管理哲学--星巴克
“綠色美人魚”——星巴克
一、星巴克的描述
星巴克（Starbucks）是全球著名的咖啡連鎖店，1971年，現任董事長霍華德·舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領公司跨越了數座里程碑。星巴克的總部位於美國華盛頓州西雅圖市，在全球範圍內已經有近16,000間分店遍佈北美、南美洲、中東及太平洋地區，其長期計劃是開設4萬家店。
星巴克旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工製作的濃縮咖啡和多款冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資夥伴生產和銷售瓶裝星杯樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協議在零售店以外的便利場所生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產品和品牌。
星巴克的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克吧一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，讓顧客享受并形成良好的互動體驗。這就是公司一直致力於向顧客提供最優質的服務，營造的獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為了人們出來工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體驗企業社會責任的活動回饋社會，改善環境，回報合作夥伴和咖啡產區的農民。鑒於星巴克獨特的企業文化和理念，公司連續多年被美國《財富》雜誌評為“最受尊敬的企業”。
星巴克，從不打廣告，卻在將近30年時間裡一躍成為巨型連鎖咖啡集團，起飛速發展的傳奇讓全球矚目。星巴克不僅將醜小鴨變成白天鵝的奇蹟演繹得淋漓盡致，它背後所隱藏的管理哲學也值得我們去探討。
二、星巴克管理哲學分析
（一）星巴克的“員工至上”——以員工為核心的企業管理文化
昆德在《公司精神》一書中討論星巴克品牌是使用了“咖啡宗教”這個詞彙。星巴克的“咖啡宗教”即由具有大致相同的人生情調、社會身份的人組成的一個共同體。舒爾茨在幾乎每一個公共場合都會說：“如果人們認為他們在與某公司有著相同的價值觀念，那麼他們一定終於該公司的品牌。招聘員工的原則也是如此，招聘員工的首要原則要他認同公司的文化。”加入星巴克咖啡生已經不再是一個單純意義上的咖啡生，彬彬有禮、訓練有素的員工成為星巴克的核心力量。
在星巴克的六條行動原則中，排在首位的“提供完善的工作環境，并創造互相尊重和信任的工作氛圍”，這就是一種對於員工資源尊重和珍惜，時刻將員工放在第一位，真正將對於員工的投入作為了企業文化和企業價值的一部分，還是不可或缺的一部分。這份以員工為上的企業文化價值觀是商業界很少能夠看到的場面，然而我們不得不說，星巴克的確是一種奇蹟，它將這種員工的價值發揮到了淋漓盡致的地步，並且從中創造了自身的巨大成功。
1、星巴克的企業家精神
（1）在星巴克事業成功的同時，也能讓員工分享資金運作的盈利。星巴克董事長舒爾茨決定採取一個大膽創新的舉動。在全公司範圍內向每一個員工贈與企業股票，從最高的領導層到咖啡師傅，以基本工資為基數按比例分割。他們給自己的股票計劃起名為“豆股票計劃”。星巴克停止使用“僱員”這個詞，把公司的所有人都稱作“合夥人”，凡是為公司工作六個月以上者，都是合法的股權持有者。甚至兼職人員，只要每週工作不少於20個小時，也有同等的權利。
這個計劃，對人們的職業態度和工作方法的影響立竿見影。人們開始想方設法為公司節省開支，比如，有人乘坐週六夜間的紅眼航班出差以節約機票錢，他們會說“我是豆股票的”。大家琢磨著搞革新，降低費用，擴大銷售和創造價值。作為一個公司合夥人，他們從心裡熱情對
待顧客。
俄日作為星巴克的這種股票期權獎勵制度正式通過直接、顯而易見的分享，使員工像合作夥伴那樣，直接把自己的努力與企業的成功關聯起來。同時，令員工自願地保持服務精神，為公司的利益全身心的付出。
（2）星巴克的全員醫療計劃
在星巴克我們很少看到它的廣告，那是因為星巴克將大量的廣告成本節省下來直接用於員工的福利機制，為員工創造了有效、全面、體貼的醫療保險，實實在在地將員工放在第一位。
星巴克為為員工提供的這種醫療保險，如果在其他企業里。完全可以被視為一種“燒錢”的計劃，就是一種增加成本、減少利潤的計劃，然而星巴克只是單純的將此作為一種員工獎勵的方式，真正的為員工而考慮。這份對“員工”的投資，很快得到巨大的回報。他們吸引了好的員工，並使他們留的更長久一些。更重要的是，人們的精神面貌發生了巨大的變化。當公司對僱員做出慷慨的表示后，他們就會在自己所做的每一件事上都表現得更加盡職盡責。
2、星巴克的獨特人員管理方式——謹慎的員工培訓和嚴格的人員管理機制
星巴克公司對於員工的培訓也是不惜花費大價錢，比起其他公司作秀似的上崗培訓，星巴克對於員工的培訓工作真的做到了一絲不苟，令其認識產品，指導掌握事業成功經驗，滿足個人成就，使員工懂得如何創造讓顧客溫暖體貼的顧客體驗。而星巴克的這種獨特的管理方法卻造就了令人意想不到的好效果，使員工的流失率比快餐同業平均水平低120﹪.
