如何建立良好的医患关系

如何建立良好的医患关系

关键词：沟通以人为本完善制度

摘要：近年来医疗投诉纠纷不断上升，不仅影响了医院正常的工作秩序，更是给医务人员的工作带来心里压力，同时带来了医患间不信任的鸿沟。医患关系应协调发展，做好医患之间的有效沟通，减轻医患的就医诊治压力，促进医患和谐关系的建立，给患者的诊疗带来最大的便利。

正文：

2011年9月15日北京同仁医院耳鼻喉科主任许文教授被砍患者连砍数刀，身受重伤。而在一些媒体力量的渲染下，国民竟然纷纷称大快人心。这起医患纠纷只是中国恶劣的医疗环境的冰山一角。在这样的环境下，医务人员如何在给病人积极诊治的同时保护自己，建立良好的医患关系成为当务之急。那么，作为一名医务工作者应该如何建立良好的医患关系呢。本人认为可以从以下三个方面着手，努力营造和谐的医疗环境。

1.健全院内制度

1.1严格执行收费标准

要严格收费标准，多方减轻患者负担，为病人当好家，理好财。做到合理检查，合理用药，严格执行物价收费标准。要大力宣传就医行为，扭转人们单纯的商品买卖和单纯的卫生福利事业观念。合理收费,切实减轻患者费用负担。大力采用价格低、效果好的适用技术,严格掌握高新技术的适应症标准。在保证医疗质量的前提下,广泛采用适宜技术,降低患者的检查费用。在疗效大致相同的情况下,尽量使用低价药。要增加医疗收费的透明度;规范收费行为,杜绝重复收费、分解收费、超标准收费、扩大范围收费等行为。

1.2简化就诊程序，方便患者就诊

优化就诊流程，简化服务环节，方便病人就医。努力改善医护服务态度，规范服务用语，合理增加服务窗口，缩短病人候诊时间，做到就诊环节少，诊疗时间短，治疗费用低，服务质量好，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念。在市场经济体制下，我们要加强医院的人性化管理，提高服务质量，与患者建立良好有效的沟通渠道，缩短与患者之间的心理距离，增进医患之间的理解，减少误会，规避纠纷，提高患者的满意度，构建和谐良好的医患关系，促进医院建设与发展。

1.3优化医院盈利模式

部分医院经营思想偏差，而且由于客观存在的激励的医疗市场竞争，医院在效益上更加注重经济效益，特别是大部分医院实行科室经济独立核算后，科室自负盈亏，科室不得不打经济算盘，在一定程度上存在追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。因此要改善医患关系，必须从根本上保证医务人员的收入，使其付出与回报成正比。二三十年前，台湾的医院也曾出现过类似的现象，政府、医院不能保证医务人员的收入使得红包、回扣现象成风。但是现在随着台湾医疗制度的改革，这类现象已经淡出医药界。医生可以更好的为患者进行诊疗，而不过多的牵扯到经济效益。

2.坚持“以人为本”

之所以要以患者为中心，首先在于患者是医院存在的前提，是医疗卫生服务的直接对象;患者是医院人群的主要成分，患者流量决定医院的生存和发展。没有患者就没有医院存在的

价值，就没有医务人员工作的价值，因而以患者为中心，是医院一切工作的根本出发点和归属。

2.1患者享有知情同意权、隐私权等权利

在美国，患者的权利主要包括：了解自己病情和治疗措施、要求停止治疗的权利等等，每个科室的墙上都贴得很清楚。患者一住院，就会得到一份《患者的权利》小册子。这些做法容易形成平等尊重的氛围，减少患者对医院的猜疑。一旦发生纠纷，患方容易保持平和、理智的心态与医院协商解决问题。美国医生特别注意保护自己，医患之间无所不在行之有效的就是同意书，他们通常会拿出一定时间跟患者谈话：比如输血，可能会带来传染性肝炎或艾滋病，尽管医院已经进行了供血前的检查，但医院不能保证输血后不会感染。患者同意就签字，一旦出事，患者就不会找医生，强调患者权利。在我国，也可以采取同样的方式。将使用某种治疗，或者进行某个手术的风险尽可能详细的告知患者，而且将可能有的预后及其并发症一并告知患者，并签署同意书。让患者对疾病的发生、发展做好心理准备，最大化的减少医疗纠纷。

2.2主动关爱病人

人性化服务最核心的是尊重和理解患者，更多的给予关爱。比如在本院儿科门诊墙壁上悬挂卡通图片，孩子们的心愿卡片，派送小礼物，和孩子们对话柔声细语，让孩子消除对医院的恐惧感。给予患者除治疗外的更多的心灵上的关爱和慰藉。

2.3换位思考

作为医院，以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”的现象，从患者角度出发，尽可能地为患者提供优质满意的医疗服务。同时作为医务人员，应了解疾病状态下患者可能出现的心理变化，理解患者在疾病状态下的一些非正常心理现象，处处做到以人为本，换位思考，在医疗服务中以同情之心，时刻发扬救死扶伤的人道主义精神，做到热情、主动、耐心、周到，让患者感受到关怀、亲切和温暖。尊重患者的知情同意权、隐私权、选择权等，以专业知识解除患者的疑虑，以赤诚之心换取患者的信任和理解，让患者共同参与医疗措施的制定和实施，这样既能赢得患者的支持和配合，又能体现人道主义精神，促进医务工作的健康发展。

3.提高医务人员自身素质

随着中国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，医学的发展也从单纯的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。患者的角色从以往的被动角色，转变为多种角色并存，甚至主动角色。在此，患者对医务人员的要求已经不仅仅是精湛的医术，而且需要医务人员懂得基本的心理学、社会学知识，可以和患者进行良好的沟通，缓解患者身体和心理的疾患。

3.1灵活使用沟通技巧

掌握有效沟通的技巧是医患沟通的首要条件。首先善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗住。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。其次，沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中，患者在住院期间，甚至到出院