7天连锁酒店会员管理手册

7天连锁酒店会员管理手册

7天连锁酒店会员管理手册

第一章会员管理制度

一、会员的定义和分类

1. 会员的定义：指在7天连锁酒店注册成为会员并获得会员卡的客户。

2. 会员的分类：根据会员的消费金额和消费频次，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员。

二、会员权益和积分制度

1. 会员权益：会员享有优先入住、免费升级房型、积分奖励、优惠折扣等权益。

2. 积分制度：会员在消费时可积累积分，积分可用于兑换礼品、房间或优惠券，并根据积分累计情况升级会员等级。

三、会员注册和办理会员卡

1. 会员注册：客户在7天连锁酒店前台填写注册表格并提供有效身份证件进行注册。

2. 会员卡办理：注册成功的会员可领取对应等级的会员卡。

第二章会员服务流程

一、会员入住服务

1. 酒店预订：会员可通过官方网站、手机APP、电话预订客房，享受优先待遇。

2. 优先办理入住：会员到达酒店后，前台工作人员优先办理入住手续，并提供免费升级房型的机会。

二、会员积分及兑换服务

1. 积分累计：会员在酒店消费积累相应积分，积分按照消费金额计算。

2. 积分兑换：会员可将积分兑换成等值的礼品、房间或优惠券，并享受相应优惠。

三、会员活动和专属优惠

1. 会员活动：定期举办会员专场活动，如VIP晚宴、周年庆

典等，为会员提供独特的体验。

2. 专属优惠：会员可享受特殊折扣、优先预订、免费停车等专属优惠。

第三章客户关怀计划

一、生日关怀

1. 生日祝福：在会员生日当天，发送短信或电子邮件祝福会员生日快乐，并附上生日礼券。

2. 生日礼券：会员生日当月可享受房间升级、餐饮折扣等生日礼券优惠。

二、节日关怀

1. 节日祝福：在重要节日发送短信或电子邮件祝福会员，提供特定节日礼品或优惠。

2. 特殊礼品：在重要节日，会员入住酒店可领取特殊礼品，如

礼品券、红包等。

三、投诉处理与解决

1. 投诉接待：会员投诉后，前台工作人员需及时接待并记录投诉内容。

2. 投诉处理：酒店将尽快解决会员投诉，并对投诉原因进行整改或改进。

第四章会员升级及评级

一、会员升级标准

1. 普通会员：

- 注册成功即为普通会员，可享受基本会员权益。

2. 银卡会员：

- 消费达到一定金额或连续入住一定次数可升级为银卡会员。

- 银卡会员可享受额外的升级优先权、积分加成等特权。

3. 金卡会员：

- 消费达到一定金额或连续入住一定次数可升级为金卡会员。

- 金卡会员可享受更高的优惠折扣、额外房间升级机会等特权。

4. 钻石卡会员：

- 消费达到最高标准可升级为钻石卡会员。

- 钻石卡会员将享受最高级别的特权，如免费停车、贵宾接待等。

二、会员评级机制

1. 会员评级周期：每年一次，从会员注册之日起计算。

2. 会员评级计算标准：根据会员在评级周期内的消费金额和次

数确定会员等级。

第五章会员管理技巧

一、会员维系技巧

1. 关怀沟通：定期与会员进行电话、短信或电子邮件沟通，关心会员需求和意见。

2. 活动邀约：及时通知会员参加会员活动，提升会员参与度。

二、会员关系维护

1. 常客客房：将会员信息保存在系统中，遇到熟客可主动提供更好的服务。

2. 更新会员信息：定期更新会员信息，确保会员信息准确完整。第六章会员管理流程及规范

一、会员管理流程

1. 会员注册流程

- 前台工作人员通过登记表格进行会员注册。

- 获取会员的有效身份证件和联系方式，并录入系统。

2. 会员入住流程

- 会员到达酒店后，前台工作人员及时办理入住手续。

- 验证会员身份，提供相应的会员权益和优惠。

3. 会员积分和兑换流程

- 前台工作人员在会员离店时核算积分，并记录会员积分情况。- 会员可在酒店前台或官方网站查看积分余额，进行兑换或查询。

二、会员管理规范

1. 会员信息保密：酒店员工需保护会员信息的机密性，不得泄露会员个人信息。

2. 会员诚信管理：会员需如实提供个人信息，不得采取欺诈等不诚信行为。

3. 会员权益执行：酒店需按照会员管理制度，确保会员享有相应权益和优惠。

结语

本手册旨在为7天连锁酒店的员工提供有效的会员管理指导，通过规范的流程和制度，提升会员服务质量，增加会员的忠诚度和满意度，从而促进酒店的长期发展。第一章会员管理制度

一、会员的定义和分类

1. 会员的定义：指在7天连锁酒店注册成为会员并获得会员卡的客户。

2. 会员的分类：根据会员的消费金额和消费频次，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员。

普通会员：即注册成功的会员，享有基本会员权益，如优先入住、优惠折扣等。

银卡会员：消费金额达到一定数额或连续入住一定次数，可升级为银卡会员。银卡会员享有额外的升级优先权、积分加成等特权。

金卡会员：消费金额达到一定数额或连续入住一定次数，可升

级为金卡会员。金卡会员享有更高的优惠折扣、额外房间升级机会等特权。

钻石卡会员：消费达到最高标准，可升级为钻石卡会员。钻石卡会员将享受最高级别的特权，如免费停车、贵宾接待等。

二、会员权益和积分制度

1. 会员权益：会员享有优先入住、免费升级房型、积分奖励和优惠折扣等权益。

- 优先入住：会员在预订客房时可享受优先入住待遇，无需等待。

- 免费升级房型：根据会员等级和入住情况，酒店可免费将房

间升级至更高级别。

- 积分奖励：会员在消费时可积累相应的积分，积分可用于兑

换礼品、抵扣房费等。

- 优惠折扣：会员在酒店餐饮、SPA、会议等消费中可享受专

属折扣。

2. 积分制度：会员在消费时可积累积分，积分可用于兑换礼品、房间或优惠券，并根据积分累计情况升级会员等级。

- 积分累计：会员在酒店消费时，根据消费金额进行积分累计

计算。

- 积分兑换：会员可将积分兑换成等值的礼品、房间或优惠券，并享受相应的优惠。

第二章会员服务流程

一、会员入住服务