用心倾听,用心沟通
用心倾听，用心沟通
——学习《教师积极语言与有效师生沟通》有感
化学安平县南王庄中学闫云
学习了翟红娟老师讲的课题《教师积极语言与有效师生沟通》，感觉收获很大。作为一线老师的翟红娟老师，不仅仅是一名心理老师，还是一名班主任，她的讲座没有过多的讲述一些理论知识，而是从一些在职教师身边都能发生的真实故事上帮我们去领会老师的积极语言和有效沟通对学生的不同影响。
翟老师的讲座，让我更清楚的发现，由于我们在工作中，师生交往不足，沟通匮乏，交流不良，导致师生关系紧张，对待学生出现不公平，不尊重，让学生丧失了对老师的信任和尊敬，或者敬而远之。所以，要想让学生爱上你的课，先要爱上你的人。我们应该尽量抽出时间去关注一下学生们所关注的新鲜事物，投其所好，陪学生们做他们喜欢做的事情，哪怕只是利用课间谈论一下学生喜欢的明星，课外活动时跟学生一起打球游戏。只有和学生拉近了心与心之间的距离，才能“亲其师而信其道”。有道是，敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。
每一次翟老师一个事例的时候，我都会先考虑一下我遇到了这种情况，我会怎么处理。自我感觉我是比较尊重学生的，尽力给学生一个轻松的课堂气氛，课下也尽量放下老师的架子。结果，听翟老师给我们认真分析完好的处理方式和差的处理方式后，我遗憾的发现，我还是有很大差距的，稍微有些欣慰的是，很多时候，我的做法还不算差的太多。所以，在今后的学习生活中，我会更加努力的充实自己，让自己成为一名学生喜爱，家长满意的人民教师。
管理沟通经典案例及其分析
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
(沟通与口才)在沟通中如何做到有效倾听
在沟通中如何做到有效倾听 在人际沟通过程中，我们首先要学会倾听和了解别人。因为只有懂得倾听，我们才能赢得对方的信赖和好感，使沟通顺利进行。那么，在沟通中如何做到有效倾听，更顺畅、更高效呢？下面介绍了10种倾听技巧，希望对大家的人际交往有所帮助： 鼓励对方先开口 首先，倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。其次，鼓励对方先开口可以有效降低交谈中的竞争意味，因为倾听可以培养开放融洽的沟通气氛，有助于双方友好地交换意见。最后，鼓励对方先开口说出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。这样一来，就可以使对方更愿意接纳我们的意见，从而使沟通变得更和谐、更融洽。 营造轻松、舒畅的氛围 在紧张、拘束的沟通气氛中，谁都不愿意把自己的真实心声说出来，也就自然谈不上倾听。倾听需要营造一个轻松、舒适的环境，这样，说话者才能放松心情，把内心的真实想法、困扰、烦恼等毫无顾虑地说出来。因此，在与人交谈时，最好选择一个安静的场所，不要有噪音的干扰。如果有必要，最好将手机关掉，以免干扰谈话。
控制好自己的情绪 在交谈过程中，可能会涉及一些与自身利益有关的问题，或者谈到一些能引起共鸣的话题。这时要切记，对方才是交谈的主角，即使你有不同观点或很强烈的情绪体验，也不要随便表达出来，更不要与对方发生争执。否则很可能会引入很多无关的细节，从而冲淡交谈的真正主题或导致交谈中断。 懂得与对方共鸣 有效的倾听还要做到设身处地，即站在说话者的立场和角度看问题。要努力领会对方所说的题中之意和言辞所要传达的情绪与感受。有时候，说话者不一定会直接把他的真实情感告诉我们，这就需要我们从他的说话内容、语调或肢体语言中获得线索。如果无法准确判断他的情感，也可以直接问：“那么你感觉如何？”询问对方的情感体验不但可以更明确地把握对方的情绪，也容易引发更多的相关话题，避免冷场。当我们真正理解了对方当时的情绪后，应该对对方给予肯定和认同：“那的确很让人生气”“真是太不应该了”等，让对方感觉我们能够体会他的感受并与他产生共鸣。 善于引导对方 在交谈过程中，我们可以说一些简短的鼓励性的话语，如“哦”“嗯”“我明白了”等，以向对方表示我们正在专注地听他说话，并鼓励他继续说下去。 当谈话出现冷场时，也可以通过适当的提问引导对方说下去。例如，“你对 此有什么感觉”“后来又发生了什么”等。 与对方保持视线接触
管理沟通：语言沟通与非语言沟通
管理沟通：语言沟通与非语言沟通 人际沟通，又称“人际交流”，是指个人之间的信息的过程。根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即： (1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用 (2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考 (3)调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。 人际沟通：模式 Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通. In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions. 言语沟通verbal communication Verbal communication uses either spoken or written words to share information with others. 言语是人际沟通的主要手段。利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。
沟通中的倾听技巧
来源：读书中国 https://www.360docs.net/doc/ea12061554.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听
管理沟通案例分析
管理沟通
一次错误交流 交流情景： 人物一：小李，刚上任不久的分管公司生产经营的副总经理，从个性上来说，是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，所以自认为具备了一定的创新能力和影响力，但是缺少一定管理经验和沟通技巧。因为刚上任不久，所以一直想找机会好好表现自己。 人物二：小李的上司，公司的总经理，是公司的领导者，平时因为工作比较忙，所以与员工的沟通较少，不喜欢员工擅自越权做决策。因为之前有同事对小李有一些负面评价，所以对他的印象不太好。 有一次小李在得知一个较大的工程项目即将进行招标的消息后，他马上打电话给总经理。 小李：总经理，我收到一个消息，XX公司将对他们旗下的一个项目工程进行招标，（对这个项目的情况做了简单的汇报）我觉得这对我们公司来说是一个很好的机会。 总经理：这间公司我们之前没跟他们合作过，对他们的具体情况并不了解，我们需要进行一些资料收集，先了解具体情况再决定。
