规范管理服务建设

规范管理服务建设
规范管理服务建设

规范管理服务建设

努力开创重点公路建设档案管理新局面

陕西省高速公路建设集团公司

陕西省高速公路建设集团公司是承担全省高速公路建设和运营管理职能的大型国有独资企业,拥有9个高速公路项目管理机构、10个路业公司和10个经营公司。企业资产总额860亿元,运营里程1518公里,在建规模613公里。高速集团内设档案馆负责总部各门类、载体档案的收集、整理、鉴定、统计、保管、利用、检查、编研工作,并对基层单位的档案工作进行业务指导、监督和检查。近几来,在交通运输部、省交通运输厅和省档案局的支持下,档案管理工作取得了长足进步,2007年系统内率先通过省档案目标管理AAA认证。2002年被省档案局评为省级机关档案工作先进单位,2003、2008年被评为全省档案工作先进集体,2008年又荣获全省交通系统档案工作先进集体的称号。档案管理的经验和做法多次在全省重点项目档案会议、全省企业档案工作会议和省交通档案分会上交流,得到一致好评。

作为从事高速公路建设的企业,重点公路建设档案一直以来是企业档案管理的重中之重。从西部大开发战略实施以来,高速集团相继完成了铜(川)黄(陵)一级公路、西安绕城高

速公路(北段)、西(安)闫(良)高速公路、咸阳国际机场高速公路、闫良—禹门口高速公路、黄陵—延安高速公路、西安—汉中高速公路、宁强—棋盘关高速公路、西安—潼关高速公路改扩建、渭南—蒲城高速公路、十天安康—汉中高速公路、西安—铜川高速公路改扩建1400余公里的建设任务,共形成竣工各类档案(含照片、声像、电子)105154卷(册)。所有项目均顺利通过交通运输部档案馆、省档案局组织的档案专项验收,并在验收中得到肯定和好评。我们的主要做法是:

一、强化保障机制,做到档案工作与工程建设同步

重点公路工程建设项目档案记录了工程建设的历程,不仅是建设项目审计、监督、管理、维护、改扩建的重要依据,而且对工程质量评定、工程投资控制、工程竣工后的管理,以及对新建工程的准备等,都具有重要的利用价值。在高速公路建设中,我们始终把档案工作作为项目管理的重要内容,从机构、制度、资金、人员和设施等方面全力保障,力求全面、准确、客观地反映高速公路建设情况,做到记录建设过程,服务建设工作,提升建设水平。

(一)夯实责任,完善管理网络。从集团、项目单位到参建单位建立了三级档案管理网络。高速集团一名副总经理负责,总部设立档案馆,配备5名专职档案人员,实现了专业化管理。把档案工作作为各建设项目单位目标考核的一项指标,考评结果与年终绩效考核挂钩。各建设管理处档案管理实行管

理处统一领导,各参建单位分级负责的管理体制。项目管理处成立以处长为组长的档案管理领导小组,由一名副处长或总工程师具体抓,科技质量科负责竣工文件材料的收集整理工作,配备1名专职档案管理人员。各参建单位按照合同要求落实工程文件材料收集整理工作的责任人,做到专人专岗,明确工程各类文件材料收集、整理、归档及移交时间、程序与责任,建立了自上而下体系健全、责任明晰的档案管理网络,为项目档案管理工作的顺利开展提供了保障。

(二)依法治档,完善制度体系。各项目严格贯彻执行《档案法》、《国家重大建设项目文件归档要求及档案整理规范》、《公路工程竣工文件材料立卷归档管理办法》等规定,结合工程项目建设管理的工作实际,根据档案管理各环节工作特点,进一步细化管理,建立健全了各项档案管理制度,制定了《公路工程竣工文件立卷归档实施细则》、《档案管理人员岗位职责》、《档案保密制度》、《照片档案管理办法》等管理制度。每年按要求填报《国家重点建设项目档案管理登记表》。在工程建设过程中做到了用制度来规范、控制项目文件材料的收集、积累、整理,依法治档,使项目档案管理工作有法可依、有章可循。

(三)加大投入,完善基础设施。针对项目建设期间办公地点变化、办公条件差等问题,明确要求各项目要重视档案工作基础设施建设,为档案形成、保管和利用提供保证。各项目

管理和建设单位积极落实经费,克服困难,设臵符合档案安全保管要求的专门库房,特别是在河道及地势条件复杂的施工、监理单位,注重做好防洪、防火工作,确保了档案管理万无一失。档案室配备了档案柜、空调、计算机、复印机等必要的设备,确保了打印、复印、扫描效果要符合档案管理要求。同时,做好日常的防盗、防火、防光、防潮、防尘、防污染、防有害生物的等工作,坚持库房检查制度,严格控制库房的温湿度,确保了档案安全。

