查勘礼仪与服务规范(精)
查勘礼仪
打电话前请列好提纲 接电话时用一只手拿电话，一只手拿笔做 记录
细节决定一切
• • • • • 笑容多一点，嘴巴甜一点 想得细一点，做得多一点 站得直一点，坐得正一点 走得稳一点，穿得雅一点 态度诚一点，应变活一点
结束语
名片礼仪
• 要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片 可放在上衣口袋里。 • 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇 指压住名片边缘，其余四指托住名片反面， 名片的文字要正对对方，然后身体前倾， 用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一 些“请多多关照”之类的客气话。 • 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接， 并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容， 并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重； 切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。
仪态
站姿 • 标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀， 双臂自然下垂。 • 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或 体后。 坐姿 • 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、 立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿往回收
课程大纲
公估人从业道德规范
查勘员礼仪
公估人员从业道德规范
归纳描述
守法遵规 专业胜任 勤勉尽责 公平竞争 独立执业 客观公正 友好合作 保守秘密
具体解释
一、守法遵规 1、以《中华人民共和国保险法》为行为准绳，遵守有关法律和行政法规， 遵守社会公德。 2、遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督 与管理。 3、遵守保险行业自律组织的规则以及所属保险公估机构的管理规定。 二、独立执业 1、在执业活动中保持独立性，不接受不当利益，不屈从于外界压力，不因 外界干扰而影响专业判断，不因自身 利益而使独立性受到损害。
勘察设计的职业道德与规范
勘察设计工作要求严谨细 致，专业人员应注重细节 ，追求卓越品质。
在设计过程中严格遵守相 关规范和标准，确保设计 方案的科学性和可行性。
对设计成果进行认真审核 和校对，避免出现错误和 遗漏，提高设计质量。
在工作中不断追求创新和 进步，提升自己的设计水 平和综合素质。
勇于承担责任，积极解决问题
勘察设计工作中难免 会遇到各种问题和挑 战，专业人员应勇于 承担责任，积极解决
在审查过程中，如实 提供相关资料和数据 ，不隐瞒或虚报。
04
勘察设计的职业素养
持续学习，提高专业能力
勘察设计行业技术更新迅速，专业人 员应保持持续学习的态度，关注新技 术、新方法的发展，不断提高自己的 专业能力和技术水平。
在工作中不断积累经验，总结教训， 提高自己的设计水平和解决问题的能 力。
参加培训、研讨会等活动，阅读专业 书籍和期刊，关注行业动态，不断充 实自己的知识和技能。
重视环境保护，采取合理的勘查手段和方法，减少对环境的负面影响。 倡导绿色勘查理念，推广环保技术和设备，促进可持续发展。
02
勘察设计的技术规范
严格遵守技术标准
01 遵守国家和行业技术标准
勘察设计人员应严格遵守国家和行业的技术标准 ，确保设计成果符合相关规定。
02 遵循技术规范
在进行勘察设计时，应遵循相关技术规范，确保 设计的安全性和可靠性。
勘察设计的职业道德 与规范
汇报人：可编辑
2024-01-08
目录
• 勘察设计的职业道德 • 勘察设计的技术规范 • 勘察设计的职业责任 • 勘察设计的职业素养
01
勘察设计的职业道德
尊重事实，诚实守信
勘察设计应以事实为依据，不编造、不歪曲数据和信息 ，确保成果真实可靠。
华农保险查勘定损岗工作规范
华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范要求1.着公司统一服装，佩戴工号牌上岗。
严格遵循“不错赔，不惜赔，即不扩大，也不缩小”的原则，做到“主动、迅速、准确、合理”，体现华农保险的优质服务。
2.出发前查阅抄单，了解保险期限，承保险种，新车购置价、保险金额和责任限额，损失概要，联系电话等要素，带好必要的资料及查勘用具。
3.接报案中心调度后须5分钟内与客户联系，并尽快赶赴现场或定损点进行查勘，市区内30分钟到达，市区外一小时内到达。
遇到特殊情况须电话告知客户大致到达时间，并请求客户给予配合谅解。
或告知报案中心汇报负责人同意后另行调度。
4.查勘时首先要查验拍摄保险标的车牌车架号，是否是标的车？其次要核实驾驶证，行驶证的真伪，标的车的使用性质，有无违反保单条款和特别约定的地方。
最后要特别注意出险时间接近起，止保时间的案件。
