全球呼叫中心发展特征及趋势分析

全球呼叫中心发展特征及趋势分析

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，全球呼叫中心由简单的合作发展到建立战略伙伴关系。

今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。在进入新世纪后，随着贸易、商务等活动的进一步发展，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。它不再只被局限于简单地定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系，即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70%的公司引述了它的高效率和经济性；45%的公司认为这样一来他们可以集中精力做核心业务。以下是3个何时需要选择外包服务的经验：

经济——测算一下是否外包服务会减少开销、降低成本，节约开支，避免额外的投资；

商务——确定要外包出去的部分是否是核心业务，外包服务能不能提高公司的竞争力，并使得公司业务有所改善（比如更为集中或减小规模等）；

技术——确定外包服务是否能提供适应性的技术，提高服务水平，从而带给公司一个新的竞争力，或者可以帮助解决不断发展变化着的复杂的技术问题。

不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：当开始竞争时，他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于外包服务商来讲，这些非核心部分恰恰是他所最擅长的，将会运用他的“核心能力”努力去做，这就可能创造出最好的结果。每一个功能和处理过程都将是世界级的水平，而这些往往不是靠一个公司可以单独完成的。

在市场营销的舞台上，通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系，不仅可以节省成本，更可以增加效益。

全球化、多址型外包呼叫中心

选择外包服务的企业有很多是跨国公司，他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商，如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心，无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证，势必会加速这一趋势的发展。

北美的外包商大多是建立在多个国家的多址型呼叫中心，他们通过雄厚的资金支持，正在迅速扩展到海外。早在21世纪初，美国的一家名为ClientLogic的外包商购买了荷兰的一家呼叫中心，开始进军欧洲，现在它已在奥地利、英国、法国、德国、爱尔兰、挪威和瑞士等国建有呼叫中心。而在购并以前，ClientLogic 主要的客户服务对象仅限于北美，在海外只有爱尔兰一个地点建有呼叫中心。其他国家的外包商也在大力

进行国际化建设。

外包商们在选择不同的地点时，会十分留意当地的情况差别，密切关注并努力理解某个地域市场的文化、语言、劳动力状况和当地政策等。而一旦选定，他们则可以在极短的时间里建好一个有着国际标准的呼叫中心。

外包服务走向专业化、行业化

随着外包呼叫中心服务市场竞争的加剧，外包商们现在更加注重能在某一领域或某一行业做得出色，取得优势地位。外包呼叫中心服务公司在未来市场中的定位将取决于是否能提供特定的服务，或为特定的行业服务。专业化、行业化将是外包服务未来的一个发展趋势。

在美国，许多的外包公司致力于针对某一个领域或市场提供服务。比如，50-65岁年龄段的人群在保健、旅游、购物等方面有着巨大的市场潜力。50岁年龄段的人群有着2万亿美元的收入，其中超过50%具有强烈的购买动力。此外，他们还拥有超过70%的金融资产。现在，这一人群每年仅花在保健品上的费用相当高。这是一个潜力巨大的市场，为了帮助企业进军这一市场，一些外包公司专门研究老年人的特点，如与老年人交流、沟通的技巧，如何了解老年人的需求，如何使老年人产生购买欲望等。

电信运营商介入外包呼叫中心

在以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用的不同情况收费而已。但是随着技术的不断发展和外包服务市场的巨大诱惑，现在，电信运营商已经越来越深地介入到外包领域。

电信运营商现在可以通过本身的网络或其他资源提供呼叫中心的一些功能和服务，如所有的排队、路由和呼叫处理等。从第一步的IVR交互到定单的最后确认，一切与客户接触的过程，都能被像AT&T、Ameritech或MCI这样的电信运营商们所处理。

运营商有强大的动机介入到此项业务中来。首先，他们有通信方面的专家，熟悉如何处理呼叫和运做呼叫中心。他们所拥有的一些呼叫中心现在是世界上最忙的。长途运营商长期使用自己的呼叫中心解决方案作为其所拥有的技术的实验地，包括一些先进的网络服务，这些都足以保证他们涉足外包呼叫中心领域。

其次，经济性也是引人注目的。运营商们靠卖给外包呼叫中心以分钟计的通话时间而赢利颇丰。800号码的话务量也是一个重要的收入来源。如果电信运营商能为呼叫中心提供一个IVR解决方案，允许公司将呼叫在等待话务员回答时放在网络里，这就产生了分钟。或许他们会给你一个技巧性的折扣，使得长途话费降到零，但是却将这种增值的服务卖给了你。

在以后的几年中，选择电信运营商作为外包服务商可能会火起来。所有自动的前端交互，尤其是IVR 和技能路由，将会在呼叫中心以外得到处理。如果一个企业的呼叫中心在应用中，大部分的功能都可通过路由和自动呼叫所完成，那运营商当然是比较理想的选择。但是如果需要有更多的座席作为基础，并且需要对已有的客户提供优质的服务，那还是最好选择传统外包商。

始终拥有最先进的技术

人们之所以选择外包，除了核心能力的因素外，还有一个重要原因，就是企业有时希望能够用上一些最新的呼叫中心系统技术，而不用自己投资。这也决定了外包呼叫中心始终应该拥有最新的、先进的技术，