以人为本,创新服务理念,探索优化服务的新途径

以人为本，创新服务理念，探索优化服务的新途径众所周知，服务工作的好坏，直接体现了金融行业的整体形象和可持续发展能力。窗口服务工作要以提高窗口服务水平为切入点，大力实施服务优化工作，有力地带动企业整体服务水平的提高。服务是靠人来做的，只有人的素质提高了，才能提高服务水平。要实现这一目标，服务工作就必须“以人为本”、以客户为中心，以满足客户多层次、多样化需求为目标，积极进行换位思考，站在客户的角度对我行现有窗口工作的相关业务规定和流程进行重新优化、整合，努力摒弃那些不适应形势发展需要，不能满足客户需求的业务规定，全面修改那些让客户感到不满意的规定和流程，更贴近客户，更方便客户；还要通过对柜面一线员工进行服务技能培训，使客户在享受精神愉悦的同时，在他们心目中树立起建行服务品牌，从而使我行在激烈的银行业竞争中立于不败之地。

一、了解何谓服务质量，提高服务人员对服务性质、衍生影响的认识。

窗口形象是企业形象的最直接体现，优质的服务能赢得客户的认可和信赖，激烈的市场竞争为服务赋予了全新的概念，服务竞争不再是简单的服务规范、服务方式的竞争，而是技术、产品、服务内涵、服务环境等全方位的竞争。按照ISO8402：1994的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，其所具有的“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的

素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。服务质量具有以下几大特性：1. 功能性。不同的服务都有各自特定的基本服务功能。2. 安全性。安全是人们的基本需要，这一点在金融行业尤为显著，往往通过安装监控探头、设置“一米线”等措施提高服务的安全系数。3. 时间性。它包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就是要讲效率，我行速汇通、网上银行等业务品种正是体现了时间性的特征。4. 经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。金融服务行业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。今年服务价格收费出台后，客户对质价相符提出了更苛刻的要求。5. 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中办理业务时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6. 周到性。指服务行业或服务人员善于体察客户心理，想客户所想，急客户所急，帮客户所需。柜面员工要努力了解客户需求、挽留客户，不仅要能满足客户的一般要求，而且要能满足某些特殊要求，使客户处处感到方便、满意。同时，还能根据不同客户的特点和嗜好提供人性化的服务，提出有利于客户发展的合理化建议，实现产品与客户的融合，让客户感受到建行产品的人性化。为提高服务质量和服务水平，使客户真正满意，银行窗口服务还要突出加强对大客户、重要客户的服务，对大客户开展“贵宾式”服务，使客户享受到度身定制的殊荣，从而体会到一种优越感及尊贵身份的象征，从而树立良好的企业形象，实现双赢。7. 知识性。知识性代表了服务人员对各

种业务技能、业务知识的熟知程度，这是窗口服务的根基。正所谓“工欲善其事、必先利其器”，没有良好的业务技能、业务知识作为基础，提高服务质量也就只不过是一座空中楼阁。8. 文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。这就需要组织员工进行礼仪方面培训，采取各种方式组织柜面一线员工进行观摩、学习，通过普通话，形体美的培训，制定营业服务细则，制作并发放营业窗口规范服务演示录像带等方式，提高柜面员工的基本素质。

二、以“神秘顾客”为抓手，探索提高服务质量的新途径

服务质量具有六大特征：1）对服务人员素质的依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。客户通过员工的表现来感知银行的服务，所以，服务质量的提高，就需要能调整好员工的精神状态，做好员工的思想工作，搞好家园文化建设,树立爱行如家的道德品质，处处体现出团队精神，要使员工自觉地把建设银行的发展作为自己的一份事业。2）服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，形象就留在客户的心目中，无法修补。作为建行的员工，每个人都应明白自己是银行的形象代表，在为客户提供服务的同时，也是在用服务为自己创造效益，要想获得更多的收益，就要让客户满意，从而激发他们努力工作的热情。3）服务质量的起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。目前，有些柜员仍对服务抱着一种应付的心态，要想从根

本上改变现状，建议可以实行服务技能上岗证制度，将服务、技能和绩效考核紧密结合，使服务技能成为员工生存的基本需要。4）质量构成的综合性。服务质量是由有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。5）服务质量的窗口性。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。

那么，如何真正使各项服务措施落到实处?如何针对服务质量过多依赖人的主观能动性找出解决问题的抓手呢？

服务质量硬件服务要实现“功能、舒适和安全”的目标，软件服务要从“周到、知识、文明、时间和经济”等方面着手，由于服务质量“对服务人员的素质依赖性”较大，并且有一定的“起伏性和短暂性”，以往通过管理者进行定期和不定期的内部检查和简单的通过征询客户意见函，因其发现和解决问题的途径和时间较长，实效性差，往往效果平平；而通过一般消费者实际接受服务然后进行打分或评价的“神秘顾客”为主的外部监察机制就应运而生，其方法能够准确、连续、真实地反映服务人员的服务表现及其服务质量现状，神秘顾客直接对服务管理部门直接负责，能够直接起到督促服务人员自觉按照服务规范来为顾客服务、客观上达到提高服务质量的目的。被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高，从而达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高客户满意度的目的。“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客