5.对受损车辆的报案经过与实际受损位置要仔细鉴别痕迹是否新鲜？高度是否吻合？受损配件有无旧件冒充嫌疑？有关当事人是否神态自然？是否非被保险人或修理厂代报案？回答问题时是否与报案经过有矛盾之处？如有先不要惊动当事人，做好记录后回公司报稽查后处理。
6.重大复杂的案件或有疑问的案件（如酒后？顶包？），应对当事人进行询问，全面了解出险时的情况，。
必要时走访交警队，现场见证人或知情人，弄清真相，认真做出询问记录，同时立即上报大案稽查组依靠经侦民警进行调查。
7.受损车辆的照片必须有日期和时间，严禁查勘人员以外的人员代拍事故或现场照片。
照片要能体现车辆号码与受损位置及现场的大环境和局部损失细节照片，行驶证与驾驶证要拍原件，当时没有的要注明原因并及时补拍，注意鉴定两证是否年检有效？驾驶证类型是否能驾驶受损车辆？8.单方事故查勘率达到70%以上；800元以上，或受损部位痕迹与报案不符合，现场查勘率（含补勘）必须达到100%以上；无现场案件必须进行情况核实和判定说明。
工作人员上门调查服务规范
工作人员上门调查服务规范一、登门服务必备：胸牌或工号牌、留言条、记录本、鞋套等。
二、登门服务规范用语和行为：1、称呼礼节：对业主及客户时应使用恰当用语，如“先生、女士、小姐……”2、微笑服务：必须发自内心，要有心甘情愿的为业主及客人服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。
3、进门语（正常情况下）：您好，我是部门×××，这是我的工号牌，说明来意：为原因进行有关内容的满意度调查，请您对我们的产品或服务提出您的意见和建议。
以便我们改进工作，提升服务质量，更好地服务业主。
4、进门语（因故迟到时）：您好，非常抱歉（说明原因），让您久等了，我是×××。
5、服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
6、未经客人同意，不可嘻逗业主小孩，以免使其不悦，不要乱给孩童食物。
员工不得与业主及客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸。
三、登门服务工作规范：1、上门服务时要严格按照公司的要求：穿工作服、佩带胸卡，进入住户家时要主动向住户通报姓名、出示相关证件、必须更换统一的底面干净的鞋套。
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
2、语言规范：礼貌用语、语言流利通俗易懂，耐心解答住户问题，严禁讲脏话。
3、衣着整洁、规范，不蓬头垢面、不留长发、长胡须、仪表文明、精神饱满。
四、登门服务流程：（1）上门前，物业客户服务中心人员应与住户取得联系，确定大致登门时间。
若不能及时上门必须提前通知住户，并知会物业客户服务中心提前与业主联系。
（2）检查并携带必要的物品，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前与住户联系并向住户道歉并做出解释，征得住户谅解后，同住户约定下一次拜访时间。
现场踏勘制度守则
现场踏勘制度守则一、规范行为守则1.遵守现场踏勘的工作纪律，严格执行现场踏勘计划，按时按点到达现场。
2.保持良好的工作态度和素质，服从指挥，服从安排。
3.个人严禁擅离职守，不得离开现场，除非事前得到负责人的批准。
4.不得有任何妨碍或阻挠现场勘察工作的行为，尊重现场业主或相关人员的权益。
5.严禁在现场踏勘过程中拍照、录音、录像等，泄露业主隐私。
6.要保持沟通畅通，与现场工作相关人员保持良好的工作关系，互相协作，相互配合。
二、安全与保护守则1.做好现场踏勘前的准备工作，包括熟悉现场情况、了解周边环境和道路状况等。
2.严格遵守安全规定，佩戴必要的安全防护用品。
3.注意现场安全风险，发现问题及时报告，协助处理紧急情况。
4.保护现场环境和设备，不得抛弃废弃物品，勿乱写乱画。
5.保护现场相关文件和信息的安全，严禁外泄。
6.遵守与现场业主或相关人员协商一致的监控及保密规定，保护业主权益和隐私。
7.珍惜现场设备工具，正确使用并妥善保管，不得私自借用或随意损坏。
三、文明素质守则1.遵守社会公德，礼貌待人，严禁辱骂、损害他人利益、进行暴力行为。
2.保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，严禁穿拖鞋、汗衫、短裤等不符合工作要求的服装。
3.不得吸烟、喝酒、嚼食及在现场吐痰等，注意卫生环境。
4.不破坏现场植被，不在建筑物上进行攀爬，不破坏或移动现场设备。
5.文明上班，守时上下班，严禁在现场踏勘前打闹、嬉戏。
6.文明驾驶，不超速、不闯红灯、不酒驾，遵守交通法规，确保安全到达现场。
四、数据记录与信息管理守则1.准确记录现场踏勘的数据和资料，如有必要，可以进行拍照、录音、录像等辅助记录。
2.及时整理并提交现场踏勘的资料和报告，确保相关部门或个人能够及时查看和使用。
3.严格遵守数据保密的原则，确保业主或相关人员的隐私不被泄露。
4.保护现场业主或相关人员提供的个人信息和数据，不得滥用或私自提供给第三方。
5.妥善保管现场勘察过程中获取的电子设备、存储介质等信息载体，防止丢失或外泄。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
查勘服务规范.共29页文档
26、要使整个人生都过得舒适、愉源自，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
查勘服务规范.