星巴克員工的數量從1987年的100人增長到2000年的10萬人，這種大規模的企業人員增長常常會給員工帶來一種這樣的感覺：不明白自己的努力如何導致把企業的成功和自己做相關聯，當這種“無關係”的感覺存在，通常是因為企業內部管理人員不能為自己的下屬做一個好的示範。因此在星巴克公司內部設有獨立的星巴克監察委員會，確保各分店管理人員貫徹公
司對員工的愛護、尊重政策。
3、星巴克的“寬鬆人性”政策——對員工採取放任自由的政策
在星巴克，舒爾茨經常說的是牛奶的故事。每天，星巴克都要售出數百杯拿鐵和卡布奇諾，消耗大量的牛奶。爲了保證咖啡的品質，舒爾茨禁止門店使用前一天剩下的奶泡。這也意味著，星巴克每天都要把價值數百萬美元的牛奶倒入下水道。於是，聰明的店長們開動腦筋，終於找到解決方法。他們在蒸餾機里打上刻度，這樣就能掌握奶泡的用量。而在如今的星巴克，發明這條線的人已經成了這個傳奇的一部分。舒爾茨對於員工採取的完全放任自由的政策，並且對於員工的好意見，星巴克承認並且接受，將其作為企業文化發展史中不可磨滅的一筆。
舒爾茨曾在回憶錄中說：“如果你把自己的員工視為一輛汽車上可以拆卸的零部件，他們也會以同樣的眼光來看待你。但他們不是零部件，他們每一個人都是一個獨立的個體，既需要自我價值的肯定，也需要用經濟手段來養家餬口。我真的希望星巴克是我老爸曾工作過的公司。雖然由於沒有高學歷文憑，他也許不可能成為一個業務主管，但如果他在我們的店鋪或是工廠里干一份活，他他就不至於由於公司不看重他的價值而被排斥在公司的利益之外。他本應該得到良好的健康福利保險和股票期權，生活在良好的氣氛中。其間，他的建議或是投訴也會很快被接受，并得到懷有敬意的答復。”
正是舒爾茨的這種真誠和遠見，吸引每一個員工，感動每一個員工，讓激情和創新成為星巴克團隊的第一競爭優勢。也正是由於舒爾茨建立起的這種“員工核心”文化使每一個挑剔的年輕人願意放下身段，放棄體面的工作，心甘情願的投身到這麼一間綠色的小咖啡店裡，成為一名普通的服務員。
一間好的公司，除了能夠創造盈利、建立良好的信譽和知名度，更重要的其實是在人力資源方面的招募與維持程度，而星巴克就是真正做到了。這是顯而易見的，星巴克用成功的員工
核心文化締造出了其品牌價值，締造出其企業文化。
（二）星巴克為顧客營造“星巴克體驗”——顧客為主的企業市場文化
星巴克，作為一家專業的咖啡公司，時刻秉承著“顧客至上”的公司理念以及“為客人煮好每一杯咖啡”的核心價值觀。星巴克，關心每一個顧客的感受，力求為顧客創造一種安靜、舒適、高檔的享受環境，使顧客能夠真正靜下心來體味咖啡世界的那種醇厚與高尚的感覺。
顧客坐在店裡享受一個非常個人體驗，要達到這個目標，店裡必須營造一個讓人願意和朋友流連的氣氛，星巴克人經常把這種“坐”定義為“第三個地方”，即除了工作和家以外，一個能讓人天天呆著的地方，而星巴克要建造的正是一種和顧客之間的直接私密感情維持的環境。
顧客體驗是星巴克品牌資產的核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。在《公司宗教》一書中有這樣一段話：“星巴克的成功在與，在消費者需求的中心有產品專項服務，再由服務轉向體驗的時代，星巴克成功的創立了一種以星巴克體驗為特點的咖啡宗教。”
星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。
星巴克在顧客這一“人”的針對上，從簡單的服務到創新性的體驗轉變，使星巴克衝出眾多快餐連鎖店的包圍圈，并且真正將企業理念——“顧客至上”發揮到淋漓盡致。了解顧客之心情，關心顧客之需求，創造顧客之體驗，這就是星巴克對於這一“人”的分類上的百分百誠意。
舒爾茨意識到星巴克需要具備一種更加深沉的浪漫情懷，要給予人們以一種咖啡同樣有吸引力的氛圍。於是，我們見到了如今星巴克——傳奇的咖啡王國。
（三）星巴克的供貨商資產——嚴格挑選，長期合作，實現雙贏
星巴克的關係模式也往上游延伸到供貨商們包括咖啡種植園的農紙杯加工廠等。星巴克對供應商的嚴選、評估等程序相當嚴格，星巴克話費大量的人力、物力、財力來開發供應商，能夠力保與供應商保持長期穩定關係，這樣一可節約轉換成本，二可避免供應商調整業務帶來的衝擊。
對於一家無論是在原料咖啡豆的採購、烘焙、釀製還是新鮮度方面，都遵循行業最高標準的咖啡公司來說，保證顧客在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“最完美的”，是星巴克一直以為追求的目標和信念。因此，在星巴克對於供貨商的選擇必然是嚴苛和謹慎的。然而，星巴克對於供貨商的挑剔選擇，不僅是為了自身公司的利益，也是為了供應商們在利益上的考慮，如此周全和人性的辦事方式，也是一種以人為本的企業文化的體現。這也是星巴克成為“最受人尊敬企業”的因素之一。
（四）星巴克的連鎖經營理念
1、靈活的連鎖經營模式
星巴克在全球推行了三種商業組織結構：合資公司、許可協議、獨資經營。星巴克在世界各地都採取了靈活的策略。以美國星巴克總部在世界各地的星巴克公司中所持有股份為依據，其中合作模式主要有一下情況
由上錶可以看出，星巴克在某一個地區股權比例越大，那這個市場對它也就越重要，星巴克根據在各地所持有股份的不同及經濟水平的差異推行不同的商業組織模式，進一步的表明星巴克連鎖經營模式的靈活性。當然，也正是這種靈活的投資策略和合作模式，使得美國星巴克集團在看好中國市場時，也看好了合作夥伴，將持股比例增加到了50﹪，這也表明了星巴克越來越重視中國市場，而且正在逐漸改變在中國的授權關係。
2、獨特的選址策略
星巴克在連鎖店選址上也有獨特的步驟。選店流程主要分為兩個階段：第一，是根據各地區的特色選擇店鋪，這種選擇方式主要來自於三個方面，公司自己搜尋，中介介紹，各大房地產公司的主動引進；第二，是總部的審覈。星巴克全球公司會提供一些標準化的數據和表格，來作為衡量門店的標準。事實上審覈階段的重要性並不突出，主要決定權還是掌握在當地公司手中。如果一味的等待評估，恐怕會因延誤時間而錯過商機。另外，星巴克有其獨特的括展部負責選點事宜，包括店面的選擇、調查、設計和一起裝備等一系列工作，商圈的成熟和穩重是選址的重要條件，而選址的眼光和預測能力更是重中之重。據統計，在這一部門經理人數在
10人之上，可見星巴克對選址的重視程度。
3、對加盟和許可嚴加控制
一直以來，星巴克都對外宣稱：堅持公司直營店，在全世界都不要加盟店，但星巴克在某一地區不佔股份只是純粹授權經營在本質上就是以一種加盟的經營模式。事實上，星巴克的直營路子更多體現在另一個層面：星巴克合資或授權的公司在當地發展星巴克咖啡店的時候，“頑固”的拒絕個人加盟，當地所有星巴克咖啡店一定是星巴克合資或是授權的當地公司的直營店。
星巴克為自己的直營思想給出了理由：品牌的背後是人在經營，星巴克嚴格要求自己的經營者認同自己的公司，強調經營理念，品牌，紀律，品質的一致性；而加盟者只是把加盟店看作是賺錢的途徑，主要以營利為目的，從而就會忽略星巴克的經營品牌，可能會使星巴克由此變質。
直營和加盟店的不同之處在於：直營店的所有權均歸於母公司所掌握；而加盟店老闆有一部份的權力，母公司只是提供技術和相關資源。星巴克之所以不開放加盟，是因為星巴克要在品質上做最好的控制。比如星巴克不會吝嗇報廢物料，而是給顧客提供最好的咖啡。如果開放加盟權，很難說每一個加盟店的老闆都會捨得一直增加成本報廢，僅為了給顧客提供一杯好咖啡。同時推行加盟連鎖企業必須具有很強的法律處事能力，以應對與加盟商發生的各種糾紛。所以，爲了不讓企業受到不必要的干擾，星巴克決定不開放加盟權。
（五）立足消費者口碑的戰略性公關策略
星巴克咖啡，不是通過品牌的硬性廣告進行傳播，而是開發新的模式，而這種新的模式就是戰略性公關，即把企業的營銷行為同社會主流化趨勢和社會重大事件有機結合在一起，多層次和多角度的展示企業的形象，是企業的形象得到社會的高度重視和注意，并藉此提升品牌，擴大品牌的傳播和影響力。在這方面，星巴克咖啡開發出一套水平的戰略性公關工具。首先，
