李肖鸣——创业初期的顾客管理

灵活性 和 创造性
顾客购买因素 是否满足期望 •是否满意度高 •伙伴购买经验 •听取好友意见 •重视他人点评
•
赢得顾客=赢得市场
第一节 以顾客为中心是企业成功之道
案例9-1 施乐公司追求顾客全面满意
施乐公司让顾客 “全面满意”的营销策 略，赢得了新的顾客。
施乐公司力求使顾客“全面满意”，提出 了：保证顾客在购买的三年里，如有任何不满 意和质量问题，公司将为其更换相同或类似的 产品，一切费用由公司承担。 假如现在恰好有一名顾客正在选择这类 产品，而其他同类的产品尚没有施乐公司这样 的服务承诺的话，这位正在犹豫中的顾客，就 会在施乐公司“全面满意”的顾客至上的经营 宗旨面前选择他们的产品。
一个以顾客为中 心的企业应为顾 客投诉和建议提 供方便
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
案例9-7 在顾客的抱怨中发现商机
哪里有又便宜又 干净的酒店？
开快捷酒店看来 是商机！
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
二、 顾客满意度调查
调查表明： 顾客在四次购买中 有一次不满意，而 且只有不足5%的不 满意顾客会抱怨， 大多数顾客会少买 或者转向其他供应 商。
第二节 企业的差别化经营
课堂讨论：举例说明哪些企业是差别化经营的？ 1、 2、 3、
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第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
顾客满意度的调查和衡量方法度
1
2
3
4
建立投诉 建议制度
顾客 满意调查
安排 神秘顾客
分析 流失顾客
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
一、建立投诉和建议制度
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李肖鸣 主讲
大学生创业基础
第九章 创业初期的顾客管理
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主要内容
1 2
3
以顾客为中心的重要性
企业的差别化经营
顾客满意度调查和衡量的方法
4
为顾客着想
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学习目标
通过本章学习，使学生： 明白以顾客为中心是企业成功之道 了解创业留住老顾客的必要性 懂得企业差别化经营策略 掌握顾客满意度的衡量方法
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李肖鸣联系方式： QQ:81886261
共赢是整合资源的最佳局面，要借用别人的资源，就要让合作方获利。
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第一节 以顾客为中心是企业成功之道
二、企业的灵活性和创造性
加盟比新创更容易
成熟的 特许经营
加盟比独创有利 •抗风险能力更强 •加盟比新创省力 •商品质量有标准 •客户服务较完善 .三年和七家以上
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赢得顾客 就赢得市场
用抱怨水平 来衡量顾客 的满意度
定向调查 随机抽样
√
记住：企业在与顾客接触中，要永远给顾客一个好印象！
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
三、 安排神秘顾客
神秘顾客 为了获取一 些来自第一线 的信息，公司 也可以雇用一 些人装扮成潜 在顾客，收集 顾客在购买公 司或对手品牌 产品的过程中 发现的问题。
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第一节 以顾客为中心是企业成功之道
一、吸引顾客不是某一个部门的事
即使最优秀的推销员 也无法销售劣质无人 需要的产品
盈利模式的 关键
即使投入再多的广告， 也无法把顾客感到无用 的产品推广出去。
真实需求
推出的产品和服 务必须有社会需 求
最佳配比
对企业资源要在 分析全局的情况 下进行最佳配比。
第一节 以顾客为中心是企业成功之道
案例9-2 快捷酒店的顾客会员制
位于公园旁的某快捷酒店，他们把目 标客户定位为个体商务旅行者，他们希 望顾客记住他们的品牌，并且时常光顾 他们的旅店。为了维护这些老顾客，他 们从细致入微的服务入手，与每位顾客 签订一个契约：请加入我们顾客会员俱 乐部，凡住满十天即送一天，而且可以 不计时间累积计算。住店期间，凡是顾 客的要求，他们都尽力去满足。最后， 这家酒店的顾客很稳定，而且，俱乐部 的四分之一的顾客，都表示不会去其他 酒店，成了他们忠诚的顾客群体。
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本章小结
2