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
▪
谢谢！
29
查勘员服务规范
查勘服务规范一、车险查勘服务的概念服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
作为我们公司车险查勘服务来讲，它不同于其他行业的服务，车险查勘受保险当事人（保险公司或保险公司的客户）委托而提供的车险理赔服务，是一种市场的公证行为。
我们的服务是指以法律法规为准则，以科学技术为手段，以客观事实为依据，对委托业务进行公正、公开、合理的评估。
服务的重要性服务英文为service，其含义是：S—smile 给每位客人提供微笑服务。
E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。
R—ready 随时准备好前往现场查勘，V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征求客户意见C—Criterion让客户感觉到现场查勘很规范E—eye 预测客人的需求，然客户感觉到你的真诚二、服务在查勘作业中的重要性；服务在查勘作业中的重要性；1)、企业核心竞争力服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。
2）、消费者维权意识提高保险理赔投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强。
对我们的查勘服务要求也越来越高。
3）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
4）车险查勘员与保险当事人经常接触，他们会通过查勘服务人员来更深入地了解企业，通过服务可以让客户感受到企业的文化，了解企业的服务产品，为企业今后公司品牌推广宣传；现场查勘是把好公司信誉的重要环节，其技术和服务质量的好坏直接影响我司服务品牌的创建。
为此要求查勘员应本着主动、迅速、准确、合理的理赔工作原则，以良好的专业形象为客户提供令其满意的服务。
查勘的准则及方法
查勘的准则及方法查勘是指通过实地调查和勘察来获取信息或证据的过程。
它在各个领域中都有广泛的应用，例如保险业、建筑业、法律业等。
无论是什么领域，查勘的准则和方法都是十分重要的。
下面将介绍一些常见的查勘准则和方法。
一、查勘准则1.客观公正：查勘员在进行实地勘察时，应始终保持客观公正的态度，不受个人情感或利益的影响。
只有确凿的证据和可信的信息才能作为调查结果的依据。
2.尽职调查：查勘员在进行调查时，应尽职调查，全面收集信息和证据。
不能因主观主义或偷懒而导致重要信息的遗漏或失真。
3.保密原则：查勘过程中获取的信息和证据应严格保密，不得泄露给他人。
这是保护被查勘对象的隐私权和保密利益的基本原则。
4.诚实守信：查勘员应当诚实守信，不得故意歪曲事实和证据。
如果有不确定的情况，应当向当事人说明并寻求进一步的澄清。
5.效率与准确性：查勘员应当高效率地完成任务，并确保结果的准确性。
在时间紧迫的情况下，应合理安排工作流程以提高效率，但不可牺牲准确性。
二、查勘方法1.现场勘察：现场勘察是查勘的重要环节，通过实地勘察可以获取直接的证据和信息。
查勘员应仔细观察现场，记录有关的细节和特征。
同时，可以通过拍照或录像等方式记录现场情况，以备后期分析和证明。
3.文档检查：文档检查是获取信息和证据的重要手段之一、查勘员可以查阅相关的文件、报告、合同等，以获得更多有关的信息。
在进行文档检查时，应当注意检查的对象和范围，确保获取的信息有针对性和可靠性。
4.调查技术：随着科技的发展，调查技术也在不断创新和应用。
例如利用无人机进行航拍，可以获取到难以接近或高度的现场信息；利用GPS定位系统可以快速准确地定位目标位置；利用计算机模拟技术可以在查勘前预测一些情况等。
查勘员可以根据实际情况和需求，结合现代技术手段进行调查。
总之，查勘的准则和方法对于获取准确的信息和证据至关重要。
查勘员应当遵守客观公正、尽职调查、保密原则、诚实守信等基本准则。
在实际操作中，可以通过现场勘察、调查访谈、文档检查和调查技术等多种方法获取信息和证据，提高查勘的准确性和效率。
现场查勘服务规范(修订版)
现场查勘服务规范一、接报案处理·必须无条件接受95512派工，不属于本区域的，可在告知95512的同时，将此案转交给其他区域查勘员。
·必须全天24小时保持电话畅通,除询问基本出险信息外,还必须询问坐席出险次数、保费金额、已赔付金额、之前是否有拒赔案例、保险起期、保险止期、是否续保客户、是否团车VIP客户或个人VIP客户,保证了解客户信息准确。
二、接报案后5分钟内联系客户·表明身份,使用礼貌规范用语:开场语：“张（先生，小姐）您好，我是平安保险公司现场查勘员，请问您具体的出险地点在哪里？·同时询问查勘所需情况。
