查勘定损操作规范

天平汽车保险股份有限公司（理赔管理部）

天平理赔[2013]11号

关于印发《车物查勘定损操作规范》的通知

各分支机构:

为统一我司查勘定损口径，提高案件处理质量，并减少

案件不必要的退回，提高案件处理时效，制定本操作规范。

本操作规范根据总公司理赔相关管理规定，结合机构查勘定

损实际操作，在《保险法》、《道交法》等法律法规范围内

制定，旨在可操作、有指导性、合规合法，为各查勘定损员、

公估员提供查勘定损指引。

特此通知!

附件：车物查勘定损操作规范

（此页无正文）

天平汽车保险股份有限公司

理赔管理部

二○一三年三月七日

主题词：车物查勘定损操作规范

编录：杜全古校对：陈国水天平汽车保险股份有限公司理赔管理部2013年03月07日印发

车物查勘定损操作规范

目录

第一章查勘基本规范

第二章定损基本规范

第三章特殊案件处理基本规范

第四章风险案件处理基本规范

第五章理赔网上操作基本规范

第六章附件全国交警查询平台

第一章查勘基本规范

一、查勘前准备

在赶赴现场之前，必须携带必要的查勘工具，准备好查勘单证及相关资料：

（一）查勘工具

1、检查查勘车辆：检查内容包括油、水、电、灯光、制动以及车容车貌，确保查勘车辆处于安全行驶状态和车容整洁；

2、检查工作手机、相机：检查内容包括工作手机是否开启，电池是否充足以及备用电池、充电器是否带齐；

3、检查常用查勘工具：测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、雨靴等视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查。

（二）作业资料：现场查勘需准备索赔申请书、机动车辆保险定损报告、简易案件处理书、保险理赔须知、接收索赔资料回执单、事故快速处理书、事故询问笔录、上门收单套件及其他需在现场派发或收集的资料。

二、接受调度

（一）接受调度：

1、查勘人员在接受调度时，初步了解事故发生时间、地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车型、报案号，该案简单事故经过、车辆损失的大致情况、承保险种、是否VIP

客户、是否推荐修理厂等案件相关信息；

2、接受派工时服务态度端正，除查勘区域派工错误之外，不准以各种借口拒绝派工，如果现场查勘有困难，首先受理案件，联系客户告知如何处理，然后请示查勘负责人进行改派处理，并告知客户查勘现场人员的联系电话；

3、接受特殊时段、特殊区域的案件时，查勘人员需向电话中心询问：保险承保期限及详细险种；标的车第几次出险，上次报案的简要情况；报案人、驾驶员是否是被保险人；报案电话、报案驾驶员是否在不同保单下出险以及查勘人员认为需要了解的其他信息等；

4、移动手机查勘案件可通过手机查询。

（二）联系时效

查勘人员在接我司派工后五分钟内与客户联系。

（三）现场查勘时效

1、告知客户预计到达时间，无特殊情况市区内30分钟到达现场，郊区45分钟内到达现场；

2、如在规定时效内无法到达现场，在30分钟内与客户联系，告知无法到达原因及预计到达时间。

三、现场查勘步骤

（一）到达现场后常规动作：

1、将查勘车辆停放于事故地点就近安全地带，并开启紧急灯，便于报案人确认；

2、面见客户标准话术：“您好！我是天平保险的查勘员xxx，让您久等了…”，在介绍自己的同时，出示工作牌；

3、在向客户自我介绍后，查勘员要确认现场是否存在以下情况：事故现场是否有人员受伤，对于人员受伤轻微的事故，首先对伤员表示安慰，引导客户走小额人伤快速结案程序；对于有严重人伤的案件，查勘员应指导客户拨打120急救和122报警，并保护好现场；

4、指导客户填写索赔申请书。

（二）核对保险标的、双证：

1、查验保险车辆的车型、号牌、VIN号码，并拍照标的车架号。车架号位置：仪表与前风挡左下角（右下角）的交界处、发动机前横梁上、前门B柱处、轮罩上、前风挡下车身处（防火墙）、副驾驶员座椅下、车桥的右前部或右后部（越野车，货车，客车），摩托车车把转向柱，摩托车弯梁等。