避免同质化是企 业竞争的策略， 差异化的本质是 打造自己的核心 竞争力，让别人 难于模仿和超越
1
以顾客为中心不 是一句空话，而 是要全公司齐心 协力，尽力去满 足顾客的要求。
3
顾客的满意度需 要调查，其中抽 样调查，定向调 查，神秘顾客、 分析流失顾客等 都是实用的方法。
建立 会员 制
方法：建立累计
消费优惠制度，即 顾客消费达到某个 限度就可以享受某 种折扣
留住 老顾客 方法
提高 满意度
风险提示
如果为了提高顾客 满意度而一味地增 加服务内容，也会 增加成本，导致利 润下降。
方法：提高顾客
满意度
原因：如果你的
服务让顾客足够满 意，那就算是竞争 对手使用低价等小 手段，也很难拉走 你的顾客。
登记桌台 创建信息 单
下达菜单
打印账单 收款找零 开具发票
支 持 过 程
擦车 汽车钥匙 管理系统
预订系统
准备相关 用具、饮 食
营业信息 管理系统
准备菜品
持续更新 服务台物 品
收银台
清理桌台
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
案例9-10 情景模拟
某个酒店董事会提出：如果酒店不能让顾客完全满意，顾客可以不承 担住宿费。尽管这一提议是显示酒店对自身服务质量的自信，并会增加酒 店竞争力，但是，大多数酒店经理还是持反对态度。 回答问题： （1）为什么他们会反对？ （2）顾客对这一保证会是什么反应？ （3）应采取什么措施来减少顾客对这个保证的逆反心理？
菜品
点菜
上菜
用餐
结账
前 台 接 待 人 员 后 台
问候 代客泊车/ 指引过马 路
ຫໍສະໝຸດ Baidu
问候 确认预订 情况
擦鞋、美 甲、招待 小食……
询问环境 偏好 引导入座
提供饮料 点菜建议 确认菜单
传送菜品 摆放菜品
更换餐具 添加饮料 料理菜品
提供账单 带至前台 结账 提供发票
告别 交还钥匙 指引过马 路
停放车辆 归类放置 车钥匙
投资人：
好些电子商务商家拿着 风投的钱在学雷锋。
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第二节 企业的差别化经营
企业核心竞争力的表现
差别化经营 具有优势资源 模仿难度大 具有独特的个性特征 或独特的企业文化。 例如：微软、苹果的 企业文化，很大程度 上与比尔盖茨和乔布 斯的个人风格有关。
差异化经营是企业 避免同质化竞争的 有效策略，只有创 新和差异化经营才 可以真正提升企业 的竞争力。
原因：有的顾客
为了不放弃这块价 值，就不太愿意离 开这个品牌。
第一节 以顾客为中心是企业成功之道
案例9-3 电子商务的零利润竞争
2010年12月，京东商城VS当当网的价格PK引发 了电子商务市场的公开化竞争大战。双方都不 惜斥巨资进行降价销售，甚至表示价格直至降 到零，追求“零利润”或“负利润”，“战火” 从图书领域蔓延到了数码领域。
拥有特殊技术领域优 势和产品专利，决定 企业的差别化能力。 例如：耐克公司具有 在运动鞋设计和销售 的优势
第二节 企业的差别化经营
案例9-5、6：成功企业如何打造核心竞争力
IBM：尊重个人、顾客满意和永不止步的改进质量 强生：对顾客负责、对社会负责、对股东负责 沃尔玛：高效服务、永远低价，为顾客节省每一分钱 提示：公司的核心竞争力，还体现在公司各部门的 协调和合作中，任何一个部门脱节，都会损害公司形象。
案例9-5 4S店的神秘顾客检测任务
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
四、分析流失顾客
案例9-6 网游、网购流失客户分析图
第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法
案例9-9 一张图读懂海底捞的经营内涵
有 形 展 示 顾 客
停车区 店面装修 钥匙标识牌 到店 预订告示牌 沙发、美甲 走廊 接待台 台、娱乐设 大 厅 / 包 间 门厅 施…… 餐具 进店 等待 入座 菜单 笔 盛菜用具 餐具 账单 发票 走廊 门厅 停车场 离店
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获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。 公司每年老顾客的流失率为10%。 一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%～85%。 转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。
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第一节 以顾客为中心是企业成功之道
9.4.1 留住老顾客的方法
三、如何提高顾客的忠诚度
公司的品牌需要满意的顾客口头传播来传递，每获得一个满意的顾客，就有 可能成为忠诚顾客，也可能带来更多的新顾客，因此树立品牌，要从服务入手。
第一节 以顾客为中心是企业成功之道
四、留住老顾客的重要性和必要性 9.4.1 留住老客户的重要性
美国西北大学教授、当代市场学权威 菲利普·科特勒（Philip Kotler）的 研究结论表明：