小李：可是现在已经有很多公司参与了这次的竞标活动，时间紧急。 总经理：我现在约了重要客户，这件事你先去作进一步了解，等我了解具体情况之后再作决定。（认为小李才刚上任，不适合让他自己做决定）小李等了很久，但是总经理并未对他做出明确的答复。小李误以为总经理默认了他的建议，于是在情急之下，便组织了业务小组，投入相关时间和经费跟踪该项目，但是最终因为准备不充分而失败了。 事后，小李在总经理例会上陈述有关情况。 小李：总经理，关于这个项目我们因为准备不充分，失败了（对情况做了具体陈述）。 总经理：小李你当初在向我汇报的时候提供的资料不详，我说了要做进一步了解再作决定，可是你擅自决策，并且组织资源运用不当（认为小李太急功好利了）。 小李：我已经向总经理你汇报，当时情况紧急，你迟迟不给我答复，所以我才以为你默认我的建议。我觉得这是领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致。 最终，由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 情景分析： 一．简析整个沟通的过程
倾听在有效沟通中的重要性及应用
倾听在有效沟通中的重要性及应用 摘要：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。 关键词：沟通；有效沟通；倾听 语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。 1倾听在沟通中的作用及重要性 1.1在心理学方面 倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
倾听在沟通中地重要性
倾听在沟通中的重要性 沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时 无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来 没有象现在这样成为个人成功的必要条件。戴尔?卡耐基说过：“一个人事 业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%要靠人际关系。” 而沟通是获得良好人际关系的前提。 沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接受者进行信息、知识的交流，是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本的方 式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式，所以倾听是沟通的前 提和必要的保障。 在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。总之， 在这个人与人之间无时无刻都在进行着各种各样的交际的社会，倾听是一 种非常重要的沟通技巧。在你用时间耐心的倾听别人说话的同时，往往会 让你获益匪浅。你想要了解一个人，你得学会倾听他的看法；你想成为别 人的朋友，你得学会倾听他的烦恼与快乐；你要与别人合作，你得学会倾 听他的想法。人之性格与智慧，是要用心倾听才会发现的。 曾经听过一则故事：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。 这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会
者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 它给我们的启发是：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才 引起公众的不满。DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌 头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用。 项羽就因为刚愎自用，不倾听臣下的话，结果他失去了大量重臣，范增一死，他也就战败刘邦了。西楚霸王又如何，爱马爱美人，胸怀杰出的军事才能又如何，终究不如刘邦会倾听臣下的谏言，唯才是用，一步步靠近江山，最后也只能拿剑自刎以示雄心。由此可见，倾听是非常重要沟通技巧。 一、给别人一个说话的时间和机会 拙于倾听最普遍的是时间管理不善。很多人很多时候不愿意倾听是因为没有时间倾听，这种情况在父母与子女之间的沟通特别严重。毕竟在这个竞争激烈的社会，做父母的忙于赚钱，忙于各种各样的社交活动，陪伴孩子的时间就自然而然的少了。每天都忙累了，当然也就不愿意再花时间来倾听孩子的想法了。 沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。所以，你想要你的一生都很美丽，请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听。如果你需要倾听的理由，请把要跟你说话的人当成一个理由吧，把你的父母、把你的孩子都当成一个理由吧，给他们一个说话的时间和机会。那样你的一生就会多一点有意的收获，少一些遗憾！
沟通是倾听的艺术
沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经
理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他 们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，都是冲着你来的。无论他做出什么解释，你都认为是借口。
管理沟通案例分析(经典实用)
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
沟通在实际工作中的重要性
