第八讲公关礼仪
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第八讲公关礼仪
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2020/11/27
第八讲公关礼仪
n 第一节 公关礼仪概述
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第八讲公关礼仪
一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
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第八讲公关礼仪
二、礼仪的基本含义
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第八讲公关礼仪
三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
n 一、请托语 n 1、请求别人时“请”字在先 n 2、不要轻易提出请求 n 二、告别语
n 分清不同情况下的告别语 n 不要吝啬多说几句祝愿的话
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第八讲公关礼仪
答谢与致歉语
n 一、答谢语
n 真诚地道谢 n 只要他人有心帮助就要道谢
n 二、致歉语 n 1、致歉是大度的表现 n 2、致歉可以大事化小、小事化了 n 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
n 距离：75公分 n 顺序：受尊敬的先伸手 n 时间：3-5秒，最多不超过25秒 n 视线：正视对方 n 用力：适当用力 n 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
n 姿势：上半身前倾15°
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第八讲公关礼仪
持物
n 五指并拢取物、持物 n 传递物品时，尖头不能朝向对方 n 传递书、名片、资料时正面向对方
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第八讲公关礼仪
交谈语
做一个让别人愿意听 你说话的人
做一个会听话的人：
听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后
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第八讲公关礼仪
交谈视线礼仪
公事目光：双眼为底线、
上顶角到前额
社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
亲密目光：嘴Fra Baidu bibliotek下巴及胸
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第八讲公关礼仪
第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之二：行为
n 一、日常行为 n 守时:不迟到、不早到 n 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 n 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 n 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 n 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 n 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 n 二、社交行为 n 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 n 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
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第八讲公关礼仪
称呼语与介绍语
n 一、称呼语：
n 1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：
“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、 “大夫”等
n 2、谦称：称呼自己及自己的家属 n 3、日常称呼： n 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 n 二、介绍语 n 1、自我介绍及名片礼仪 n 2、第三者介绍
间部位
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第八讲公关礼仪
电话礼仪
电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场” （方圆4米内）
通话礼貌：响两声就接、先
说“您好”、声音轻柔、主动打 电话也要主动挂电话
通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
电话禁忌：
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第八讲公关礼仪
n 1、目光语言、距离、位置 n 2、手势语言 n 3、首语、停顿
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第八讲公关礼仪
语言礼仪的三大特征
n 情感性：用词的情感性、语气的情感性 n 适合语境：宏观语境、微观语境 n 繁简适当：自己的角色
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第八讲公关礼仪
语言礼仪的三种表达方式
n 幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 n 委婉:讳饰、曲折 n 模糊:准确地使用模糊词
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第八讲公关礼仪
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/27
第八讲公关礼仪
手势语言
一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
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第八讲公关礼仪
握手礼仪
n 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、
理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
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第八讲公关礼仪
三A法则
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第八讲公关礼仪
五、礼仪的其它作用
n 准确地传递信息
n
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
n 化解各种矛盾:协调的法则
n 增进友谊
n 友谊是一种美好的心理体验
n 助人会让你更喜欢对方
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第八讲公关礼仪
原则
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玩弄、不能在名片上压任何东西
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第八讲公关礼仪
第三者介绍
n 充当介绍人时：
n 对双方的情况要了解 n 受尊敬的人有优先了解别人的权利 n 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 n 介绍时保证彼此能称呼对方
n 作为被介绍人时：
n 充满兴趣认识对方 n 眼睛注视对方、脸带微笑 n 可适当辅助自我介绍 n 适当寒喧
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第八讲公关礼仪
自我介绍
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称
名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼
名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少
递名片：正面朝对方、双手、请多联络
接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
第八讲公关礼仪
第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之一：语言
n 一、有声语言
n 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、
致谢语、告别语 n 2、称呼语 n 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 n 4、交谈语 n 5、电话礼仪
n 二、无声语言
装、不乱放
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第八讲公关礼仪
四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表
n 脸部修饰 n 化妆 n 头发保养 n 发型 n 仪态 n 气质、风度：美好的举止姿态 n 站姿、坐姿、走姿
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第八讲公关礼仪
公关专项实务礼仪
n 国旗悬挂 n 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) n 工作餐 n 自助餐 n 酒会 n 茶话会 n 舞会 n 文艺演出及电影招待会 n 参观、游览 n 公关会议 n 庆典 n 新闻发布会 n 电视采访 n 谈判 n 演讲 n 签字仪式 n 剪彩、揭幕仪式
n 他正在找合适的时机 n 正好可以表现出我有多么大度
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第八讲公关礼仪
称赞与祝贺语
n 一、赞美语 n 1、“三人行，必有吾师” n 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三
者赞美
n 3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 n 二、祝贺语 n 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” n 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
茶话会、工作餐
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第八讲公关礼仪
第四节 公关人员个人礼仪规范之三：服饰
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之三：服饰
n 服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）
： n 着装原则 TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则
n T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） n O（occasion）：场合原则（气氛） n P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） n 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业 n 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） n 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 n 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 n 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱
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第八讲公关礼仪
问候语与寒喧
n 标准式的问候：你好！您好！ n 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
n 习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ n 无声的问候：目光语、手势语 n 不同场所问候的区别
n 寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
开场白