二、强化过程控制,扎实做好档案的收集和管理

工程形成的各类资料涉及面广、内容繁杂,稍有疏忽就可能遗漏,并且具有不可恢复性的特点。这对保证档案收集和管理的真实、完整提出了很高的要求,工作难度很大。我们严格按照国家关于重点建设项目档案工作的要求,在工程建设过程中坚持全过程参与建设管理,做到提前介入,全程控制,使项目档案管理工作逐步走向了科学化、规范化、标准化。

(一)在源头上统一规范基础表格。施工监理表格是形成规范、完整、准确、系统项目文件材料的基础。坚持从资料产生的源头抓起,制定和使用统一、规范、系统的施工监理表格。随着高速公路建设的迅猛发展,相关技术规范不断修订完善,前些年公路建设所用的各类表格已远不能满足实际工作需要,也给项目质量控制和竣工文件材料的收集、整理工作带来了不便。为此,我们于2009年3月牵头成立了表格编制机构,广

泛收集省内外高速公路表格,按照统一、规范、适用的原则,抽调有经验的技术人员来编制表格。随后,6月组织建设、施工、监理单位有经验丰富的技术骨干分路基、路面、桥梁、隧道、交通工程、绿化环保、机电组进行专题初审修改。7月又组织省内知名专家进行评审,根据评审意见又作两次小范围的修改完善,完成了包括等各门类的管理、施工、监理800余种表格试用稿。

此套表格涉及了公路工程建设项目的所有单位分部分项工程,在原有陕西交通厅下发的表格基础上增加了机电、交通工程、绿化环保施工监理和管理类的表格。依据最新下发的质量评定标准和各类施工规范要求,对原有表格检查项目进行调整,并将采用新工艺新技术施工的内容体现在表格中,比如防护锚索框架、绿化喷播等,增加了改扩建工程中的铣刨、搭接拼接表格及施工过程中的关键环节质量控制指标,以往填写表格过程中反映出的问题,也在编制中充分考虑。化繁为简,能合并的表格尽量合并。经过一年的试用行,表格现已在集团各高速公路建设项目中使用,为有效地控制工程质量及公路建设项目的竣工验收奠定基础,更为今后的运营管理、维护改造等提供了重要依据。我们的这一做法在省内其他项目得到推广。

鉴于纸质表格在填写中出现错误后,整张表格内容都要重新填写,耗费时间和人力,而且一旦发生意外灾害如水灾,纸质表格记载的原始数据容易丢失。为此,我们正在组织研发工

程档案管理软件,实现工程原始数据计算机录入、形成的档案数据定期上传项目管理处,档案馆也可对档案形成过程进行实时监控、对存储数据进行分析统计和快速检索。目前已初步成型,进入试验论证阶段。

(二)在施工中狠抓关键环节控制。高速公路档案涉及面广、收集、整理工作量大,长一点的线路各类档案就有几万卷,只有抓好过程中的每个环节,才能确保档案的真实、完整、准确、系统。着重把好四个环节:一是抓合同管理。我们要求各项目要明确分管领导和专职档案人员责任,要求各项目从招标工作开始,将交(竣)工文件立卷归档相关要求纳入合同管理中,明确过程控制中的各环节和施工、监理单位的责任与义务。二是抓进场管理。在施工、监理单位进场技术交底时,下发立卷归档实施细则,对施工原始资料和监理资料的收集范围、整理立卷等提出明确的要求,随时抽检,定期归档,并对专职档案人员资料进行备案。三是抓同步检查。施工过程中,在定期检查工程质量的同时,档案人员参与检查各标段的考评,开展劳动竞赛时内页资料分数占一定比值,作为评比的重要组成部分。在工程交工前,管理处召集尾留施工监理单位对资料进行集中整理组卷,便于各单位间互相学习和交流,解决存在的共性问题,加快整体进度。四是抓移交管理。在工程资料移交过程中,建立了竣工文件移交登记簿,采取档案资料的移交与工程支付相挂钩,档案人员未签字的工程不予支付,资料不全的

不办理移交手续,扣除履约保证金,保证了资料的齐全完整。

(三)在交工后加强专项验收工作。严格执行重点建设项目档案专项验收制度,加强对项目档案专项验收前的整理、立卷工作的指导、监督和检查,对组卷后的形成的档案完善细节,查漏补缺,整理工作整体结束后,组织设计、监理、施工等有关单位的工程技术负责人、档案人员对各自整理的档案进行自检,对查出的问题集中整改。集团档案馆根据项目自检报告,对可能存在问题的地方集中排查。由省交通运输厅档案部门组织有关人员对工程项目档案进行初验后,将初验及整改情况报上级档案主管部门,由档案行政管理部门组织档案专项验收。由于我们在档案验收工作中坚持高标准、严要求,档案部门与建设管理处、参建单位密切配合,工作到位,使我单位建设并已竣工的公路工程项目档案在工程验收中获得好评。