沟通在实际工作中的重要性 沟通是我们每天都在做的事情，并且没有人太多的关注它，但是他却起着至关重要的意义。沟通的最起始的动力，除了“自身意愿”和“自身心态”外，还有一层是“社会要求”。“学会沟通”是我最先强调的基本工作要求之一，当然，更需要做好的是“平行沟通”和“向上沟通”。而“向下沟通”是一个部门主管必须要经常使用的，好处主要是： ①能够传递有效信息，保持信息上传下达； ②能够准确了解下属的优点和长处，从而针对性地部署工作； ③能够及时了解下属的心理状态和工作压力，从而针对性地进行指导和舒缓； ④能够提高下属的忠诚度，帮助增加部门凝聚力。 对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创新的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。做好与下属的有效沟通，必须做到以下几个方面： 1、保证沟通信息的准确性 作为信息上传下达的关键节点，我们在沟通的时候，最担心的 就是下属误解或者对我们的意图理解得不准确。为了减少这种 问题的发生，我们可以让员工对我们所表达的意图作出反馈。 比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询
问：“你明白了我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。 如果复述的内容与我们的意图相一致，说明沟通是有效的；如 果员工对我们的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。 或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否 正在接收你的信息。 2、不同的下属使用不同的语言方式 其实这一点，主要指的是沟通的方式，也就是沟通方式因人而异。在一个部门中，不同的下属往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而我们往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。在语言的选择和使用上，我们应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确，不能使用过多的专业词汇。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。 3、在沟通的过程中，要注意倾听下属的意见和反馈 倾听是一种好的工作习惯，不但让对方心理上得到了应有的尊重，而且让我们能够在发表自己的言论前，获得更多的信息，以便校正我们言论的正确与否。沟通是双向互动的过程，要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，我们也应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有
倾听中增进沟通的10种技巧
倾听中增进沟通的10种技巧 消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。 鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。 第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。 非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便
打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。 另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注
沟通中听的技巧
关键的沟通技巧——积极聆听和迅速反馈 刚刚讲的说话的技巧，现在我和大家一起探讨一下听的问题。我们常常听别人说了很多的话，却没有认真去听对方传递的真实信息，结果导致了沟通的失败。有这样一句话“成功的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”我们可以设身处地的想一想，作为一个讲话者，如果面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满，他肯定不会把所有的信息告诉给你；如果聆听者能够认真的听，并且伴以会心的微笑和提问作为反馈，说话的人就会觉得受到了尊重，得到了理解，这样我们的人际关系就会更融洽，沟通就能更顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。是一种习惯，也是一种能力。 每个人手上都有一个练习，现在请大家花费一分钟的时间完成，测试一下我们倾听的能力。 按照下列标准，给每个句子打分： 1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样
如果得分大于18，则倾听的技巧非常好； 如果得分在12-18之间，说明处于中间范围，倾听技巧应该做一定的改进； 如果得分低于12，那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。 (一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： (1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人讲话的时候，他说话的音量和语速不一样，
我们呢要尽可能的适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 在人际行为学里人可以分为四种类型，这四种人即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。 分析型：在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 和蔼型：还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 表达型：这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 支配型：这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。 很好地了解这四种类型人的特征，并且采用相应的倾听技巧，就可以得到更好的沟通结果，消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。 要做到这一点，首先应知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人。 遇到分析型的人，在倾听的时候要注意：
