金融服务营销教学课件-银行服务营销2

第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤二：掌握信息
第八章 银行服务营销
学习 内容
1.公司目标客户信息
（1）主要决策管理人员的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、家 庭情况、个人偏好和联系方式等； （2）生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、目前遇到的问题等； （3）关联企业的基本情况； （4）在银行的业务开展情况； （5）所在行业的历史、现状以及与行业相关的知识； （6）与其他金融企业的合作情况以及下一步对银行可能的业务需求。
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤三：前期沟通
1.制定拜访计划
第八章 银行服务营销
学习 内容
经过筛选获取潜在目标客户资料后，客户经理将客户相关信息记录 并列成表格以便于查找。在访问和开发客户的过程中，对信息资料及时 更新，以保证客户信息记录的详细、准确、连续、及时，尤其是要避免 信息记录的错误，以免造成工作的失误和障碍，影响工作效果。
第八章 银行服务营销
步 理 产 介骤 财 品 绍三 规 定 技： 划 制 巧引导消费
01
理财 规划
收集 客户信息
把握 理财需求
分析 财务状况
02
提出 理财规划
学习 内容
监控 方案执行
产品 定制
判别需求 选择产品 介绍产品
03
介绍 技巧
理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益，这种利益必须是 具体的、明确的，可用比拟或对比方式，将利益直观表示出来。
长处 短处 竞争对手一的情况 竞争对手二的情况 □建立联系 □增进感情 □达成初步合作意向 □合作取得明显进展 □收集信息 □了解客户需求 □商讨产品合作
可能提出的问题 可能出现的异议
回答 处理方法
负责介绍的客户经理
第二节 银行服务营销训练
第八章 银行服务营销
【同步案例8-5】拜访预约，也需要技巧
现有优质客户的服务营销技巧 （二）银行理财经理的服务营销技巧
学习 内容
3
联系 沟通
发掘 需求
引导 消费
异议 处理
促成 合作
客户 维护
银行理财经理现有优质客户服务营销流程图
第一节 银行营销人员的服务营销
步骤一：联系沟通
第八章 银行服务营销
学习 内容
沟通交流
营销准备
产品推介
第一，明确本次营销目的。 第二，详细了解客户信息。 第三，充分掌握产品知识。
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第八章 银行服务营销
学习目标
知识目标 技能目标
学习内容
综合实训
参考文献
第一节 银行营销人员的服务营销
一、银行营销人员的构成
第八章 银行服务营销
学习 内容
二、银行客户经理的服务营销
业务模拟：演练银行客户经理服务营销基本操作流程
三、银行大堂经理与柜员的服务营销
学习 内容
案例背景（见教材） 问题探索： 请说明上述情景中的语言和文字的表述上有 哪些特点？在拜访预约中使用了什么技巧？ 技巧的使用起到了什么作用？ 分析提示：从银行客户经理服务营销技巧角 度回答。
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤三：前期沟通 2.进行拜访预约
第八章 银行服务营销
第八章 银行服务营销
步骤一 二：客 寻户 找定 开位 发
学习 内容
这里的目标优质客户一般指具有较稳定的职业，拥有较高学历和收入的人群， 即通常所说的金领、白领。如外企管理层、公务员、医生和律师等。
（1）寻找开发途径。 如理财经理个人现有 关系网、银行内部相 关部门已开发的客户 资源、与银行有合作 关系或业务往来的单 位以及其他客户转介 绍等。
□
4.资金流量
大
□小
□
5.与其他银行的竞争态势
激烈
□ 不感兴趣
□
6.是否为上市公司
是
□ 不是
□
7.行业情况
发展中或成熟行业
□ 萌芽或衰退行业
□
8.目前对银行产品或服务的需求 金融意识强，急于获得银行支持 □ 遇到困难时需要银行支持 □
评价说明：按上述评价内容，如有两项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。
学习 内容
在拜访前，客户经理要做好拜访的预约工作。一般情况下，至少提 前3天向客户进行预约，以给客户留出充分的时间准备，切忌临时仓 促预约。如果拜访的是非常重要的客户，至少应提前1个月左右的时 间预约。在正式拜访的前一天，最好与客户进行再次确认，约见的 内容取决于面谈的需要和客户的具体情况。