三、强化工作举措,着力提高工程档案质量

项目建设是一项复杂、系统的工程,往往工期紧,头绪多,一旦管理措施跟不上,往往会出现重视干实体工程,而忽视了对每天所干工程资料的填写、收集,从而无法保证资料的质量。我们根据项目管理的特点,采取有效的手段,确保档案收集整理的时效、真实和质量。

(一)抓培训,多指导,提高档案人员业务能力。在项目开工前,举办竣工文件材料立卷归档管理知识培训班,组织施工监理单位的分管领导、技术人员和专兼职档案员参加,并

针对项目分批招标与分段建成通车及人员变动等特点,对档案人员进行分期分批培训和再培训,提高了全体人员依法治档的意识和收集、积累、整理竣工文件的能力。每年培训参建单位档案相关人员700余人次。组织各级档案管理人员参加交通运输部、省档案局、省交通厅主办的档案专业知识、重大建设项目档案培训班和继续教育,鼓励项目档案管理人员走出去,到外省先进单位学习和交流。同时,在公路建设过程中,集团档案馆经常组织上级档案部门、档案专家和业务能力较强的档案人员深入施工现场进行指导,发现问题及时纠正,解决施工监理单位档案人员遇到的具体困难。

(二)勤检查,严奖罚,确保资料收集整理正常进行。为确保施工过程中原始资料收集整理的完整和规范,集团档案馆定期对建设项目档案进行专项检查,并及时通报检查结果。各工程项目在每月的质量进度考评中,都成立了内业资料检查组,做到工程资料与工程质量、进度同检查、同考核、同奖惩。每次检查有重点,检查完后下发通报,对检查出的问题跟踪落实直至解决。各驻地办把资料检查作为监理工作的重要组成部分,施工单位每一分项工程、分部工程形成的施工原始记录、各种试验检测资料等必须完整、真实、规范,且工程质量符合技术规范要求,经监理工程师检查签字认可后,方准进行下道工序施工。对于少数立卷归档严重滞后的施工单位,分别采取了全线通报批评、经济处罚与函告法人单位派驻工作组等措

施,成效明显。如西铜改扩建管理处在2010年档案专项检查达到25次,下发通报12次,奖励15.5万元,处罚8.5万元。

(三)抓典型,树样板,以点带面推动整体工作。鉴于各单位的实际情况不同,选择基础工作好的、有特色的单位作为示范单位,组织其他项目人员观摩、交流,对好的经验和做法在集团内部推广。2010年高速集团档案工作会议上,我们在培训结束后专门组织档案人员在西铜高速公路项目工地现场,并参观一家施工单位的档案,学习借鉴好的经验、做法,一年一度的档案工作会议上,我们都安排先进单位和个人作经验交流,树立典型,以点带面,推动集团档案整体工作不断前进。

四、强化服务工作,积极开展档案利用工作

为经济建设和社会发展服务是档案工作的永恒主题,也是档案事业发展的根本动力。我们找准档案工作的最佳切入点,积极为工程建设各项工作提供服务,做到工程建设项目发展到哪里,档案服务工作就延伸到哪里;工程建设项目人员需要解决什么问题,档案部门就主动提供相应的档案,有效发挥了档案资源的价值。

(一)深入研究,开发档案资源。根据档案信息资源和利用情况,科学、有序地挖掘、收集、整理档案信息资源,编写了一些工作上需要的专题资料、编制了各种简明、准确的检索工具。如《公路工程档案分类目录》、《科技档案总目录》、《陕

西省高等级公路管理局公路工程项目建设概况汇编》(获交通部编研成果优秀奖)、《公路基本建设管理文件汇编》等,为充分发挥档案工作的服务功能奠定基础。

(二)依靠科技,创新服务手段。集团档案馆不断加快档案信息化建设进程,运用计算机及网络技术等现代化手段,完成了永久档案和项目竣工图等部分档案的数字化工作,建立了较为完善的档案数据库,档案管理的各项法规、办法、条例、术语及高速集团制订的各种办法、制度和岗位职责,也实现了计算机网上查询,逐步建立起了方便、快捷的计算机检索体系,最大限度地实现信息资源共享,提高了档案的查准率、查全率和使用效率,为提高档案服务水平创造良好的条件。