论有效沟通的重要性
论有效沟通的重要性 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。由此可见沟通的重要性。 一、有效沟通的重要性 1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲
解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 二、影响有效沟通的因素 1.能力限度 沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾
沟通的技巧分为两块-有效倾听
沟通的技巧分为两块:有效倾听 在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长;夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情;另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。下面小编整理了沟通的技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧："倾听"的三个层次 层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。 层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。 沟通的技巧：学会高层次的倾听 据统计，约有80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢?以下是学习高层次倾听的一些方法：专心：通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围 如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。 对对方的需要表示出兴趣：你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。 以关心的态度倾听：像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受"炙烤".表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
沟通包括语言沟通和非语言沟通
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度? 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。 结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧 有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧： 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，
声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。 2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。 3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。 4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。 5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。 6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是
沟通中如何倾听
沟通中如何倾听 一、以开放的态度接受信息 倾听中可能存在的主观障碍 .以自我为中旬：喜欢关注自我，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻。 .存在先入为主的偏见：在心理学中称为“首因效应”，即常说的第一印象，对方最先提出的观点与自己大相径庭就不愿因认真听下去。 .急于表达自己的观点：认为只有说话才是表现自己唯一有效的方式，容易打断他人的说话。.心不在焉、转移话题：把一部分注意力放在倾听上，若觉得不顺其意，可能会转移话题终止对方谈话的思路。 克服主管障碍的方法 1、停止手头工作。专注说话者。 2、关注说话内容。不收穿着、说话方式、个人习惯影响。克服干扰。 3、倾听不同声音。通过分析找出解决方法并达成一致。 二、倾听弦外之音 正确方法： 1、通过肢体语言判断弦外之音。判断口头与肢体是否一致。肢体语言更能表达真实意图。 分析肢体语言：综合分析。 2、结合说话情景分析弦外之音。 沉默可以调节说话和听讲者的节奏。 三、沉默 1、信息未表达完整时保持沉默 2、提问后保持沉默。 3、不明就里时保持沉默。 4、别人论己时保持沉默 沟通中如何表达 一、沟通前五项准备工作： 1、理清表达思路 第一明确我们为什么要表达 第二搜集相关资料 第三整理好所传递信息的重点和关键 2、了解对方需求 将90%注意力放在对沟通对象的了解上，站在对方角度表述、了解对方期望。 3、选择正确沟通方式 主要沟通方式：电话、书面、面对面、电子邮件。 4、拟定表达计划 制定有效沟通辅助工作明细表 预测表述中可能出现的问题 5、调整心态和体态 准备适合沟通场合的着装 适度心理暗示 深呼吸舒缓紧张情绪 二、把握沟通中传递的信息 1、围绕目的阐述观点
管理沟通经典案例分析
管理沟通经典案例分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。