健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统

客户管理、库房管理

版本：1.0

目录

•客服管理 (4)

一、人员管理 (4)

1.医生管理 (4)

2.机构管理 (4)

二、客户服务管理 (5)

1.客户管理 (5)

2.客户服务流程 (8)

3.客户满意度管理 (8)

4.服务流程节点跟踪说明 (12)

5.客户预约管理 (13)

6.客户投诉管理 (16)

7.个性化服务体现 (17)

三、呼叫中心管理 (18)

1.呼叫中心管理工作流程及标准 (18)

2.呼叫中心工作流程及标准 (19)

3.呼叫中心电话回访管理 (21)

•产品管理 (22)

一、总库房管理 (22)

1.总库房产品采购入库管理制度 (22)

2.产品发货管理制度 (23)

3.产品安全储存管理制度 (23)

4.库房盘点制度 (24)

5.销毁管理制度 (24)

6.销毁流程图 (25)

二、分中心库房管理 (25)

1.分中心库房管理制度 (25)

2.各分中心营养素申请基本流程图 (26)

客服管理

1. 各级人员管理权限管理

2. 医生管理的原则及规范

1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生

协议的兼职医生。

2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、

全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。

4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5) 客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可

在线与客户交流。

3. 健康管理师管理原则及规范

4. 客服人员管理原则及规范

5. 咨询部员工管理原则及规范

6. 机构管理原则及规范

1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理

人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责

人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。

4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理

1. 客户整体服务流程介绍

2. 客户整体服务流程节点说明

3. 客户建档工作流程

4. 客户建档工作流程说明

5. 客户预约流程流程图

6. 客户预约工作流程说明

7. 客户预约工作标准

客户满意度管理

1. 客户满意度收集方式

1)各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、

邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客

户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与

评价。

2)市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质

量的评价。

3)公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户

产品或服务体验评价。

4)各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以

此了解客户潜在服务需求。

5)洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。

2. 客户满意度收集周期

1)各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中

心的满意度调查数据，汇报到北京总部。

2)总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前

10名客户进行电话回访并汇总数据。

3)线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。

4)总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务

质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。

3. 客户满意度（内部）调查程序

4. 客户满意度（内部）调查程序说明

5. 第三方客户满意度调查程序

6. 第三方机构调查程序说明

客户投诉管理

1. 客户投诉处理标准

2. 客户投诉处理工作流程图

3. 个性化服务体现

1) 系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，

配合客服人员提供个性化服务。

2) 每逢节日，可推送祝福、问候信息

3) 配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。

呼叫中心管理

1. 呼叫中心管理工作流程及标准

2.1呼入电话处理流程及标准

3. 呼叫中心电话回访管理3.1电话回访准备工作

3.2电话回访工作流程

3.3电话回访服务用语规范

产品管理

一、总库房管理

1. 总库房产品采购入库管理制度

1)总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况

（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。

2)订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并

随时关注货物物流运输进度。