我国机场自助服务现状及发展策略分析_严举

2000年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增长，带来机场繁忙程度加剧。2005～2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由6个增加到16个，500～1000万之间的机场由5个增加到14个；预计到2015年，500万以上吞吐量机场的数量将达43个。据统计，2010年首都机场全年旅客运输量达到2.67亿人次，如果按照每个值机柜台每天服务400个旅客估计，2010年首都机场每天需要开放值机柜台250个来满足旅客值机需求，而排在第20位的新郑机场则需要开放30个值机柜台。如果不发展自助值机的话，预计到2015年首都机场一天需要开放值机柜台约500个。要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。

2010年初，民航局提出了建设民航强国的战略构想，计划到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求，基本建立空中客运快线系统。到2030年，力争满足旅客运输量约15亿人次的市场需求，消费者对民航服务的满意度达到较高水平。这也意味着在加快机场建设步伐的同时，机场本身也将面临客流量不断攀

升的瓶颈压力。同时机场业的竞争已

正在向服务的竞争转变，因此如何提

高机场值机的运营效率同时为旅客

提供更快速便捷的值机服务和值机

体验将变得越来越重要。随着国际航

协“简化商务”在航空业的不断推进，

旅客自助服务正逐步取代传统的柜

台值机模式并呈现多元化发展的趋

势。目前，全球已有超过60%的机场安

装了自助值机服务亭，这些自助值机

服务亭在未来还将扮演越来越重要

的角色，包括预订/更改航班、购买额

外服务、打印行李标签、自助中转、索

赔延迟行李等。网上值机和手机值机

也越来越被旅客所接受。行李自助服

务，无线射频识别技术（R FID），近距离

无线通讯技术（N FC），生物技术等新

兴的值机方式也开始被逐步推广和

应用。另一方面旅客的需求也在随着

航空市场竞争的日益加剧不断的变

化和提升。事实上，旅客对自助服务

的需求已延伸至非传统领域，如自助

安全检查、出入境或边境检查以及自

助登机等。在中国，自助值机服务亭

也陆续出现在一些大中型机场中，而

国内的大型航空公司也相继推出了

网上值机、手机值机、远程值机，二代

身份证/护照扫描值机甚至自助行李

托运服务等。

推广自助服务将给机场、航空公

司和旅客带来哪些变化：

首先能够改善机场服务流程，提

高服务效率、避免大幅度增加成本投

入，实现机场容量快速上升；

其二，避免了重复投资和资源浪

费。随着旅客运输服务流程的改善，

在与现在设计吞吐量相同的情况下，

未来候机楼建设面积将缩小；

其三，在满足地方经济对民航发

展需求的前提下，可以大幅节约成本

投入和土地资源。较低的资金和土地

投入预期还将大大刺激地方投资热

情，加快民航发展；

其四，旅客采用网上值机等值机

服务方式后，假如值机柜台占用面积

减少30%，部分机场可用于商业设施

的面积将大幅增加；

其五，候机区域面积大幅增加，

候机环境得到进一步改善，进而旅客

满意度也会提高；

其六，现代旅客具有更多的自助

意识，自助服务更加个性化，充分体

现以人为本的理念，可提高旅客对旅

程的自我控制感；

其七，能够降低值机人员随机分

配座位导致的旅客不满，在人工值机

的过程中，常常会发生旅客与值机人

我国机场自助服务现状及发展策略分析

□严举张珺

员因为座位分配问题而产生争执，自助值机则有效地缓解了这一矛盾。

一、国内自助服务发展现状

（一）中国国际航空公司

2006年4月18日，中国国际航空公司（以下简称“国航”）在北京首都机场首家在国内推出符合IA TA C U SS标准的自助乘机登记服务。当年11月获得了IA TA颁发的首家C U SS 用户奖。

2007年1月31日，国航在北京开始为旅客提供网上乘机登记服务。旅客可以在家中、办公室办理乘机手续，到达机场后可以持自己打印的A4纸登机牌通过安全检查到达登机口登机。

2009年5月8日，国航经过民航局认证开始为旅客提供手机乘机登记服务。使用国航手机乘机登记服务，旅客可以使用手机中的电子登机牌通过安全检查，到达登机口登机，

实现了真正意义上的旅客乘机全流

程无纸化。

参照世界上一些主流航空公司

的成功经验，以及国航在作为IA TA自

助托运行李服务试点航空公司中获

取的相关解决方案，国航北京航站于

2010年4月28日在北京推出符合

IA TA标准的自助托运行李服务（为北

亚首家）。

目前，在北京首都机场，高峰时，

每天3万余名的国内出港旅客中，有

近14000余名旅客使用自助乘机登

记服务办理乘机手续，占到国内出港

旅客总量的45%以上。

（二）中国东方航空公司

中国东方航空公司（以下简称

“东航”）目前在上海、南京、武汉、沈

阳、西安、宁波、济南总共投入了70

台自助值机设备。2010年8月18

日，东航在香港正式启用6台自助值

机服务，成为国内首家在国际（地区）

航站投产自助值机服务的航空公司。

目前，东航在上海、北京、广州、深圳

等43个城市开通国内航线网上值机

服务。

201

0年8月16日，东航在虹桥