可能出现的异议和处理方法
客户合作态度不明确时的策略 客户拒绝时的策略 如果是联合拜访，应该再关注以下问题： 带队客户经理姓名 小组成员及职务 集体讨论可能遇到的问题及解决办法
拜访时间
拜访地点
□客户会谈室 □其他地点
出行方式
□飞机 □火车 □客车 □自备交通工具
拜访级别
□高层访问 □中层 访问 □一般访问
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
四、银行理财经理的服务营销
潜在优质客户的服务营销技巧 （二）银行理财经理的服务营销技巧
学习 内容
2
识别 引导
培育 发展
银行理财经理潜在优质客户服务营销流程图
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步 识骤 别一 引 参： 导 考识 主 特 流别 体 征 程引导
引例 第一节 银行营销人员的服务营销 第二节 银行服务营销训练
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
第八章 银行服务营销
学习 内容
银行公司 业务种类
选择 客户
掌握 信息
前期 沟通
正式 接触
促成 合作
关系 维护
银行公司业务营销流程图
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤一：选择客户
客户类型 理智稳健型 优柔寡断型 自高自大型
……
成交建议 提供事实依据，层层推进 善加引导，切忌操之过急 满足其虚荣心，进行合理建议 ……
第一节 银行营销人员的服务营销
步骤六：客户维护
第八章 银行服务营销
学习 内容
理财经理主动与客户保持密切联系，对客户的理财规划进行 定期分析，提供合理建议，在市场发生变化和有新产品或服 务推出时，能及时与客户进行沟通交流。根据客户的金融需 求和关注焦点，邀请客户参加财经研讨会、理财沙龙等活动， 增进彼此间的交流和互动。通过向上营销、交叉营销和重复 营销等方式，引导客户消费，销售更多的银行产品或服务， 提高客户的贡献度，形成更加稳定的客户关系。
第八章 银行服务营销
学习 内容
1.公司目标客户应具备的条件
银行在进行公司业务营销时，应选择能为银行带来较大经济效益，能发展较 为稳定的业务关系，成长性好、资信等级高、经济实力较强的企业。
2.寻找公司目标客户的来源
（1）目标客户的宣传资料； （2）政府主管部门； （3）行业协会或学会； （4）传播媒介或公开出版物、网站等； （5）中介机构； （6）与目标客户关系密切的其他客户等。
角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧
四、银行理财经理的服务营销
活动要求 活动组织步骤 活动要求 活动组织步骤
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
银行理财经理的岗位职责 （一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核
1
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
第八章 银行服务营销
学习 内容
第一节 银行营销人员的服务营销
同步思考8-4 情景四
第八章 银行服务营销
学习 内容
图8-27
图8-28
分析图8-27、图8-28，请说明如此营销会对银行产生哪些影响？谈谈 你对银行理财经理服务营销的认识与理解。
分析提示：从如何处理好既得利益和客户利益之间的关系角度回答。
学习内容
第八章 银行服务营销
第八章 银行服务营销
步骤三 四：跟 发踪 展筛 转选 换
学习 内容
理财经理通过多种渠道和方式收集客户信息，并及时对信息进行分析整理， 根据客户对银行贡献程度和客户自身发展潜力筛选出准优质客户，尽可能多 的了解准优质客户的金融需求，为客户开发找准切入点。
理财经理通过各种方式对准优质客户开展服务营销工作，加深客户对银行产 品或服务的认识和了解，取得客户认同，获得客户信任，为使准优质客户向 潜在优质客户或现有优质客户的发展打下基础。
寻找开发
（2）寻找开发时机。如银行推出新产 品或服务时或市场发生重大变动时， 如利率变动、股票市场大跌和基金市 场猛涨等。
（3）寻找开发方法。可通过电话、短 信等形式向客户推介银行产品或服务， 还可通过邀请客户参加新产品或服务的 发布会、理财讲座等向客户进行面对面 营销。
第一节 银行营销人员的服务营销
理财经理要能做到态度诚恳、体 现尊重，找准话题、避免直接， 还要能避免禁忌、赢得好感。
第一，可以假设对方感兴趣，以 避免被客户直接拒绝。 第二，可以营造热销的现象，以 激发客户购买欲望。