结束语：“我们现在尽快赶过去，您不要移动现场,(同时注意自己的安全),如无意外情况我们将在30分钟内到达，您稍等！麻烦您留下我的电话号码，有什么需要随时与我联系，谢谢！”"三、途中与客户保持电话联络，·每隔10-15分钟主动与客户联系，开场语：“张（先生，小姐）您好，不好意思，让您久等了，我们正在赶往您那里的途中（如有原因耽搁，说明一下原因）！·结束语：“很抱歉，我们将在（）分钟内到达，谢谢！”四、如感觉在30分钟内无法到达现场，主动给客户电话并道歉、解释，·开场语：“张（先生，小姐），很对不起，因**原因我们可能在几点几十分钟之前无法到达，给您造成了不便！·“结束语：“我们将在几点之前到达,耽误了您的时间,对不起!五、到达现场后第一时间与客户的沟通·第一时间确认标的车主或司机,并规范使用礼貌用语表明身份,"您好,不好意思,让您久等了,我是平安保险公司现场查勘员**,负责为您处理此次事故,希望您能满意,这是我的名片"!同时,面带微笑,双手递上自己的名片.六、在沟通过程中对客户的指引·必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有"要求或命令的意味",如"张(先生)小姐,您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证·看完现场后的索赔指引,"为了尽快修复好您的车辆,保证维修质量麻烦您准备好理赔所需资料,尽快开到我公司合作厂,并报95512定损维修,我公司将有专人为您的车辆定损"七、结束语·"张(先生,小姐)您好,谢谢您对我们工作的配合,请问您还有哪里不是很明白?如没有,因还有其他客户需要服务,我们就先走了!请您保留好相关单证和我的名片,届时,如您有什么疑问,可以随时打电话给我,谢谢!“如果您对我的服务满意，我们保险公司回访时麻烦评满分！谢谢！”八、录音规范·案件录音前要说明,报案号,日期,车牌,地点,事故类型,查勘员姓名(日期,地点可以不要)九、针对现场的沟通、服务，后台将定期检查，并抽查录音，项目如下：十、单一的现场痕迹不吻合,需拒赔·前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,从现有情形来看,您的车辆我公司无法核实具体的碰撞地点及时间,保险公司无法对此案做出赔偿",如你对我的解释无法认可,您可以在工作时间拨打名片上的热线电话,我公司会有专人为您解释,谢谢!"十一、有旧痕,且事故性质可准确判断为,"故意"二次碰撞"的·前期做了相关工作和解释以后,"先生(小姐),您好,您此次事故一是存在旧痕,根据保险原则,保险公司对于之前造成的损失无法赔偿,二是***原因,导致保险公司对您此次事故的具体碰撞情况无法核实",之后,同第十条。
井队服务人员礼仪要求
井队服务人员礼仪规范要求服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质，而且反映了员工的精神面貌。
一着装要求：1员工上岗时，必须身穿工作服，头戴三角巾。
2工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。
3在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。
4员工须按公司要求佩戴工号牌。
二仪容仪表要求：1服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。
2注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。
3服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需束扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。
4服务人员须经常剪指甲，不要涂淡色指甲。
5服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。
严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。
（1）站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“V”字形。
（2）走姿要领：身体站正，身体重点放在两脚中间，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即可。
（3）坐姿要领：上体自然坐直、两腿自然弯曲，双脚落地，双膝并拢，两手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平视嘴微闭，面带笑容；坐时应坐椅子的三分之二，不得东倒西歪。
三礼貌礼节要求：1在工作区域内遇到公司领导或甲方人员，应主动有礼貌地打招呼。
2当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间，未到自已身边时，应礼貌相视；若是找自己有事时，应立即站直并问好。
3当公司领导、甲方人员与我们相遇时，要主动让路目视对方通过；若员工之间相遇也应礼貌打招呼。
4与上级领导谈话，站姿、坐姿应该标准，用心倾听，不抢话，不插话，不争辩，讲话声音适度，语气要温文尔雅。
严禁顶撞上级领导，如有问题需要说明，应讲清道理，以供领导参考。
实地查勘基本礼仪
实地查勘基本礼仪实地查勘工作中，估价人员必须与客户直接交流，其一言一行将体现个人的专业素养，反映估价是够的专业形象。
因此，估价人员应了解实地查勘中的基本礼仪，并注意一些商务礼仪的细节。
（1）仪容、仪表仪容：泛指人的外观、容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等方面，是精神面貌和外在表现，直接反映了个人的自我认同度，良好的个人仪表会带来相当的自信和心理优势。
着装：商务场合要端庄大方，全身衣着颜色一般不超过3种。
男士适合职业装、西装，女士要求服饰色彩不宜过于夺目，与职业相符合，饰物尽量不宜过多。
（2）仪态仪态：指人的身体姿态，又称体姿，包括站姿、坐姿、蹲姿、走姿、表情以及身体所展示的各种动作。
