如何打造智能化呼叫中心
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
当用户输入涉及政治、反动、色情、爆粗口、不文明等敏感词汇时候，系统 自动识别并统一回答口径，保证良好企业形象
微信渠道应用—账户查询
账户余额查询：查询绑定银行账户余额查询，信用卡余额（可用额度）查询 账单查询：查询绑定信用卡本期账单及最低还款额 账户明细查询等功能：查询绑定银行账户明细
以客户自助服务和智能机器人互动服务为主、以人工服务为辅 充分利用互联网的优势，引导客户向自助服务模式转变，分流人工压力 作为行业先行者，小i参与起草移动、电信等行业规范
自助服务
互动服务
智能服务机器人 人工服务
机器人服务流程
不能回答 维护 知识库 在线处理
智能分析 前台 表现 可以回复
提出问题 智能交 互服务 自动应答
招商银行微信智能服务平台—交互体验
不再是机械的关键词搜索功能 从用户的自然语言中理解意图 智能语义识别 ——判断句子中的关键词 智能语义识别 ——读懂同义词 智能语义识别 ——错别字纠错
招商银行微信智能服务平台—交互体验
口语化自然交互，用户体验高 与掌上银行等业务系统无缝衔接，提供全新的、随时随地的立体化客户服务 智能语义识别 ——读懂句子的真实含义 智能语义识别 ——不含关键词识别 智能语义识别 ——关联核心业务系统
微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、整合第三方内容资源）
集成第三方相关内容，包含公共信息（如天气、股票、餐饮等信息）和第三方资 源（如合作商铺等信息）
微信渠道应用—基于地理位置服务（LBS）功能
位置服务：提供周边的特色优惠商户或者周边的银行网点，推送至客户 网点及预约，便民服务
微信渠道应用—敏感词识别过滤功能
DNN算法
DNN算法 蜂鸟算法
使用次数到达百 万次收费 付费 付费
Nuance
Siri
5.53s
81%
DNN算法
付费
苹果，三星等
微软
Cortana
5.712s
40%
DNN算法
付费
Insteon，微软小冰
智能机器人在行业中的应用
运营商
金融领域
政府机构
企业单位
互联网客户服务的服务模式—漏斗式服务
•
•
统计分析
权限管理
•
语音交互方式
2
招行智能交互案例
招商银行微信智能服务平台案例分享—国内首家
信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用 卡中心智能微信客服进行互动，开展服务咨询、 业务查询等操作
招商银行微信智能服务平台—关联核心业务
24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂 通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行对接，开展信用卡申请、账单查询、还款，转账、 积分兑换等复杂业务，接收所有交易信息
未出账单查询：对当期未出账单进行查询
微信渠道应用—用卡优惠和特惠商户
用户主动查询最新的优惠活动信息、信用卡特惠商户信息 微信平台也可以主动推送优惠活动到用户
客服人员回复 用户问题/处理留言
智能服务引擎 + 知识库
转述回复
智能服务机器人
应答用户
用户咨询 业务问题
机器人处理掉大部分问题， 工作轻松了，也有精力服务 VIP客户了 投入有限的运营维护工作就 可保证机器人解决问题能力 持续增长 还可以帮助我快速准确搜到 复杂的业务知识！
使用时下流行熟悉的网络 接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友 好的、操作简单的、私密 的。。。 我还会再来的！
机器学习技术发展趋势
通过报告可以看出，自然 语言问题答复在未来的2-5 年仍然持续发力，并进入 巅峰期
自然语言问题答复中最为 核心的技术便是语义/语音 识别
主流智能交互技术产品
参数对比
公司
产品
平均响应 速度
5.0s
Байду номын сангаас
准确率
现况
用户超过1亿，覆盖 100多个国家，建立 了全球最大的机器人 服务平台 科大讯飞已占有中文 语音技术市场70%以 上市场份额 03年，中标北京市十 大科技奥运项目之一 在语音搜索领域占领 市场领先地位 现时超过三分之二的 财富100强企业使用 Nuance 语音解决方 案 上线几个月就大幅增 加Bing的市场占有率
招商银行微信智能服务平台—寒暄功能
在业务知识以外，有丰富的语言交流、寒暄能力 拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验
