智慧医疗推动门诊服务流程再造的探索与实践

1建设背景
随着人民生活水平的不断提高，百姓对于健康服务的要求也不断增强，对于看病便捷性提出了更高的要求。

嘉兴市中医医院以问题为导向，针对传统医疗行业“痛点”需求，挂号、问诊、检查、缴费……病人看病难、程序多、重复排队、时间长等现象进行改革；针对医院基础设施落后，空间狭小，内部流程的连续性和协调性不够，内部运行系统存在物化劳动过多、工作效率低下等问题进行改革。

“互联网+”时代来临，医疗信息化可以改善就医流程，更好地服务于患者、服务于社会；医院必须借助“互联网+”的大潮，适应移动医疗服务时代新常态，锻造新的医疗模式，进行改善医疗服务的尝试与创新。

2建设内容
嘉兴市中医医院围绕“以人为本”的服务理念，以方便患者为出发点，以改革、创新的思路，挑战固有的就医模式，利用“互联网+”思维，依托信息化技术进行“以患者为中心”的流程再造，实施基于信息化技术的门诊流程再造理念，解决看病难、看病繁的难点。

以病人就医的过程为主线，打通诊前、诊中、诊后服务流程，整合线上线下互联网功能，开展移动医疗、自助医疗、诊间结算等便民服务，加强医院内部管理，提高服务效率，推进“互联网+医疗健康服务”，服务于患者，改善就医体验，打造“智慧医疗”的嘉兴样本。

2.1分时段预约挂号服务
打造“分时段预约挂号服务平台”，建设多样化的预约挂号服务，包括电话预约、现场预约、114、12580预约、诊间预约、自助预约、微信预约、支付宝预约、“健康嘉兴”预约。

改变原有只提供预约序号，而病人无法知晓就医的具体时间的弊端，医院改变服务模式，统一号源池，按医生平均接诊时间设定每个预约号的就诊时间，统一分配每一个预约号源，告知病人预约后具体的就医时间，实现了患者按时段分时就诊服务，有序分诊就诊人群，让患者自主控制就诊时间，缩短排队等候时间。

实施预约服务以来，门诊预约人次从2016年度的23万提高到34万，预约率从2016年度的25%提高到35%，专家门诊预约人次从2016年度的15万提高到18万，预约率从2016年度的47%提高到59%，这一服务受到百姓的积极肯定。

2.2门诊自助服务
探索自助服务的深度应用，在门诊安装50台自助服务机，覆盖所有诊区、所有业务流程的自助服务系统，将自助发票打印(单联)、自助取报告（放射(胶片)、超声、检验）、自助挂号、自助预约、自助结算、预约取号、自助查询、自助建档、自助发卡、中药快递等功能合为一体，兼容就诊卡、市民卡、银行卡，整合支付宝、微信支付，实现银行卡刷卡、微信、支付宝扫码支付功能，为广大患者提供轻松、快捷的支付服务。

2017年1-11月，门诊自助挂号74万人次，占比66%，自助缴费104万笔，占比63%，人均结算时间3.19分钟，较窗口结算大大解决了排队等候时间，自助服务功能逐渐被百姓所接纳。

智慧医疗推动门诊服务流程再造的探索与实践
陈建清马祯一
(嘉兴市中医医院，浙江嘉兴314001)
[摘要]探索以患者为中心的流程改造，以病人就医的过程为主线，打通诊前、诊中、诊后服务流程，整合线上线下互联网功能，开展移动医疗、自助医疗、诊间结算等便民服务，加强医院内部管理，提高服务效率，推进“互联网+医疗健康服务”，服务于患者，改善就医体验。

[关键词]自助服务；医保移动支付；分时段；中药快递
中图分类号：R197.3文献标识码：A文章编号：1008-6609(2018)01-0058-03
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作者简介：陈建清（1981-），男，浙江嘉兴人，本科，工程师，研究方向为医院的信息化建设。

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图1自助挂号趋势图
图2自助结算趋势图
2.3诊间结算服务
诊间结算是为了缓解看病反复排队付费等繁琐问题推出的一项便民惠民措施。

遵循以病人为中心的服务理念，实现“边诊疗边付费”服务。

把病人付费的环节前移到医生工作站，患者在医院诊间就诊结算时可实现一次刷卡，完成全部结算，即医保费用从医保账户中扣款，自费部分由个人资金支付。

医生多花一分钟，病人减少10分钟的排队时间，减少就医付费环节，减少居民就医过程中反复排队缴费的烦恼，节约了就诊时间。

自诊间结算推出以来，累计为28万病人提供诊间结算服务，平均结算时间从窗口结算的6.48分/人次减少为27.38秒/人次，为病人节约就诊时间2.8万小时。

2.4分诊结算与报到服务
在门诊诊室门口部署85台分诊结算与报到服务机，整合医生介绍、叫号分诊、健康宣教、自助服务，实现支付宝、微信扫码支付功能，支持就诊卡、市民卡、身份证。

电子屏提供目前看诊的病人、等候的病人等信息，复诊病人还可以在该电子屏上进行预约取号、自助挂号、结算缴费等功能。

超过时间未就诊的患者，以及做完检查重新回来的患者，只需在诊间电子屏上重新报到，系统就会再次排号，这样能维持有序的就医秩序，避免了人为插队，一定程度上也保护了患者的就医隐私，是诊间结算的进一步深化。