站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹，下颌微收，双目平视。
坐姿：上身保持端正，双手放吸怪或者椅子扶手上。
蹲姿：弯腰超过45°时应采取下蹲动作，双脚前后分开，上身直，动作轻盈，不宜过快、也不要距离人过近。
走姿：行走时，双肩平稳，双目平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。
表情：主要是人的眼神与筱容，谈话时主要是应关注对方，表示自己是重视对方、尊重对方，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量，左顾右盼。
此外是笑容，（3）打电话的礼仪①给客户/银行的电话尽量在办公时间②打电话前做好准备，考虑好通话内容，并备好纸笔，以便记录③电话拨通后，应先说，您好，XX先生/小姐/行长/经理④电话声音适中，吐字清晰，富于节奏，表达要清楚，简明扼要。
⑤重要内容应该重述一遍，请对方确认，若非常重要信息，考虑发信息⑥通话场地应尽量选择安静的地点，若环境不允许，应先说明并致歉⑦通话完毕，应友善地感谢对方，如说：“打扰了，谢谢、再见”等（4）发邮件的礼仪①一定不要发空白标题的邮件，这个是最失礼的②标题不宜过长，并能反映邮件的内容及重要性③不要轻易使用“( ^_^ )”之类的笑脸字符，在商务信函显得轻佻④恰当的称呼收件者，同时在邮件的开头和结尾最好要有问候语⑤带附件的应在正文提示收件人查看附件，附件名称须能概况附件内容⑥不要出现错别字及不通顺之处，一定要慎重（5）见面礼仪称呼：称呼主要考虑两个方面，性别与职务介绍：初次见面主要介绍姓名、公司、职位，如有同事一同前往，则还需介绍同事，介绍时手势动作要文雅。
查勘员现场服务三大要领
1、送上一份《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续 的理赔事项； 2、对符合提供速递理赔服务的客户，查勘人员现场递交 理赔信封，将理赔所需的单证在信封上注明，告知客户单 证齐全后打负责收取单证的快递电话收取单证； 3、对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应 提醒客户在后续理赔中特别注意的事项； 4、对于需要由查勘员催促客户办理索赔的案件，查勘员 应从关心客户的角度，委婉地提醒客户。
定的；我现在很忙，有时间再给你处理； 你投诉去；你买保险的时候没看我们的条 款，我们的条款上都写的很明白；你怎么 就这么笨，咋就听不明白呢等；
三、查勘服务环节
一）到达现场与客户见面：
1、查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表 明身份； 2、适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故， 还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪； 3、和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救， 安抚伤者； 4、查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收 集被保险人的银行卡、身份证、驾驶证、行驶证等信息； 5、不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、 情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。
查勘现场服务三大要领
一、查勘车
一）外部 1、卫生干净整洁，不得有泥渍、污迹 2、标识清晰、美观、自然、大方，
无破损、模糊现象 3、性能良好，定期保养，车身外观无损伤
一、查勘车
二）内部
1、驾驶位、副驾驶位、后座禁止摆放私人物品 2、前后挡风玻璃下方、仪表盘不得摆放物品 3、驾驶位、副驾驶位车门槽内物品摆放要规整 4、车内卫生合格，不得出现垃圾、纸屑、废弃
三、查勘服务环节
二）事故现场查勘：
1、按照公司标准，向客户提供专业、高效的查勘服务； 2、客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员 应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作； 3、未处理完现场，不得以工作繁忙等为由，置情绪激 动的客户不顾自行离开； 4、礼貌询问客户维修意向，仅提供善意的建议即可， 态度要温和； 5、查勘过程要注意言行和方式方法，拍摄现场或人伤 照片时应避免引起客户不满，避免将矛盾激化。
查勘服务规范(1)
是一种市场的公证行为
我们的服务是指以法律法规 为准则，以科学技术为手段， 以客观事实为依据，对委托 业务进行公正、公开、合理 的评估
查勘服务规范(1)
查勘服务的概念
服务英文为service，其含义是：
S—smile 给每位客人提供微笑服务。
E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。 R—ready 随时准备好前往现场查勘。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊 照顾的贵宾。 I—Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征 求客户意见 C—Criterion 让客户感觉到现场查勘很规范 E—eye 预测客人的需求， 然客户感觉到你的真诚