星巴克咖啡把店員看成是星巴克傳播的重要工具，即強化行動傳播，並且讓行動給消費者產生特殊的體驗和感受，使那些受到影響的消費者對外進行形象的傳播和推動，從而實現品牌價值的廣泛傳播和影響力。
1、將獨特體驗作為廣告
星巴克創始人舒爾茨意識到消費者與店員在品牌傳播中的重要性，另闢蹊徑設計自己的品牌傳播方法，用戲劇化理論作為基礎，將本來用於廣告的您支出用於店員的福利和培訓，淨額日開發出讓顧客有獨特體驗，從而對星巴克“口口相傳”的品牌經營起到了重要作用。
星巴克經營者認為，在服務業中最重要的行銷管道是分店本身，而不是打廣告。他們的口號是：“我們的店是最好的廣告”。星巴克不願意話費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位店員都擁有最專業的知識和服務熱枕。星巴克認為：店員猶如“咖啡通”一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性。通過一對一服務式，贏得信任與口碑。品牌的口碑在與消費群體中傳播又能起到一傳十十傳百的效應。品牌傳播策略是既實際又實惠的做法，這正是星巴克的獨到之處。
2、積極抓住公關傳播機會，塑造品牌影響力
營銷公關，是指企業為改善與社會公眾的關係，增進公眾對企業的認識、理解與支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列活動。而營銷公關的活動方式，有通過新聞媒介傳播企業信息、加強與外部公眾的聯繫、藉助公關廣告樹立企業形象、舉辦專題活動來擴大企業影響、參與公益活動等。
星巴克公司在促銷策略上獨具匠心，特備擅長於營銷公關。星巴克咖啡通過在重要社交活動和公益活動的新聞宣傳，使星巴克品牌在大眾文化裡頭生根，可以讓億萬公眾和消費者了解到星巴克咖啡的品牌，對擴大品牌認知度和鞏固顧客的忠誠度起到良好的促進作用。這種營銷公關的促銷策略是極其成功的。
3、大力贊助社區公益活動，擴大品牌知名度
最近幾年，星巴克在贊助社區公益活動方面不遺餘力。例如，在美國，成立了“星巴克基金會”，以開展贊助文盲、學前兒童教育、防治艾滋病、環境保護等活動；在菲律賓建立學校協助貧寒失學兒童；在韓國成立孤兒院收容被遺棄的嬰兒；在新西蘭則推行“伸出您的手”為主題的活動，允許店員在上班時，撥出時間從事社會公益活動等，使星巴克的形象在大眾文化裡頭生根，緊緊的抓住人心，擴大品牌知名度。
三、結語
一個企業的文化不僅是一種經營哲學，同時也是一種人文、道德的綜合哲學，企業文化奠定了一家企業的根本形態以及根本方向。而作為我們研究對象的星巴克公司，我們發現，星巴克其實是一家真正意義上的“人”元素相當飽滿的企業，而當代企業要想獲得真正意義上的成功和持久的發展就必須將“人”元素完全融入到本身的企業文化中，發揮其巨大的作用和價值。一個成功的企業背後必定有成功的企業文化，必定有一位成功的企業家。霍華德·舒爾茨在我們研究的過程中，我們發現這位董事長對星巴克文化的意義是非同凡響的。
“人”文化已經深深地滲透到星巴克的企業文化中去了，不管是對于每一個光顧星巴克的顧客還是在星巴克工作的普通員工，又或是供應商，星巴克都進行了超乎尋常的投入。星巴克，關心每一個顧客的感受，力求為顧客創造一種安靜、舒適、高檔的享受環境，是顧客能夠靜下心來體味咖啡世界的那種醇厚與高尚的感覺。而成長的經歷是舒爾茨將更多人性的關懷帶到了星巴克的管理上：全員醫療計劃、“豆股票計劃”，舒爾茨力求使每位員工成為公司合夥人，而不僅僅是員工。就這樣一種對於人性的全然了解是舒爾茨打造出了如今的星巴克，呈現出如今的
“星巴克體驗”，出現了如今的這樣受到眾人尊重和喜愛的星巴克文化。雖然星巴克的發展並不是一帆風順，但是由於舒爾茨和星巴克團隊對於星巴克的不懈追求，才鑄就了今天不可複製的“咖啡王國”——星巴克。正如舒爾茨在他的個人自傳《將心注入》中寫到的那樣：將心注入，哪怕遇到任何挫折或是有多少障礙，不要放棄最初的夢想和這份將心傾入的事業，勇敢走下去，你將排除萬難取得成功。這正是星巴克一路以來的發展和其出色文化的最好詮釋：將心注入。
在星巴克的官網上，很明顯的可以看到星巴克的六條行動原則，而這“六條行動原則”不經是其先進文化管理的體現，也是其企業管理的行動指南。這是一種企業的經營哲學，從創造一種舒適的員工工作環境到多元化的經營原則，從行業最高標準的嚴格遵循到以客戶至上的公司理念，從社會貢獻到社會贏利，星巴克始終將員工放在第一位，而盈利作為其後企業的追求。同樣我們可以發現，星巴克的員工、顧客、供應商這三種“人”徹底融入到企業的原則和哲學中去。
在了解星巴克的過程中我們發現直營店似乎成為了星巴克經營的代名詞，星巴克用它的固有的直營模式，強調每一家店都由自己投資經營，對每一個的選址和裝修都有嚴格的規定。星巴克在全球的第一家店址選好后，就會將這家的平面圖、周圍的環境等資料發往美國，那的裝潢設計精英們專門為世界各地的新星巴克策劃後面店面。星巴克就行一個獨行者一樣，“頑固”的拒絕個人加盟，對每家分店都進行了嚴加控制，嚴格要求自己的經營者認同自己的公司理念，品牌，強調動作紀律品質的一致性，堅持以人為本的經營策略。在各種產品與服務風起雲湧的時代，星巴克公司把一種世界上最古老的商品發展成為與衆不同、持久的、附加加值的品牌，以它獨到的經營理念吸引著消費者，并以它驚人的發展速度使“星巴克”的香味遍佈世界各地。
對於星巴克的營銷策略，我們通過對星巴克的了解探討，得到了以下啟示：首先是差異化。星巴克採用差異化的營銷戰略，并通過成功的口碑傳播和體驗營銷的方式使得顧客對星巴克產生的品牌忠誠度，而一旦顧客對星巴克品牌形成信任和忠誠之後，後來的競爭對手往往要分配
更多的資源才有可能消除對星巴克的忠誠度。其次，提高顧客轉換成本方面，由於星巴克的差異化的營銷戰略不斷帶給顧客具有創新意義產品和獨特愉悅的星巴克體驗，使得顧客若轉換到另一家咖啡店裡消費時會引起相應的損失。星巴克近乎苛刻的對咖啡品質的要求，以及高水準的服務標準，對忠誠顧客的回報活動，這些都增加了顧客轉換成本。總之，我們可以將星巴克的策略營銷策略的核心總結為差異化策略，主要包括體驗式營銷和口碑營銷兩種。
當然星巴克也面臨著一些問題，特別是在中國，比如多元化失敗，擴張過快引起品牌價值和選址城市分佈不均、文化衝突等問題，但是在經營管理，企業文化等方面星巴克以其“童話”般的成長奇蹟讓世界矚目。從西雅圖一條小小的“美人魚”，進化到今天連鎖店達到萬餘家的“綠巨人”，這與它獨特的經營理念是分不開的。在消費者需求中心由產品轉向服務，再由服務轉向體驗的時代，成功的以創造“星巴克體驗”為特點的“宗教咖啡”，確實值得我們去好好的學習。
四、參考文獻
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星巴克 案例分析
案例分析星巴克：员工是合作伙伴1 星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。这与星巴克的企业文化是分不开的。 1982年，霍华德·舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。2006年，星巴克董事长霍华德·舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。 众所周知，零售业和餐饮业的雇员收入低于其他行业，福利待遇也较差。而且，在传统商业模式的利益金字塔中，最顶层的是股东，中间层是顾客，金字塔的底层是员工。在“股东利益最大化”的压力下，企业压缩成本、解雇员工总是被华尔街叫好。然而，星巴克认为员工才是最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。从一开始管理星巴克，舒尔茨就努力使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他最基本的理念是：视员工为家人，他们会对公司报以忠诚，付出他们的一切；公司设身处地为员工着想，员工就会为公司着想。购买星巴克咖啡公司后，舒尔茨做出的最激烈的变革就是改进公司处理员工关系的方式。他深信友好、有效的服务会促进销售。