(三)转变观念,档案利用成效显著。利用档案信息资源的优势,为集团各级领导科学决策、财务审计、编制招标文件、公路养护、改扩建工程设计、解决纠纷、维护合法权益等提供档案信息,创造出巨大的社会效益和经济效益。如依据档案化解了蒲城县沿线部分村民因边角地征地问题引起的纠纷,维护了公司的合法权益和社会稳定;为禹阎高速公路金水沟特大桥被评为国家优质工程银奖提供了所需全部档案,评审工作得以顺利进行;经调档查阅征迁协议,剔除统征统赔项目,为黄延公司节约费用56万元;2007年5月,在西安市东三环路施工过程中,要对西临高速公路一处旧桥进行拆除。详细查阅了该桥梁工程竣工图,节省了对旧桥勘察的人力、物力和财力,并

发现该桥中心4个桩可继续使用,又节约了重建的费用。2009年4月下旬,西汉公路XH-55合同段因与其劳务合作单位的发生劳务纠纷诉诸法律,西汉公司为其提供施工文件116份,工程档案作为人民法院判决案件的主要依据,维护了相关人员的合法权益。

“十二五”我省高速公路仍处于大建设、大发展的重要阶段。未来五年,高速集团还将新建高速公路1000公里,工程建设项目档案管理任务艰巨、要求更高。我们将积极新时期适应项目管理的要求,不断总结经验,拓展工作思路,提高管理水平,实现工程建设项目档案管理科学化、规范化、现代化,全面提升陕西高速公路发展水平。

二〇一一年六月

窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想,结合我院具体工作实际,开展了窗口行业规范管理优质服务活动,此项活动开展近2个月来,由于我们狠抓医疗服务不放松,围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题,采取多种有效措施,不断探索医疗服务中的新途径、新方法,使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高,患者满意度和医院经济效益得到同步上升,我们的具体做法是: 一、成立组织机构,搞好宣传发动,充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1.保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上,我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员:由院长刘泽茹同志任领导小组组长,书记黄蔚茹同志任副组长,办公室主任由业务院长张曦同志担任,副主任和成员由各职能科室负责人担任,保证组织机构人员的落实。

2.制定活动方案,明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展,我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化,由各职能科室分别负责,使活动内容逐条逐项的落实到科室,落实到人。 3.搞好宣传发动,营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验,也是和谐医患关系,创建平安医院,提高医院知明度的重要措施。因此,我们乘此项活动的东风,对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻,先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动,并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面,使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与,全员提高的目的。 二、针对活动内容要求,把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1.加强政治学习,不断强化医务人员的整体道德素质,在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动,进一步弘扬正气,鼓舞士气,树立形象,努力建设一支思想端正,业务过硬,作风扎实,爱岗敬业,无私奉献的医疗卫生队伍,配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训,并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人:检查时间: 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗,挂牌上岗,举止文明,服务主动、耐心、 热情,工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮,减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范,清晰,准确及时,签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写,并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理,日常保养,有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果,平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果,生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰,抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟,棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本,认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品,生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私,检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁,结束后台面及地面清洁消毒, 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

规范管理规章制度的重要性

规范管理制度的重要性 制度与文化是最基本的两种管理手段。一个优秀的企业一定是一个制度完善、管理规范、文化共享的企业。那么企业如何规范管理制度呢?一个有效的、合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为,提高员工的工作效率和质量,形成一种良好的企业文化。 制度与文化是最基本的两种管理手段。一个优秀的企业一定是一个制度完善、管理规范、文化共享的企业。那么企业如何规范管理制度呢? 企业管理制度是企业为求得最大效益,在生产管理实践活动中指定的各种带有强制性义务,并能保障一定权利的各项规定或条列,包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。企业规范管理制度是实现企业目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式,能使员工个人的活动得以合理进行,同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此,企业各项管理制度,是企业进行正常经营管理所必需的,它是一种强有力的保证。优秀企业文化的管理制度必然是科学、完整、实用的管理方式的体现。 一个有效的、合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为,提高员工的工作效率和质量,形成一种良好的企业文化。在正确的管理制度下,可以大大的提高企业的管理效力,提高企业的竞争能力。规范化的作业流程与员工工作行为,形成一个融洽、竞争、有序的工作环境。 规范企业管理制度需要彻底的执行和贯彻才能发挥制度的效用,那么从制度的建设各个方面,需要有以下几个方面值得我们关注。 制度的制定的必要性和可行性。企业规范管理制度在企业运营的过程中起着很重要的作用,制度是用来规范企业和员工的标准,但是在制度制定的过程中我们应该遵循制度是符合企业发展的实际情况,并且能够切实的解决企业存在的一些问题。在制度制定的过程中,首先要多了解实际情况,对现实的需求进行深入的调查分析,对需要解决的问题按照重要程度进行科学合理的划分,采取先重要后主要的处理方式。同时制度还需要同企业的高、中管理层进行充分的沟通,明确定义制度的适用范围和目的,制度执行过程中可能出现的问题和应对措施。 制度制定的专业化。企业有专门成立负责制度建设的部门,编制或者协助其他部门进行制度的编制,使之各项制度站在企业的立场上出发,这就要求制度是互相关联、高度统一的整体,不能为了部门利益而发生倾斜。在制度编制的过程中,还应该明确职责和权限,使企业的各项工作流程得以良性运转,提高我们的工作效率。 制度编制的文件化。企业制度不是某个领导口头表达的,也不朝令夕改的,必须以文件的形式予以确定,并保持稳定。在制度文件编写的时候,必须以企业的角度去思考,不能仅仅从不部门的立场出发。在涉及多个部门时,制度的衔接是非常重要的,必须保证制度的有效性与可操作性,确实能解决企业中存在的实际问题。制度编制还应该符合国家的法律法规,不能凌驾于国家的法规之上。 制度建设的重点是执行管理,完善人才管理办法是执行制度管理的关键。员工是掌握、执行制度的具体个体,制度规定仅代表了企业领导层对企业发展的一个愿望,愿望要成为现实有赖于全体员工的贡献,制度执行不是单凭个人就可以完成的,仅靠部分职工的努力并不能实现企业预定的目标,制度作用的发挥依赖于团队合力。在制度执行的过程中,要让员工明白和了解制度的作用:制度不仅仅规范大家的行为还保障员工的利益和安全,营造的良好环境可以确保员工得到发展,得到公平的对待。这样才能得到员工对制度的认可。同时在制度的执行过程中,领导应该以身作则,带头执行,一旦有违反行为,同样接受处罚,坚决不搞特殊化,这样才能形成