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
我的 服务
3）、竞争使然
在竞争越来越激烈的状况下，在
产品日益供过于求的市场里，在商品 本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品 的附加值来满足顾客的需求，来挽留 顾客。
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
4）、车险查勘员与保险当事人经常接触，通过服务
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、
越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心 竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一， 服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 2）、消费者维权意识提高
保险理赔投诉案件却越来 越多，在某种程度上也反映了 消费者对服务意识的加强。对 我们的查勘服务要求也越来越 高。
有疑问可以随 时给我打电话
查勘服务规范(1)
查勘服务规范
现场查勘的要求
现场查勘的要求一、现场查勘是个啥现场查勘呢，就是到实地去查看和了解情况。
这可不是个简单的事儿哦，就像是侦探去案发现场一样刺激。
二、现场查勘的人员要求1. 得有专业知识查勘人员得懂很多东西呢，比如说相关的行业知识，要是查勘建筑现场，那建筑的结构、材料这些知识得知道吧。
就像你去看一个人的身体状况，你得知道人体结构一样。
不能啥都不懂就跑去查勘，那不是瞎胡闹嘛。
2. 要细心这可太重要啦。
现场的每个小细节都可能是关键。
也许一个小小的痕迹，一个不显眼的角落，就藏着很大的秘密。
就像找宝藏一样，不能粗心大意地错过任何可能有价值的东西。
三、查勘工具的准备1. 测量工具尺子呀，各种测量仪器是必须的。
要是查勘一块地的面积，没有尺子怎么行呢？就像厨师做菜没有锅铲一样滑稽。
2. 记录工具笔和本子或者电子设备。
看到的东西要马上记下来，不然转头就忘了。
比如说看到一个损坏的地方，不记下来，回来写报告的时候就抓瞎啦。
四、查勘的时间要求1. 及时性要尽快去查勘现场。
要是拖拖拉拉的，现场可能就被破坏了，证据就没了。
就像面包放久了会发霉，现场放久了也会“变质”的哦。
2. 合适的时段有些现场在不同的时段有不同的情况。
比如查勘一个交通路口的事故现场，高峰时段和低峰时段看到的交通流量情况就不一样。
五、查勘的范围要求1. 全面性不能只看一部分就觉得可以了。
要把整个现场都涵盖到。
就像打扫房间，不能只扫一个角落就说打扫完了。
2. 重点区域当然，也要知道重点在哪里。
比如查勘火灾现场，起火点周围肯定是重点区域，要特别仔细地查看。
六、查勘后的整理工作1. 数据整理把记录下来的各种数据整理好，不能乱七八糟的。
就像整理衣柜一样，要把衣服都叠好放整齐。
2. 分析总结要对查勘的结果进行分析，得出结论。
不能光有数据，没有结论，那就像有食材却不做菜一样浪费。
七、与相关人员的沟通1. 与现场人员要和在现场的人聊天，问他们看到了什么，知道些什么。
他们可能会提供一些很有用的线索呢。
影像科服务礼仪规范及礼貌用语
影像科服务礼仪规范及礼貌用语影像科作为一个重要的医疗服务部门，为患者提供各种影像检查服务，对于患者的体验和满意度有着重要的影响。
为了确保工作的顺利进行和良好的服务质量，我们需要遵守一定的礼仪规范和运用适当的礼貌用语。
本文将介绍影像科服务礼仪规范和常用的礼貌用语。
一、患者接待礼仪规范1.穿着整洁：作为医务人员，我们需要给患者一个良好的第一印象。
穿着整洁、干净的制服和工作装是必要的。
2.热情接待：当患者进入影像科时，我们需要迅速有效地进行接待。
热情地微笑、询问患者的需要，并指引他们前往相应的检查室。
3.礼貌用语：在接待患者时，使用礼貌用语是必要的。
例如：“欢迎光临！”、“请稍等片刻，我会为您准备好。
”等。
4.候诊区管理：候诊区是患者等待的区域，要保持整洁和安静。
我们需要对患者进行宣传，提醒他们注意保持安静，避免打扰其他患者。
二、检查前的礼仪规范1.问候患者：当患者进入检查室时，我们需要向他们问候并介绍自己。
例如：“您好，我是您的影像师，今天将会为您进行XXX检查。
”2.解答疑问：患者可能会对检查过程或注意事项有疑问，我们需要给予耐心的回答，并尽量以简单易懂的语言解释。
3.保护隐私：在患者进行X光、CT或MRI等检查时，我们需要尊重患者的隐私权，避免过多的身体接触和保护患者的隐私。
4.准备环境：在患者到达检查室之前，我们需要确保设备正常运行，并准备好所需的器械和材料。
三、检查过程中的礼仪规范1.准备患者：在进行检查前，我们需要向患者说明检查的具体过程和要求。
例如：“请将您的衣物脱掉，将身体部位放置在这个位置。
”等。
2.沟通表达：在进行影像检查时，需要与患者进行良好的沟通，了解他们的感受和需求。
我们可以询问：“您感到不舒服吗？需要休息一下吗？”等。
3.记录信息：在进行检查时，我们需要准确地记录患者的信息和检查细节。
例如：“患者姓名、检查日期和具体部位”。
4.礼貌用语：在检查过程中，我们需要使用礼貌用语与患者沟通。
