物流营运操作手册

物流营运360操
作手册
前言
质量方针
质量方针是：
安全、快捷、方便、准确
安全----本组织根据顾客货物特性采取相应的防护措施和风险预防措施，以确保顾客货物的安全。

快捷----本组织采用过程方法尽量缩短各个服务环节的作业时间，不断持续改进，以保证用最快的速度为顾客提供服务。

方便----不断加强本组织各类服务的软硬件建设，提供方便，保证服务质量最大限度地满足顾客要求以达到顾客满意。

准确----本组织通过确定与服务有关的要求，以便准确、及时地满足顾客要求和适用的法律法规要求。

质量目标：
1.发运及时率≥95%
2.中转及时率≥95%
3.分理及时率≥95%
4.合格返单及时率≥98%
5.签收录入率≥98%
6.财凭合格率≥95%
7.短少率≤0.02%
8.破损率≤0.2%
9.理赔及时率≥85%
10.货损货差率≤1.5‰
11.有效投诉
A.2000票以内≤1次
B.2001-5000票≤2次
C.5001-10000票≤3次
D.10000票以上≤5次
12.安全事故
A.工伤事故按10元/月*人标准执行；
B.车辆事故按下列标准执行：
⑴30辆（含）以内≤0.5万元（月）；
⑵31-60辆（含）≤1.5万元（月）；
⑶61-120辆（含）≤2万元（月）；
⑷121辆以上≤3万元（月）。

目录
前言 2 质量方针 3 目录 5 第一部分集团营运系统组织建设情况
第一章营运中心组织架构 1 第二章公司操作系统组织架构 2 第三章运作系统部门（岗位）职责 4 第二部分运输服务作业流程与标准
第一章运输服务整体作业流程与标准12 第二章铁路运输作业流程与标准18 第三章铁路快件运输作业流程与标准24 第四章汽车运输作业流程与标准30第五章内陆水路运输作业流程与标准37第六章国内航空运输作业流程与标准41第七章国际出口航空运输作业流程与标准47第八章国际出口海洋运输作业流程与标准55第三部分主要物流活动操作流程
第一章自营业务操作流程 63 第二章联营业务操作流程 66 第三章调度派车操作流程 69 第四章司机上门收货操作流程71 第五章司机送货上门操作流程74 第六章货物保险操作流程 77 第七章投诉处理操作流程 78 第八章理赔处理操作流程 80 第九章异常货物记载处理流程 83
第十章签收单据返还流程87 第十一章仓储作业操作流程88 第四部分主要物流活动操作细则
第一章货物接收（受理）作业指导书93 第二章货物卸车（受理）作业指导书96 第三章货物发送作业指导书99 第四章货物装车（发送）作业指导书102 第五章货物受理单证作业指导书105 第六章货物保管作业指导书109 第七章货物盘点作业指导书114 第八章货物分理作业指导书117 第九章货物卸车（分理与中转）作业指导书120 第十章货物出库交付作业指导书123 第十一章货物装车(分理与中转)作业指导书127 第十二章货物分理单证作业指导书130 第十三章货物查询作业指导书134 第五部分营运操作管理制度
第一章营运流程管制办法 137 第二章货运事故处理规则 139 第三章仓库管理办法 143 第四章火车站台管理办法 156 第五章装卸工管理制度169 第六章装卸工外出服务标准177 第七章批次货物操作管理办法 178 第八章辅助材料管理办法 179 第九章施封锁使用与管理规定182 第十章运杂费费率标准 184 第十一章货物称重量方方法及工具使用规定185 第十二章装车配载基本原则187 第十三章货物装卸标准 188
第十四章项目管理规范195 第十五章项目操作管理细则201 第十六章汽车长途运输管理办法 204 第十七章车辆交通事故处理办法206 第十八章消防应急方案208 第十九章部门例会制度210 第二十章理赔责任划分办法与标准213 第二十一章操作质量指标考核办法 218 第二十二章运作部交接班管理规定224 第二十三章零担货物运输包装标准227 第六部分主要营运操作单据使用说明及格式
第一章主要营运操作单据使用说明233 第二章营运操作类票据管理办法246 第三章主要营运操作单据格式249 第七部分物流术语与铁路主要车型摘录
第一章国家标准物流术语 269 第二章铁路主要车型技术参数 273
第一部分
营运系统组织建设情况
第一章营运中心组织架构
说明：车辆管理部直属资产管理部管理。

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第二章公司操作系统组织架构
一、公司分级标准
各公司按“月均毛利润、月均营业额、人员数量、分公司数量和营业部数量”等五个指标情况划分为九个级别：总经理级、副总经理一级、副总经理二级、高级经理一级、高级经理二级、高级经理三级、经理一级、经理二级、经理三级。