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步 善骤 于二 倾 发： 听 问发掘需求
01
学习 内容
要集中注意力，耐心地听，认真思考，挖掘客户需求。
客户开发计划表
工作安排
工作目标
具体策略
工作进度
计划进度
实际进度
客户名称
客户基本情况
客户的长处和短处
竞争对手的相关情况
拜访的目的
客 会谈主题 户 客户可能需要的服务 拜 银行准备提供的产品
拟向客户介绍哪些情况及提供哪些宣传资料
访 需要进一步了解的问题 计 拜访开始的策略 划 表 客户可能会提出哪些问题及如何解答
02
第一，针对客户现状或背景问题提问，以进一步了解客户信息，
确定与客户谈话方向。
善于发问
第二，针对客户存在的问题或困难提问，以引出产品或服务主题，
寻找银行产品或服务能解决的问题，发掘客户需求。
第三，将隐藏的需求明朗化，以进一步强化客户的需求，帮助客
户进行决策，为接下来的产品介绍打下基础。
第一节 银行营销人员的服务营销
01
保 行持回密访切，联对系客户，信邀息请及客时户进参行加更银新行的、产补品充或，服了务解的客推户
介 金会融或需财求富的论发坛展等变。化，为其提供专业的咨询和指导，
提出合理的意见和建议，为客户的投资理财出谋划策
培育和发展客户。
02
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
四、银行理财经理的服务营销
01
学习 内容
一是大堂经理；二是柜员。
02
如客户办理大额存取款、外汇汇款或转账，购买基金、国库券等 投资类产品，咨询理财业务和高端业务等。
03
客户识别
客户引导
客户开发
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
学习
步 理骤财二经：理培通育过发电 建展话 立客、户短档信案等多，种定方期式对与潜潜在内在优优质容质客客户户进
第一节 银行营销人员的服务营销
（一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核 银行理财经理的绩效考核
2
银行 理财 经理
的 考核
财务考核 客户考核 流程考核 发展考核
本外币储蓄存款和理财资金余 额的增长
代销的基金和保险的销售额等
存量客户维护数量 中高端客户数量的增量 客户满意程度 客户投诉情况等
目标责任和工作任务完成情况 销售与服务能力 协调服务能力 内部控制中发现的违规次数等
违规违纪情况 岗位考试合格率 业务技能达标率 专业培训的计划完成率等
第八章 银行服务营销
学习 内容
银行 理财 经理
的 分配
基础工资 绩效奖励
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
（二）银行理财经理的服务营销技巧
第八章 银行服务营销
学习 内容
银
目标优质客户
建立关系
行
理 财ห้องสมุดไป่ตู้
潜在优质客户
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤二：掌握信息
第八章 银行服务营销
学习 内容
2.公司目标客户的价值判断
公司目标客户开发价值初步评价表
评价内容
正（+）
负（-）
1.客户资产规模
大
□小
□
2.客户原料供应/产品销售区域 全省或全国
□ 本地
□
3.市场占有量/市场影响
大/知名品牌
□ 小/一般产品
发展关系
经
理
现有优质客户
维护关系
银行理财经理客户营销目标
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
四、银行理财经理的服务营销
目标优质客户的服务营销技巧 （二）银行理财经理的服务营销技巧
学习 内容
1
客户 定位
寻找 开发
跟踪 筛选
发展 转换
银行理财经理目标优质客户服务营销流程图
第一节 银行营销人员的服务营销
客户经理对目标客户的信息进行分析，制定客户培育计划、培育方 案以及拜访的具体步骤，按照计划进行客户培育活动，并能根据实际情 况的变化对培育计划进行适当调整。
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤三：前期沟通
第八章 银行服务营销
学习 内容
1.制定拜访计划
时间
1月份 2月份 3月份 ……
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
学习
步骤四 五：异 促议 成处 合理 作
内容
理财经理要能根据异议性质、商谈进展状况等选择恰当时机灵活回答 客户提问。通过妥善处理客户异议，发现新需求，把握新的销售机会。
促成 合作
成交 建议
识别 购买信号
提出 成交建议
进行 业务办理
序号 1 2 3
……