自定义菜单导航
突破3X5的结构局限，植入智能交互才是建设之道 支持自定义菜单，实现更多个性化应用
微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、关联核心业务）
自然语言交互过程中，关联核心业务信息，实现营销活动的推广 品牌宣传信息，促销活动咨询、抽奖、抢优惠券、市场调研等
算法
成本
行业代表
智臻网络
小i机器人
95%
贝叶斯算法 决策树算法
付费
联想，招商银行，中国 移动，中国电信，通用， 京东、小米等 奇瑞，搜狐微博，新浪 微博，凯立德导航等 去哪网，山东农商行等 惠普
科大讯飞
捷通华声 Google
讯飞语音
灵云语音 Google Now
34.6s
24s 4.894s
80%
90% 78%
智能服务机器人的组成—有机的统一体
智能服务引擎（AI）： • • • 智能分词和标注引擎 语意分析引擎 智能问答系统
展现渠道：
机器人知识库： • • 语言知识 业务知识 • • • • • 统一管理平台： • 系统管理 • • • • • 网站 短信 WAP MSN QQ 微信 易信 APP 微博 内部客服助手
呼叫中心智能交互的实现
周逸松
2015年11月14日
Agenda
1
智能机器人服务
什么是智能机器人服务
智能机器人服务 是以自然语言处理和人机文本/语音交互等多种人工智能技术为基础，使 用WEB、IM、SMS等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行 实时交互沟通的软件系统 实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销推广等功能 充分利用互联网和移动设备，实现一对多7X24服务，大幅降低服务成本 同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象
招商银行微信智能服务平台—关联功能“建议问”
无法确定具体用户问题时会给出建议问，引导客户锁定问题和答案
招商银行微信智能服务平台—关联功能“相关问”
给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务
招商银行微信智能服务平台—菜单功能
当用户没有给出具体问题时，自动给出问题列表，引导用户锁定问题
微信渠道应用—账户查询
账户余额查询：查询绑定银行账户余额查询，信用卡余额（可用额度）查询 账单查询：查询绑定信用卡本期账单及最低还款额 账户明细查询等功能：查询绑定银行账户明细
以客户自助服务和智能机器人互动服务为主、以人工服务为辅 充分利用互联网的优势，引导客户向自助服务模式转变，分流人工压力 作为行业先行者，小i参与起草移动、电信等行业规范
自助服务
互动服务
智能服务机器人 人工服务
机器人服务流程
不能回答 维护 知识库 在线处理
智能分析 前台 表现 可以回复
提出问题 智能交 互服务 自动应答
招商银行微信智能服务平台—交互体验
不再是机械的关键词搜索功能 从用户的自然语言中理解意图 智能语义识别 ——判断句子中的关键词 智能语义识别 ——读懂同义词 智能语义识别 ——错别字纠错
招商银行微信智能服务平台—交互体验
口语化自然交互，用户体验高 与掌上银行等业务系统无缝衔接，提供全新的、随时随地的立体化客户服务 智能语义识别 ——读懂句子的真实含义 智能语义识别 ——不含关键词识别 智能语义识别 ——关联核心业务系统
微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、整合第三方内容资源）
集成第三方相关内容，包含公共信息（如天气、股票、餐饮等信息）和第三方资 源（如合作商铺等信息）
微信渠道应用—基于地理位置服务（LBS）功能
位置服务：提供周边的特色优惠商户或者周边的银行网点，推送至客户 网点及预约，便民服务
微信渠道应用—敏感词识别过滤功能
DNN算法
DNN算法 蜂鸟算法
使用次数到达百 万次收费 付费 付费
Nuance
Siri
5.53s
81%
DNN算法
付费
苹果，三星等
微软
Cortana
5.712s
40%
DNN算法
付费
Insteon，微软小冰
智能机器人在行业中的应用
运营商
金融领域
政府机构
企业单位
互联网客户服务的服务模式—漏斗式服务
•
•
统计分析
权限管理
•
语音交互方式
2
招行智能交互案例
招商银行微信智能服务平台案例分享—国内首家