二、公司组织结构
1、总经理级公司组织架构(操作系统)
2、副总经理级公司组织架构(操作系统)
3、高级经理级公司组织架构(操作系统)
4、经理级公司组织架构(操作系统)
第三章操作系统部门（岗位）职责
一、操作系统部门职责
1.集团运作管理部职责
1)制订集团综合物流业务(铁路运输、汽运、仓储等)运作规划和操作细则，指
导各公司开展综合物流业务；
2)负责组织策划、修订和规范集团各类业务的运作和管理流程，建立运作管理
体系并指导、监督各个流程的执行情况；
3)适时跟踪、检查、考核各公司年度操作计划、方案执行情况和计划目标达成
情况，对各公司的营运操作状况进行分析、总结，提出改进要求，并制定改善措施；
4)负责组织制定集团各公司业务运作场所、各个岗位的作业（工作）标准和管
理标准，并给予指导、检查其落实情况；
5)负责协同信息管理中心改进、健全公司的运作和管理信息系统，并逐步建立
集团信息管理平台；
6)负责指导、监督、协调处理各公司及公司间的业务运作和管理情况；
7)建立严密的操作质量考核指标体系，考核、监控集团下属各公司各项服务操
作质量；
8)分析各公司操作质量指标完成情况，找出操作中存在的问题，反馈到相关职
能部门，并提供相关解决措施建议；
9)定期发出操作质量报告，通报集团物流业务运作情况；
10)参与重大事故、重复事件的原因调查与分析鉴定，制定防范的措施；
11)负责参与操作系统内人员的储备、培训和考核工作；
12)负责部门所需、所用各类资料的归档管理；
13)负责上级领导临时安排的工作任务。

2.分公司运作部职责
1)合理规划和设计货物仓储、搬运和单证处理设施、设备的使用和管理，并根
据需要提出仓储、搬运和单证处理设施、设备的变更需求；
2)规划运作部组织结构，协助界定部门职责、岗位职责和各个员工的工作内容，
提出人员配置需求；
3)执行运作部人员、设施、设备、货物和单证处理等方面的作业规范和管理制
度，组织落实公司相关管理制度；
4)按要求做好货物的接收装卸、搬运、保管、安全和发送/分理工作，以及相应
的单证处理；
5)组织、协同做好货物的跟踪、盘点工作和呆滞货物的处理；
6)协同处理货损货差等货物交接、存储和单证处理时发生的异常情况的调查、
核实，原因分析、责任落实和改进措施的提出与组织落实，并与相关方做好
必要的沟通与协调；
7)对货物运作、管理的状况和数据进行统计、分析、提出相关改进措施，并向
领导报告；
8)提出运作部员工培训需求，制定培训计划，并协同组织实施，效果检查培训；
9)组织运作部员工积极参加公司和部门的各类活动；
10)组织做好运作部所用资料、记录、表单的归类保管和处理；
11)上级领导临时安排的工作任务。

二、操作系统岗位职责
1.运作管理部长
1)协助组织各公司制定年度经营目标和经营计划，并进行跟踪、落实与考核；
2)组织策划、修订和规范集团各类业务的运作和管理流程，建立运作管理体系，
指导、监督各个流程的执行；
3)组织制定集团各分公司业务运作场所、各个岗位的作业标准和管理标准，指
导、检查其落实情况；
4)协调处理各分公司之间的流程运作异常情况，对其进行统计、分析并协同提
出相应的解决措施；
5)向公司领导提供关于运作方面的报告，指出改进方向及相应的改进方案并组
织、监督、指导实施；
6)负责本部日常工作的管理，负责审核部门员工和公司运作部提交的方案、建
议、调研报告等；
7)组织对集团操作系统各类人员的培训与考核工作；
8)对本职工作的保密性负责；
9)完成营运副总裁交给的其它工作。

2.运作管理经理
1)检查、指导集团业务运作场所、各个岗位的作业标准和管理标准的执行情况；
2)帮助、指导各公司进行有关运作问题诊断、分析与改进；
3)对各公司运作场所、各个操作岗位的日常工作进行督查，指出各公司工作中
的不足，协助制定改进措施并进行跟踪；
4)协调处理各公司间的流程运作异常情况，及时向领导汇报重大异常运作情况，
并提交异常情况的处理报告；
5)总结、提出全集团运作管理工作中存在的问题，并提交改进措施的建议；适
时发布营运操作指导书；
6)协同信息开发部门做好集团物流信息调度管理平台的建立、维护和管理；
7)运作管理方面的文件资料归口管理和存档；
8)对本职工作的保密性负责；
9)配合开展对营运操作系统人员的培训工作；
10)完成领导交给的其它工作。