虽然在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，但是其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，其管理思想是：关注员工的成长。 关注员工的长期成长。舒尔茨违背常规——在尚未赢利的情况下不削减福利待遇，反而承担了飞涨的医疗保险开支，提供慷慨的一揽子福利待遇，医保覆盖了疾病预防、意外事故、心理健康、化学品接触、视力和牙齿。1988年，星巴克成为第一家为员工，包括兼职员工提供完善医疗保健的私营企业。在中国，星巴克为员工提供“自助式”福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，包括旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。“这是我们曾经作过的最好的决策。”舒尔茨总结道，“员工的激情和贡献是我们的第一竞争优势”。1994年，他本人被克林顿总统召见，克林顿总统听他介绍其“先进经验”。 所有员工持有公司股票。自1991年开始，公司开始赢利，舒尔茨又推出一项新的员工计划——“咖啡豆股票”计划。这是面向全体员工的股票期权方案，其思路是：为所有的员工提供股权认购计划，使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一 1资料来源：王庆慧：星巴克舒尔茨把员工当伙伴，青年报，2006年6月4日；霍华德·舒尔茨、多利·琼斯·扬：《将心注入：星巴克创始人，全球董事长自述》，浙江人民出版社，2006
StarbucksCoffeeCompany-商业道德与法规遵从
商业道德与法规遵从商业行为标准
亲爱的伙伴： 星巴克作为世界一流的专业咖啡烘焙商和零售商，已真正成为全球知名品牌。自创办伊始，星巴克就深刻意识到，您—我们的 伙伴—是决定我们能否不断创造辉煌的关键。正是由于大家的共同努力，星巴克才能以提供极品咖啡和传奇性的顾客服务，并始终坚守诚信原则而享誉全球。我们都应全心呵护星巴克的美好声誉。世界如何看待星巴克，这完全取决于我们如何开展业务，如何对待他人，包括我们的同事、顾客、社区、供应商和股东。 “正是由于大家的共同努力，星巴克才能以提供极品咖啡和传奇性的顾客服务，并始终坚守诚信原则而享誉全球。” 我们每个人都有责任维护我们的核心价值，这些价值要求我们遵守法律和道德准则。我们发布《商业行为标准》，以重申星巴克长期致力于承担这一责任并为伙伴提供指引的一贯承诺。 在星巴克阔步前进的过程中，此《标准》将帮助确保我们的核心价值能够在每一个星巴克门店和商业行为中得到体现。诚实守信、规范经营以及遵守法律条文和精神，这是我们不断创造辉煌的关键。 感谢您的合作。 谨致谢忱！ Howard Schultz 主席、总裁兼 首席执政官
我们的星巴克使命激发并孕育人文精神 — 每人，每杯，每个社区。 我们每天实践的理念原则： 我们的咖啡 我们一直追求卓越品质，并将永远如此。我们致力于通过以道德采购的方式购买高品质的咖啡豆，精心烘焙，并提高种植者的生活水平。我们积极地关心着这一切；我们的工作还任重而道远。我们的伙伴 我们称彼此为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是我们的激情所在。我们拥抱多元化，一起创造一个可以自由工作、发挥所长的场所。我们永远相互尊重，维护对方的尊严。我们将始终以此作为彼此相待的标准。 我们的顾客 我们全身心地投入，我们和顾客真诚沟通，分享快乐，并提供振奋人心的生活体验 – 哪怕只是片刻时光。当然，这一切都是从承诺制作一杯完美的饮品开始，但我们的工作远不止于此。我们工作的真正核心是联结彼此。
星巴克的伙伴哲学
星巴克的伙伴哲学 诚如其CEO霍华德.舒尔茨所言，星巴克正处于成立40多年来最好的黄金期。 根据2014年末星巴克新出炉的5年规划，2019年公司收入计划达 300 亿美元，比 2014 年的 160 亿美元增长近1倍，平均每年要实现约 18% 的复合增长率。 此前公布的2015年第二季财报显示，星巴克营收总额增长18%达到46亿美元，在全球的同店销售额上涨7%，已多个季度保持业绩递增。在全球发展最快的地区市场――以中国和日本为主的亚洲太平洋地区，其营收同期增长124%达到了5.9亿美元，同店销售增幅则跃升到12%。其中，中国市场的助力更是功不可没：16年，90个城市，1600多家门店，2.5万名伙伴，每周300万造访门店的顾客，这是星巴克中国区目前的成绩单。 中国区总裁王静瑛在接受记者专访时表示，星巴克在中国正处于市场扩容期，2014年几乎每天都有新门店开业，并不断向二、三线城市渗透，2015年甚至可能18个小时就开一家店，“到2019年，希望门店数实现翻番，达到3400家的规模”。 高速成长背后的原动力是什么？霍华德将好成绩归功
于星巴克全球的员工及其统一的信念――行业领先的伙伴（相当于合伙人）机制和创意的服务机制，王静瑛也同样强调核心在“人”。 门店像宇宙中心 2000年1月，王静瑛入职星巴克负责市场、品牌传播事务，现成为公司最具潜力地区的负责人，整整服务星巴克15年。在她的办公室，办公桌后的墙面被设计成展示柜，没有摆放奖杯、荣誉证书或公司产品，而是排列着不同门店、部门团队的合影照片。王静瑛说：“这些人不是下属，而是同我一样在星巴克大家庭中的‘伙伴’们。” 1971年星巴克在西雅图起家，1987年霍华德入主后，将其体验文化定位于“第三空间”（顾客在生活中除了家、公司以外最常去的第三个地方），为顾客提供的不只是一杯咖啡。王静瑛说，星巴克对于每一名公司成员来说，也不只是雇主。 霍华德曾说，星巴克从来不只为了赚钱而存在，他一直努力将其打造成一家独特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，伙伴第一，其次是顾客，最后才是股东。每年的“伙伴家庭日”上，霍华德常会亲自出席，向伙伴以及他们的家属表达意，感他们选择为星巴克服务，感他们家人提供的支持。 “只有快乐的伙伴，才会有快乐的公司”，在中国区伙
星巴克管理的精髓是尊重
霍华德-舒尔茨：星巴克管理的精髓是尊重 4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”（在星巴克，员工被称之为伙伴）和他们的家属被请到了北京国贸的柏悦酒店，接受包括星巴克CEO霍华德·舒尔茨、星巴克亚太区总裁约翰·卡尔弗（John Culver）和星巴克中国区总裁王静瑛等核心管理层的感谢。 这也是这家公司在全球范围内第一次举行“星巴克伙伴与亲属讨论会”，将员工和他们的家人请过来共同讨论公司未来发展的愿景。 选择在国贸举行这场活动对于星巴克来说意义特殊，13年前，星巴克第一家在华门店在国贸正式开业，而4月18日这一天多达78名为星巴克服务超过十年的北京员工站在台上接受英雄一般的欢呼。 如果不是亲临现场，你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热，他们会因为能与自己公司CEO合影而兴奋不已，会像孩子追星一般去索取签名；而对于员工的家属来说，此刻更像是置身于国外高校的毕业典礼上，欣慰地看着自己的家人走到台上，温暖而自豪。 在不久之前刚刚宣布2015年之前把中国建设成星巴克全球第二大市场的目标之后，星巴克CEO舒尔茨此番的中国之行绝大部分时间都被用来开展亲情攻势。4月17日下午，舒尔茨一行400余名星巴克员工来到朝阳区呼家楼社区开展社区服务，这是每年4月星巴克全球社区服务月义务劳动的一部分，以此加深星巴克品牌和当地社区的感情纽带。 在中国这个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员工的家人，星巴克仍然选择动之以情。在将500名星巴克员工和家长请到柏悦酒店举办的“星巴克伙伴与亲属讨论会”上，舒尔茨亲口向员工家长承诺：“我能向大家保证，我们星巴克是这样一家公司，你的孩子在这里工作，晚上回到家能够和你分享他在星巴克工作穿着绿色围裙的自豪感。” 在服务行业中，无论企业如何快速的扩张，最重要的资产仍然是每一个员工，他们的喜怒哀乐很大程度上直接决定了用户体验。在中国，不少连锁企业在创业初期依靠着让人如沐春风的情感攻势打出口碑，但是当店面扩张越来越快之后便越来越力不从心。从这一点上看，星巴克这家在全球58个国家拥有20万员工，17000门店的咖啡连锁巨头对于管理的思考便尤其具有借鉴意义，4月18日，《商业价值》杂志在北京采访了星巴克咖啡董事长和首席执行官霍华德·舒尔茨先生，与它探讨咖啡帝国的管理之道。 在你此番来华短暂的行程中为什么要特意拿出一整个下午的时间来开“星巴克伙伴与亲属讨论会”？这和星巴克不久前刚刚宣布的2015年之前门店数量超过1500家的在华扩张计划有什么关系？
