商务沟通的形式与非语言沟通

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第三节非语言沟通


非语言沟通的重要性
非语言沟通，非语言沟通通常不是独立地建立起来的，它往 往附属于面对面的口头传递形式，是一种重要的辅助性工具。 人体传递信息有两个方面:一是人体语言，指人的表情、动作、 姿态以及相关的界域、服饰等;二是人的活动，人的行为以及 各种活动本身也是一种高效率的、感染力很强的传播手段， 如以身作则的行为、热情友好的态度、文明高雅的礼节等等。 使用人体语言传递，有助于使人际沟通中的信息更加形象、 生动和易于理解，人际沟通的形式更加丰富多彩、生动活泼。 一个高明的沟通者应做到“五到”，不仅要“耳到”，更要 “口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢 体)、“心到”(用心灵体会)。


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第四节非语言沟通的形式


格式语言
格式语言是在书面语言中通过文字格式表达的信息，关于这 一点，我们将在有关书面沟通的章节中加以介绍。


空间语言
人和动物都有自己的领地感，人们往往通过占据更大的空间 来显示自己的地位和势力。同时，每个人在与其他人交往的 过程中也努力保留自己的个人空间。个人空间实际上是一种 心理空间，它代表人与人之间的亲密程度。根据亲密程度的 不同，个人心理空间可以分为4种类型，即亲密距离、私人距 离、社会距离和公共距离。
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第四节非语言沟通的形式


身体语言
身体语言又称肢体语言、动作语言，是指借用人体的动作、 姿态、表情、着装等形式表达特定的感想、态度。身体语言 的形式很多，包括:表情、手势、姿势、方位、眼神、点头、 接触、仪表等多种形式。 表情 表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力 最强的形式。 手势 手是人体最灵活的部位之一，十个手指、手掌和手臂在一起 可以组合出多种不同的样式。
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第四节非语言沟通的形式





归纳起来，手势的功能主要有以下几种: 以手势来表示数字，比较常见的是表示从1到10的10个数字。 以手势表示对别人的评价，我们仲出的每一个手指几乎都具 有某种，评价的含义。有些在不同的地区其含义还不尽相同， 比较广泛接受的是大拇指代表赞扬、拇指代表看不起。 以手势代表信念和态度，例如，从英国首相丘吉尔在“二战” 中做出的代表必胜信念的“V“字型手势，一直流传到现在。 以手势代表关注的焦点，例如，用手指指向某个事物或方向。
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第一节沟通的形式及主要障碍





影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几 个方面: 人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性 人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类 人们往往受第一印象的影响很大 人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式 人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的而 不是具体事物具体分析 每个人的评价标准都存在局限性 人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向
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第一节沟通的形式及主要障碍



有效地进行沟通取决于对信息的正确解码。然而，处于接受 一端的人往往是有选择地过滤信息。其原因如下: 人们根据各自的需求接受信息; 人们只注意自己感兴趣的信息的特殊方面; 人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息; 人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客 观存在的事物。
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第四节非语言沟通的形式



姿势 这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表 着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。 方位 人们之间的相对方位在很大程度上暗示着彼此之间的关系和 态度。
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第四节非语言沟通的形式





眼神 人们经常说“眼睛是心灵之窗”，那么，眼神就是透过窗子 照进来的光线。眼神在人们的沟通过程中发挥着非常重要的 作用。眼神通常具有以下几种含义: 表示感兴趣 吸引对方注意力。 表达反馈。 寻求信息
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第一节沟通的形式及主要障碍



语言沟迪 语言是人类交流和沟通的基本工具。很难想象没有语言，人 们的生活会变得怎样。语言包括同汇和语法两个部分。 非语言沟通 非语言沟通，就是指用语言以外的，即非语言符号系统进行 的信息交流。这种形式一般表现为视觉一动作符号系统(手势、 表情动作、体态语言等非语言交往手段);目光接触系统(眼神、 眼色);辅助语言(说话的语气、音调、音质、音量、快慢、沉 默以及书写格式等)、空间运用(身体距离)以及标志符号等。
解读非语言沟通信息的注意事项
要能正确地解读非语言信息，需要注意以下几点: 非语言信息，特别是身体语言反映的通常是一种生理状态(如 疼痛)或一时的心智状况(如沮丧)，而不是常态的人格特征，因 此，用非语言信息来判断一个刚见面的人的性格，风险很高 不同的情绪，往往可能会通过类似的行为来宣泄 “一致性”是解读非语言信息的关键。
为了提高商务沟通的效率，减少误解和错误，在商务沟通中 商务人员必须坚持以下原则: 专业性原则 信用性原则 程序性原则 双向沟通和双赢原则 持续性原则 礼仪性原则


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第二节商务沟通的特点及原则 与基本技巧


有效商务沟通的背景分析技术
无沦采取口头、书面或非语言沟通形式，人们在沟通过程中 都不可避免地面临信息缺失或者错过信息的情况。 采取一种有效沟通的背景分析技术。所谓有效沟通的背景分 析技术，是指在沟通发生之前、之中和之后对沟通的六项基 本要素，即为什么(why)、何人(who)、何地(where)、何时 (when)、何事(what)、如何(How)，进行不断的实时分析， 从而正确判断沟通对象的沟通目的和所传达的信息的含义， 并确定自己的沟通目标和方法
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第四节非语言沟通的形式