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间,上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务,必须讲究工作效率,按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰,必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要; 5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 (试行) 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会

前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000:2005“信息技术——服务管理”》标准,及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分: 第一部分:总则 第二部分:计算机信息系统集成管理规范 第三部分:计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分:软件服务管理规范 第五部分:数据加工和处理管理规范 第六部分:内容和增值服务管理规范 第七部分:数据库服务管理规范 第八部分:电子商务服务管理规范 第九部分:信息化工程监理规范 第十部分:其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人:郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组:郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位:大连软件行业协会

目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

2019年工程项目建设进展情况汇报

20XX年工程项目建设进展情况汇报 工程项目建设进展情况汇报 一、项目进展情况 (一)土地征用 征地补偿款已全部拨付给农户,市国土局已下达建设用地批准书,确保施工正常进行。 (二)土石方网格状测量 完成实地测量工作, 3 月下旬已经收到完整的纸质资料。 (三)土地平整工程 4 月8 日全部完工。 (四)地震安评 已经于4月23 日收到** 工程防震研究院的《** 师专** 校区扩建工程场地地震安全性评价工作报告》和自治区地震局的《** 壮族自治区地震局关于确定**师专** 校区扩建工程抗震设防要求审批的函》(桂震函【2007】140号)。 (五)施工用水用电 1、施工用电:委托市供电局编制用电安装工程方案已经市评审中心审定,现已确定由** 广信电力建设有限公司负责施工。目前施工正在进行中,预计于 5 月中旬完成用电安装工作。 2、施工用水:4月26日施工用水安装工程经市评审中心评审,下达了《**市**师专** 校区施工给水安装工程预算审定通知书》(崇财预审

[2007]074 号)。由我校后勤服务中心负责从市职校工地引接水管 的施工给水安装工作预计于 5 月中旬完成(六)建设资金 4月20日,市政府下文(《关于尽快落实** 师专** 新校区建设经费筹资任务的通知》崇政办[2007]108 号)要求各县(市、区)将18 年应负担的经费(共计1000万元)于18年 4 月30日前划入我校建设经费专户。目前,大部分县(市、区)的款项已经到位,经核实,已经到位803 万元。 (七)各单体建筑的施工招投标工作 1、办公楼 (1)4月10日获得市评审中心颁发的《** 市** 师专** 校区扩建工程(一期)行政办公楼工程量清单及工程预算控制价审定通知书》(崇财预审[2007]073 号)。 (2)完成施工单位公开招标工作,4月16日开标。我校已向招投标 工作组提交确定施工单位的请示文,并于4月26 日经市政府性投资建设项目领导小组审定通过。 4 月28 公示期满,现正在签订施工合同。预计 5 月中旬施工队进场施工。 (3)完成施工监理单位招标工作,并于4月26日经市政府性投资项目领导小组审定确认了施工监理单位。 2、专家住宅楼:3月19日出施工图,已经完成审图,正在进行工程 预算编制,招标文件和招标公告已于4月26 日由市政府性投资建设项目领导小组审定通过,并于4月28日发布了招标公告。