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求一、准备工作：1.了解案件信息：事故时间、地点、当事人信息、保单信息等。
2.做好沟通准备：准备好现场勘察所需的工具和设备，如照相机、测量工具、录音笔等。
3.确认约定时间：与当事人约定现场查勘时间，确保双方的时间安排。
二、现场勘查：1.第一印象：在到达现场后，与当事人进行问候并引入工作内容。
2.现场状况：详细了解事故现场情况，包括路况、交通标志、交通信号等。
3.事故车辆：对事故车辆进行测量和拍照，记录车辆损坏情况。
4.损失物品：对事故现场的损失物品进行勘查和拍照，记录物品损坏情况。
5.目击证人：寻找目击证人，询问其关于事故发生的描述和观察，记录并拍照作为证据。
6.事故责任划分：询问双方当事人关于事故发生过程和责任的描述，记录并核对双方的陈述。
7.其他相关信息：根据实际情况可能需要收集其他相关信息，如现场视频等。
8.结束现场勘查：与当事人告知勘查结束，并说明接下来的处理流程。
三、口头询问：1.提问方式：以开放性问题为主，引导当事人主动描述事故经过，如“请您详细叙述事故发生的经过”。
2.重要信息确认：核实保单信息、当事人身份信息等，确保数据的准确性。
3.心理疏导：对当事人进行心理疏导，尊重其情感和感受，确保其配合工作。
4.信息获取：询问当事人对事故原因、责任的看法，了解其意见和态度，帮助判断事故责任。
四、书面报告：1.数据整理：将勘查现场所得的数据整理清楚，保证数据的准确性。
2.事故描述：根据现场勘查和口头询问所得的信息，写出事故发生的经过，包括时间、地点、人员、车辆等。
3.事故责任划分：根据现场勘查和口头询问所得的信息，判断事故责任的主次和比例。
4.陈述事实：以客观、准确的语言，陈述勘查现场的事实情况，包括车辆损坏情况、案发地点等。
5.结论和建议：根据勘查结果，提出相应的结论和建议，比如是否需要法律介入、是否需要进一步调查等。
五、服务要求：1.专业态度：保持专业且友好的工作态度，与当事人进行有效沟通，确保信息的准确性和完整性。
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动作：核对车架号或铭牌。 话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？” 要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎 盖 时动作不能过大，并检查是否关好。
（三） 处理现场
动作：了解事故原因、 出险经过。
话术：“您好，请您述说一下事故发生 的经过，便于我们帮您处理案件”。 要求：此时应站在客户在左边，与客户 目视交流，不得低头。当对案件产生疑 问时，不能对客户使用质问的口气。
动作：核对证件。 话术：“张小姐(先生),您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一 下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证，谢谢！” 要求：必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有“要求或命令的 意味”。
2、查勘员跟客户沟通时要以温和、礼貌的语气（许 多客户发生事故后情绪不稳定，所以我们工作中一 定要耐心、礼貌）；
3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现 在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并 对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下， 暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句 话即可），请客户稍作等候；
轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头 宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将 显得不入流，这种坐法应尽量避免。
二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）
双手食指、拇指执名片的两角， 文字正对对方，胸部高度弧线递出， 同时自我介绍。
一、职业形象（站姿）
抬头，视线可维持较水平微高的 幅度，气度安详稳定，表现出自信的 态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈 v字型，身体重心放在两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前后背后。不能出现眼神、身 体摇晃不定等行为
一、职业形象（坐姿）
椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向后倾，双手可
二、服务礼仪 （现场查勘与客户沟通服务礼仪）
（一）、及时到达现场 到达事故现场后，立即下车微笑着走向客户，
确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍。 动作：向客户行欠身礼，向客户问好并出示工作牌 及名片。