2、查验双证并逐页拍照：

（1）查验驾驶证：

a、准驾车型、年审日期、体检证明。C2、C5、Z自动挡驾驶证拍摄车辆档位照片，对于行车证车辆型号上能体现自动挡的无需再拍摄档位照片；

b、了解驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员。特种车出险查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证。

（2）查验行驶证：落实车辆年检日期是否合格。

3、行驶证、驾驶证可通过各地交警平台查询，对于现场无法第一时间收集双证的案件或经查勘后认为双证有疑

问的案件，可到交警平台核实。全国交警查询平台详见附件。

（三）现场照片拍摄：由于事故现场极易被破坏，故在了解事故现场概况的同时，查勘员应及时拍取现场照片。现场照片的拍摄贯穿着整个现场查勘的主要工作。现场照片的拍摄要按以下要求进行：

1、拍摄原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍远景，后拍近景，再拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。相片必须清晰(车牌号码、车架号码、发动机号码、车损部位)、完整(能全面反映事故情况、损失情况)，必须带有日期；

2、相机设置：相机设置日期为年月日，显示日期与拍摄日期一致；

3、现场照相内容：

（1）现场方位：拍摄附近路牌或附近明显建筑物；

（2）概览照相：地形、地物、路面痕迹、现场环境；

（3）细目照相：痕迹勘验、表面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格,痕迹有异议复位拍照；

（4）查勘员人车合影。

（四）调查事故时间，了解确切出险时间是否在保险有效期限内，对接近保险起讫期出险的案件，特别慎重，要详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间等，以核实出险时间。

（五）调查事故地点：

1、查验承保车辆的出险地点是否和报案地点一致；

2、提车暂保单要了解出险地点是否与保单约定的行驶区域范围相符；

3、对非道路事故自行移动现场的，如有疑义的，进行现场复勘或现场复位，损失较大或事故存在疑点的，及时提示客户向110报案。

（六）调查事故原因：

1、采取多听、多问、多看、多想、多分析的办法，观察车辆行驶线路，车辆碰撞位置、痕迹，车辆制动痕迹等现场情况，特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性；

2、现场收集事故证据、证明材料等；

3、对有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时，应立即协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。

（七）调查保险车辆出险时使用性质：

1、出险时与保单载明的是否相符；

2、车辆结构有无改装或加装，是否运载危险品。对在保险期限内保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等，导致保险车辆危险程度显著增加的，且未及时书面通知保险人的，对因保险车辆危险程度显著增加发生的保险事故，保险人不承担赔偿责任。

（八）调查责任划分情况：

1、查清事故各方所承担的责任比例，比例划分是否合理；

2、注意了解保险车辆有无在其他公司重复保险的情况。

（九）制作询问记录：

1、对重大复杂的或有疑问的案件，对当事人作出询问笔录，并由被询问人过目签字（手印）；

2、条件允许时走访有关现场见证人或知情人并记录，弄清真相。

（十）组织现场施救，查看事故车辆是否处于危险状态。如事故车辆仍处在危险状态，查勘员应指导客户联系救援服务单位或合作维修厂实施拖、吊、灭火等救援工作，避免扩大损失。

（十一）物损处理：

1、清点财产损失情况，现场确认第三方财产损失的数量、规格、生产厂家，并按损失程度分别核实；

2、对于车上货物还要取得运单、装箱单、发票等，核对装载货物情况；

3、对于房屋建筑、绿化带、农田庄稼等要第一时间丈量损失面积，告知客户提供第三方财产损失清单，并对受损财产仔细拍照；

4、现场清点后，要列出物损清单，并要求事故双方当事人在清单上签名确认；

5、对于路产及财产等损失，如能现场核定损失，则在现场开始损失核定工作，如因损失较大或技术难度较高，暂

时难以确定损失的，及时汇报，同时告知受损方有关进一步定损事宜。

（十二）推荐合作单位维修

查勘人员根据事故车辆承保渠道、车辆品牌、事故地点等特点结合机构推修规则进行事故车辆推修工作，但是不能强迫客户维修，严禁推荐客户去非合作单位维修。

1、现场推修标准话术（渠道业务，举例）：“客户您好！您是xx汽车销售服务有限公司客户，为保证您维修质量，我们推荐您回该维修站/店维修，这样可以得到满意服务！”