信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用 卡中心智能微信客服进行互动，开展服务咨询、 业务查询等操作
招商银行微信智能服务平台—关联核心业务
24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂 通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行对接，开展信用卡申请、账单查询、还款，转账、 积分兑换等复杂业务，接收所有交易信息
未出账单查询：对当期未出账单进行查询
微信渠道应用—用卡优惠和特惠商户
用户主动查询最新的优惠活动信息、信用卡特惠商户信息 微信平台也可以主动推送优惠活动到用户
客服人员回复 用户问题/处理留言
智能服务引擎 + 知识库
转述回复
智能服务机器人
应答用户
用户咨询 业务问题
机器人处理掉大部分问题， 工作轻松了，也有精力服务 VIP客户了 投入有限的运营维护工作就 可保证机器人解决问题能力 持续增长 还可以帮助我快速准确搜到 复杂的业务知识！
使用时下流行熟悉的网络 接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友 好的、操作简单的、私密 的。。。 我还会再来的！
机器学习技术发展趋势
通过报告可以看出，自然 语言问题答复在未来的2-5 年仍然持续发力，并进入 巅峰期
自然语言问题答复中最为 核心的技术便是语义/语音 识别
主流智能交互技术产品
参数对比
公司
产品
平均响应 速度
5.0s
Байду номын сангаас
准确率
现况
用户超过1亿，覆盖 100多个国家，建立 了全球最大的机器人 服务平台 科大讯飞已占有中文 语音技术市场70%以 上市场份额 03年，中标北京市十 大科技奥运项目之一 在语音搜索领域占领 市场领先地位 现时超过三分之二的 财富100强企业使用 Nuance 语音解决方 案 上线几个月就大幅增 加Bing的市场占有率
招商银行微信智能服务平台—寒暄功能
在业务知识以外，有丰富的语言交流、寒暄能力 拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验
自定义菜单导航
突破3X5的结构局限，植入智能交互才是建设之道 支持自定义菜单，实现更多个性化应用
微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、关联核心业务）
自然语言交互过程中，关联核心业务信息，实现营销活动的推广 品牌宣传信息，促销活动咨询、抽奖、抢优惠券、市场调研等
算法
成本
行业代表
智臻网络
小i机器人
95%
贝叶斯算法 决策树算法
付费
联想，招商银行，中国 移动，中国电信，通用， 京东、小米等 奇瑞，搜狐微博，新浪 微博，凯立德导航等 去哪网，山东农商行等 惠普
科大讯飞
捷通华声 Google
讯飞语音
灵云语音 Google Now
34.6s
24s 4.894s
80%
90% 78%
智能服务机器人的组成—有机的统一体
智能服务引擎（AI）： • • • 智能分词和标注引擎 语意分析引擎 智能问答系统
展现渠道：
机器人知识库： • • 语言知识 业务知识 • • • • • 统一管理平台： • 系统管理 • • • • • 网站 短信 WAP MSN QQ 微信 易信 APP 微博 内部客服助手
呼叫中心智能交互的实现
周逸松
2015年11月14日
Agenda
1
智能机器人服务
什么是智能机器人服务
智能机器人服务 是以自然语言处理和人机文本/语音交互等多种人工智能技术为基础，使 用WEB、IM、SMS等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行 实时交互沟通的软件系统 实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销推广等功能 充分利用互联网和移动设备，实现一对多7X24服务，大幅降低服务成本 同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象
招商银行微信智能服务平台—关联功能“建议问”
无法确定具体用户问题时会给出建议问，引导客户锁定问题和答案
招商银行微信智能服务平台—关联功能“相关问”
给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务
招商银行微信智能服务平台—菜单功能
当用户没有给出具体问题时，自动给出问题列表，引导用户锁定问题