公司职能部门配置及完善管理制度

公司职能部门配置及完善管理制度、岗位职资完善 为使公司经营管理规范化、标准化、规模化,逐步提升公司内在品质,增强公司市场竞争力,明确公司各部门职责及体现公司员工权利义务,实现公司利益与员工利益一致,确保公司使康稳定发展,需进一步合理配置公司职能部门,完善管理制度及岗位职责。 一、公司主要部门 公司目前设立财务部、材料设备部、经营管理部、工程技术部综合办公室,市场开发部。公司下设各工程项目部。 二、部门人员设定 各部门设部门经理1人及职员若干,职员人数根据实际需要由部门经理提,经公司会议研究讨论,领导审批后配置。 三、部门规章制度的制定 各部门负责人制定本部门规章制度及本部们员工岗位联责,形成文件经公司会议研究讨论,领导审批后严格执行。 各部门职责 1.财务部职责 (1)制定本部门规章制度及工作流程。 (2)按国家相关法律法规要求,结合公司实际,制定公司财务管理规章制度。 (3)管理、核算、监壑指导公司各部门对务制度执行情况。 (4)对公司生产经营及资金运行进行核算

(5)编制公司年度对务报表,评价公司年度经管状况。 (6)负责本部门日常业务管理,进行业务指导,同时做好本部门员工工作的监督、检查、考评。 (7)完成领导交办的其他任务。 2.材料设备部职责 (1)制定本部门规章制度及工作流程,重点包括材料设备招标采购制度;验收制度;出入库制度;机械设备维修、保养制度、库存材料设各 盘点检奎制度等。 (2)审登签订村料采购合同,办理树料设备结算。 (3)建立材料设各采购质量保证机制。 签订机械设备租赁合同,并建立机械租赁眼踪管理。 (4)机制办理租赁结算。 签订机械设备租赁合同,并建立机械租赁眼踪管理机制办理租赁结算。 (5)制定工程项目材料设备供应及机械设备使用、租赁计划并确保计划顺利实施。 (6)参与审查工程项目部上报的树料、机械使用计划,并监壑执行情况,做出客观、准确评价。 (7)监督工程项目部材料机械设各使用,并审查报表,参与工程成本 核算。 (8)了解市场材料设各及机械台班单价,并每月编制市场价格信良表,给经营管理部提供准确的价格信息。 (9)建立供应商档業,并建立科学的评价机制。

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理,培养标杆员工和标准化服务团队,全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目,为推进该项工作的顺利开展,特制定如下方案: 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求,对网点的服务状况进行现场辅导,使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点, 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作,实施小组成员: 组长: 副组长: 成员: 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行,通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节,导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,创建标杆网点。 四、项目实施步骤 (一)项目准备工作 人事部:准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘,承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室:负责安排两部车辆,必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部:专人负责每日监控录像采摘,每天至少采摘各个柜台4个镜头,分为上午2个,下午2个,下午3点前完成,交给指导老师,作为晚上教材。 各支行:准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 (二)项目时间安排 4月上旬:前期调研。召开全员视屏会议,部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日:专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日:机关现场辅导。对机关中层干部培训,并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始:启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人(主任、副主任) (1)召开员工动员会,细化本单位当月考核指标(具体到日、周)报人力资源部。 (2)即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 (3)全程参与配合项目,每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 (1)要每2小时对每个柜员进行服务检测,每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 (2)全程参与配合项目,承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导,按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表,做好服务工作,服从辅导组管理。 六、工作要求 (一)各单位要做好宣传动员工作,辅导点评等都安排在下班时间或休息时间,要克服各种困难,重视、珍惜学习的机会,辅导点评期间不得缺席、请假。 (二)如辅导时间是休息日,各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加,不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比,意向选择*********,理由如下:(一)网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 (二)实施阶段具体明确。分六个阶段实施,分别是服务现状诊断阶段;统一理念、制定标准阶段;机关现场督导与修正阶段;标杆网点服务导入阶段;标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际,制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 2、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 2、在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务,建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一)病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三)护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责,使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