2、现场推修标准话术（非渠道业务，含三者车，举例）：“客户您好！XX汽车销售服务有限公司是我司合作单位，又是您爱车的品牌4S店，距离较近且方便快捷，维修质量和配件质量都可以保证，为保证您维修质量，我们推荐您到XX 汽车销售服务有限公司维修，联系人XXX，电话：XXXXXX。”

3、现场推修标准话术（如遇客户现场以各种理由拒绝到推修单位维修，举例）：“客户您好！XX汽车销售服务有限公司实行标准化作业，您到店后不必担心XXX 等问题（根据客户提出不去理由相应给予回答），肯定会保质保量的将您爱车维修好。”

（十三）索赔告知

1、讲解理赔流程和宣传公司的特色服务，发放索赔须知并准确而详细地向客户解释。

2、客户现场放弃索赔或查勘拒赔的案件：

（1）由客户在索赔申请书、定损单签字确认或由客户

书面放弃索赔；

（2）由客户致电电话中心放弃索赔并截屏上传系统；

（3）客户确实不愿采取以上两种办法确认并且口头同意放弃索赔的，在理赔系统查勘意见说明客户同意放索赔并提供联系人电话。

（十四）致结束语，标准话术：“有疑问请随时与我联系。”

（十五）制定查勘报告：

单任务超1万元案件制定纸质查勘报告并绘制现场草图，现场草图要反映出事故车位、道路情况及外界影响因素。

（十六）系统操作：

1、现场查勘人员完成现场查勘工作后，下午17:00前查勘的案件需在当日、17:00后的案件需次日10:00前录入查勘定损信息，上传索赔申请、索赔须知、现场照片、驾驶证、行驶证、查勘报告等；

2、已经拿到交警证明的案件上传交警证明。不清楚的部分局部拍照，或对关键内容作文字描述；

3、尚未拿到交警证明的，在查勘说明中预估事故责任。

四、现场单证收集要求

（一）必备单证有：索赔申请书、被保险人身份证、驾驶证、行驶证、定损单以及银行卡或存折；可选单证有：事故证明（协议书）、维修发票、保险单等。接收齐全单证后，填写《接收索赔资料回执单》，交客户作为索赔单证齐全依据。

（二）如无法第一现场收集齐全所需单证，启动上门收

单：

1、询问客户是否有“需我司提供上门收单服务”的意愿；

2、为客户及三者在《上门收单专用信封》上填写理赔所需资料名称，并指导客户补充信息，将信封正反面拍照；

3、分别交付客户及三者上门收单专用套件（含：《上门收单专用信封》一个、《理赔风险告知书》一式两联），并提示客户我司会短信通知最终是否能提供上门收单服务；

4、现场告知客户以下事项：

（1）无论客户本人还是三者使用上门收单，须由客户本人致电95550预约；

（2）告知客户让上门的快递人员当面清点单证数量，在《理赔风险告知书》上写明单证数量并双方签字，保存客户联，快递单上标明“上门收单”；

（3）将查勘资料及信封正反面上传系统。现场未收集齐全单证的案件，系统中勾选单证缺项；

（4）系统自动对案件条件进行筛查，对于符合上门收单条件的案件，查勘任务提交时将有弹屏显示“客户是否申请上门收单服务”。

对于客户意愿“需我司提供上门收单服务”的情形，查勘员在弹屏点选栏中选择“是”，并对缺失的单证进行勾选或在其他项内备注单证名称。

五、小额人伤案件的快速处理

（一）查勘要求

车物查勘岗人员现场勘验事故，初步确认伤者伤情，现场用查勘手机拍摄伤者伤情照片和三者已有检查报告上传

理赔系统，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、受伤部位等情况），在系统内登记备案。

（二）操作要求

1、现场查勘要求：

（1）对于伤者伤情较轻的案件，车物查勘岗人员可以协助被保险人与伤者进行协商。协商前需与机构医疗管理岗人员先行沟通,汇报伤者基本伤情,由医疗管理岗人员根据系统照片及车物查勘岗人员的描述协助确定协商金额；

