培训课程计划书案例

一门课程的开发和课程体系的开发）培训课程开发分：注：（培训课程计划书：

案例一：一门课程的开发

《客户投诉技巧训练》课程开发计划

培训对象：一、

营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员。

培训目的：二、

）1通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚

度

提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力。）2

培训目标：三、

经过培训后学员能清楚说出客户不满对企业的负面影响及有效解决投诉的价值；）1

经过培训后学员能够解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则；）2

）3经过培训后学员能够在模拟情景下有效处理客户的情感，使客户情绪平复，能够

把注意力转移到解决问题上；

并根据客户投诉问题类型，经过培训后学员能够探询并确认客户投诉问题及期望，）4

提供有效的解决方案；

培训主要内容及主要培训方法：四、

重要性与

主要培训方法目标等级培训内容分类

难易程度

个人经验分享提供客户不满的影响

观念

数据资料重点认同客户投诉的比例

态度类

典型案例分析有效处理投诉带来的影响

典型案例的角色模重点

综合应用客户投诉的心理

拟与讨论难点

理论

理解讨论重点客户投诉的处理原则知识类

讲授理解客户投诉处理流程

体谅客户情感

录像示范重点处理情感

表达服务意愿

角色扮演难点的技巧

真诚道歉

简单应用探询问题

提出建议

录像示范重点处理问题的

技巧

角色扮演难点技巧

采取行动

技能类

确认满意

客户自身原因造成的投诉

公司原因造成的投诉

典型案例研讨重点典型投诉

简单应用

角色扮演难点处理技巧

双方均有原因的投诉

二次投诉

培训师自编教材培训教材：五、

，高级企业培训师，具有丰富的实际工作经验。培训教师：六、

学时。40天，5每期培训授课时间：七、

室201号楼1培训中心培训地点：八、

案例分析、情景模拟。考试方式要求：九、

。培训中心，负责人：培训组织者：十、

与其它课程的配合关系：十一、

以良好的《客户满意技巧》为基础、业务知识熟练、熟悉内部的工作流程和配合关系

案例二：一门课程的开发

导购技巧培训计划书

：优秀导购与卓越服务技巧培训名称

中高阶导购培训定位：

标准星营业员参加对象：

主持导师：

：推广卓越服务技能，获得企业服务竞争优势培训目的

◆使学员成为优秀导购——三星级导购及高级营业员资格

◆使学员掌握获得卓越服务技巧的途径

◆使学员理解推行卓越服务对企业的意义

◆使学员理解推行卓越服务对个人职业通路的意义

◆给学员以激励

：培训目标

◆学习并理解优秀导购的基本素质且以之要求自己

◆学习并理解卓越服务的基本内涵

◆学习优秀导购必备条件并以之要求自己

◆学会细节服务

◆掌握连带销售技能

日到15月8年2006：培训日期）00：6——00：3（下午日17月8

培训时间分配计划：

讲解时间20%

40% 活动时间

40%讨论时间

教室 502：培训地点

混合使用讲授法、讨论法、案例教学法、模拟训练法等集中半脱产培训培训方式：

：培训难点，不靠“练”卓越服务技能靠“悟”

：手提电脑、投影仪、长竿等设备/辅助

案例三：课程体系开发（一）

天津港集团有限公司管理人员的培训课程开发

管理人员培训目标：

余名各级各类管理人员进行一次多层5000岁以下的55年，对全集团公司2008—2004从

管理人员。结合集团公司5／1次，全覆盖，高质量的普遍轮训。每年有组织，有计划地培训

用人制度改革发展的要求，根据不同管理系列，不同港级，不同岗位的任职条件要求，分系

统，分等级，分专业地进行培训；逐步形成符合发展要求，体现港级梯次能力条件和内在联

系的培训内容体系，为管理人员职业发展搭建岗位培训的平台。

案例四：培训课程体系开发（二）

西门子培训课程体系

员工在职培训新员工培训大学精英培训

课课培课课培

程程训程程训

内对目对内目

容标象容标象

员工再管理教程

培训形式培训形式

课课培课课培

程程训程程训

内目对内目对

容标象容标象

内容说明：

大学精英培训

培训对象：名尖子生。30名新进厂大学生中赛选的3000通过考核在

，为管理人员储备人才。培养“企业家类型人物”课程目标：

个月10培训时间：

第一阶段，全面熟悉企业情况，学会从因特网上获取信息。课程内容：

第二阶段，进入商务领域工作，全面熟悉企业产品，并加强团队精神的培养。

第三阶段，到下属单位承担具体工作，获取实际经验、知识和工作技能。

新员工培训

新进厂全体员工。培训对象：

职业培训，掌握岗位需要的技术水平和职业素养。培训目标：年。1培训时间：

在工作岗位上接受工作培训，在职业学校接受理论知识和职业素养培训。课程内容：

员工在职培训