3.仓储高级经理
1)制订仓储业务操作流程和操作规范；
2)对各公司外租仓库进行指导、管理；
3)制订和监督实施仓库安全管理方案；
4)指导各公司处理和解决开展仓储业务过程中各种突发问题、疑难问题。

4.统计员
1)负责操作系统操作规范和管理制度等资料的归档管理；
2)负责集团各类操作流程的发布、废止和变更指令手续办理与传达；
3)负责集团各公司日报表、月报表的整理、归类、存档；按规定时间对集团的
各类营销、运作、管理等营运数据进行跟踪、收集、汇总、统计和分析，向领导汇报；
4)负责部门内各岗位信息传递和整理汇报；
5)负责集团内重大操作事故的汇总，并编制《营运事故通报》；
6)参与规划集团数据管理体系，提出集团数据系统开发需求；
7)制定各类统计原始数据、统计结果的归档管理方法，并执行；
8)上级领导临时安排的任务。

5.运作部高级经理/操作经理
1)合理规划和设计运作部货物仓储和搬运设施、设备的使用，并根据需要提出
仓储和搬运设施、设备的变更需求；
2)规划运作部组织结构，组织界定运作部部门职责、各岗位职责和各个员工的
工作内容，提出人员配置需求；
3)组织制定和执行运作部人员、设施、设备和货物等方面的作业规范和管理制
度，组织落实公司相关管理制度；
4)运作部日常工作的总体安排和指导、监督和检查，考核运作部员工的工作表
现与业绩；
5)组织运作部设施、设备和货物盘点工作和呆滞货物的协同处理；
6)组织运作部人员做好有关货损货差等货物异常情况的调查、核实，原因分析、
责任落实和改进措施的提出与组织落实；
7)协调运作部与其他分公司、部门或客户间的关系；
8)收集、汇总、分析运作部运作和管理情况，提出并组织落实相关改进措施，
并向上级领导报告；
9)确定和提出运作部员工培训需求，制定与协同实施运作部员工培训的计划、
内容和考核；
10)上级领导临时安排的工作任务。

6.操作组长
1)协助操作经理制定运作部作业规范和管理制度，具体落实操作组和公司相关
规范和管理制度；
2)监督、指导或合理使用货物仓储、搬运设施、设备并对其进行恰当的管理；
3)协同做好运作部货物盘点工作和呆滞货物的处理；
4)进行有关货损货差和单证处理等相关异常情况的调查、核实，原因分析、责
任落实和改进措施的落实；
5)制定、调整与监督发送货物的初装计划或到货的分理安排，协调组内各岗位
间、和客户的关系；
6)具体安排、指导、巡查所分配的日常工作任务，为操作组员工的工作表现和
业绩考核提供原始资料；
7)组织与参加公司、操作组的培训和活动；
8)收集、汇总、分析发送、装卸班组的运作和管理情况，落实相关改进措施，
并向操作经理报告；
9)上级领导临时安排的工作任务。

7.单证组长
1)协同规划和设计货物票据信息流通渠道，提出信息系统设计、开发、升级需
求；
2)组织和协调货物票据格式、内容的编制与修改工作；
3)规划单证组组织结构，组织界定单证组、各岗位职责和员工的工作内容，合
理提出人员和相关设施（设备）配置需求；
4)组织制定和执行单证组人员、设施、设备和货物票据等方面的言行、作业规
范和管理制度，健全信息管理体系，落实公司相关管理制度；
5)做好单证组日常工作的安排和指导、监督和检查，考核单证组员工的工作表
现与业绩；
6)确定和提出单证组员工培训需求，制定与协同实施单证组员工培训的内容、
计划和考核；
7)协调单证组内部关系，及其与其他分公司、部门或客户的关系；
8)监督和规范公司单证组客户、货物信息的保密工作和印章使用与管理工作；
9)收集、汇总、分析单证组运作和管理情况，提出并组织落实相关改进措施，
并向上级领导报告；
10)上级领导临时安排的工作任务。

8.操作员
1)正确安排货物仓位，合理调配装卸工进行装卸、搬运作业，监督作业的正确
性和安全性；
2)指导、检查和监督仓库（站台）现场作业和管理情况，保证货物安全、设施设备
完好、现场整洁；
3)核查到库车皮（体）的正确性和完好性，货损货差等异常情况的记录和报告，
改进措施的实施；
4)做好货物交接、出入仓库（站台）手续的办理，出入库（站台）货物的统计，
在库货物的盘点、统计和交接，正确签认装卸工所发生的装卸吨位；
5)参加公司、运作部的培训和相关活动；
6)向操作组长或经理报告货物接收（受理）、保存、发送及相关工作，实施相应
的改进措施；
7)上级领导临时安排的工作任务。