建立完善规章制度

建立完善规章制度 建立完善规章制度(共9篇) 篇一:建立健全公司规章制度的必要性建立健全公司各项管理规章制度必要性总则:随着我国市场经济体制的逐步推行和完善,随着经济全球化,企业间的竞争不可避免,竞争已不在局限于国内企业之间,国内外企业之间、同行业企业之间、同地域企业之间的竞争日趋激烈,在激烈的市场竞争中,立足自生、快速发展、在未来竞争中面对严峻的挑战、击败强大的竞争对手而实现企业的持续发展和成长,建立健全符合我国国情和企业自身特点的的现代化公司管理规章制度是最重要的基础和根本所在。一、企业规章制度的定义企业规章制度是企业制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则,是企业内部的“法律”。二、企业规章制度的效力《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释一》第十九条规定:“用人单位根据《劳动法》第四条之规定,通过民主程序制定的规章制度,不违反国家法律、行政法规及政策规定,并已向劳动者公示的,可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。”这条司法解释实际上赋予了用人单位规章制度以类似于法律的效力。三、企业规章制度的重要性建立健全规章制度,有助于企业实现科学管理,提高劳动生产率和经济效益,确保企业生产经营活动的正常顺利进行,是加强企业管理,推动企业顺利发展的可靠保证。四、企业规章制度的作用企业的规章制度对于规范企业和员工的行为,树立企业的形象,实现企业的正常运营,促进企业的长远发展具有重大的作用。主要体现在以下几个方面:1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为,规范企业管理,实现制度面前人人平等。企业如果建立了全面、完善的规章制度,公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动,企业的各项工作就能够顺利开展,工作效率就会极大提高,企业的总体效益就会不断得到提高,企业的战略方针目标就能得到顺利实现。2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任,更易赢得商业机会和发展机会。13、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段,同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定,事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力,可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用,有利于保护企业的正常运行和发展。4、规章制度还有一个很重要的作用,就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案 开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平,建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制,巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果,确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起,在公司汽车客运站开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动,是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措,是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理,提高站务服务质量和整体工作水平,打造优质服务品牌,塑造车站良好形象,全面完成今年客运收入任务,顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收,促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作,按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容,以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据,全面加强车站治理整顿,规范站务管理与服务,努力提升员工素质,创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境,打造“温馨长运”服务品牌,树立车站文明服务窗口形象。活动主题是:规范管理强素质,提升服务铸品牌。活

动时间自2010年10月21日起至12月31日。 此次活动的标准包括:1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求,努力完善车站基础设施,并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好,各种标识标牌悬挂整齐,齐全有效。 2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐,人车分流进出有序,站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车,秩序井然。 3.文明服务好。站务人员统一着装,仪容举止端庄大方。服务热情周到,使用普通话和文明用语,无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。 4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话,设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。 5.站容站貌环境卫生好。车站内外(候车室、发车场等)窗明地净,环境优美,无卫生死角。进出班车车容车貌良好(无乱贴乱画、乱停乱放行为),车厢干净整洁。 6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证,安全检查工作落实到位,切实做到“三不进站”、“五不出站”,安全工作万无一失。 对照活动标准,各车站要认真查找工作薄弱环节,确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题,加大工作措施,加强治理整顿,切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准,按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署,要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准,致使不能通

政务服务中心管理规范

ICS03.160 A 00 备案号:28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布

DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A(资料性附录)政务服务中心职能职责 (5) 附录B(资料性附录)政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C(资料性附录)政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D(资料性附录)一次性告知书 (14) 附录E(资料性附录)不予受理通知书 (16) I

DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位:四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人:牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心(以下简称政务服务中心)的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的,对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理,并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中,该内设机构向政务服务中心集中;行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位,行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人,由行政审批处(科、股)负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1

优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际,制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确的进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念,为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制,明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务,建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务

项目建设进展情况汇报

项目建设进展情况汇报 根据文件要求,现就我们江苏黄桥建设工程有限公司建筑业孵化基地一期工程项目进展情况作如下汇报。 一、项目概况 我公司的黄桥建筑产业孵化基地一期工程项目建筑面积26000㎡,框剪17层,建筑高度为68米,该工程计划总投资6500万元。 二、建设进度 1、桩基施工:自今年四月份开始进行桩基施工以来,由于地质等方面的原因,桩基难以施工,导致项目施工进展缓慢、工期延期,现经多次调整施工方案,并经多次试验,已经解决了施工工艺的难题,并调换了新型桩基施工机械,预计本月底桩基施工能够结束。目前该工程已完成投资1300多万元。 2、项目报建手续正在上报办理,预计下月初全部办理结束。 3、外立面效果、室内装饰正在进行二次深化设计。 三、项目投资内容:项目集商务办公、餐饮、娱乐休闲为一体的商务综合楼 四、运营模式:自营、联营相结合。 五、项目建成正常运营后,预计项目投资回报率将达到10%左右。 六、对策措施: 目前已经进入下半年,作为我们非公有制建筑施工企业如何确保项目投资目标,以项目的做大做强带动公司的做大做强,我们的主要工作是:

