第一章 企业运作管理概述

生产运作 费用合计 管理费用 利息等

自然创意概念公司设计并生产木制家具。该公司由欧阳在 广东潮州建立，从生产用于广州、深圳、潮州及周边的度
假小屋中的客户定制木家具起家。欧阳本人作为一个爱好
户外活动的人，别出心裁地想将“一点户外的气息”带入 屋内。自然创意概念公司建立起了以创意性设计和高超制 作工艺而闻名的显赫声誉。销售逐渐垄断了整个广州、深 潮州及周边地区。公司的发展壮大又带来了另外的机会。
主要投入 原材料 产地的物资 损坏的机器 病人
转换过程 加工制造 位移 修理 诊断与治疗
主要产出 产品 销地的物资 修复的机器
恢复健康的人
大学
咨询公司
高中毕业生
情况、问题
教学与研究
咨询
高级专业人才
建议、办法、方案
产 品 有形，可触摸 与顾客最小程度的接触 提供过程中顾客最小程度的参与 延迟消费 设备密集型生产 质量容易衡量 响应顾客需求周期较长 产出可储存
超过80%的原料是在线向供应商采购的。通过构建运营、
供应链管理及营销的新模式，戴尔公司以低成本创造了价 值。

1.服务的本质特点
2.服务运作管理的特点

(1)服务产品的无形性、不可触摸性
(2)生产与消费的不可分离性 (3)不可储存性 (4)顾客在服务过程中的参与


制造系统的生产过程是封闭的，顾客在生产过程
中不起作用，而服务系统的运作过程是开放的， 顾客在服务过程中会起非常重要的作用。这种参 与可能会带来两种结果：促进服务质量的提高和 降低服务的效率。

对于大多数服务系统来说，不是顾客去服务的提
供地（如商店购物），就是提供者上门服务。为
了更好地方便顾客消费，服务设施必须分散化，



交货期：在最短的时间里满足顾客的需要。
柔性：提供多样化的品种满足顾客多样化需求。
市场调查 与预测
相对完整的生产活动 生产系统内部运行管理
狭义的生产 最早的生产管理
产品开发 与设计
生产系统 选择与设计
产品设计
生产技术
制造
营销
财务
产品配送
售后服务

1.生产运作战略决策 包括产品战略决策、竞争策略、生产组织方式的设计和选择、 企业的生产规模选择、纵向集成度和供应链结构的设计等。 2.生产运作系统的设计决策 包括产品设计、生产运作技术的选择、生产运作流程的设计、 生产能力规划、设施选址和设施布置、工作设计等。 3.生产运作系统的运行决策
会磨损
不会磨损
1

1984年迈克尔戴尔创建了戴尔电脑公司。至今，该公司已
发展成为销售额超过570亿美元，全球雇员数量接近7.5万 人的大型跨国企业。戴尔公司在生产及分销电脑过程中进
行了创新从而创造了价值。戴尔公司一跃成为市场领先者
的原因在于使用行业标准技术向消费者直接销售电脑。通 过直接向消费者销售电脑，戴尔公司不仅更好地了解了消 费者的真实需求，同时也提高了效率，把库存降低到4天 销售量的水平。
并尽量靠近顾客，这就限制了每一个服务设施的 规模，使管理者对分散的服务设施的管理和控制 难度加大，它决定了服务设施选址的特殊性。

服务系统不大容易利用专利来保护自己；
由于不易通过触摸、事先试用、品尝等方法形成对服 务的了解，顾客对企业的形象、品牌将更加重视，在 咨询、策划、设计等专家服务系统中更是如此；
员，组织生产。其运作管理的主要控制对象是生产进度、产品
质量和生产成本。而在服务系统，运作过程往往是人对人的， 需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过 程中，即使是预先规划好的服务流程，也仍然会由于服务人员 和顾客的随机性而产生不同的结果。

在制造系统，产品和生产系统可分别设计，同一
然在销售中占据主导地位，是销售量的60%和销售额的75%。目 前公司在潮州生产基地运行着单一制造流程，同时生产顾客定 制家具和普通家具。为了提供生产顾客定制家具所需要的柔性，

其设备的特点主要是通用设备。车间中的布局是将锯床全 部放置在一个区域，而将车床放在另一个区域，其他设备 也是如此分类集中放置。成品的质量反映出所选用木材的 质量和各个工人的制作技艺。定制家具和普通家具都由一 名工匠在同一台设备上竞争使用加工时间。
清华大学出版社 张群
2.《生产与运作管理》（美）威廉J.史蒂文森著 张杰等译 机械工业出版社