要求：递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名 片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方， 然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方 。
欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方， 身体稍向前倾。
• 单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士） 吗？”我是XXX现场查勘员，协助您处理现场，并 用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大 的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对 您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作 牌。
• 双方事故：：“您（你们）好！我是查勘员XXX，
4、与调度结尾时：谢谢！已了解情况，我马上跟 客户联系。
二、服务礼仪
（与客户电话沟通礼仪）
1、查勘员接案后，三分钟内 电话联系客户：“您好！ 受××××公司的委托，泛华公估公司将为您提供 查勘服务，请问您是×××先生（或女士）吗？我 是×××号查勘员，我叫×××，我现在的位置是 ××××”，我大概XX分钟后到达您的位置，如果 当事人位置不明，就说“我能和您核实一下您的位 置吗？这是我的手机号，有什么需要随时与我联系， 谢谢！”
4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告 知400调度员和客户，并向客户讲明事情的原因， “您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于 塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客 户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电 话沟通过程中，始终保持微笑着讲话）
5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客 户可能会不断的打电话催促，这时我们一 定不能有情绪，要始终保持一种温和的语 气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍 作指导（如不要移开现场，双方事故可先 报交警）。
二、服务礼仪 握手与递交名称的礼节 接调度派工礼仪 与客户电话沟通礼仪 现场查勘与客户沟通服务礼仪 与修理厂商沟通服务礼仪 查勘定损环节拒赔
一、职业形象（仪容仪表规范）
打造良好的第一印象
一、职业形象（着装规范）
穿公司统一服装（天蓝色衬衣、深蓝色西裤、深色的鞋袜） 着装干净、整洁、佩戴工牌 不留长发、胡须、长指甲 注意自己的言行举止
如双方同时递出，左手接对方名片， 右手从对方稍下方递出。
二、服务礼仪（接受调度派工礼仪）
1、接受后台调度中心派工时，应说：“您好！我 是查勘员XXX，请您介绍一下案件的情况。
2、在同调度员的沟通要求文明礼貌，不得在电话 中拉扯与工作无关的事情。
3、接到调度派工时，不准以“我现在正忙、没空、 我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说： “让客户跟我联系。”
职业形象，是指你在职场中公众面前树立的印象。它 是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技 术和技能等。
具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构 这四大方面。
保险公估人的职业象：公平、公正
我们主要与哪几个方面打交道？
• 公司调度 • 事故当事人 • 修理厂商
一、职业形象 仪容仪表规范 着装规范 站姿、坐姿
查勘礼仪与服务规范
温馨提示
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二
者
形象与礼仪的重要性：
是
相
形象：顾名思义是指一个人的穿着打扮，也就是人们的外在形象； 辅
相 而礼仪：则是一种由内而外所凸显的气质和一个人的自身修养。 成
课题目标： 打造好的员工形象、企业形象； 做好服务； 提升企业综合竞争力
什么是职业形象？
协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位 是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？
（二） 未及时到达现场
动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉 单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX， 实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您 久等了。” 双方事故：“您们好！我是查勘员 XXX，实 在不好意思，因XXX原因现在才赶到现 场，让您 们久等了。” 要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以 编造原因欺骗客户。