1、确保项目建设资金:搭建平台,企企合作。针对建设资金紧,融资难的问题,要建立新的灵活的融资机制,联络有关企业或承租单位(企业)进行联合,共同出资,缓解贷款难的矛盾,从而确保项目建设资金不落空。 2、推进项目建设进度:选调精兵强将,加强管理,积极组织材料和施工人员,加紧施工,力争国庆节前将项目工程的裙楼施工结束,春节前必须完成裙楼及外立面装饰、门前铺装、主楼施工至6—7层,整个项目预计明年六月底前全面封顶。 3、高起点规划硬件建设:方案坚持高标准规划,树立精品意识,打造项目特色,培育先进管理理念,使商务办公、酒店、休闲、娱乐的服务水平能适应城市发展的需要。 4、拓宽经营方式方法:以自营为主,招租、联营为铺,积极推动项目运营的建设。 5、提高经营品味档次:项目主体建成后,工程后期的软硬件设施投入,坚持接轨大城市服务业的先进管理理念,高起点规划,高标准落实,使软硬件设施投入能够超越平凡,形成具有自己特色的服务产业。 6、加强环境及辅助设施建设:特别要加强整个项目四周围的绿化、亮化、智能化的建设,做到环境优美、功能齐全、使用方便。 江苏黄桥建设工程有限公司

优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施 为了加强我中心优质服务的常态化,更好的为群众服务,特制定如下管理措施: 一、首问责任制 一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事,更好地为公众服务,遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则,实行首问责任制。 二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员,即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 三、当面询问时,属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项,能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限,或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问,首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。 四、电话询问时,属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它科室职责范围的,要告知该科室的电话号码。 五、对违反首问责任制的工作人员,一经查实,对相关责任人给予批评教育和内部告诫,并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改,严重损害机关形象的,依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题,应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题,应在2日内办结;对需要研究的问题,应在7日内办结。 第二条对服务对象提出的申请,在其符合相关规定及手续齐全的前提下,应在规定或承诺的时限内办结。 第三条对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全的情况下,应当场予以办理,不得以任何理由拖延和刁难。 第四条对限时办理事项,经办人员应即时办理。 第五条对服务对象提出的办理事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办人员应按照职权规定报分管领导审批,并告知当事人延时办理的理由。 第六条违反本制度,按中心有关规定追究相关人员的责任。

规范管理强化服务工作汇报

规范管理强化服务工作汇报 积极推进婚姻登记体制改革 ***地处**、**两大经济区的结合部,是***政治、经济、文化的中心。区辖18个镇苏木、10个街道办事处,土地面积3517.7平方公里,人口约80万,是一个蒙、汉、回、满、朝等多民族的聚居区。 ***民政局婚姻登记处成立于1998年,是全区唯一的婚姻登记机关,同时承办全市涉外、涉港、澳、台居民及华侨、出国人员的婚姻登记工作。几年来,婚姻登记处始终坚持“抓管理促服务,以服务求发展”的工作思路,不断加大工作力度,努力提升服务水平,严格依法登记,维护了婚姻登记当事人的合法权益,方便了广大群众,赢得了社会各界的一致认可。婚姻登记处连续五年被区政府授予先进单位称号,是***民政局命名的全市婚姻登记工作窗口单位。 随着婚姻登记集中办理和新《婚姻登记条例》的实施,我区婚姻登记工作实现了历史性跨越。2008年,登记处共办理结婚登记2938对,离婚登记285对,涉外婚姻登记8对,与2002年相比,分别增长了290%、79%和33%。 我们的主要做法是: 一、集中登记分步实施,确保工作平稳过渡

2008年4月1日前,我区婚姻登记处和18个镇苏木、10个街道办事处同时办理婚姻登记业务。由于各方面原因,“权力登记”、“人情登记”、“越权登记”等违法登记在一定程度上存在,一些无效证件被相关部门扣留或返送现象严重损害了我区婚姻登记工作的整体形象。根据自治区和市里对婚姻登记集中管理有关文件的要求,我区于2008年4月1日下发了《关于全区城区婚姻登记工作集中办理的通知》本文来自517878秘书网,迈出了全区婚姻登记集中办理的第一步,并顺利完成了相关证件、印章和档案的移交工作。随着新《婚姻登记条例》的颁布,2008年10月1日,我区又下发了《关于全区婚姻登记工作集中办理的通知》,明确***民政局婚姻登记处为全区唯一的婚姻登记机关,各苏木镇不再办理婚姻登记业务。 婚姻登记工作的集中办理,为依法登记,规范管理营造了较好的软环境,但操作中也遇到了一些具体问题,如没有及时办理身份证的婚姻当事人无法办理婚姻登记的问题。这种情况严重影响了正常的婚姻登记工作,影响了登记处的声誉,也给婚姻当事人带来了诸多不便。为解决这个矛盾,区民政局、区公安局及时联合下发了《关于为办理婚姻登记出具户籍证明的通知》,各公安派出所从2008年10月1日至2008年6月31日期间,为婚姻当事人出具粘贴本人照片的户籍证明代替身份证,作为婚姻登记

相关文档
最新文档