汽车销售服务礼仪培训全

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不 得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案 。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对 他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客 投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭 了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充 满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住 千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于 顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率 先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一 管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，
➢ 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）
发型要求 • 保持干净、梳理整齐，不染夸
张发色 • 不宜过长或过短，前不遮眉，
侧不过朵，后不触领
工牌 • 左侧胸部佩戴统一工牌，位置
适中，保持干净 • 摆放平整
制服 • 工作时间穿着统一制服，大小
合身，保持整洁，舒展，无褶 皱，无污渍 • 单排扣西装最下面的永远不系 • 上衣外侧口袋不放东西
鞋袜 • 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 • 着深色袜子
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➢ 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）
发型要求 • 保持干净、梳理整齐 • 刘海不要遮住眼睛，不披头散
发 • 发型发色不宜夸张，不用华丽
头饰和夸张耳环和项链
工牌 • 左侧胸部佩带统一工牌，位置
适中，保持干净
制服
伤漆面
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➢ 面部表情 微笑服务
微笑--国际交流语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务 给人亲切、舒服的感觉
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仪容仪表八步诀
第一部分：东风悦达起亚4S店 服务礼仪培训
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一、 二、 三、 四、
五、 六、
什么是礼仪？
目录
礼仪的重要性？ 礼仪培训的目的？
仪容仪表礼仪规范
行为礼仪规范
商务礼仪规范
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安徽方力集团 一、什么是礼仪？
孔子曰：不学礼，无以立！
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有礼走遍天下，无礼寸步难行！
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安徽方力集团 二、销售礼仪培训的重要性？
面容 • 面容干净整洁 • 化淡妆上班 裤子和裙装 • 熨烫平整，定时换洗 • 裤子不要放置过多东西而鼓起 • 裙装长度至膝盖处 领带 • 颜色、款式与服装匹配，不宜
过分华丽，打结处保持清洁， 无变形，长度以挡住皮带头为 宜
丝巾 • 颜色、款式与服装相匹配，不
宜过分华丽，打结处保持清洁 ，无变形
手部 • 手和指甲保持清洁 • 不留长指甲，不藏污纳垢 • 工作中不允许戴戒指，避免刮
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你喜欢这样的销售员？
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安徽方力集团 ❖ 三、礼仪培训的目的
标准的、出色的 客户服务！
高昂向上的工作情绪， 团队激情传递！
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安徽方力集团 ❖ 四、仪容仪表礼仪规范 仪容、仪表 坐姿 行走
站姿 蹲姿 手势
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➢ 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---（男士）尊重为本
面部修饰 • 每日剃须修面，保持清洁 • 眼耳鼻没有污垢 • 上班期间不能接触酒、蒜等刺
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案例分影析响：客户的第一印象的图表分析：
感悟： 良好的礼仪，有利于创 造良好的沟通氛围，建 立融洽的合作基础； 展现个人良好的品格修 养，展现良好的4S店形 象，赢得对方信任； 满足对方的心理期待， 使其感觉良好，感觉受 人尊重，从而提高效率
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仔细回想我给客户留下什么印象。。。 形成第一印象的时间：7秒--2分钟； 不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的 感觉； 客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。
更值得人们的信赖， 有利于提高公司的产值,
企业的整体效益。
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案例分析：
早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他 雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自 豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把 握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再 来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途 。”
激性气味的物品，注意保持口 气清新，牙齿上无残留物 领带 • 颜色、款式与服装匹配，不宜 过分华丽，打结处保持清洁， 无变形，长度以挡住皮带头为 宜
衬衫 • 保持清洁，每日熨烫，领口和
袖口保持干净
手部 • 手和指甲保持清洁 • 不留长指甲，不藏污纳垢 • 工作中不允许戴戒指，避免刮
伤漆面
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对销售顾问来说：人人都需要礼仪， 礼仪不仅代表着销售顾问专业的 个人形象，也影响着客户对产 品的认可与满意度；
对客户来说：给客户留下 良好的深刻的印象，
客户转介绍率会很高；
对品牌形象来说： 对打造品牌形象有深刻的影响，
有助于树立良好的品牌口碑；
对公司形象来说：在同等品牌竞争 领域中，企业的形象、品牌，口碑
• 工作时间着统一工装，大小合 身，保持整洁舒展、无褶皱， 无污渍
• 不当众整理衣服
• 上衣外侧口袋不放东西
• 夏季裙装干净平整，长度至膝 盖处
鞋袜
• 黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高 ；夏季不穿露趾，露脚跟的凉 鞋；避免坡跟鞋
• 着肉色丝袜，避免穿短袜；袜 面无破损
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➢ 仪容规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）