9.单证员
1)对公司、单证组言行要求，公司作业规范和管理制度的遵照执行；
2)及时按规范要求做好货物票据的接收、核对、办理（信息录入）、处理、传递
和保管（保密）工作，报告工作异常情况，提出票据使用与管理要求；
3)正确做好办公设施、设备和各类票据使用和保管；
4)正确保管和使用票据管理印章；
5)按规定、提示信息准确收取货物各种费用，并及时做好款项的移交；
6)按要求做好票据的分类登记、跟踪与反馈（返还）工作；
7)积极参加公司、运作部的培训和相关活动；
8)协助做好货物接收、保存、发送与交付情况的检查工作；
9)上级领导临时安排的工作任务。

10.返单管理员
1)收集整理需要返还的签收单据并对签收单据进行审核，对不符合要求的签收
单据采取及时补救措施；
2)及时返还已审核的合格返单和交接人员做好交接记录，可以采取不同方式寄
回返单，必须保证在签收后规定的时间内返还始发站；
3)收到返单时和相关人员做好交接记录；
4)收到返单后对已返还签收单据进行审核，对不符合要求的签收单据采取及时
补救措施；
5)在要求时间内把收到的单据返还信息录入信息系统；
6)跟进未按照要求返还的单据。

11.叉车司机
1)在操作组长或经理的安排下，按照叉车作业规范进行货物装卸工作；
2)正确做好叉车的日常保管、保养工作，及时报修、送修，协助修理人员做好
叉车故障的维修；
3)定点待命，积极服从操作经理、组长和操作员的作业调度和现场指挥；
4)正确驾驶叉车，正确、安全装卸、搬运、堆码货物，做好行车、货物安全工
作，及时报告货物异常情况、执行改进措施；
5)参加公司、车管部和运作部的培训和相关活动；
6)上级领导临时安排的工作任务。

第二部分
运输服务作业流程与标准
第一章运输服务整体作业流程与标准一、运输服务整体作业流程
流程基点流程图记录/票据
责任
岗位
发货客户传真件/取货记
录/业务接单
客户/客
服员
取货（派车）
签收单/运单
取货司
机
客户
营业部/分公司传真件/取货记
录
客服员
取货单/运单/
货签/受理单
操作员/
单证员
发送基地
取货（派车）
签收单
调度
运单/装载清单
/库存报表
操作员
运单/装载清单/
走货计划/保单
客服员/
操作员装载清单
操作员/
单证员
到达基地运单/装载清单
/货运记录
操作员
运单/装载清单
/库存报表
操作员
送货（派车）
签收单/清单
调度装载清单单证员
营业部/
分公司装载清单司机/操
作员
收货客户
运单/送货（派
车）签收单
司机
提货签收单
操作员/
客户
客服核单
集货/包装
调度派车（取货）
分拣/存放（发送）
组织装车
通知提货
调度派车（送货）
组织卸车
分拣/存放（到达）
干线运输
客户下单
上门收货
客户送货
中转配送
客户自提
送货上门
说明：1.本流程以物流为主线，其中将各类运输资源视为合格待用状态，未能体现运输资源征用活动。

2.表中粗线条方向表示货物运输作业操作过程最常见的作业顺序。

反馈客户签收信息。

第二章铁路运输作业流程与标准一、铁路运输作业流程
流程基点流程图记录/票据
责任
岗位
发货客户传真件/取货记
录/业务接单
客户/客
服员
取货（派车）
签收单/运单
取货司
机
客户
营业部/分公司传真件/取货记
录
客服员
取货单/运单/
货签/受理单
操作员/
单证员
发送基地
取货（派车）
签收单
调度
运单/装载清单
/库存报表
操作员
运单/装载清单/
走货计划/保单
客服员/
操作员装载清单
操作员/
单证员
到达基地运单/装载清单
/货运记录
操作员
运单/装载清单
/库存报表
操作员
送货（派车）
签收单/清单
调度装载清单单证员
营业部/
分公司装载清单司机/操
作员
收货客户
运单/送货（派
车）签收单
司机
提货签收单
操作员/
客户
客服核单
集货/包装
调度派车（取货）
分拣/存放（发送）
组织装车
通知提货
调度派车（送货）
组织卸车
分拣/存放（到达）
铁路运输
客户下单
上门收货
客户送货
中转配送
客户自提
送货上门
说明：1. 本流程以物流为主线，将各类汽运资源视为合格待用状态，未能体现汽运资源征用活动。