3.《生产与作业管理教程——战略与战术决策 》 （美）杰伊
•海泽 巴里•雷德著 潘吉夫

余远征
刘知颖译 华夏出版社
4.《生产与运作管理》任建标主编 5.《生产运作管理实务》阮喜珍主编
电子工业出版社 东北财经大学出版社 斯科
(1)运作的基本组织方式不同
(2)产品和运作系统的设计方式不同 (3)库存在调节供需矛盾中的作用不同 (4)顾客在运作过程中的作用不同 (5)需求地点的相关性 (6)无形性的相关影响1

从运作的基本组织方式上看，制造系统是以产品为中心，而服
务系统则是以人为中心。制造企业通常是根据市场需求预测和 订单来制定生产计划、采购所需要的物料、安排生产设备和人
以上的成本集中在运作领域。
项目 生 产 运 作 产品材料 直接劳动成本 附加费用 监督及供应 小计 销售、财务与 管理费用 利息、非经营项目 税收及利润
食品 加工业
医药 制造业
电子及通信 设备制造业
普通机 械制造 业
纺织业
84% 5% 89% 6% 5%
59% 5% 64% 22% 14%
84% 3% 87% 7% 6%
资源市场
运营管理：负责将原材料转 换成产品或服务，将现金变 成储备资金，再变成生产资 金，最后转换成成品资金。
财务管理的对象是企 业资金，负责资金的 筹措、运用和核算。
运作 财务 营销
组织名称
市场营销 电视广告
生产/作业
做汉堡包、薯条
财务/会计
向供应商付款
快餐店
分发宣传品
赞助儿童组织 邮寄招生目录
营销之间的关系

企业管理的其他职能：采购、人事、工业工程、设备 维修、公共关系、运输等 。生产运作管理与企业其 他职能的关系

第二种观点包括生产运作、市场营销、财务、人力资
源和技术。企业五大基本职能之间的相互关系
市场营销：开拓市场与销售， 负责产品在市场上的“惊险 一跃”，实现价值的转换， 将产品资金转换成货币资金。

按照惯例，公司完全集中在客户定制的家具上，由顾客指定要 用于家具制造的木料品种。随着公司名气的扩大和销售量的增 加，销售人员开始向零售店销售一些更加大众化的家具。向零 售店的进军使自然创意概念公司进入了更加普通的家具系列生 产领域。这一产品系列的买家比定制系列的顾客对价格更为敏
感，并提出了更严格的交货要求。但是面向顾客设计的家具仍
服 务 无形，不可触摸 与顾客的高度接触 提供过程中顾客的高度参与 即时消费 劳动密集型生产 质量难衡量 响应顾客需求周期很短 产出不可储存
有形性产出
一经售出便不再为卖主所拥有 复制要求经过制造加工 输出仅存在于一处 服从收益递减规律
信息性产出
售出后仍为卖者拥有且可以再次售卖 复制几乎是零成本和无限制的 输出可以同时存在于多处 服从收益递增规律

质量的客观度量较为困难，服务人员的一个微笑、一
句话或一个举动，以及顾客的个人偏好等影响对质量
的评价。
制造系统
产品有形性、耐久、可触摸 产出可储存
服务系统
产品无形、不耐久、不可触摸 产出不可储存
顾客与生产系统极少接触
响应顾客需求周期较长
可服务于地区、全国、国际市场
顾客与服务系统接触频繁
响应顾客需求周期很短 主要服务于社区（有限区域内）

生产运作（营）管理：就是对企业提供产品或服 务的生产运作系统进行设计、评价和改进，以便 更好地满足社会需求，最大限度地实现价值增值， 实现企业经营目标。
生产管理学
生产运作管理学
传统的生产管理主 要研究制造业企业 有形产品的转化过 程，即有形产品制 造过程的计划、组 织和控制
生产运作管理不仅研究制造业企业 有形产品的转化过程，还研究服务 业企业（第三产业）无形产品的提 供过程，并且把制造业企业的有形 产品的生产过程和无形产品的提供 过程作为相互联系的整体来研究
二、生产运作系统：投入至产出的转化过程
· 顾客 · 政策监管者 环境 · 竞争者 · 技术 · 供应商 · 经济
投入： ·资本 ·原材料 ·设施/设备 ·劳动力 ·知识 ·时间
转化系统： ·改变 ·运输 ·储存 ·检测
产出： · 有形产品 · 服务 · 信息
1
实施信息反馈 监测与控制
社会组织 工厂 运输公司 修理站 医院
设施规模较大
质量易于度量
设施规模较小且分散
质量不易度量