星巴克岗位职责
星巴克职位说明书 职位名称:店经理 store manager 工作职责： 本职位通过领导门店团队为星巴克的顾客和伙伴营造和维持“星巴克体验”，以取得星巴 克的成功。店经理需要定期和经常地为门店的总体营运管理制定决策。尤为重要的是，店经 理的时间主要用于监督和指导工作，对员工编制进行决策（例如：招聘、培训、评估、惩戒、 解雇、人员编制和计划安排等），以确保顾客的满意度和产品质量，管理门店的财务业绩以及 负责店内的安全和保安管理。该职位需要以身作则，遵守星巴克的行为准则。。 其责任和主要职能包括但不限于以下内容： 1. 领导 设立工作团队的目标，提升组织能力，以身作则：在发生客流高峰或突发事件时保持冷 静，确保门店的正常营运并为伙伴作出积极的榜样。对伙伴进行培训并确保伙伴提供优质的 顾客服务以表现出“顾客第一”的工作态度。制定行动计划并直接激励和领导门店团队推动 公司项目的执行，以实现营运和组织目标。运用正直、诚实和求知的管理原则，提升星巴克 的企业文化、价值和使命。计划、确认、传达并委派相应的工作和执行，以确保门店营运平 稳进行。培训并指导门店团队采取行动并达成营运目标。经常性地审视门店环境和主要营运 指标，认识问题、利害关系以及抓住机会点，对门店团队进行培训和指导，以达成营运目标。 2.计划和执行 为工作团队制定战略和营运计划，加以管理执行，并对结果进行评估：监控和管理门店 的人员编制情况，以确保伙伴的职业发展和人才招募，进而满足和维持门店的营运需要。运 用现有工具确定沟通内容和优先次序，运用判断力经常性地对门店团队的沟通信息进行筛选。 清楚、简明和准确地进行沟通，以确保门店的高效营运。业务需求提供该职位的专业技能并 履行自身职能：确保并负责所有门店伙伴运用相关的工资及工时政策。征询顾客反馈，了解 顾客及门店所在社区的需要。运用各种营运工具制定计划，实现出色的门店营运。其中工具 包括排班表、营运月报、季度营运回顾，现金管理和库存管理等。运用外部的资源支持门店 营运，并执行地区性和区域性活动。其中资源包括人力资源、市场营销、伙伴及资产保护、 食品饮料、咖啡和零售陈列等。运用管理信息工具，分析财务报告以发现和解决门店业绩的 趋势和存在问题。 3.伙伴发展/团队建设 为伙伴提供指导、回馈和发展机会，构建高效团队：通过定期开展绩效评估、提供反馈 并设立具有挑战性目标以提高伙伴绩效，积极地管理门店伙伴。运用绩效管理工具管理伙伴 的日常绩效以支持组织目标的实现。鼓励和激发伙伴达成业务绩效。鼓励和激发团队成员 达成业务绩效。理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，同门店团队建立并保持积极良好的 关系。确保伙伴遵纪守法并遵循营运需求。确保团队成员遵纪守法并遵循营运需求。运用现 有组织工具和程序，来认识和提高个人及团队成就。同时积极寻找新颖有效的创造性方法。 运用和示范有效的管理原则与实践，搭建和维护成功的门店团队，营造出一个伙伴价值得到 体现与尊重的环境。 职位要求： 年龄： 22岁工作年限： 3年以上 学历：大专以上英语等级：不限 职位名称：店副理 assistant store manager 工作职责： 本职位通过协助店经理执行门店营运，以取得星巴克的成功。店副理协助和管理门店团 队，以确保为顾客和伙伴营造并维持良好的“星巴克体验”。该职位需要以身作则，遵守星巴
星巴克4P策略分析
星巴克公司4P策略分析 一、星巴克公司发展概况 1971年,霍华德·舒尔茨靠咖啡豆起家,在美国西雅图开办了全球第一家星巴克，;自1985年正式成立以来，几乎没打过商业广告的星巴克，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,成为全球百强企业，其飞速发展的轨迹让全球瞩目；以至于人们说:关于咖啡,其实只有两种,一种是咖啡,另一种就是星巴克. 毫无疑问，星巴克完美的演绎了丑小鸭到白天鹅蜕变的动人故事。 1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了星巴克公司业务增长和品牌发展。目前星巴克公司已在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12000多家咖啡店，拥有员工超过117000人。其中，星巴克已经进驻我国诸多大城市。历年来，星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和和贴心的服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，星巴克公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，星巴克公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 星巴克，正在慢慢融入我们每一个人的生活。 二、星巴克公司营销环境分析 （一）宏观环境分析 （1）经济发展状况:中国仍然处于经济起飞期，为了吸引外资所以对外资企业也有相对的扶持。 随着中国经济持续高速发展，星巴克的目标受众开始增加。 （2）国民收入水平：中国的贫富差距较大，目标受众中等收入者所占比例较少。大多中等收入者的收入水平不高与美国的有一定差距。 （3）国民支出水平：星巴克的目标群体不是普通大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚优雅追求生活品质的富有小资情调的城市白领，他们在高品质的商品上的支出比例相对比较大。 （4）中国人口环境：中国是人口大国，人口稠密度高，文化程度高的人数和比例均在增加，因而目标群体也在增长。 （5）中国文化环境：“和”文化是中国传统文化的主流与核心，这一点与美国的
解析星巴克的人力资源管理
解析星巴克的人力资源管理 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全球范围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。 余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。2012年11月，星巴克（中国）大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖啡知识培训、门店经营培训一起构成了完整的星巴克“伙伴”教育。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现
的。那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置？我们一起来看看星巴克的“伙伴”法则。 一、星巴克的员工构成 作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。 星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。 二、星巴克的招聘 1、招聘方式 校园招聘—管理培训生项目：在星巴克2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。 毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。 社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选—星巴克也更乐见这种方式—候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。 管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划。