2. 表中粗线条方向表示货物运输作业操作过程最常见的作业顺序。

二、铁路运输作业操作标准
第三章铁路快件运输作业流程与标准一、铁路快件运输作业流程
流程基点流程图记录/票据
责任
岗位
发货客户传真件/取货记
录/业务接单
客户/客
服员
取货（派车）
签收单/运单
取货司
机
运单客户
营业部/分公司传真件/取货记
录
客服员取货单/运单/
货签/受理单
操作员/
单证员运单操作员
发送基地
取货（派车）
签收单
调度
运单/货物交接
单/托运单
操作员
运单/托运单/包
裹票/保单
单证员/
操作员
包裹票/货物
跟踪登记簿
操作员/
单证员
到达基地运单/装载清单
/包裹票
操作员/
单证员运单/装载清单
/库存报表
操作员
送货（派车）
签收单/清单
调度
装载清单单证员
营业部/
分公司装载清单司机/操
作员
收货客户
运单/送货（派
车）签收单
司机
提货签收单
操作员/
客户调度派车（取货）
集货/合包/存放
货物上站
通知提货
调度派车（送货）
提货
拆包/分拣/存放
铁路行李车运输
客户下单
上门收货
客户送货
中转配送
客户自提
送货上门
粘贴运单
客服核单
包装/称量
2. 表中粗线条方向表示货物运输作业操作过程最常见的作业顺序。

3. 铁路快件操作时，常以靠近行李房的营业部当作货物的临时集散中心。

二、远成集团铁路快件作业操作标准
第四章汽车运输作业流程与标准一、汽车运输作业流程
流程基点流程图记录/票据
责任
岗位
发货客户传真件/取货记
录/业务接单
客户/客
服员
取货（派车）
签收单/运单
取货司
机
客户
营业部/分
公司传真件/取货记
录
客服员取货单/运单/
货签/受理单
操作员/
单证员
发送基地
取货（派车）
签收单
调度
运单/装载清单
/库存报表
操作员
派车单/运输合
同/装载清单
调度
运单/装载清单/
走货计划/保单
客服员/
操作员
干线汽运装载清单/外线
公司运单
操作员/
单证员长途运输跟踪
记录本
单证员
到达基地运单/装载清单
/货运记录
操作员
运单/装载清单
/库存报表
操作员
送货（派车）
签收单/清单
调度装载清单单证员
营业部/分
公司
装载清单司机/操作员
收货客户
运单/送货（派
车）签收单
司机
提货签收单
操作员/
客户
客服核单
集货/包装
调度派车（取货）
分拣/存放（发送）
组织装车
通知提货
调度派车（送货）
组织卸车
分拣/存放（到达）
客户下单
上门收货
客户送货
中转配送
客户自提
送货上门
调度派车
干线汽运
在途反馈
说明：1.本流程以物流为主线，其中将各类汽运资源视为合格待用状态，未能体现汽运资源征用活动。

2.表中粗线条方向表示货物运输作业操作过程最常见的作业顺序。

二、汽车运输作业标准
第五章 内陆水路运输作业流程与标准
一、内陆水路运输作业流程
操作环节。

2．本流程中，水路运输工具为租用的船舶、集装箱。

3．本流程以物流为主线，其中将各类汽运资源（含拖车）视为合格待用状态，未能体现其征
流程 基点 流程图
记录/票据
责任 岗位
发货 客户
传真件/委托书/业务接单/取货记录 客户/客服员/销售员 设备交接单/装箱单/施封号 客户/操作员 营业部/分公司
传真件/委托书/业务接单/取货记录/合同 客服员/销售员 设备交接单
车管部 船东/启运
港
订舱委托书
船公司/客服员 订舱委托书/设
备交接单
船公司 装箱/提单
船公司/单证员 水路运输
专用记录本
客服员
船东/目的
港
船公司 到船通知单 船公司/客服员 设备交接点 船公司 营业部/分公司
到货通知 客服员 装箱单/提货单/放箱凭证 车管部/客服员 收货 客户
装箱单/合同
收货客户/操作员
接受委托
放箱通知
询价下单
舱位确认
装箱 组织拖运（启运）
组织装船
卸船
到船通知
接返空箱
到货通知
组织拖运（到达）
开箱收货
在途反馈
用活动。

4．表中粗线条方向表示货物运输作业操作过程最常见的作业顺序。

5．本流程以集装箱整箱操作为基准，未能体现拼箱与到站后直接由客户接收等作业情况。

二、内陆水路运输作业标准。