， 要 随意 打断 ， 不 以示 礼貌 。交谈 时要 神 情 专
士要 因人 施 护 ， 人施 教 。有 的着 重 生 活 上 的护 理 ， 因
一
产生 一种 渴望恢 复健康 的欲望 。微 笑服务 ， 使他 们
因角色改变而焦虑 、 衡 的心 重新获得 平衡 。当他 失
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不要左顾右盼 ， 这样 能让病人感觉到护士是诚心
为他们的健康着想 ， 为他们 的病痛分忧。 ３ 优质服务 ， 益求精 精 医院是 一门特殊 的服务行 业 ， 护士是 服务 窗 口 中的直接服务者 。护士 的一 举一 动都在病 人 属 的监督之下 ， 与病人 的健康息息相关 ， 都 让每个病人 都感到满意是护士共 同的心愿 和工作 目标 ， 要做 但
们感慨生命健康可 贵时 ， 能 以最 佳的心理 状态 接 就 受和配合治疗 ， 取得最好 的疗效 。
２ 因 人 施 护 ， 人 施 教 因
医院是社会的缩影 ， 病人来 自不同的社会 阶层 ， 由于他们的职业 、 社会 地位 、 经济状 况 、 文化修养 及 发病原 因不 同 ， 因而他们的生活需求也不尽相 同， 护
［ ］ 金玉芝 ． ２ 试述医疗活动中的亲情服务 ［］中国医院管 Ｊ．
理 ，０ ６ ２ （）４ ． ２ ０ ，６ ８ ：７
作者 简 介 ： 宏 文 （９ ８ ） 女 ， 北 省 涿 州 人 ， 士 长 ， 徐 １ ６一 ， 河 护 主
管护师 ， 本科 ， 从事护 理管理工作 ， 工作单位 ：３ ０ ３ 新疆 ８０２ ， 维吾尔 自治 区乌 鲁木 齐市火 车 西站 医院 ； 初秋 英工 作单 位 ：３ ０ ３ 新疆维吾 尔 自治 区乌鲁木齐市火车西站 医院。 ８０２ ， （ 收稿 日期 ：０ ７ ３ １修 回 日期 ：０ ７ ４—１ ） ２ ０ —０ —１ ； ２ ０ —０ ７ （ 文编辑 郭海瑞 ） 本
通 过以上一 系列 的措施 ， 院的护理 队伍 素质 我
明显 提 高 ， 患 之 问有 了 良好 的沟 通 和 交 流 ， 诊 和 护 门
病房 病人满 意度 大幅度 提高 ， 达到 ９ ％以上 ， ５ 收到
了预 期 的效 果 。 参考文献 ：
［ ］ 姚兵 ． 医疗服务质量管理 ［］ 中国医院管理 ，０ ６ １ 谈 Ｊ． ２０ ，
各 种 治疗 和护 理 中 ， 样 病 人 更 容 易 接 受 。应 用 通 这
文章编号 ：６ ２ ８８ ２ ０ ）Ｃ一０ ６ —０ １７ —１８ （０ ７４ ０８ ２ 随 着 社 会 的 发 展 进 步 ， 民 的 物 质 生 活 水 平 的 人 提高 ， 民的精神需求也相应有了很大的提高， 人 对护 理工作的实施 者——护士 提出 了更 高 、 更全面 的要 求 ， 了顺应和满足人 民群众 日益 增长 的医疗保 健 为 的要求 ， 护士在护理工作中应 掌握一定 的服务艺术 ， 从而 收到事半功倍 的效果 。