星巴克的用人留人五大秘诀
星巴克的用人留人五大秘诀 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从CEO霍华德·…… 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。
在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全 球范围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。 余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。2012年11月，星巴克（中国）大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖啡知识培训、门店经营培训一起构成了完整的星巴克“伙伴” 教育。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置？我们一起来看 看星巴克的“伙伴”法则。
星巴克的组织文化及薪酬福利体系
关键词：星巴克薪酬文化 公司背景 正如我们今天都知道的，星巴克咖啡公司创建于1987年。现任的董事长兼首席执行官是霍华德?舒尔兹，他于1982年至1985年间与公司的最初创始人一起共事，后来买下了这家公司。在1987年时，星巴克公司有十一家店。最初的商业计划是向投资方承诺在五年内达到125家店铺。 从1982年至1992年间，该公司仍是私营企业，但却以令人震惊的年均80％的增长速度增加到150家店。总部在美国西雅图的星巴克咖啡公司1992年在纳斯达克上市并成为当年首次上市最成功的企业，其销售额平均每年增长20%以上，利润增长平均在30%以上，星巴克的股价上涨了2200%，已成为世界上增长最快的品牌之一。 1997财政年度收人是9亿6千7百万美元，比上一年几乎增长了39％。公司雇用了 25， 000多名合伙人（该公司对雇员的称呼）。公司当时的目标是到2000年时在北美地区拥有超过2000家店铺的规模。公司当时的使命是“使自己成为世界上最好的咖啡的主要供应商，并在发展过程中不折不扣地保持商业原则。” 1997年星巴克与日本SAZABY Inc.合资，在日本开店，此时全球分店数为1015家。1998年星巴克陆续在海外建立分店，包括中国、新加坡、瑞士、德国等60多个国家。 1998年3月，美国星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000多
家。270个市场，分店已达3月进入上海。目前在国内拥有5年．7600多家。2004年全球分店已达今天，星巴克公司是北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及家店铺， 1800一流品牌的拥有者。在北美、英国及环太平洋地区拥有和布瑞尔公司（生产咖啡冰淇淋）及百事可乐公司达成了战略伙伴关系。星巴克公司的文化和价值观：人力资源文化及薪酬体系的驱动因素是一家价值驱动型的企业，公司内有一套被广泛接受的原 Starbucks这家公司总是把员工放在首位并对员工进行了大量的投资。这一切则。舒尔兹曾说道：全都出自于首席执行官的价值观和信念。来得绝非偶然，“我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险，人们普遍认为该公司是一家能给工作能给他们带来自尊。最重要的是，他们带来自尊的公司，能尊重他们所作的贡献，不管员工的教育程度和工作地点在哪里。”公司坚信若把员工放在第一位的话，将带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客后，自然会有良好的财务业绩。 外界把星巴克称为是“浪漫加成长的第二空间”。这是指，星巴克不仅能让员工感受到浪漫和温情，还能够让员工得到学习和成长。 星巴克对于自己员工的关注和尊重，在美国时就常常为人津津乐道。创始人舒尔茨常常提起自己的一桩童年回忆：有一天当小男孩舒尔茨回到家里，发现以货车司机为职业的父亲脚踝断了，潦倒地躺在床上，并且因此失去了工作。他说，自己永远忘不了这一幕：“父亲是个快垮掉的蓝领工人，他的价值没有得到体现，没有受到尊重，我当时就
星巴克：把员工当伙伴
星巴克：把员工当伙伴 童年生活的阴影却造就了星巴克这样一个全新的以员工为伙伴的新型企业，星巴克董事长霍华德〃舒尔茨昨天在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神仍然是———关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。 一、关注员工长期成长 在众多MBA教学案例中，星巴克一直被称为用人典范而被誉为全球最佳雇主。在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，中国的星巴克虽然没有股票期权这一部分，但其管理的精神仍然是———关注员工的成长。 中国星巴克有“自选式”的福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。 而这一企业文化的形成来源自舒尔茨的童年经历。他昨天在上海再次讲述他的童年故事：从小在纽约的贫困街区长大，父母没有固定收入来源，7岁时，当卡车司机的父亲外出送货时脚踝受伤后，企业没有给予健康保险和工资，使得父亲在身体和自尊上都受到极大伤害。 亲眼目睹这一点，对舒尔茨的世界观形成产生极大影响，从而萌发出要打造一个不一样的企业的信念，“在维护股东利益与社会良心责任中建立一个平衡”。 二、所有员工持有公司股票 1987年，舒尔茨购买了星巴克咖啡公司，他建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权，获得健康保险，尽管“刚开始是有亏损的”。1982年，星巴克美国上市，市值3亿美元，14年后的今天，星巴克市值已接近300亿美元。而这使得“成功与员工、顾客共享”。“与员工形成互相信任的伙伴关系，信任和真诚才会传递到顾客，股东的长期价值才会增加。”这才是舒尔茨不为赚钱为目标的“为商之道”。
星巴克的人才管理伙伴法则
星巴克的人才管理伙伴法则 星巴克的职场手册：它的招聘原则是什么？以及被视为它职场竞争力的培训和福利措施又有哪些？ 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼—伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全球范围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。 余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁—就是通常公司里的人力资源，她告诉《第一财经周刊》，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。2012年11月，星巴克（中国）大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖啡知识培训、门店经营培训一起构成了完整的星巴克“伙伴”教育。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置？本期走进大公司，我们一起来看看星巴克的“伙伴”法则。 01 星巴克的员工构成 作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。余华告诉《第一财经周刊》，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中
