客户满意培训资料

目录

第一篇：顾客为什么会不满

你作为顾客的遭遇………………………………………………………………３

顾客不满的原因…………………………………………………………………４

作为服务人员的你………………………………………………………………６

你为什么会让顾客不满…………………………………………………………１０你应该改进的地方………………………………………………………………１１回顾………………………………………………………………………………１２

第二篇：为什么平息顾客的不满很重要

你的看法…………………………………………………………………………１４绝大部分的顾客是不会来投诉的………………………………………………１５抱怨即信赖………………………………………………………………………１７将顾客视为建立忠诚的契机……………………………………………………１８回顾………………………………………………………………………………１９

第三篇：如何平息顾客的不满

不要产生负面评价………………………………………………………………２２站在顾客的立场…………………………………………………………………２４六步骤平息顾客的不满…………………………………………………………２６回顾………………………………………………………………………………４８

第四篇：给你的建议

掌握交际的艺术…………………………………………………………………６１语调………………………………………………………………………………６３手势（身体语言）………………………………………………………………６８说“不”的技巧…………………………………………………………………７５回顾………………………………………………………………………………８７

第五篇：给经理们

顾客对公司的价值………………………………………………………………９０你的责任…………………………………………………………………………９６经理的作用………………………………………………………………………１０５回顾………………………………………………………………………………１０７

总结

．赢利和非赢利性顾客之间的差距正在扩大，因为：

—顾客有更多的选择权，更加精明，比他们的前辈更容易转换供应商；

—利润压力正在加剧；

—大客户日趋壮大；

—顾客需求更复杂多样；

—顾客服务实际成本占供应商成本的比例逐渐增加；

—交易渠道管理更加复杂。

．相当比例的顾客是没有赢利性的，没有可能成为赢利性顾客。同时，供应商越来越依赖相对少的核心利润顾客群（大顾客不一定是核心利润顾客）。

—供应商可能浪费有限的资源为非赢利性顾客提供过多的服务，而为核心利润顾客提供的不足；

—聪明的竞争者会把核心利润顾客作为目标，从而损坏供应商的利润。

．很少有公司衡量顾客赢利性。

—销售部门倾向于考虑销售利润和总利润；

—财务部门倾向于各部门和产品利润；

—很少有商业机构考虑顾客关系生命周期价值或其顾客预期赢利能力。

．为提高基于顾客的管理水平，供应商应改进销售部门、服务部门、市场营销部门以及财务部门的合作，这可以通过制定基于顾客的策略实现，包括7个步骤：—确定顾客价值。确定哪些顾客或交易渠道是不赢利的，那些产生只要利润；

—确定和发展核心利润顾客；

—降低顾客接触成本

—利用可行技术提高服务质量，降低顾客服务成本；

—稳定非赢利性顾客

—改进顾客关系生命周期管理。

．锁定和发展供应商所需的核心利润顾客。

—制定目标达到和超出赢利性顾客的预期值

—加强与那些成为首选供应商或合作伙伴的顾客的关系；

—通过发展稳固的、多重方式的联系把顾客与供应商结合起来；

—定位以服务这些顾客群的未来需求；

—确认处于衰落期的赢利性顾客，锁定目标以维持交易；

—增强顾客忠诚度

—永远不要把核心利润顾客当作理所当然，或者相信他们是安全的。

．为了提高顾客产生的收入，供应商应正式开发所有途径以促进销售和增加利润。

—通过完善财力分配，促进购买频率和平均交易的增加，供应商可以向现有顾客销售更多的商品；

—为现有顾客开发新产品和服务，你的商业机构凭借所具有的顾客知识优势可与其它拥有所需产品的服务、但缺乏顾客知识的供应商合作；

—吸引新的赢利性顾客。你的商业机构已经把市场中最具赢利性的顾客作为目标了吗？或者着手将非核心顾客做适当处理了吗？参照竞争对手，设立顾客基准，依此再制定一个集中吸引策略以保证最具赢利性顾客的需求；

—重新考虑、尽可能改进定价和期限结构。价格表和交易期限可能会过时，不能获得产品和服务的最佳利润。

．降低顾客接触成本。

—评估直接与顾客交易的成本效益高，还是利用中间商更好；

—供应商能用最具成本效益的资源，在适当的时间、适当的地点，为合适的顾客提供适宜的服务吗？商业机构往往忽略这些问题使一线部门工作重复，而且效率低；

—供应商必须从根本上改进与顾客的接触方式，提供更好的服务。

．信息和通信系统的发展意味着每位首席执行官应询问如何利用新技术提高顾客管理水平。

—新系统使顾客规模扩大，供应商能以相对低的成本集中处理上百万位顾客的详细信息。详细信息可被迅速提取、处理，用以判断顾客行为的确切含义，从而抓住特定的利润时机；

—随着供应商之间有效而迅速相互影响，通信成本正在降低；

—计算机专家导航系统使服务功能自动化并不断升级；

—利用新技术的供应商将能提供给顾客更优质的服务，同时能够指挥更可控制、更易协调、成本效益更低的一线。

．供应商应改进顾客关系生命周期各阶段的管理以增加总利润。这可通过以下途径实现：

—关注和使用新顾客吸引程序正规化；

—改进吸引顾客的方式；

—减缓与顾客的冲突。

．商业已进入一个新时代，技术和新的工作方法将使供应商重新确定与顾客合作的方式。敏锐的供应商将发展顾客专业化以开发新的产品和服务。但是，如果公司目前疏于基于顾客的管理，将不能利用新的机会，因为最好的顾客已经被更聪明的、更专业的竞争者抢走。

优质客户服务管理

测量服务质量

测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。与具有物理特特性的客观可测的物理产品不同（如装配和完成一辆汽车），服务质量包括许多心理因素（如饭店的气氛）。

下面给大家介绍一个测量服务质量的有用工具：ＳＥＲＶＱＵＡＬ。

该方法通过测量服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）来调查顾客的满意度。

（１）下表列出了利用这种方法评价服务质量是使用的标准问卷。其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的２２个陈述分别描述了服务质量的五个方面。

（２）ＳＥＲＶＵＱＡＬ方法

（３）它们应该有先进的设备。

（４）他们的设备应该有明显的吸引力。

（５）他们的雇员应穿着得体

（６）这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配

（７）他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。

（８）当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。

（９）这些公司应该是可靠的。

（１０）他们应该在承诺的时间提供服务。

（１１）他们应记录准确

（１２）不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。（－）

（１３）期望他们提供及时的服务是不现实的。（－）

（１４）员工不总是愿意帮助顾客。（－）

（１５）员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。（－）

（１６）员工应是值得信赖的。

（１７）顾客应在与公司的交往中放心

（１８）员工应有礼貌。

（１９）公司应给员工充分支持，以使他们工作的更好。

（２０）不应指望公司给予顾客个别关心。（—）

（２１）不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。（－）