知识管理分类体系整体框架

人力资源部
采供部 呼叫中心 信息化管理部
……（部门）
三级目录
（按专业分类）
规章制度 流程文件 操作规范
（按工作模块分类，较 细）
（按工作模块分类，较 粗）
部门计划与总结 会议管理 部门培训 合理化建议 报告报表 其他
分类说明：
一级目录按照文档 用途分类，不同用 途的文档适合于不 同的应用场景，同 时可以针对不同的 文档采取针对性的 管理措施；
二级目录 岗位分析 组织设计 人力资源规划 胜任特征模型
招聘
人才测评
培训与开发
绩效
薪酬福利 劳动法规
规章制度
流程文件
操作规范
岗位管理 胜任特征
招聘 …… 最佳实践 部门计划与总结 会议管理 部门培训 合理化建议 报告报表 其他
三级目录
测评工具 测评理论 测评模型 培训方法 领导力发展 职业生涯规划 绩效管理案例 绩效管理工具库 ……
知识管理分类体系整体框架
一级目录 专业知识 规范制度 业务记录 经验总结 日常办公
二级目录
人力资源 采购
客服（呼叫中心） 信息化管理
……（业务/专业/职能） 人力资源 采购
客服（呼叫中心） 信息化管理
……（业务/专业/职能） 人力资源部 采供部 呼叫中心
信息化管理部 ……（部门）
人力资源部 采供部
呼叫中心 信息化管理部 ……（部门）
法定保险福利
实物福利
车辆
住房
福利管理 私有养老
私有医疗
业务记录
商业保险 人事代理
其他福利
薪酬数据库
薪酬福利调研项目记录 市场薪酬福利调研报告
劳动合同
保密协议
入职指引
离职指引
离职面谈
考勤记录
员工关系 劳资纠纷管理
投诉管理
违纪处理
问题员工处理
困难员工援助
心理辅导
员工满意度调查
呼叫中心知识分类体系，其中一到三级目录如下
其他
一级 目录
二级目录
三级目录
四级目录
信息化规 划
网络设备
机房建设 IT基础设施服务商 服务器
数据库
IT服务商 资料
系统集成 ERP服务商 OA服务商
业务应用系统服务 KM服务商
商
CRM服务商
经销商系统服务商
网络建设项目
业务 基础设施 机房建设项目
记录 建设项目 数据中心建设项目
信息安全建设项目
ERP项目
IT基础记设录施运维机服数房务据运器库维运运记维维录记记录录
信息安全日志
IT基础设施优化
ERP系统设计与配置资料
业务 记录
经销商系统设计与配置资料
业务应用系统基OA系统设计与配置资料 础资料 KM系统设计与配置资料
CRM系统设计与配置资料
业务应用
……
系统运维 业务应维用记系录统运E经…R销…P系商统系运统维运记维录记录
经销商系统项目
OA项目
需求分析
立项招标
业务应用
合同签订
系统建设 项目
KM项目
项目实施 项目验收
项目总结
培训推广
交付运维
CRM项目
……
一级 目录
二级目录
三级目录
四级目录
网络拓扑图
网络设备配置信息
IT基础资设料施基础I机服P房务资资器源料参分数配及表配置信息
IT基础设 施运维
数据库参数及配置信息 终端配置信息 网络运维记录
三级目录 供应商开发 供应商清单 供应商资料 供应商月度/年度绩效 关键供应商年度评审 供应商年会 对供应商的投诉与跟进 采购预算 采购计划 合同 订单 预付管理 物料单价库 采购周期表 报价单 订单跟踪 保险与理赔
人力资源部知识分类体系，其中一到三级目录如下
一级目录 专业知识
规范制度 经验总结 日常办公
培训实施
培训评估
人才开发规划
人才档案
职业生涯路径设计
人才开发 个人发展计划
岗位培训计划
课程资料
学习记录
绩效合同
经理人考核
经理人述职报告 考核报告
反馈表
一级目录 二级目录
三级目录
员工考核表
员工考核
员工考核记录 绩效面谈记录
绩效申诉记录
基本工资
固定津贴
薪酬管理
变动现金收入（奖金） 长期激励
加班费
个人所得税申报
经验 总结
日常 办公
二级目录
网络 操作系统
机房 服务器 数据库 Java .net
系统集成 ERP OA CRM KM
Portal IT服务标准
信息安全 规章制度 流程文件 操作规范 信息化规划 IT服务商管理 IT项目管理 运维管理 IT资产管理
综合 典型案例 最佳实践 部门计划与总结 会议管理 部门培训 合理化建议 报告报表
二级目录，根据一 级目录的不同，分 别按照业务/专业/职 能，或者部门进行 分类，便于使用；
三级目录，根据二 级目录的不同，按 照专业、文档用途 或工作模块，采用 更细化的分类。
XX部知识分类体系，其中一到三级目录如下
一级目录 专业知识 规范制度 经验总结 日常办公
二级目录 采购策略 供应商管理 招投标管理 合同管理
业务应化用记系录统优E经…R销…P系商统系优统化优记化录记录
IT资产清单
IT资产管 理
IT资产卡片 IT资产运行状态 IT资产检维修记
录
招聘制度 培训制度 ……
招聘工作规范 …… E-HR操作规范
一级目录 二级目录
三级目录
岗位序列
岗位管理 岗位工作说明书
岗位价值评估
胜任特征
胜任特征调研记录 胜任特征模型
招聘计划
岗位说明
招聘广告发布
简历
招聘 笔试记录
面试记录
婉拒函
入职通知
试题库
测评
测评项目 测评档案
业务记录
培训需求
培训计划
培训
培训课程 培训讲师与机构
物流管理
库存管理 质量标准
规章制度
流程文件 操作规范 供应商管理 采购计划管理 订单与合同管理 财务结算 计划与总结 会议管理 部门培训 合理化建议 报告报表
其他
三级目录
清关知识 船务知识
供应商管理制度 …… 合同管理制度
一级目录 业务记录
二级目录 供应商管理 采购计划管理 订单与合同管理 财务结算
一级目录 专业知识 规范制度 经验总结
日常办公
二级目录 电话礼仪 法律法规 发音练习 消费心理 人际沟通 规章制度 流程文件 操作规范 呼入咨询应答 呼入投诉应答
呼出 综合 典型案例 最佳实践 部门计划与总结 会议管理 部门培训 合理化建议 报告报表 其他
三级目录
一级目录 业务记录
二级目录
呼入咨询话术
呼入投诉话术
呼出话术 FAQ
呼入记录 呼出记录 顾客档案
三级目录 公司知识 行业通用知识 产品知识 喂养知识 婴幼儿护理知识 活动案 竞品动态 产品质量投诉话术 服务投诉话术 其他投诉话术 咨询后跟踪 投诉后跟踪 活动后跟踪
信息化管理部知识分类体系，其中一到三级目录如下
一级 目录
专业 知识
规范 制度