我们的星巴克使命
我们的星巴克使命 激发并孕育人文精神—- 每人，每杯，每个社区。 我们每天实践的理念原则： 我们的咖啡 我们一直追求卓越品质，并将永远如此。 我们致力于通过以道德采购的方式购买高品质的咖啡豆， 精心烘焙， 并提高种植者的生活水平。 我们积极地关心着这一切；我们的工作还任重而道远。 我们的伙伴 我们称彼此为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是我们的激情所在。 我们拥抱多元化，一起创造一个可以自由工作、发挥所长的场所。 我们永远相互尊重，维护对方的尊严。 我们将始终以此作为彼此相待的标准。 我们的顾客 我们全身心地投入， 我们和顾客真诚沟通，分享快乐，并提供振奋人心的生活体验– 哪怕只是片刻时光。 当然，这一切都是从承诺制作一杯完美的饮品开始，但我们的工作远不止于此。 我们工作的真正核心是联结彼此。 我们的门店 当我们的顾客感受到一种归属感时， 我们的门店就成了他们的港湾，一个远离外界纷扰的空间，一个与朋友相聚的处所。 它使人们得以享受不同生活节奏带来的快乐——时而悠闲自得，时而步履匆匆， 任何时候都充满了人文气息。 我们的社区 每家门店都是所在社区的一部分，我们认真承担邻里之间的应尽责任。 无论我们在何处营业，都希望受到社区的欢迎。我们可以成为积极行动、带来正面影响的一 股力量— 汇合我们的伙伴、顾客和社区共同创造出美好的时光。 我们明白自己的责任——我们向更好的方向前进的潜能——我们能变得更为强大。 世界再次把目光投向星巴克，期待我们树立新的标准。我们一定不负众望，领导前行。 我们的股东 我们知道，随着我们实践上述这些承诺，我们也享受着成功回馈我们的股东所带来的喜悦。
我们能够做好工作的每个环节，我们完全值得信赖。 让星巴克以及和星巴克相关的每一个人，都能深受裨益，大展所长。 前进！
星巴克企业文化的浅析
星巴克企业文化管理分析 班级： 姓名： 学号： 日期：
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 一、企业文化的概述 (1) 1、企业文化的概念 (1) 2、企业文化的内容 (2) 3、企业文化的类型 (3) 二、星巴克的企业经营概况 (3) 1、品牌来源 (3) 2、企业简介 (4) 3、企业的独特之处 (4) 三、星巴克企业文化解析 (5) 1、顾客至上 (5) 2、员工优待 (6) 3、产品优选 (6) 4、环境体验 (6) 5、营销特色 (7) 四、星巴克在企业文化建设过程中的特色 (7) 1、企业物质文化特色 (8) 2、企业制度文化特色 (8) 3、企业精神文化特色 (8) 五、结论 (8)
星巴克企业文化浅析 摘要：本文通过星巴克的企业文化营的分析，从星巴克对咖啡质量的精益求精，小资情调的店内设计和对顾客至上的服务理念等方面叙述了星巴克如何把西方的古老饮料赋予新的文化内涵方式。从此基础上，提出我国的企业应当从哪些方面创新，用人情留住顾客，有针对人群，把握市场商机，借鉴星巴克的成功营销文化。 关键词：星巴克企业文化经营 一、企业文化的概述 1、企业文化的概念 广义的企业文化，指企业在生产经营过程中所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。狭义的企业文化，指企业在发展过程中形成的具有本企业特色的思想意识、价值观和行为习惯，其核心是企业的价值观。总的来说，企业文化是指企业在经营发展中所形成的物质文化和精神文化的总和，是企业管理中硬件和软件的总和。 以上种种说法和观点，对企业文化内涵进行了分析和界定，虽然观察问题的角度不同、涵盖面的宽窄不同、所强调的重点不同，以及他们各自表述不尽相同，但都从某个角度对企业文化进行了透视，揭示了企业文化的特征。我认为，企业文化的涵义是企业围绕企业生产经营管理而形成的观念的总和。它包括企业的经营理念、经营宗旨、发展战略、奋斗目标；员工品质、职业道德、行为规范；企业作风、品牌宣传、社会形象、信誉形象等。 2、企业文化的内容 企业文化的定义，其内容是十分广泛的，但其中最主要的应包括如下几点： （1）经营哲学 经营哲学也称企业哲学，是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。例如，日本松下公司“讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的战略决策哲学。 （2）价值观念 所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说，人生就是为了价值的追求，
星巴克_浓情_咖啡豆_的伙伴管理经
星巴克: 浓情“咖啡豆”的伙伴管理经 从西雅图到北京，星巴克文 化如同其在中国的扩散之 旅，低调、随和、包容，不 管你走到哪里，都能够看到他的影 子，成为大众心目中约会、议事的首 选之地。每年，有数以千计的新伙伴，或兼职或全职地加入星巴克，投入咖啡文化中。 星巴克新员工—精挑细选的“咖啡豆” 2013年，星巴克的招募主要体现在零售门店和支援中心的招募方面，而又以零售门店人才的招募为主，其中，仅是门店管理培训生就会招聘几百人。这些新招进来的管理培训生们，一般经过在该项目中9~15个月的职业洗礼，从“星级咖啡师”开始，每三个月考核一次，最后优秀者将直至门店经理 的岗位。看着自己的“咖啡豆”职业颜色由刚刚从树上摘下来的绿色，变成烘焙系数极高的深褐色，每一个管培生都会激动而充满期待地迎接这样的职业洗礼。 面对90后逐渐步入职场，星巴克今年的招聘又体现出了与以往的不同，特别针对年轻人的爱好和习惯建设和开发了一系列工具：除了微博招聘系统闪入人们的视线，“云招聘”系统更是缩短了求职者网上求职的时间，避免了重复填写应聘信息。此外，云招聘还设置了一些工作的标准，比如是否愿意投身零售行业，是否愿意参加顾客体验等，HR会通过这些筛选条件，与客户的工作经验和学历进行匹配，并将匹配度在第一时间通知到店经理的手机客户端上。 除了在招聘技术层面进行了改进，星巴克还研制出一套针对于90后的在线测评工具，这种叫做“OSCAR”的测评谁都能做，内容涉及一个人的价值观、动机、行为，并在最后会对这个人提出一些建议。而星巴克在线竞赛则更是吸引了无数应届毕业生的眼球，目的就是让学生通过更加有趣的方式来了解企业，竞赛试题包括咖啡知识、公司文化、雇主品牌等，比如“哪款咖啡被称为咖啡中的葡萄酒？”“星巴克中被称为情人节咖啡 S PECIAL COVERAGE专题策划吴晓雷，星巴克北区营运总监 OCCUPATION
星巴克用人留人5大秘诀
星巴克人力资源管理之用人秘诀 常抱怨说为何员工留不住，工作激情不高，来看看星巴克是如何用人和留人: 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员;在苹果专卖店，有一部分店员是genius;而在星巴克，从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 余华是星巴克(中国)伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。那么星巴克还有哪些办法?它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置?我们一起来看看星巴克的“伙伴”法则。 一、星巴克的员工构成 作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。 星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。 二、星巴克的招聘 1、招聘方式 校园招聘—管理培训生项目：在星巴克2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。 毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。 社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选—星巴克也更乐见这种方式—候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。 管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部
