物流营运操作手册

物流营运360操

作手册

前言

质量方针

质量方针是：

安全、快捷、方便、准确

安全----本组织根据顾客货物特性采取相应的防护措施和风险预防措施，以确保顾客货物的安全。

快捷----本组织采用过程方法尽量缩短各个服务环节的作业时间，不断持续改进，以保证用最快的速度为顾客提供服务。

方便----不断加强本组织各类服务的软硬件建设，提供方便，保证服务质量最大限度地满足顾客要求以达到顾客满意。

准确----本组织通过确定与服务有关的要求，以便准确、及时地满足顾客要求和适用的法律法规要求。

质量目标：

1.发运及时率≥95%

2.中转及时率≥95%

3.分理及时率≥95%

4.合格返单及时率≥98%

5.签收录入率≥98%

6.财凭合格率≥95%

7.短少率≤0.02%

8.破损率≤0.2%

9.理赔及时率≥85%

10.货损货差率≤1.5‰

11.有效投诉

A.2000票以内≤1次

B.2001-5000票≤2次

C.5001-10000票≤3次

D.10000票以上≤5次

12.安全事故

A.工伤事故按10元/月*人标准执行；

B.车辆事故按下列标准执行：

⑴30辆（含）以内≤0.5万元（月）；

⑵31-60辆（含）≤1.5万元（月）；

⑶61-120辆（含）≤2万元（月）；

⑷121辆以上≤3万元（月）。

目录

前言 2 质量方针 3 目录 5 第一部分集团营运系统组织建设情况

第一章营运中心组织架构 1 第二章公司操作系统组织架构 2 第三章运作系统部门（岗位）职责 4 第二部分运输服务作业流程与标准

第一章运输服务整体作业流程与标准12 第二章铁路运输作业流程与标准18 第三章铁路快件运输作业流程与标准24 第四章汽车运输作业流程与标准30第五章内陆水路运输作业流程与标准37第六章国内航空运输作业流程与标准41第七章国际出口航空运输作业流程与标准47第八章国际出口海洋运输作业流程与标准55第三部分主要物流活动操作流程

第一章自营业务操作流程 63 第二章联营业务操作流程 66 第三章调度派车操作流程 69 第四章司机上门收货操作流程71 第五章司机送货上门操作流程74 第六章货物保险操作流程 77 第七章投诉处理操作流程 78 第八章理赔处理操作流程 80 第九章异常货物记载处理流程 83

第十章签收单据返还流程87 第十一章仓储作业操作流程88 第四部分主要物流活动操作细则

第一章货物接收（受理）作业指导书93 第二章货物卸车（受理）作业指导书96 第三章货物发送作业指导书99 第四章货物装车（发送）作业指导书102 第五章货物受理单证作业指导书105 第六章货物保管作业指导书109 第七章货物盘点作业指导书114 第八章货物分理作业指导书117 第九章货物卸车（分理与中转）作业指导书120 第十章货物出库交付作业指导书123 第十一章货物装车(分理与中转)作业指导书127 第十二章货物分理单证作业指导书130 第十三章货物查询作业指导书134 第五部分营运操作管理制度

第一章营运流程管制办法 137 第二章货运事故处理规则 139 第三章仓库管理办法 143 第四章火车站台管理办法 156 第五章装卸工管理制度169 第六章装卸工外出服务标准177 第七章批次货物操作管理办法 178 第八章辅助材料管理办法 179 第九章施封锁使用与管理规定182 第十章运杂费费率标准 184 第十一章货物称重量方方法及工具使用规定185 第十二章装车配载基本原则187 第十三章货物装卸标准 188

第十四章项目管理规范195 第十五章项目操作管理细则201 第十六章汽车长途运输管理办法 204 第十七章车辆交通事故处理办法206 第十八章消防应急方案208 第十九章部门例会制度210 第二十章理赔责任划分办法与标准213 第二十一章操作质量指标考核办法 218 第二十二章运作部交接班管理规定224 第二十三章零担货物运输包装标准227 第六部分主要营运操作单据使用说明及格式

第一章主要营运操作单据使用说明233 第二章营运操作类票据管理办法246 第三章主要营运操作单据格式249 第七部分物流术语与铁路主要车型摘录

第一章国家标准物流术语 269 第二章铁路主要车型技术参数 273

第一部分

营运系统组织建设情况

第一章营运中心组织架构

说明：车辆管理部直属资产管理部管理。

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第二章公司操作系统组织架构

一、公司分级标准

各公司按“月均毛利润、月均营业额、人员数量、分公司数量和营业部数量”等五个指标情况划分为九个级别：总经理级、副总经理一级、副总经理二级、高级经理一级、高级经理二级、高级经理三级、经理一级、经理二级、经理三级。

二、公司组织结构

1、总经理级公司组织架构(操作系统)

2、副总经理级公司组织架构(操作系统)

3、高级经理级公司组织架构(操作系统)

4、经理级公司组织架构(操作系统)

第三章操作系统部门（岗位）职责

一、操作系统部门职责

1.集团运作管理部职责

1)制订集团综合物流业务(铁路运输、汽运、仓储等)运作规划和操作细则，指

导各公司开展综合物流业务；

2)负责组织策划、修订和规范集团各类业务的运作和管理流程，建立运作管理

体系并指导、监督各个流程的执行情况；

3)适时跟踪、检查、考核各公司年度操作计划、方案执行情况和计划目标达成

情况，对各公司的营运操作状况进行分析、总结，提出改进要求，并制定改善措施；

4)负责组织制定集团各公司业务运作场所、各个岗位的作业（工作）标准和管

理标准，并给予指导、检查其落实情况；

5)负责协同信息管理中心改进、健全公司的运作和管理信息系统，并逐步建立

集团信息管理平台；

6)负责指导、监督、协调处理各公司及公司间的业务运作和管理情况；

7)建立严密的操作质量考核指标体系，考核、监控集团下属各公司各项服务操