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第八讲公关礼仪
告别与请托语
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2020/11/27
第八讲公关礼仪
n 第一节 公关礼仪概述
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第八讲公关礼仪
一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
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第八讲公关礼仪
二、礼仪的基本含义
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第八讲公关礼仪
三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
n 一、请托语 n 1、请求别人时“请”字在先 n 2、不要轻易提出请求 n 二、告别语
n 分清不同情况下的告别语 n 不要吝啬多说几句祝愿的话
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第八讲公关礼仪
答谢与致歉语
n 一、答谢语
n 真诚地道谢 n 只要他人有心帮助就要道谢
n 二、致歉语 n 1、致歉是大度的表现 n 2、致歉可以大事化小、小事化了 n 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
n 距离：75公分 n 顺序：受尊敬的先伸手 n 时间：3-5秒，最多不超过25秒 n 视线：正视对方 n 用力：适当用力 n 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
n 姿势：上半身前倾15°
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第八讲公关礼仪
持物
n 五指并拢取物、持物 n 传递物品时，尖头不能朝向对方 n 传递书、名片、资料时正面向对方
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第八讲公关礼仪
交谈语
做一个让别人愿意听 你说话的人
做一个会听话的人：
听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后
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第八讲公关礼仪
交谈视线礼仪
公事目光：双眼为底线、
上顶角到前额
社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
亲密目光：嘴Fra Baidu bibliotek下巴及胸
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第八讲公关礼仪
第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之二：行为
n 一、日常行为 n 守时:不迟到、不早到 n 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 n 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 n 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 n 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 n 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 n 二、社交行为 n 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 n 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
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第八讲公关礼仪
称呼语与介绍语
n 一、称呼语：
n 1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：
“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、 “大夫”等
n 2、谦称：称呼自己及自己的家属 n 3、日常称呼： n 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 n 二、介绍语 n 1、自我介绍及名片礼仪 n 2、第三者介绍
间部位
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第八讲公关礼仪
电话礼仪
电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场” （方圆4米内）
通话礼貌：响两声就接、先
说“您好”、声音轻柔、主动打 电话也要主动挂电话
通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
电话禁忌：
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第八讲公关礼仪
n 1、目光语言、距离、位置 n 2、手势语言 n 3、首语、停顿
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第八讲公关礼仪
语言礼仪的三大特征
n 情感性：用词的情感性、语气的情感性 n 适合语境：宏观语境、微观语境 n 繁简适当：自己的角色
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第八讲公关礼仪
语言礼仪的三种表达方式
n 幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 n 委婉:讳饰、曲折 n 模糊:准确地使用模糊词
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/27
第八讲公关礼仪
手势语言
一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
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第八讲公关礼仪
握手礼仪
n 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、
理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
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第八讲公关礼仪
三A法则
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第八讲公关礼仪
五、礼仪的其它作用
n 准确地传递信息
n
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
n 化解各种矛盾:协调的法则
n 增进友谊
n 友谊是一种美好的心理体验
n 助人会让你更喜欢对方
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第八讲公关礼仪
原则
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玩弄、不能在名片上压任何东西
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第八讲公关礼仪
第三者介绍
n 充当介绍人时：
n 对双方的情况要了解 n 受尊敬的人有优先了解别人的权利 n 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 n 介绍时保证彼此能称呼对方
n 作为被介绍人时：
n 充满兴趣认识对方 n 眼睛注视对方、脸带微笑 n 可适当辅助自我介绍 n 适当寒喧
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第八讲公关礼仪
自我介绍
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称
名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼
名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少
递名片：正面朝对方、双手、请多联络
接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
第八讲公关礼仪
第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之一：语言
n 一、有声语言
n 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、
致谢语、告别语 n 2、称呼语 n 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 n 4、交谈语 n 5、电话礼仪
n 二、无声语言
装、不乱放
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第八讲公关礼仪
四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表
n 脸部修饰 n 化妆 n 头发保养 n 发型 n 仪态 n 气质、风度：美好的举止姿态 n 站姿、坐姿、走姿
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第八讲公关礼仪
公关专项实务礼仪
n 国旗悬挂 n 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) n 工作餐 n 自助餐 n 酒会 n 茶话会 n 舞会 n 文艺演出及电影招待会 n 参观、游览 n 公关会议 n 庆典 n 新闻发布会 n 电视采访 n 谈判 n 演讲 n 签字仪式 n 剪彩、揭幕仪式
n 他正在找合适的时机 n 正好可以表现出我有多么大度
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第八讲公关礼仪
称赞与祝贺语
n 一、赞美语 n 1、“三人行，必有吾师” n 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三
者赞美
n 3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 n 二、祝贺语 n 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” n 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
茶话会、工作餐
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第八讲公关礼仪
第四节 公关人员个人礼仪规范之三：服饰
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第八讲公关礼仪
公关人员个人礼仪规范之三：服饰
n 服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）
： n 着装原则 TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则
n T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） n O（occasion）：场合原则（气氛） n P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） n 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业 n 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） n 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 n 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 n 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱
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第八讲公关礼仪
问候语与寒喧
n 标准式的问候：你好！您好！ n 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
n 习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ n 无声的问候：目光语、手势语 n 不同场所问候的区别
n 寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
开场白
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第八讲公关礼仪
告别与请托语