星巴克面试技巧
时间：2013年3月7日星期四上午10点15分 物品：个人简历、黑色水笔 过程：个人觉得hr不礼貌，发短信不回。到场发现hr与印象中的很不一样，矮胖，穿着土气，二十几度的室温，还穿了个高领。而且回答的语气比较焦虑。让我对星巴克的印象大打折扣。倒是发现坐在格子间里两位区经理很有气质。 我制作了一份比较特别的简历。第一页是星巴克的历史演变图，而且用其不断改变的徽标做主打。 我把简历给区经理，他问了我几个问题，持续了二十分钟左右。 一、你现在是肯德基的副理，上升空间很大，为什么到星巴克来？ 答：肯德基的四班倒有点吃不消，我喜欢喝咖啡和说英语。在星巴克，可以更好地为外国友人介绍星巴克的咖啡和文化。 二、你在肯德基做的行政工作有哪些？ 答：行政出纳、订货以及基础行政。 三、你喜欢星巴克的什么？ 答：星巴克传递的不仅仅是一个杯子，而是一种文化。当顾客朋友来到这里，感受一种家的文化，释放工作的压力和家庭的烦恼，惬意地享受着我们的咖啡。 四、你在肯德基做得好的方面有哪些可以具体说说吗？ 五、订货受到区经理和区域经理的认同和表扬；沟通和追踪，出纳整理库房，追踪物 品的先进先出和废弃点；以身作则，员工表率。员工大会上员工的认同。 六、肯德基要倒班，为什么当初你入职现在你受不了？星巴克也要倒班啊，那不是一 样吗？ 答：不一样。肯德基四班倒频繁倒班，我现在身体有点吃不消。星巴克两班倒，我可以接受。（一直问我这个问题，怪我太老实） 这位区经理一直在追问我两个都要倒班，为什么你要来星巴克？其实这个问题是第一个问题的延伸。只是我第一个问题没有回答好，导致进了她的陷阱里。第一个问题我应该这样回答：因为我要寻求更好的空间去发展自己。 教训：人太老实要吃苦果！！！虚伪是糖衣，才能麻痹敌人！！！篇二：面试问题 面试问题 1.请你自我介绍一下你自己？ 2.你对星巴克了解多少？ 3.你选择星巴克的主要原因是什么？ 4.你觉得你个性上最大的优点是什么？ 5.说说你最大的缺点？ 6.你是否接受倒班？你是否接受工作调动？ 7.在5年的时间内，你的职业规划是什么？ 8.你对星巴克的印象是什么？ 9.你有什么社会实践活动？ 10.你对薪资的要求是什么？ 11.你喜欢这份工作哪一点？ 12.你认为这份工作最重要的是什么？ 13.你觉得你有能力胜任你应聘的这份工作？ 14.怎样看待学历和能力？ 15.为什么我们要在众多的面试者中选择你？ 16.如果通过这次面试我们录用了你，但工作了一段时间却发现你根本不适合这个职位，
星巴克的“伙伴”
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/e76801344.html, 星巴克的“伙伴” 作者：刘龙静 来源：《37°女人》2012年第07期 在星巴克内部，每一个员工都被称为“伙伴”。早在1991年，创始人舒尔茨就面向全体雇员推出了股票期权计划，目标就是让每一个员工都持股，都成为公司的合伙人，使得每一个员工，无论是CEO，还是任何一个合伙人，都能够采取同样的工作态度。而这让星巴克的所有“伙伴”都有了一种荣誉感。 快乐分享 2012年是杨洋在星巴克工作的第八个年头，如今他的职位是星巴克国贸一店的店长。 国贸一店是星巴克进入中国市场的第一家店，这家店对杨洋来说，也意义非凡。2004 年，杨洋面试星巴克的时候，就在这家店。在这里他面试成功，成为了星巴克的“伙伴”，如今，经历了亦庄店、机场第二航站楼店和国贸二店之后，他又回到这里，成为这家店的领头人。 作为店长，杨洋的工作特别繁杂，店里的促销方案、店员的考核、店面座位的设置、店员的培训、顾客的满意度……事无巨细，事事都得操心。 不过，如果走进店里，你却绝对无法从店员的分工或者穿着来区分出谁是店长。在星巴克的店面里，店长和普通店员穿同样的黑色T恤，做着同样的工作：点单、制作咖啡、收银、收拾桌子…… “在星巴克店面没有职级的区别，我们都是在给顾客提供最好的体验，而在这过程中，我们也享受其中的快乐。”杨洋说，“所以除了需要多做些管理方面的工作，剩余的时间，我会和伙伴们一起为顾客服务，一天里有一半时间都会在店里和大家一起工作。” 刚在星巴克工作了半年的姑娘刘丹最爱的是这里的氛围。“在星巴克我们没有业绩的压力，更多的在于分享。” 完美服务是一种习惯 星巴克一直倡导第三空间体验文化，希望星巴克能够成为家和工作地点之外的第三个经常选择的休憩场所，希望客人能够在这里享受完全放松的时光。 或许因为完美服务的理念已经深入到潜意识里，在杨洋和刘丹的印象中，似乎很少遇到刁钻的客人。在他们看来，如果客人偶尔发脾气指责等待时间过长，那么一定是自己的服务不够
[原创]星巴克的营销哲学
[原创]星巴克的营销哲学 星巴克每个伙伴工作满一定时间后，每月有10张免费咖啡券。作为员工几乎有班就能免费喝到星巴克饮料，还要这10张咖啡券干吗呢？大量免费券实际流向正在培养咖啡习惯的学生。星巴克成立了二十多年，世界范围内的企业对于营销广告的重视不言而喻，而星巴克算是特例。星巴克2014年财报也提到了在中国的目标是成长为美国本土之外的第一大海外市场。所以不在电视和移动媒体上做硬广告并不代表中国市场不重要。星巴克在中国，不是不打广告，而是把广告打得很巧妙，它很好地利用了中国市场的特点、伙伴及会员来传播。星巴克的哲学是平衡、控制、营销、清醒、不讲情怀。伙伴和顾客都是星巴克营销的一部分。星巴克不是让员工去给顾客推销、去为顾客**，而是连带着把伙伴的脑也给洗了。星巴克要让伙伴拿着并不是特别高的薪水卖力地跟着他。平衡，是指星巴克在各个方面没有做得极好的，也没有极差的，但是把饮料质量、顾客体验、门店装修、伙伴管理等各方面平衡得恰到好处。控制和营销，是指星巴克本质上是一个营销公司，营销的对象包括了伙伴和顾客，它建立了一个相对封闭的咖啡王朝。清醒，指的是星巴克清楚地知道自己是个上市公司而不是实现个人情 怀的地方，它的首要目标和理念是获取收益。不讲情怀，
指星巴克有句话印在伙伴券上：Ourpassionisyourreward（我们的激情就是你的回报）。恰到好处的多维度平衡星巴克把饮料质量、顾客体验、门店环境、伙伴管理平衡得相当完美，没有明显的短板，也不存在明显的资源浪费。星巴克的咖啡肯定不是业界质量最高的，但他给人塑造了高端的印象。首先，咖啡要量产，星巴克在全世界有超过22000家店，要保证顾客在其中任何一家店喝到的咖啡味道差别都不大。咖啡在星巴克已经成了工业品。其次，追求客流量和效率就必然会牺牲质量。全自动的咖啡机出一杯咖啡最快只要十几秒，大大减少了排队时间，可以尽可能留住进店的客人。星巴克明白：他面对的绝大多数消费者其实不懂咖啡，所以他的目标是让消费者认可这就是咖啡，并留下“我喝到了高质量咖啡”的印象。其实星巴克自己也间接承认真正的咖啡并不是它的主要收入来源。所以这部分投入还是非常大的：省会城市旗舰店一天也就卖出去四五杯本周咖啡，但每个店都配有专门的咖啡机做滴滤咖啡。每个小伙伴入职后都要学习咖啡知识，频繁进行咖啡tasting。这应不应该算是广告费？然后是顾客体验和门店环境，星巴克很大一部分成功在于提供了一个方便、整洁的让人坐下休息、聊天、简单办公的场所，而且不给顾客产生太大的心理压力。星巴克就像校园里、图书馆中、公园旁的公共座椅，这些公共座椅干净整洁，而且旁边恰好还有一个摆摊卖糖水的小贩，其