（2）车物查勘岗人员现场填写《小额人伤案件处理协议书》，并由车物查勘岗人员、事故双方签字（签章）确认，无需其他人伤理赔材料；

（3）现场签订完毕后，查勘人员需将事故各方及所持有的《小额人伤案件处理协议书》合影并上传至车险理赔系统。

2、协商赔付金额审核要求：

（1）协商赔付金额在500元以内的案件,车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定赔偿金额后做一次性赔付处理；

（2）协商赔付金额在500-1000元的案件，车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定协商赔偿金额后,需与中支机构理赔负责人沟通确定赔付金额。

3、系统操作要求

现场协商调解1000元以下的人伤案件，由车物查勘岗人员当日将医疗管理人员的沟通意见在理赔系统备注。

第二章定损基本规范

一、定损实务操作要求

1、定损原则:

对于损失较大，可能存在内部隐损的案件，查勘员应现场与客户沟通维修地点并约定定损事宜。并于约定时间联系客户到维修厂进行拆检定损。车辆定损应遵循以下六项原则：

（1）修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失。修理范围的鉴别：

a、区分事故损失与机械损失的界限：保险公司按条款只能承担保险责任范围内所致事故损失的经济赔偿。如因刹车失灵、机械故障和轮胎爆胎，以及零配件的锈蚀、老化、变形等造成车损，不应负赔偿责任，但若因这些原因而构成碰撞、倾覆等保险责任的，对当时发生碰撞的事故损失可予

以赔付，非事故损失不予赔偿；

b、区分新旧碰撞损失的界限：属于本次事故碰撞部位，有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕，非本次事故的碰撞处有油污和锈迹；部分小事故客户进行了索赔，但车辆未修复，避免重复赔付；

（2）零配件以修复为主，不得随意更换新的零部件；

（3）能局部修复的不能扩大到整体修理，尤其是对车身表面漆的处理；

（4）能更换零部件的坚决不能更换总成件；

（5）根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用；

（6）准确掌握汽车零配件价格，备有市场报价联络电话。

2、拆检定损照片的拍摄，顺序即为拆检顺序，多采用剥皮法拆检。

（1）整车照片：

整车照最大限度的展示车牌、全车外观、损失部位。

（2）拆检前照片：

单车损失超过3000或存在隐损需拍摄未拆检前内部照片（例机盖内部）。

（3）拆检过程中照片：

对于重大事故，在拆检过程中，为防止修理厂夸大事故损失，或者故意将其它事故车旧件代替标的车好件，拆检不仔细导致扩大损失等，采用跟踪拆检，拍摄拆检过程照片的

方式，规避此类风险。

（4）拆检后明细照片：

拆检明细照片，应能清晰反映配件损坏情况。单个配件超500元需提供单独照片并命名上传。

（5）重大配件及总成件照片：

通过照片反映其损坏程度，可采用一件两照，即一张整体照片，一张损坏照片来反映损坏情况。无法直接反映其损坏的，可借助于仪器测量、获取数据等，有时也可使用实地试车数据。

（6）待检件照片：

车辆拆检完毕后，对于外观上没有明显损坏痕迹，但可能已无法正常使用的配件，此类配件应黏贴我司易碎贴，并拍照，待检测或试车后确认其损坏。

3、配件询价：

（1）对照配件电话（公司前期采集）对需要更换的配件进行询价，并根据当地维修市场环境对原始配件价格进行自主询价后初核；

（2）查勘岗经过初核后，在第一时间内将该案录入系统提交核损，在核损通过确认配件最终价格后出具定损单，将配件价格告知被保险人，由被保险人或驾驶员亲自签字确认；

（3）配件询价杜绝照搬维修厂报价，禁止不经询价直接按照系统价格上报。

4、残值回收：

（1）需要扣残案件按定损配件金额1％-5％扣残，涉及金属件的扣残可根据实际情况在此范围内协商从高确认；

（2）不扣残值的，旧件须回收处理；未完全损坏无须回收的，提供现场破坏扩大损失照片。

5、追加定损：

（1）第一步、通过邮件：查勘定损员---查勘室主任（或三级机构负责人）---核损员（原初核核损通过的案件直接发初核员；原复核核损通过的案件直接发复核核损员。）---机构截屏进理赔系统做附件。