一、生产运作管理的基本目标


二、生产运作管理的职能范围
三、生产运作管理的决策内容

生产运作管理的目标可以用一句话来概括：“在 需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适 当质量的产品和服务。” 该目标说明了产品竞争力的四个基本要素： 质量：可靠性、可用性、安全性和维修性。 成本：为顾客提供性价比高的产品。

在直销系统中，戴尔公司通过因特网或电话直接接收消费
者订单，并在随后的5天或更少的时间内发送货物。一旦 订单接收，电脑就在戴尔公司的一家工厂内进行装配并连
夜运输。在工厂内不存在任何制成品库存。戴尔公司还把
直销模式运用到其他领域。例如超过10万名商务消费者通 过戴尔的网页在线与公司开展业务往来。同时戴尔公司有
种产品可以采用不同的生产系统来制造。而在服
务系统，服务提供系统是服务产品的一部分，不
同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不 同的服务产品，二者的设计是不可分离的。

在制造系统，可以用库存来调节供需矛盾。而在
服务系统，往往无法用库存来调节供需矛盾。对
于服务系统来说，其所拥有的服务能力只能在需
求发生时加以利用，这给服务能力的规划带来了 很大的特殊性。
6.《运营管理 》（第三版）杰克·R·梅雷迪斯 特·M·谢弗著

第一节 生产运作（营）管理的基本概念


第二节 生产运作（营）管理的范围和内容
第三节 生产运作（营）管理的地位与作用

一、生产运作（营）的定义


二、生产运作（营）系统
三、服务系统与制造系统的区别

生产运作（营）：输入转化为输出的过程，即投 入一定的资源，经过一系列或多种形式的转换， 由此增加附加值并产生效用，最后以某种形式的 产出提供给社会的过程。
主持婚礼、 葬礼与礼拜
掌握使用情况 支付抵押贷款 与其他账单
Байду номын сангаас
采购
人事 生 产 运 作 工工 程业 维修
一、生产运作管理是企业管理的基本职能之一
运输
关公 系共
财 务
营 销
人力资源
技 术
生产运作

企业之间的竞争主要表现在：质量、时间、成本 和柔性。

在一个企业中，往往有75%投资、80%的人员、75%
综合计划与主生产计划 MRP、MRPⅡ与ERP 供应链管理 库存管理 质量管理 作业排序/项目管理

一、生产运作管理是企业管理的基本职能之一


二、运作是提高企业市场竞争力的基本保证
三、企业的投入和消耗主要发生在运作系统

企业管理的基本职能有：第一种观点包括生产运作、 市场营销、财务会计。 生产运作管理与财务、市场
80% 2% 82% 10% 8%
85% 2% 87% 6% 7%
企业类型 费用项目
肉类包装工业
家具制造业
餐饮业 38% 20% 16% 74% 22% 4%
重型设备制造业
材料
直接劳动力
附加费用、监 督及供应
79% 8% 3% 90% 9% 1%
40% 15% 22% 77% 15% 8%
42% 12% 23% 77% 20% 3%



包括不同层次的生产运作计划、生产作业进度、质量和成本控
制、材料采购、运输、库存控制等。
企业经营战略决策
生产运作战略决策：
产品战略 竞争策略 生产运作组织方式 纵向集成度与供应链结构
生产运作系统设计决策：
生产运作流程 运作技术选择 运作能力规划 工作设计 设施选址 设施布置
生产运作系统运行决策：





第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
绪论 生产运作战略 产品开发与流程设计 设施选址与布置 运作能力规划 库存管理 综合计划与主生产计划 MRP、MRPⅡ与ERP 作业进度安排 项目管理

1.《生产与运作管理》 刘丽文著
保养设备 设计新店面
收取现金
支付员工工资 支付银行贷款
大学
科学研究
教学活动
向教职工支付工资
宣传
收学费
电视广告、报纸广告等
设计汽车 制造部件
向供应商付款 支付员工工资
汽车 制造 商
赞助汽车赛 （F1、达喀尔汽车 拉力赛）
装配汽车 发展供应商
做出预算 支付股息 出售股票 收取捐献
教会/ 教堂
吸收新教友