案场接待标准化管理办法

第29章案场接待标准化管理办法（试行中）

1、案场接待标准

1.1、员工仪容仪表规范

1.1.1、男士

1.1.1.1、上班时间须统一着装，保持整洁大方，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

1.1.1.2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲。

1.1.1.3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

1.1.1.4、上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。

1.1.2、女士

1.1.

2.1、上班时间须统一着装，保持整洁大方，裙装应搭配连裤袜。

1.1.

2.2、淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调。

1.1.

2.3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果。

1.1.

2.4、腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态。

1.1.

2.5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

1.1.

2.5、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

1.1.

2.6、每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公区域整理。

1.2、举止规范

1.2.1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

1.2.2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。

1.2.3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

1.3、谈吐规范

1.3.1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

1.3.2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

1.3.3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

与客人交谈宜保持60-120 公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。

1.3.4、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

1.3.5、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。

在案场内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

1.3.6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。

1.3.7、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。

1.4、服务态度规范

1.4.1、微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

1.4.2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。

1.4.3、诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

1.4.4、耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

2、水吧服务设备及标准

2.1、水吧服务设备

2.1.1、部分案场适用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；配备消毒柜，杯具用后消毒。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。

2.2、茶水服务

2.2.1、客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。

2.2.2、时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。

2.2.3、客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。

2.2.4、当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

2.3、烟缸更换

2.3.1、发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。

2.3.2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

2.3.3、如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走，然后换上干净的烟缸。

2.4、水果拼盘制作流程

2.4.1、将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；切用水果的砧板和水果刀洗净；操作时应配戴一次性手套。

2.4.2、水果盘制完成后，将剩余的水果用保鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。

3、案场工作规范

3.1、案场接电规范

3.1.1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。

3.1.2、接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某中心”或“您好！中弘新奇度假世界”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。

3.1.3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量