点头 关于点头常见的解释是表示同意，其实在沟通过程中更多的 时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的 一种鼓励而不是同意。 接触 身体的直接接触是一种十分亲呢的意思表示，在一个人处于 极度困难或悲伤时，来自其他人的触摸是表示同情、安慰和 保护的最好方法 仪表 很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息
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第一节沟通的形式及主要障碍





按照沟通的正式性程度可以分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信 息沟通。这种沟通的媒介物和线路都是经过事先安排，因而 被认为是正式且合法的。所谓非正式沟通，就是不按照正式 的组织程序而进行的沟通，其信息传递的媒介和路线均未经 过事先安排，具有很强的随意性、自发性。 按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以将其分为纵向 信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通。 纵向信息沟通 纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息 沟通。
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第一节沟通的形式及主要障碍




人际沟通 人际沟通是指主要发生在两个人或两个组织之间的沟通。 人机沟迪 人机沟通是指发生在人与机器之间的沟通 组织沟通 组织沟通又称群体沟通，它是指组织成员之间的信息交流和 传递。 按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可 以分为内部沟通和外部沟通。所谓内部沟通即同属于同一组 织内部的人员之间的沟通，外部沟通则是不属于同一组织的 人员之间的沟通。

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第五节非语言沟通的原则及 应注意的问题


运用非语言沟通的原则
非语言沟通在人际交往中具有重要的作用，因此，我们在使 用非语言沟通形式时要遵循一些基本的原则。 适应性原则 自然原则 针对性原则 清晰原则 建设性原则

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第五节非语言沟通的原则及 应注意的问题



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第一节沟通的形式及主要障碍





如何减少沟通障碍 减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真 实性、有效性，并加以调整和改进。要做到这一点，一个有 效的手段就是建立一个检查清单(checklist)来不断提醒自己。 时刻反省沟通的对象是谁 牢记沟通的目的和动机是什么 选择最佳时间和地点传递信息 选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要 容易被对方理解和接受
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第一节沟通的形式及主要障碍


沟通的主要障碍
沟通障碍的类型 人们在信息沟通中的障碍主要包括四种，即信息策划障碍、 信息接收障碍、信息理解障碍和信息接受障碍。 信息策划障碍。 信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息 信息策划障碍包括:思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、 文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。 信息接收障碍 信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍
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第一节沟通的形式及主要障碍




横向信息沟通 横向信息沟通指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为 平行沟通。 斜向信息沟通 斜向信息沟通指发生在组织内部既不同系统又不同层次的人 员之间的沟通。 按照沟通主体的文化背景是否相同，沟通可以分为同文化沟 通和跨文化沟通。不同文化背景的人在历史传统、思维方式、 思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜好、宗教信仰、工 作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在明显 的差异。
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第四时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。 时间在沟通活动中之所以成为一个重要因素，是由人们对使 用时间的方法和态度不同即时间观念不同而产生的。一个人 的时间观念包括两个部分: 一是他使用时间为自己做事的方式，二是他对别人使用时间 方式的配合方式。
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第二节商务沟通的特点及原则 与基本技巧


商务沟通的特征
商务沟通的基本原理与技巧与一般沟通基本相同。但与个人 沟通相比较，商务沟通具有如下特征: 专业性 程序性 趋利性 综合性 事务性 礼节性 代理性
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第二节商务沟通的特点及原则 与基本技巧


商务沟通的基本原则
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第一节沟通的形式及主要障碍





信息接收障碍主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。 信息理解障碍 信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍 信息理解障碍主要包括:记忆能力、诊释能力、文化背景、思 维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。 信息接受障碍。 信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障 碍。
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第四节非语言沟通的形式


音调语言
音调语言又称辅助语言，是指以音调、语气的高低、强弱变 化来表示一定的含义


沉默
沉默不是简单的默不作声，例如，在课堂上听老师讲课或在 会议上听别人作报告，这些都不是沉默。沉默的本质特征是 在对方期待作出回答或回应的时候默不作声。因此，沉默所 带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的对立。 沉默不是毫无意义。沉默本身传递着某种重要的信息。 沉默的含义是复杂的。在不同场合沉默可能具有不同的含义， 可以是厌倦、异议、蔑视、抵制和满意等。
第六章商务沟通的形式与非语言沟通



第一节沟通的形式及主要障碍 第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧 第三节非语言沟通 第四节非语言沟通的形式 第五节非语言沟通的原则及应注意的问题
第一节沟通的形式及主要障碍


沟通的形式
按照不同的标准，沟通可以分为不同的类型和形式。 按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通 和非语言沟通;按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、 人机沟通和组织沟通;按照一个沟通过程所涉及的人员是否 属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通;按照沟 通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通;按照沟 通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、 横向信息沟通和斜向信息沟通;按照沟通主体的文化背景是 否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。