图3诊间结算流程图
2.5移动医疗服务
推广无现金就医，实现医疗服务流动性。

医院建立了微信服务平台、支付宝服务平台，接入了“健康嘉兴”移动应用平台，实现了挂号、预约、预约取号、排队叫号、门诊缴费、住院缴费、检验、检查结果查询、体检报告查询、中药快递等功能，覆盖所有自费、医保病人，将支付宝、微信、自助、APP等多个平台进行无缝对接，建立统一支付平台，打造一个手机完成所有就医过程的全流程管理。

目前，我院门诊日均使用移动端应用平台进行就医的有560人次。

2.6导引单服务
将门诊检查单优化成门诊导引单，门诊病人诊疗完成后，医生为病人打印“导引单”，告知病人需要检查的内容，并提示病人检查的地点，优先检查的科室，方便病人检查，缩短排队等候时间。

2.7中药快递服务
病人付费后，提供病人中药配送到家服务，在手机端、自助机、电脑端提供中药快递服务，方便病人填写中药快递单，为自费病人、医保病人，为自煎、代煎病人配送中药，与物流系统实时对接，为病人提供中药快递物流信息的实时查询功能，实现上午就诊，中药下午送达，下午就诊，中药隔日到达的快速中药快递服务。

2.8
医保移动支付
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今年，医院联合支付宝成功开发医保移动支付功能，成为省内首家实现支付宝医保移动支付的医院，依托支付宝平台，与医保实名认证平台对接，建立医院移动线上医保支付系统，方便病人在移动手机端完成医保费用的线上支付，同时整合商业保险支付平台，最终实现医保结算、自费结算、商业保险报销三方业务无缝整合，方便病人缴费，减少排队，省去跑保险公司的繁琐，提升就医体验度。

图4医保移动支付流程3建设成效嘉兴市中医医院的智慧医疗服务，通过全程全环节信息化流程改造，实现了从诊前、诊中、诊后的全方位服务，从自助挂号/预约挂号——就诊自动分诊——诊间结算/自助结算——检查电子叫号排序——自助取单（片）——分时段排序取药——打印发票——中药配送，实现了门诊全自助流程，全程贯通。

嘉兴市中医医院的智慧医疗服务，实现了从线下到线上的全流程服务，线上线下联动，手机端、自助端、电脑端全方
位服务。

病人就医单次结算时间从窗口结算的6.48分，减少到自助结算的3.19分，发展到诊间结算的27.38秒。

实现了微信服务窗、支付宝服务窗、“健康嘉兴”移动应用平台三方在线服务的功能统一，用户数据共享，消息应用自动推送，实现了一个手机完成所有就医全过程，逐步向无现金就医迈进。

利用信息化技术不断进行流程合理化和便捷化再造，努力提高服务效率。

用手机或自助机就可以完成挂号、缴费、查看检查结果、取药、打印发票等全过程。

只要凭身份证、医保卡、银联卡就医，就可以全程不用窗口排队，也可以不再接触现金，避免了百姓拿巨额现金遗失的风险。

排队少了，候诊时间短了，老百姓的就医体验更加舒适快捷。

4应用思考
信息技术对人类生活的影响是深刻的，对健康事业的影
响是革命性的。

新的模式会不断出现，不变的是以人为本。

作为服务提供方，我们应时刻把病人放心中，以病人就医的
实际体验为出发点，为病人提供更加便捷、更加贴心的就医
服务，而新技术、新服务的出现，百姓的接纳与适应需要时
间，需要医院、需要社会各方面的积极推广，同时也需要实现
区域化的规模效应，因此嘉兴市中医医院将不断努力，提供
志愿者服务，为智慧医疗、智慧医院的建设持续奋斗。

下一步，嘉兴市中医医院将围绕“医院+互联网”的建设思路，医院业务功能从实体医院逐步向互联网方向发展，从一个手机完成就医向一张脸完成就医的方向转变，通过信息化手段逐渐改变病人的就医习惯，探索人脸识别、互联网门诊、AI 辅助诊疗技术和应用，坚持“智慧医院”的建设方向，打造一个合理的医患“生态圈”，通过不断提升信息化水平，让
医院、医生、患者都因为信息化技术而获益。

参考文献：
[1]王玉凤，谢芬．基于云计算的智慧医疗集成平台应用[J]．医疗装
备，2016(2)：49-50．
[2]邱扬．智慧医疗平台设计和应用[J]．医学信息学杂志，2015(11)：16-19．
The Exploration and Practice of Intelligent Medical Treatment
to Promote the Reengineering of Outpatient Service Process
CHEN Jian-qing MA Zhen-yi
(Jiaxing Traditional Chinese Medicine Hospital,Jiaxing 314001,Zhejiang)
【Abstract 】This paper explores on the patient-centric process reengineering,smoothing the process before diagnosis,during diag-nosis and after diagnosis.It integrates the online and offline functions;carries out mobile treatment,self-medicine and consultation settlement;strengthens internal management;improves the service efficiency;and promotes the “Internet +health service ”,to im-prove the patient experience.
【Keywords 】self-service;medical insurance mobile payment;dayparting;Chinese medicine
express
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