（2）第二步、通过理赔系统：

a、已结案案件：截屏后单证上传进理赔系统做附件---单证理算---核赔结案；

b、未结案案件：截屏后单证上传进理赔系统做附件---退回查勘---提交核损；

（3）单任务待查项目允许3项（含）以内，待查项目不视为项目追加，不走追加流程，正常提交核损即可。

6、可“0”提交的案件：

（1）由客户书面放弃索赔的案件；

（2）由客户致电电话中心放弃索赔并截屏的案件；

（3）查勘意见说明经联系客户同意放弃索赔并提供了联系人电话的案件；

（4）交警、法院判定标的无责任的案件；

（5）报案后超2年索赔时效，无人伤且预估金额小于3000的案件。

7、定损沟通技巧

（1）客户提出配件价格异议

客户提出配件价格异议，不能说“公司报价就这样，我也没法”。而应如此回应：“我们的报价是按市场行情确定的，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”

（2）关于配件换与修

“车辆受损您想把受损的地方更换成新配件，您的心情我们是理解的。但是，更换的配件质量是不一样的，在市场上汽车配件分为多个等级：原车配件、原厂配件、正厂配件、副厂配件。配件质量是依次递减的。维修站更换的标准是原厂配件，维修厂一般更换的为副厂配件。您车上的配件为原车的，质量最好。而且，损伤这个程度完全可以修复，并且修复后能保证安全、美观的要求。”

（3）车损大，核损时间长（或其他原因暂时无法核价）“您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响修理进度，可以先做钣金，我们会尽快核定价格。”

（4）用户坚持要去维修费用高的维修厂

“您完全可以自选维修厂！但希望您能了解，定损是按照维修行业标准规定的合理收费，也是经得起公估公司检验的。由于种种原因，您打算选的维修厂，收费可能会高于定损金额，超出部分，保险公司是不承担的。”

二、定损争议案件的处理

一旦发生定损争议，未出具定损单的，可能导致客户强行修车、物价评估或可能引起诉讼时案件的处理规范：（一）查勘定损员第一时间上报理赔经理；

（二）出具定损单、公估报告或者物价评估报告作附件；

（三）向客户发送定损告知函，定损告知函基本内容：

1、被保险人名称；

2、保单号、车牌号、报案号；

3、出险时间；

4、定损金额；

5、附：《XXX定损单》、《XXX公估报告》或《XXX 物价评估报告》一份；

6、特别提示：

特别提示主要内容为：“我司已根据车辆损失状况确定定损金额，且将定损结果通知您。如您对定损结果有异议，请在事故车辆未修复前对定损结果提出重新定损。逾期未提出重新定损，视为放弃对定损金额异议的权利，本次定损金额作为最终定损依据。”

7、公司落款、日期，盖理赔专用章。

（四）发送凭证随案留存。

第三章特殊案件处理基本规范

一、火灾案件查勘定损

(一)现场查勘注意事项：

1、分析起火点，并对车辆起火点（燃烧最厉害的地方）重点拍照，判断起火原因（自燃？火灾？碰撞起火？）。当有现象表明可能有责任方时，引导客户积极向责任方索赔。当发现起火点有如下情况时，可能会存在故意纵火嫌疑，需重点落实：发现有多个起火点；火势突然且过分猛烈；起火部位在一个不寻常（难以着火）的地方；车辆应有物品已不在；

2、查勘人员对案件当事人进行询问并做好询问笔录；重点了解车辆停放前后至起火之间客户的活动情况；

3、查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况，并明确是否有公安消防部门到达现场施救；明确告知客户需提供起火原因证明；

4、对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明且存在重大疑点的，应立即引入第三方介入调查事故起因。

（二）定损注意事项：

1、对明显烧损的部件进行分类登记；

2、对机械件应进行测试、分解检查。特别是转向、制动、传动部分的密封橡胶件；

3、对金属件（特别是车架，前、后桥，壳体类）考虑是否因燃烧退火、变形；